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Menschen ohne Callcenter-
Floskeln erreichen
Der echte Erfolg
am Telefon
Sabin Bergmann
BusinessVillage
praxis
kompakt
Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin
und Trainerin für Kundenzufriedenheit
und Akquisition. Mit über zwanzig Jahren
Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin
für das Telefonieren ohne Callcenter-
Floskeln.
Leseprobe
BusinessVillage
Menschen ohne Callcenter-
Floskeln erreichen
Der echte Erfolg
am Telefon
Sabin Bergmann
BusinessVillage
Sabin Bergmann
Der echte Erfolg am Telefon
Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen
1. Auflage 2016
© BusinessVillage GmbH, Göttingen
Bestellnummern
ISBN 978-3-86980-321-0 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-86980-322-7 (E-Book, PDF)
Direktbezug www.BusinessVillage.de/bl/980
Bezugs- und Verlagsanschrift
BusinessVillage GmbH
Reinhäuser Landstraße 22
37083 Göttingen
Telefon:	 +49 (0)5 51 20 99-1 00
Fax:	 +49 (0)5 51 20 99-1 05
E–Mail:	info@businessvillage.de
Web:	www.businessvillage.de
Titelfoto, Autorenfoto, Karikaturen
Marco Vahabzadeh
Layout und Satz
Sabine Kempke
Druck und Bindung
www.booksfactory.de
Copyrightvermerk
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede
Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne
Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar.
Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und
die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse und so weiter wurden
von dem Autor/den Autoren nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne
jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb
keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrichtigkeiten.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen
und so weiter in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung
nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und
Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von
jedermann benutzt werden dürfen.
Inhaltsverzeichnis | 5
Inhaltsverzeichnis
Vorwort ............................................................................................ 7
1.	 Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon................................... 11
1.1	 Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg........................................ 12
1.2	 Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln............................................. 15
1.3	 Jedes Gespräch zählt................................................................ 16
2.	 Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft ................ 19
2.1	 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen ........ 22
2.2	 Professionelle Telefonate ohne Reizworte und Callcenter-Floskeln ... 26
2.3	 Kunden zuhören und sie wirklich verstehen ................................. 41
2.4	 Aktive Gesprächsführung .......................................................... 47
2.5	 Souveränität in brisanten Situationen ........................................ 55
3.	 Baustein B: Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im
Passivmodus ................................................................................ 81
3.1	 Die größten Umsatzkiller .......................................................... 88
3.2	 Mit den besten Ausdrucksweisen punkten ................................... 91
3.3	 Nie mit Druck verkaufen ........................................................... 96
4.	 Baustein C: Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck ..... 99
4.1	 Typische Callcenter-Fallen kennen und vermeiden....................... 102
4.2	 So bereiten Sie sich auf Anrufe bei fremden Menschen vor .......... 111
4.3	 Diese Gesprächsführung macht Sie und Ihr Angebot wirklich
interessant........................................................................... 121
4.4	 Sofortmaßnahmen bei Telefonfrust........................................... 138
4.5	 Praxisbeispiele aus Beratung und Training ................................ 148
5.	 Baustein D: Ihr Sofortprogramm fürs Telefon ................................ 169
5.1	 Aller Anfang ist schwer .......................................................... 171
5.2	 Erfolgreiche Selbstkontrolle .................................................... 173
6 | Inhaltsverzeichnis
6.	 Baustein E: Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen
sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar ............................... 179
6.1	 Wertschätzung und Verantwortung............................................ 182
6.2	 Klare Spielregeln und optimale Telefontechnik............................ 191
Nachwort ....................................................................................... 199
Die Autorin..................................................................................... 201
Vorwort
8 | Vorwort
Das Telefon gilt in vielen Branchen als die wichtigste Verbindung zum
Kunden. Hier hat ein Kunde ein persönliches Erlebnis mit seinem An-
bieter und glaubt seinen Eindrücken am Telefon mehr als der besten
Werbung. Aus Kundensicht steht das Gefühl während des Telefonats für
die tatsächliche Qualität des Unternehmens.
Die positiven Erlebnisse sind jedoch selten geworden. In den letzten
Jahren hatten wir alle unsere Erlebnisse mit der aufgesetzten Freund-
lichkeit von Callcentern und den Anrufen von hartnäckigen Telefon-
verkäufern. Das hat zu Konsequenz am Telefon geführt: Heute werden
Gespräche abgebrochen, sobald Anrufer ihre Gesprächsleitfäden vor-
lesen. Kunden beenden langjährige Geschäftsbeziehungen, wenn bei
Reklamationen nur mit unverbindlichen Standardfloskeln reagiert wird.
So gehen am Telefon immer mehr Kunden und Umsätze verloren.
Wie lässt sich diese Entwicklung aufhalten? Mit einer neuen Glaubhaf-
tigkeit am Telefon. Ohne Callcenter-Floskeln und Gesprächsleitfäden.
Und durch das Bewusstsein, dass heute jedes Telefonat im Tagesge-
schäft für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wichtig ist.
Anbieter, die am Telefon immer glaubhaft und sympathisch wahrgenom-
men werden, sichern ihren Erfolg mit jedem Telefongespräch: Den Kun-
den macht es Spaß, im Unternehmen anzurufen, und sie verbinden mit
jedem Anruf ein positives Erlebnis mit ihrem Anbieter. Das steigert die
Kundenbindung und am Telefon gehen keine Umsätze durch verprellte
Anrufer verloren. Zufriedene Kunden sammeln immer wieder gute Erfah-
rungen und werden zu begeisterten Stammkunden. Ein loyaler Kunden-
stamm ist wiederum der beste Botschafter der Marke, des Produkts oder
der Dienstleistung.
Vorwort | 9
Dieses Buch begleitet Sie auf Ihrem Weg zum echten Erfolg am Tele-
fon. Es wird Sie zu einem neuen Denken am Telefon motivieren und Ihr
Feingefühl schärfen, wie stark sich jedes einzelne Telefonat auf das
Image Ihres Unternehmens auswirkt. Und Ihnen wird klar, wodurch Sie
Ihre Kunden in der heutigen Zeit wirklich begeistern. Im Tagesgeschäft
und bei der Akquisition. Ich verspreche Ihnen, dass Sie hierfür keinen
einzigen Standardsatz finden werden! Sondern die richtigen Strategien
für erfolgreiche Telefonate, aus denen Sie Ihre eigenen Formulierungen
entwickeln, um sich so auszudrücken, wie es wirklich zu Ihnen passt.
Damit Sie die Menschen am Telefon wirklich erreichen. Das ist für mich
der echte Erfolg am Telefon.
Ich wünsche Ihnen Freude beim Lesen, viel Schmunzeln um die Lippen,
die richtigen Aha-Effekte und dann natürlich tolle Erlebnisse mit Ihren
Kunden bei Ihrem echten Erfolg am Telefon!
Der neue Weg
zum echten Erfolg
am Telefon
1
12 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon
1.1	Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg
Dieses Buch ist in fünf Bausteine aufgeteilt: Im Baustein A »Positive
Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft« erkennen Sie zunächst erstaun-
lich logische Strategien, um Ihren Anrufern immer ein gutes Gefühl
zu geben. Und zwar nicht durch theoretische Modelle, sondern anhand
echter Praxisfälle. So wird Ihnen die Wirkung unterschiedlicher Formu-
lierungen am Telefon bewusst und Sie lernen, durch welche Methoden
Sie sich immer so ausdrücken, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind.
Und Sie selbst auch! Denn Sie verbiegen sich nicht, sondern Sie drücken
sich mit Ihren neuen Strategien so aus, wie es wirklich zu Ihnen passt.
Natürlich erhalten Sie auch das Rüstzeug für brisante Situationen: Sie
erfahren, durch welche Methoden Sie Ihre Gespräche elegant verkürzen,
wie Sie bei aufgebrachten Kunden innerlich ruhig bleiben und gekonnt
und sicher mit Reklamationen umgehen.
Im Baustein B »Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Pas-
sivmodus« kommen wir zum Verkaufen am Telefon. Jedoch noch nicht
durch aktive Anrufe bei potenziellen Kunden, sondern in den Situatio-
nen, in denen sich Anrufer bei Ihnen melden. Sie erkennen, wie Sie
Zusatzangebote so entspannt in Ihre Telefonate einflechten, dass sie
nicht als Verkauf, sondern als toller Service wahrgenommen werden.
Von Ihren Kunden und von Ihnen selbst!
Dann geht es im Baustein C »Die neue Akquisition – echtes Interesse
statt Druck« um die richtige Gesprächsführung, wenn Sie selbst aktiv
zum Hörer greifen: für Terminvereinbarungen, für den Telefonverkauf,
für das Nachfassen von Angeboten oder für die Reaktivierung von Alt-
kunden. Sie erfahren, wodurch Sie sich deutlich von den herkömmlichen
Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 13
Telefonverkäufern unterscheiden und durch welche Strategien Sie Ihre
Anrufe zum echten Erfolg führen.
Der Baustein D »Ihr Sofortprogramm fürs Telefon« vermittelt die Me-
thodik für die Umsetzung Ihrer neuen Strategien in die tägliche Praxis.
Ich höre immer wieder von meinen Seminarteilnehmern, wie sehr ihnen
diese Methode geholfen hat. Seien Sie also sicher, dass der neue Weg
am Telefon wirklich am Arbeitsplatz umsetzbar ist und sogar richtig
Spaß macht!
Im Baustein E »Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen
sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar« schauen wir zu den äuße-
ren Rahmenbedingungen. Motivation, Organisation und Technik können
den Erfolg am Telefon erheblich steigern und ebenso verhindern. Daher
empfehle ich allen Führungskräften einen Blick in dieses Buchkapitel.
14 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon
Der echte Erfolg am Telefon
Baustein A
Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft
Baustein B
Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im
Passivmodus
Baustein C
Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck
Baustein D
Ihr Sofortprogramm fürs Telefon
Baustein E
Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen
sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar
=
Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 15
1.2	Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln
Der Schlüssel zum echten Erfolg am Telefon liegt nicht in auswendig
gelernten Formulierungen, ausgefeilten Gesprächsleitfäden oder Mani-
pulationstechniken. Unsere Kunden sind ja nicht blöd. Sie spüren genau
so schnell wie wir selbst, ob ein Gesprächspartner am Telefon echt oder
aufgesetzt reagiert. Sie wittern, ob ein starrer Telefonleitfaden verfolgt
wird oder ob wirklich individuell auf jeden Kunden eingegangen wird.
Und außerdem: Welcher Mitarbeiter möchte sich am Telefon in ein Kor-
sett pressen lassen? Diese Sorge ist häufig zu Beginn unserer Trainings
spürbar: Viele Teilnehmer befürchten, dass den ganzen Tag fertige For-
mulierungen vermittelt werden, die gar nicht zu den Mitarbeitern pas-
sen. Dann ist es immer wieder schön, die Erleichterung zu erleben,
sobald klar wird, worum es im Telefontraining wirklich geht: nicht um
Floskeln, sondern um die richtigen Strategien für erfolgreiche Tele-
fonate.
Und so ist es auch in diesem Buch: Zunächst werden Sie erstaunlich
logische Strategien und überraschend einfache Methoden für den ech-
ten Erfolg am Telefon kennenlernen und in Ihr Bewusstsein aufnehmen.
Aus diesen entwickeln Sie Ihre eigenen Ausdrucksweisen. So sind Sie
immer auf der sicheren Seite: Sie drücken sich professionell aus, weil
Sie wissen, was gut bei Ihren Kunden ankommt. Und Sie bleiben dabei
authentisch, weil Sie Formulierungen verwenden, die zu Ihrer Persön-
lichkeit passen.
16 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon
1.3	Jedes Gespräch zählt
Für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg ist heute jedes Telefonat
im Tagesgeschäft von Bedeutung. Ruft ein neuer Interessent im Unter-
nehmen an, entscheiden meist seine ersten Eindrücke am Telefon, ob
er zu Ihrem Neukunden wird oder ob der Umsatz an den Wettbewerb
verloren geht.
Ebenso ist es mit den täglichen Anrufen von Bestandskunden. Die Mo-
tivation für die weitere Zusammenarbeit kann durch die Erlebnisse am
Telefon gestärkt oder geschwächt werden. Wenn sich ein Bestandskun-
de am Telefon nicht gut betreut fühlt, führt auch dies zum Verlust des
Kunden und des Umsatzes.
Customer-Experience-Management (CEM) oder auch das Kunden-Erfah-
rungsmanagement ist ein heute großes Thema. Hier geht es um das ge-
plante und aktive Erzeugen positiver Kundenerfahrungen, damit Kunden
möglichst viele gute Erlebnisse mit ihrem Anbieter verbinden. Das Ziel
ist die emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, damit
aus zufriedenen Kunden loyale Kunden werden, die für positive Mund-
propaganda und Empfehlungen sorgen.
Für positive Kundenerlebnisse haben Sie in Ihrem Unternehmen ein
hervorragendes Werkzeug: Ihre eingehenden Anrufe im Tagesgeschäft,
wie zum Beispiel:
•	Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen
•	Nachfragen zu Preisen und Lieferzeiten
•	Rückfragen zu Bestellungen
Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 17
•	Supportgespräche im technischen Bereich
•	Reservierungen in Hotels oder Restaurants
•	Terminvereinbarungen in Kfz-Werkstätten oder Arztpraxen
Jedes gelungene Telefonat im Tagesgeschäft stärkt die Bindung Ihrer
Kunden an Ihr Unternehmen, denn für Ihre Kunden bedeutet jeder An-
ruf bei Ihnen eine persönliche Erfahrung mit Ihrem Haus. Und jeder
positive Eindruck am Telefon sichert auch Ihre Glaubwürdigkeit. Was
nützt ein gutes Image, wenn es sich für den Kunden im echten Erleben
Ihres Unternehmen am Telefon nicht bestätigt?
Eine wirkliche Chance im Wettbewerb haben heute nur die Anbieter, die
ihre Kunden nachhaltig und glaubhaft begeistern. In vielen Branchen
bestehen kaum noch Unterscheidungsmöglichkeiten durch Merkmale
wie Qualität oder Preis. Der Erfolg entscheidet sich dann vor allem auf
der Ebene der konkreten Erfahrungen, die ein Kunde mit dem Unter-
nehmen verbindet.
Anbietern, die ihre Kunden mit falschem Verhalten vergrault haben,
droht nicht nur der Umsatzverlust durch abgewanderte Kunden, sie ha-
ben auch die Rache der Enttäuschten und Verärgerten zu befürchten.
Durch negative Mundpropaganda und schlechte Bewertungen im Inter-
net. Die Folgen können existenzbedrohend sein.
Früher ging man davon aus, dass eine schlechte Erfahrung im Schnitt
sieben Mal weitererzählt wird. Heute werden Negativerlebnisse um ein
Vielfaches mehr publik, sobald sie als schlechte Bewertung im Inter-
net stehen. Der gute Eindruck am Telefon und die nachhaltig positiven
Kundenerlebnisse werden also immer wichtiger.
18 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon
Klasse, dass die bei
der HAPPY AG immer
so nett sind. Da rufe
ich wieder an!
Baustein A:
Positive
Kundenerlebnisse
im Tagesgeschäft
2
20 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft
Baustein A
Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft
Baustein B
Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im
Passivmodus
Baustein C
Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck
Baustein D
Ihr Sofortprogramm fürs Telefon
Baustein E
Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen
sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar
Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 21
Nehmen wir an, Sie suchen kurzfristig einen Raum für eine Kundenver-
anstaltung. Im Internet haben Sie drei Locations gefunden und rufen
dort nun an, um weitere Informationen einzuholen.
Bei der ersten Location dauert es lange, bis jemand ans Telefon geht.
Dann meldet sich eine hektisch wirkende Mitarbeiterin. Ihre Fragen zum
Catering beantwortet sie nur knapp und mit der Deckenbeleuchtung in
den Räumen kennt sie sich nicht aus. Ob es Strahler zum Anleuchten Ihrer
Produkte gibt, kann sie nicht sagen. Offenbar hört sie auch nicht richtig
zu, denn sie fragt noch einmal nach Ihrem Veranstaltungstermin, obwohl
Sie ihn schon genannt haben. Welcher Eindruck entsteht am Telefon?
Vermutlich, dass dies ein unruhiges Haus ist, in dem sich die Mitarbeiter
nicht auskennen und auch nicht besonders aufmerksam sind.
Also der Anruf beim zweiten Veranstaltungsort: Sie landen in einer
Warteschleife und gelangen nach Drücken diverser Zahlen an einen Mit-
arbeiter. Dieser begrüßt Sie mit einer langen Meldefloskel, spricht Sie
permanent mit Namen an und sagt ständig »sehr gern«, »Aber sehr,
sehr gern!« und »Selbstverständlich!«. Ihre Fragen zu Einzelheiten be-
antwortet er stets mit dem Angebot eines persönlichen Termins vor Ort.
Welches Gefühl haben Sie? Wahrscheinlich, dass Sie nicht direkt mit
der Location, sondern mit einer Reservierungszentrale verbunden sind
und durch dieses Telefonat nicht viel schlauer als nach dem Besuch der
Homepage sind.
Beim dritten Anruf hören Sie ein nette Begrüßung und der Mitarbeiter
am Telefon wirkt sympathisch. Er macht Ihnen die unterschiedlichen Va-
rianten des Caterings schmackhaft, klärt Ihre Frage zur Deckenbeleuch-
tung und macht Ihnen ein gutes Angebot. Was werden Sie jetzt tun? Sie
22 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft
werden Ihren Raum bei diesem Anbieter buchen. Warum? Weil Sie einen
guten Eindruck am Telefon hatten.
Wir alle schließen von den Erlebnissen am Telefon auf die Qualität der
Dienstleistung oder des Produkts. Darum ist das gute Gefühl unserer
Anrufer so entscheidend. Und je mehr positive Erlebnisse ein Kunde
mit seinem Anbieter verbindet, umso besser ist es für den nachhaltigen
Erfolg des Unternehmens.
Mit welchen konkreten Strategien Sie genau diese positiven Erlebnisse
erzeugen, erfahren Sie jetzt anhand zahlreicher Praxisfälle im folgenden
Kapitel.
2.1	Sich sympathisch melden: So fühlen sich
Kunden willkommen
Ein Anruf beim Mobilfunkanbieter. Die Handyrechnung ist überhöht und
von der versprochenen Flatrate nichts zu erkennen. »Einen wunder-
schönen guten Tag und herzlich willkommen beim Mobilfunkanbieter
Ihres Vertrauens. Mein Name ist Gundula Wegener. Wie darf ich Ihnen
behilflich sein?«, säuselt es mit übertriebener Betonung in den Hörer.
Wirkt dieses Unternehmen glaubhaft und sympathisch? Strahlt Frau We-
gener mit ihrer aalglatten Meldeform das Gefühl aus, wirklich für ihren
Kunden da zu sein? Nein. Es entsteht eher der Eindruck, in einem Call-
center gelandet zu sein, in dem die Gefühlslage des Kunden nach der ho-
hen Abbuchung niemanden wirklich interessiert. Sollte sich also einfach
nur schlicht mit »Wegener!« gemeldet werden? Nach dem Motto »Unse-
Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 23
re Kunden wissen doch, wo sie anrufen, und Vornamen interessieren
nicht«? Auch nicht schön. Zu kurz. Zu distanziert. Und behördenhaft.
Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Neukunde erstmals in einem Unter-
nehmen an, das einen guten Ruf etabliert hat. Das Erste, was Sie selbst
von diesem Unternehmen wahrnehmen, ist ein mürrisches »Wegener«
oder ein unverständlich genuscheltes »DieFirmaSchulzeWegenerSchö-
nenGutenTach«. Entspricht Ihr erster Eindruck dem positiven Image des
Unternehmens? Eher nicht.
Ein verständliches und sympathisches Sich-Melden ist ausschlaggebend
für den ersten Eindruck des Kunden. Die beste Strategie für eine gute
Form, sich zu melden, ist diese Kombination: Tagesgruß, Unterneh-
men, Vor- und Nachname.
Kunden möchten kurze Begrüßungsformen
So ist Ihre Begrüßung weder zu kurz noch zu lang. Da Sie den Tages-
gruß an den Anfang stellen, sind der Name Ihres Unternehmens und Ihr
eigener Name besser zu verstehen. Die meisten Anrufer überhören den
Anfang einer Begrüßung und werden erst im weiteren Verlauf des Textes
aufmerksamer. Mit Ihrem kompletten Vor- und Nachnamen wirken Sie
sofort sympathisch und persönlich. Es ist auch die modernste Form der
Begrüßung. Nur den Nachnamen zu nennen, gilt heute als überholt.
Sonderfall: Wenn Ihr Unternehmensname sehr lang ist, können Sie
auch auf den Tagesgruß verzichten, damit die Begrüßung nicht zu lang
wird. Ich melde mich zum Beispiel mit »CONTELLE Telefontraining – Sie
sprechen mit Sabin Bergmann«.
Konflikte führen
Ob Geschäftspartner, Chef, Kollege, Nachbar oder Lebenspartner
– Konflikte entstehen, ganz gleich, ob beruflich oder privat, aus
den unterschiedlichsten Gründen: Meinungsverschiedenheiten,
unterschiedlichen Perspektiven und Zielsetzungen, Missverständnissen,
… Doch eines haben alle Konflikte gemeinsam – sie verlassen
schnell die sachliche Ebene und enden in einem emotionalen
Schlagabtausch, der die Situation oft eskalieren lässt. So weit
muss es nicht kommen. Mit den richtigen Kenntnissen und etwas
Übung lassen sich Konfliktsituationen schnell entschärfen.
Diplom-Psychologin Linda Schroeter zeigt in ihrem Buch, wie Sie
Konfliktgespräche vorbereiten und durchführen können. Denn mit der
praxiserprobten 5-Punkte-Methode und vielen Tipps aus der täglichen
Konfliktmanagementpraxis lassen sich Konfliktsituationen auflösen
und entspannte Gespräche führen. Nebenbei hilft Ihnen dieses Buch,
Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und neue attraktive
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Konfliktkommunikation
192 Seiten; 2. Auflage 2016; 21,80 Euro
ISBN 978-3-86980-244-2; Art-Nr.: 933
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Geschäftliche Korrespondenz bereitet Ihnen oft Kopfzerbrechen? In
Gedanken fällt es Ihnen leicht, einen Sachverhalt oder ein Anliegen auf
den Punkt zu bringen. Doch spätestens wenn Sie vor dem Bildschirm
sitzen, fallen Ihnen oft nur farblose Phrasen und Floskeln ein, weit
entfernt von überzeugenden und positiven Formulierungen.
Gute Korrespondenz zeichnet sich durch präzise, klare und ansprechende
Formulierungen aus. Sie hat das Ziel, dass sich der Empfänger
angesprochen und gut aufgehoben fühlt.
Susanne Siekmeier liefert Ihnen praktische Tipps, Beispiele und
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Situation zugeschnittene und lebendige Briefe und E-Mails mit
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Einfach schlagfertig
Bücher über Schlagfertigkeit gibt es viele – ultimative Tipps noch viel
mehr. Trotzdem kontern wir spätestens bei der nächsten Verbalattacke
mit betroffenem Schweigen. Meist fällt uns die passende Antwort gar
nicht ein oder wieder einmal zu spät. Wir trauen uns einfach nicht, sind
zurückhaltend und stecken deshalb lieber ein, statt uns zu wehren.
Petra Schächtele-Philipp und Peter Kensok zeigen Ihnen in diesem
Buch ausgewählte Methoden für schlagfertige Antworten. Denn ein
Grundrepertoire an Schlagfertigkeitstechniken kann sich jeder aneignen.
Vergeuden Sie keine Zeit mit ausgefeilter Verbalakrobatik, sondern
wenden Sie an, was schnell und wirklich funktioniert: Verblüffen
Sie beim nächsten Mal Ihr Gegenüber mit Humor und respektvoller
Aggression.
Petra Schächtele-Philipp, Peter Kensok
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10 Strategien, die jeder anwenden kann
232 Seiten; 2015; 21,80 Euro
ISBN 978-3-86980-290-9; Art-Nr.: 959
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Der echte Erfolg am Telefon

  • 1. Menschen ohne Callcenter- Floskeln erreichen Der echte Erfolg am Telefon Sabin Bergmann BusinessVillage praxis kompakt Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition. Mit über zwanzig Jahren Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin für das Telefonieren ohne Callcenter- Floskeln. Leseprobe
  • 3.
  • 4. Menschen ohne Callcenter- Floskeln erreichen Der echte Erfolg am Telefon Sabin Bergmann BusinessVillage
  • 5. Sabin Bergmann Der echte Erfolg am Telefon Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen 1. Auflage 2016 © BusinessVillage GmbH, Göttingen Bestellnummern ISBN 978-3-86980-321-0 (Druckausgabe) ISBN 978-3-86980-322-7 (E-Book, PDF) Direktbezug www.BusinessVillage.de/bl/980 Bezugs- und Verlagsanschrift BusinessVillage GmbH Reinhäuser Landstraße 22 37083 Göttingen Telefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00 Fax: +49 (0)5 51 20 99-1 05 E–Mail: info@businessvillage.de Web: www.businessvillage.de Titelfoto, Autorenfoto, Karikaturen Marco Vahabzadeh Layout und Satz Sabine Kempke Druck und Bindung www.booksfactory.de Copyrightvermerk Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse und so weiter wurden von dem Autor/den Autoren nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrichtigkeiten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen und so weiter in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.
  • 6. Inhaltsverzeichnis | 5 Inhaltsverzeichnis Vorwort ............................................................................................ 7 1. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon................................... 11 1.1 Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg........................................ 12 1.2 Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln............................................. 15 1.3 Jedes Gespräch zählt................................................................ 16 2. Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft ................ 19 2.1 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen ........ 22 2.2 Professionelle Telefonate ohne Reizworte und Callcenter-Floskeln ... 26 2.3 Kunden zuhören und sie wirklich verstehen ................................. 41 2.4 Aktive Gesprächsführung .......................................................... 47 2.5 Souveränität in brisanten Situationen ........................................ 55 3. Baustein B: Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Passivmodus ................................................................................ 81 3.1 Die größten Umsatzkiller .......................................................... 88 3.2 Mit den besten Ausdrucksweisen punkten ................................... 91 3.3 Nie mit Druck verkaufen ........................................................... 96 4. Baustein C: Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck ..... 99 4.1 Typische Callcenter-Fallen kennen und vermeiden....................... 102 4.2 So bereiten Sie sich auf Anrufe bei fremden Menschen vor .......... 111 4.3 Diese Gesprächsführung macht Sie und Ihr Angebot wirklich interessant........................................................................... 121 4.4 Sofortmaßnahmen bei Telefonfrust........................................... 138 4.5 Praxisbeispiele aus Beratung und Training ................................ 148 5. Baustein D: Ihr Sofortprogramm fürs Telefon ................................ 169 5.1 Aller Anfang ist schwer .......................................................... 171 5.2 Erfolgreiche Selbstkontrolle .................................................... 173
  • 7. 6 | Inhaltsverzeichnis 6. Baustein E: Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar ............................... 179 6.1 Wertschätzung und Verantwortung............................................ 182 6.2 Klare Spielregeln und optimale Telefontechnik............................ 191 Nachwort ....................................................................................... 199 Die Autorin..................................................................................... 201
  • 9. 8 | Vorwort Das Telefon gilt in vielen Branchen als die wichtigste Verbindung zum Kunden. Hier hat ein Kunde ein persönliches Erlebnis mit seinem An- bieter und glaubt seinen Eindrücken am Telefon mehr als der besten Werbung. Aus Kundensicht steht das Gefühl während des Telefonats für die tatsächliche Qualität des Unternehmens. Die positiven Erlebnisse sind jedoch selten geworden. In den letzten Jahren hatten wir alle unsere Erlebnisse mit der aufgesetzten Freund- lichkeit von Callcentern und den Anrufen von hartnäckigen Telefon- verkäufern. Das hat zu Konsequenz am Telefon geführt: Heute werden Gespräche abgebrochen, sobald Anrufer ihre Gesprächsleitfäden vor- lesen. Kunden beenden langjährige Geschäftsbeziehungen, wenn bei Reklamationen nur mit unverbindlichen Standardfloskeln reagiert wird. So gehen am Telefon immer mehr Kunden und Umsätze verloren. Wie lässt sich diese Entwicklung aufhalten? Mit einer neuen Glaubhaf- tigkeit am Telefon. Ohne Callcenter-Floskeln und Gesprächsleitfäden. Und durch das Bewusstsein, dass heute jedes Telefonat im Tagesge- schäft für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wichtig ist. Anbieter, die am Telefon immer glaubhaft und sympathisch wahrgenom- men werden, sichern ihren Erfolg mit jedem Telefongespräch: Den Kun- den macht es Spaß, im Unternehmen anzurufen, und sie verbinden mit jedem Anruf ein positives Erlebnis mit ihrem Anbieter. Das steigert die Kundenbindung und am Telefon gehen keine Umsätze durch verprellte Anrufer verloren. Zufriedene Kunden sammeln immer wieder gute Erfah- rungen und werden zu begeisterten Stammkunden. Ein loyaler Kunden- stamm ist wiederum der beste Botschafter der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung.
  • 10. Vorwort | 9 Dieses Buch begleitet Sie auf Ihrem Weg zum echten Erfolg am Tele- fon. Es wird Sie zu einem neuen Denken am Telefon motivieren und Ihr Feingefühl schärfen, wie stark sich jedes einzelne Telefonat auf das Image Ihres Unternehmens auswirkt. Und Ihnen wird klar, wodurch Sie Ihre Kunden in der heutigen Zeit wirklich begeistern. Im Tagesgeschäft und bei der Akquisition. Ich verspreche Ihnen, dass Sie hierfür keinen einzigen Standardsatz finden werden! Sondern die richtigen Strategien für erfolgreiche Telefonate, aus denen Sie Ihre eigenen Formulierungen entwickeln, um sich so auszudrücken, wie es wirklich zu Ihnen passt. Damit Sie die Menschen am Telefon wirklich erreichen. Das ist für mich der echte Erfolg am Telefon. Ich wünsche Ihnen Freude beim Lesen, viel Schmunzeln um die Lippen, die richtigen Aha-Effekte und dann natürlich tolle Erlebnisse mit Ihren Kunden bei Ihrem echten Erfolg am Telefon!
  • 11.
  • 12. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon 1
  • 13. 12 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon 1.1 Fünf Bausteine für Ihren echten Erfolg Dieses Buch ist in fünf Bausteine aufgeteilt: Im Baustein A »Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft« erkennen Sie zunächst erstaun- lich logische Strategien, um Ihren Anrufern immer ein gutes Gefühl zu geben. Und zwar nicht durch theoretische Modelle, sondern anhand echter Praxisfälle. So wird Ihnen die Wirkung unterschiedlicher Formu- lierungen am Telefon bewusst und Sie lernen, durch welche Methoden Sie sich immer so ausdrücken, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind. Und Sie selbst auch! Denn Sie verbiegen sich nicht, sondern Sie drücken sich mit Ihren neuen Strategien so aus, wie es wirklich zu Ihnen passt. Natürlich erhalten Sie auch das Rüstzeug für brisante Situationen: Sie erfahren, durch welche Methoden Sie Ihre Gespräche elegant verkürzen, wie Sie bei aufgebrachten Kunden innerlich ruhig bleiben und gekonnt und sicher mit Reklamationen umgehen. Im Baustein B »Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Pas- sivmodus« kommen wir zum Verkaufen am Telefon. Jedoch noch nicht durch aktive Anrufe bei potenziellen Kunden, sondern in den Situatio- nen, in denen sich Anrufer bei Ihnen melden. Sie erkennen, wie Sie Zusatzangebote so entspannt in Ihre Telefonate einflechten, dass sie nicht als Verkauf, sondern als toller Service wahrgenommen werden. Von Ihren Kunden und von Ihnen selbst! Dann geht es im Baustein C »Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck« um die richtige Gesprächsführung, wenn Sie selbst aktiv zum Hörer greifen: für Terminvereinbarungen, für den Telefonverkauf, für das Nachfassen von Angeboten oder für die Reaktivierung von Alt- kunden. Sie erfahren, wodurch Sie sich deutlich von den herkömmlichen
  • 14. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 13 Telefonverkäufern unterscheiden und durch welche Strategien Sie Ihre Anrufe zum echten Erfolg führen. Der Baustein D »Ihr Sofortprogramm fürs Telefon« vermittelt die Me- thodik für die Umsetzung Ihrer neuen Strategien in die tägliche Praxis. Ich höre immer wieder von meinen Seminarteilnehmern, wie sehr ihnen diese Methode geholfen hat. Seien Sie also sicher, dass der neue Weg am Telefon wirklich am Arbeitsplatz umsetzbar ist und sogar richtig Spaß macht! Im Baustein E »Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar« schauen wir zu den äuße- ren Rahmenbedingungen. Motivation, Organisation und Technik können den Erfolg am Telefon erheblich steigern und ebenso verhindern. Daher empfehle ich allen Führungskräften einen Blick in dieses Buchkapitel.
  • 15. 14 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon Der echte Erfolg am Telefon Baustein A Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft Baustein B Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Passivmodus Baustein C Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck Baustein D Ihr Sofortprogramm fürs Telefon Baustein E Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar =
  • 16. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 15 1.2 Glaubhaft ohne Callcenter-Floskeln Der Schlüssel zum echten Erfolg am Telefon liegt nicht in auswendig gelernten Formulierungen, ausgefeilten Gesprächsleitfäden oder Mani- pulationstechniken. Unsere Kunden sind ja nicht blöd. Sie spüren genau so schnell wie wir selbst, ob ein Gesprächspartner am Telefon echt oder aufgesetzt reagiert. Sie wittern, ob ein starrer Telefonleitfaden verfolgt wird oder ob wirklich individuell auf jeden Kunden eingegangen wird. Und außerdem: Welcher Mitarbeiter möchte sich am Telefon in ein Kor- sett pressen lassen? Diese Sorge ist häufig zu Beginn unserer Trainings spürbar: Viele Teilnehmer befürchten, dass den ganzen Tag fertige For- mulierungen vermittelt werden, die gar nicht zu den Mitarbeitern pas- sen. Dann ist es immer wieder schön, die Erleichterung zu erleben, sobald klar wird, worum es im Telefontraining wirklich geht: nicht um Floskeln, sondern um die richtigen Strategien für erfolgreiche Tele- fonate. Und so ist es auch in diesem Buch: Zunächst werden Sie erstaunlich logische Strategien und überraschend einfache Methoden für den ech- ten Erfolg am Telefon kennenlernen und in Ihr Bewusstsein aufnehmen. Aus diesen entwickeln Sie Ihre eigenen Ausdrucksweisen. So sind Sie immer auf der sicheren Seite: Sie drücken sich professionell aus, weil Sie wissen, was gut bei Ihren Kunden ankommt. Und Sie bleiben dabei authentisch, weil Sie Formulierungen verwenden, die zu Ihrer Persön- lichkeit passen.
  • 17. 16 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon 1.3 Jedes Gespräch zählt Für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg ist heute jedes Telefonat im Tagesgeschäft von Bedeutung. Ruft ein neuer Interessent im Unter- nehmen an, entscheiden meist seine ersten Eindrücke am Telefon, ob er zu Ihrem Neukunden wird oder ob der Umsatz an den Wettbewerb verloren geht. Ebenso ist es mit den täglichen Anrufen von Bestandskunden. Die Mo- tivation für die weitere Zusammenarbeit kann durch die Erlebnisse am Telefon gestärkt oder geschwächt werden. Wenn sich ein Bestandskun- de am Telefon nicht gut betreut fühlt, führt auch dies zum Verlust des Kunden und des Umsatzes. Customer-Experience-Management (CEM) oder auch das Kunden-Erfah- rungsmanagement ist ein heute großes Thema. Hier geht es um das ge- plante und aktive Erzeugen positiver Kundenerfahrungen, damit Kunden möglichst viele gute Erlebnisse mit ihrem Anbieter verbinden. Das Ziel ist die emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, damit aus zufriedenen Kunden loyale Kunden werden, die für positive Mund- propaganda und Empfehlungen sorgen. Für positive Kundenerlebnisse haben Sie in Ihrem Unternehmen ein hervorragendes Werkzeug: Ihre eingehenden Anrufe im Tagesgeschäft, wie zum Beispiel: • Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen • Nachfragen zu Preisen und Lieferzeiten • Rückfragen zu Bestellungen
  • 18. Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon | 17 • Supportgespräche im technischen Bereich • Reservierungen in Hotels oder Restaurants • Terminvereinbarungen in Kfz-Werkstätten oder Arztpraxen Jedes gelungene Telefonat im Tagesgeschäft stärkt die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen, denn für Ihre Kunden bedeutet jeder An- ruf bei Ihnen eine persönliche Erfahrung mit Ihrem Haus. Und jeder positive Eindruck am Telefon sichert auch Ihre Glaubwürdigkeit. Was nützt ein gutes Image, wenn es sich für den Kunden im echten Erleben Ihres Unternehmen am Telefon nicht bestätigt? Eine wirkliche Chance im Wettbewerb haben heute nur die Anbieter, die ihre Kunden nachhaltig und glaubhaft begeistern. In vielen Branchen bestehen kaum noch Unterscheidungsmöglichkeiten durch Merkmale wie Qualität oder Preis. Der Erfolg entscheidet sich dann vor allem auf der Ebene der konkreten Erfahrungen, die ein Kunde mit dem Unter- nehmen verbindet. Anbietern, die ihre Kunden mit falschem Verhalten vergrault haben, droht nicht nur der Umsatzverlust durch abgewanderte Kunden, sie ha- ben auch die Rache der Enttäuschten und Verärgerten zu befürchten. Durch negative Mundpropaganda und schlechte Bewertungen im Inter- net. Die Folgen können existenzbedrohend sein. Früher ging man davon aus, dass eine schlechte Erfahrung im Schnitt sieben Mal weitererzählt wird. Heute werden Negativerlebnisse um ein Vielfaches mehr publik, sobald sie als schlechte Bewertung im Inter- net stehen. Der gute Eindruck am Telefon und die nachhaltig positiven Kundenerlebnisse werden also immer wichtiger.
  • 19. 18 | Der neue Weg zum echten Erfolg am Telefon Klasse, dass die bei der HAPPY AG immer so nett sind. Da rufe ich wieder an!
  • 21. 20 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft Baustein A Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft Baustein B Zusatzangebote im Tagesgeschäft – Umsatz im Passivmodus Baustein C Die neue Akquisition – echtes Interesse statt Druck Baustein D Ihr Sofortprogramm fürs Telefon Baustein E Der richtige Rahmen – Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar
  • 22. Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 21 Nehmen wir an, Sie suchen kurzfristig einen Raum für eine Kundenver- anstaltung. Im Internet haben Sie drei Locations gefunden und rufen dort nun an, um weitere Informationen einzuholen. Bei der ersten Location dauert es lange, bis jemand ans Telefon geht. Dann meldet sich eine hektisch wirkende Mitarbeiterin. Ihre Fragen zum Catering beantwortet sie nur knapp und mit der Deckenbeleuchtung in den Räumen kennt sie sich nicht aus. Ob es Strahler zum Anleuchten Ihrer Produkte gibt, kann sie nicht sagen. Offenbar hört sie auch nicht richtig zu, denn sie fragt noch einmal nach Ihrem Veranstaltungstermin, obwohl Sie ihn schon genannt haben. Welcher Eindruck entsteht am Telefon? Vermutlich, dass dies ein unruhiges Haus ist, in dem sich die Mitarbeiter nicht auskennen und auch nicht besonders aufmerksam sind. Also der Anruf beim zweiten Veranstaltungsort: Sie landen in einer Warteschleife und gelangen nach Drücken diverser Zahlen an einen Mit- arbeiter. Dieser begrüßt Sie mit einer langen Meldefloskel, spricht Sie permanent mit Namen an und sagt ständig »sehr gern«, »Aber sehr, sehr gern!« und »Selbstverständlich!«. Ihre Fragen zu Einzelheiten be- antwortet er stets mit dem Angebot eines persönlichen Termins vor Ort. Welches Gefühl haben Sie? Wahrscheinlich, dass Sie nicht direkt mit der Location, sondern mit einer Reservierungszentrale verbunden sind und durch dieses Telefonat nicht viel schlauer als nach dem Besuch der Homepage sind. Beim dritten Anruf hören Sie ein nette Begrüßung und der Mitarbeiter am Telefon wirkt sympathisch. Er macht Ihnen die unterschiedlichen Va- rianten des Caterings schmackhaft, klärt Ihre Frage zur Deckenbeleuch- tung und macht Ihnen ein gutes Angebot. Was werden Sie jetzt tun? Sie
  • 23. 22 | Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft werden Ihren Raum bei diesem Anbieter buchen. Warum? Weil Sie einen guten Eindruck am Telefon hatten. Wir alle schließen von den Erlebnissen am Telefon auf die Qualität der Dienstleistung oder des Produkts. Darum ist das gute Gefühl unserer Anrufer so entscheidend. Und je mehr positive Erlebnisse ein Kunde mit seinem Anbieter verbindet, umso besser ist es für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens. Mit welchen konkreten Strategien Sie genau diese positiven Erlebnisse erzeugen, erfahren Sie jetzt anhand zahlreicher Praxisfälle im folgenden Kapitel. 2.1 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen Ein Anruf beim Mobilfunkanbieter. Die Handyrechnung ist überhöht und von der versprochenen Flatrate nichts zu erkennen. »Einen wunder- schönen guten Tag und herzlich willkommen beim Mobilfunkanbieter Ihres Vertrauens. Mein Name ist Gundula Wegener. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?«, säuselt es mit übertriebener Betonung in den Hörer. Wirkt dieses Unternehmen glaubhaft und sympathisch? Strahlt Frau We- gener mit ihrer aalglatten Meldeform das Gefühl aus, wirklich für ihren Kunden da zu sein? Nein. Es entsteht eher der Eindruck, in einem Call- center gelandet zu sein, in dem die Gefühlslage des Kunden nach der ho- hen Abbuchung niemanden wirklich interessiert. Sollte sich also einfach nur schlicht mit »Wegener!« gemeldet werden? Nach dem Motto »Unse-
  • 24. Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft | 23 re Kunden wissen doch, wo sie anrufen, und Vornamen interessieren nicht«? Auch nicht schön. Zu kurz. Zu distanziert. Und behördenhaft. Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Neukunde erstmals in einem Unter- nehmen an, das einen guten Ruf etabliert hat. Das Erste, was Sie selbst von diesem Unternehmen wahrnehmen, ist ein mürrisches »Wegener« oder ein unverständlich genuscheltes »DieFirmaSchulzeWegenerSchö- nenGutenTach«. Entspricht Ihr erster Eindruck dem positiven Image des Unternehmens? Eher nicht. Ein verständliches und sympathisches Sich-Melden ist ausschlaggebend für den ersten Eindruck des Kunden. Die beste Strategie für eine gute Form, sich zu melden, ist diese Kombination: Tagesgruß, Unterneh- men, Vor- und Nachname. Kunden möchten kurze Begrüßungsformen So ist Ihre Begrüßung weder zu kurz noch zu lang. Da Sie den Tages- gruß an den Anfang stellen, sind der Name Ihres Unternehmens und Ihr eigener Name besser zu verstehen. Die meisten Anrufer überhören den Anfang einer Begrüßung und werden erst im weiteren Verlauf des Textes aufmerksamer. Mit Ihrem kompletten Vor- und Nachnamen wirken Sie sofort sympathisch und persönlich. Es ist auch die modernste Form der Begrüßung. Nur den Nachnamen zu nennen, gilt heute als überholt. Sonderfall: Wenn Ihr Unternehmensname sehr lang ist, können Sie auch auf den Tagesgruß verzichten, damit die Begrüßung nicht zu lang wird. Ich melde mich zum Beispiel mit »CONTELLE Telefontraining – Sie sprechen mit Sabin Bergmann«.
  • 25. Konflikte führen Ob Geschäftspartner, Chef, Kollege, Nachbar oder Lebenspartner – Konflikte entstehen, ganz gleich, ob beruflich oder privat, aus den unterschiedlichsten Gründen: Meinungsverschiedenheiten, unterschiedlichen Perspektiven und Zielsetzungen, Missverständnissen, … Doch eines haben alle Konflikte gemeinsam – sie verlassen schnell die sachliche Ebene und enden in einem emotionalen Schlagabtausch, der die Situation oft eskalieren lässt. So weit muss es nicht kommen. Mit den richtigen Kenntnissen und etwas Übung lassen sich Konfliktsituationen schnell entschärfen. Diplom-Psychologin Linda Schroeter zeigt in ihrem Buch, wie Sie Konfliktgespräche vorbereiten und durchführen können. Denn mit der praxiserprobten 5-Punkte-Methode und vielen Tipps aus der täglichen Konfliktmanagementpraxis lassen sich Konfliktsituationen auflösen und entspannte Gespräche führen. Nebenbei hilft Ihnen dieses Buch, Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und neue attraktive Verhaltensweisen und Einstellungen zu entwickeln. Linda Schroeter Konflikte führen Die 5-Punkte-Methode für konstruktive Konfliktkommunikation 192 Seiten; 2. Auflage 2016; 21,80 Euro ISBN 978-3-86980-244-2; Art-Nr.: 933 www.BusinessVillage.de
  • 26. Professionelle Korrespondenz Geschäftliche Korrespondenz bereitet Ihnen oft Kopfzerbrechen? In Gedanken fällt es Ihnen leicht, einen Sachverhalt oder ein Anliegen auf den Punkt zu bringen. Doch spätestens wenn Sie vor dem Bildschirm sitzen, fallen Ihnen oft nur farblose Phrasen und Floskeln ein, weit entfernt von überzeugenden und positiven Formulierungen. Gute Korrespondenz zeichnet sich durch präzise, klare und ansprechende Formulierungen aus. Sie hat das Ziel, dass sich der Empfänger angesprochen und gut aufgehoben fühlt. Susanne Siekmeier liefert Ihnen praktische Tipps, Beispiele und Musterbriefe, mit denen Sie Schwung in Ihre Korrespondenz bekommen und überzeugend und positiv formulieren. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie zukünftig mit Leichtigkeit individuelle, auf die jeweilige Situation zugeschnittene und lebendige Briefe und E-Mails mit Persönlichkeit und großer Wirkung verfassen. Susanne Siekmeier Professionelle Korrespondenz Moderne Geschäftsbriefe und E-Mails mit Wirkung 192 Seiten; 2014; 21,80 Euro ISBN 978-3-86980-199-5; Art-Nr.: 892 www.BusinessVillage.de
  • 27. Einfach schlagfertig Bücher über Schlagfertigkeit gibt es viele – ultimative Tipps noch viel mehr. Trotzdem kontern wir spätestens bei der nächsten Verbalattacke mit betroffenem Schweigen. Meist fällt uns die passende Antwort gar nicht ein oder wieder einmal zu spät. Wir trauen uns einfach nicht, sind zurückhaltend und stecken deshalb lieber ein, statt uns zu wehren. Petra Schächtele-Philipp und Peter Kensok zeigen Ihnen in diesem Buch ausgewählte Methoden für schlagfertige Antworten. Denn ein Grundrepertoire an Schlagfertigkeitstechniken kann sich jeder aneignen. Vergeuden Sie keine Zeit mit ausgefeilter Verbalakrobatik, sondern wenden Sie an, was schnell und wirklich funktioniert: Verblüffen Sie beim nächsten Mal Ihr Gegenüber mit Humor und respektvoller Aggression. Petra Schächtele-Philipp, Peter Kensok Einfach schlagfertig 10 Strategien, die jeder anwenden kann 232 Seiten; 2015; 21,80 Euro ISBN 978-3-86980-290-9; Art-Nr.: 959 www.BusinessVillage.de