El documento describe el proceso de decisión del consumidor al adquirir un producto o servicio, incluyendo las etapas de precompra, consumo y evaluación posterior. Explica que la precompra involucra un estímulo, conciencia del problema, búsqueda de información y evaluación de alternativas. También describe estrategias para mejorar la competitividad operativa de una empresa de servicios y estrategias de fijación de precios y comunicación para atraer clientes.

1. LC. Brenda Marlen Bello Briones
Mercadotecnia de Servicios
Segundo Parcial

2. Un momento
Acuérdate cuando compraste el celular que tienes
en este momento
¿Por qué lo compraste?

3. Proceso de decisión del consumidor
Es aquel que realizan los consumidores para tomar
las decisiones de compra, incluye las etapas de
precompra, consumo, y evaluación posterior a la
compra

4. Proceso de decisión del consumidor
Estímu
lo
Concien
cia del
problem
a
Búsqu
eda de
Inform
ación
Evalua
ción de
las
alterna
tivas
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ón
posterior
a la
compra

5. Etapa de PRECOMPRA
Estimulo:
 Refiere a todas las actividades del consumidor
que ocurren antes de la adquisición del servicio.
 Puede ser una señal comercial, social o física
 Tras el estímulo el consumidor comienza a
valorar el producto y evaluar su situación actual.

6. Etapa de PRECOMPRA
Conciencia del problema:
 Refiere al momento en que los consumidores
comprende que necesitan hacer algo para volver
a un estado de comodidad.
 La conciencia se puede basar en la escasez
(necesidad) o un deseo insatisfecho (anhelo).
 Si el consumidor no reconoce una escasez o
deseo insatisfecho, el proceso de decisión se
detiene en este punto hasta que el mismo lo
resuelva o lo deseche.

7. Etapa de PRECOMPRA
Búsqueda de información:
 El consumidor busca alternativas de su servicio o
producto a adquirir.
 Busca información referente a su adquisición
con conciencia de lo que debe buscar.
 Junta y discrimina la información obtenida

8. Etapa de PRECOMPRA
 Evaluación de las alternativas:
 Etapa en la que el consumidor le asigna valor a
cada alternativa encontrada en la fase anterior
 Evaluación no sistemática: intuición “sensación
interna”
 Evaluación sistemática: elección de una
alternativa usando serie de pasos formalizados
para llegar a una decisión

9. Etapa de CONSUMO
Elección:
 Decisión del lugar, forma de pago, tienda,
catálogo.
 Se crea la expectativa acerca del desempeño del
producto.
 En cuestión de productos, se usa el producto y
se deshace de cualquier sólido restante.
 En servicios se basa en el tiempo del proceso de
consumo del mismo

10. Etapa posterior a la COMPRA
Evaluación posterior a la compra:
 El consumidor sufre una disonancia cognitiva
(duda concerniente sobre si tomó la decisión
correcta de adquirir el producto)
 Trabajo del producto es minimizar esas dudas,
con atención post venta, garantías, reforzar la
publicidad, satisfacción de uso

11. Competitividad Operativa

12.  Mejoramiento de los procesos administrativos, de
producción, servicio, para ser competente y
atraer a los consumidores
 Las empresas pueden usar componentes
estratégicos para el mejoramiento de los mismos

13. ETAPA 1: DISPONIBLE PARA EL
SERVICIO
 Consumidor quiere, consumidor obtiene
 Se crean procesos sencillos o complejos para
que el cliente obtenga lo que desea.
 El cliente desea disposición permanente por
parte del servicio, o por lo menos un tiempo
razonable de respuesta por parte de la empresa.

14. ETAPA 2: APRENDIZAJE
 La empresa de servicios puede encontrar algo
que no funcione.
 El mejor que lo sabe es el consumidor.
 La empresa debe estar dispuesta y abierta a la
retroalimentación de parte de los consumidores

15. ETAPA 3: COMPETENCIAS
DISTINTIVAS ALCANZADAS
 Al llegar a este punto las operaciones de la
empresa de servicios son sobresalientes y tienen
enfoque al cliente.
 Supera la complejidad de solo proporcionar el
servicio y se enfoca a la satisfacción del
consumidor.
 En esta etapa se alienta a los gerentes a que
escuches a los consumidores, y trabajadores de
servicios

16. ETAPA 4: ENTREGA DE UN
SERVICIO DE CLASE MUNDIAL
 La tecnología se considera como una forma de
romper el molde, ser innovador.
 La fuerza de trabajo, sistemas, servicio al cliente
debe tener innovación constante.
 Las operaciones sobresalen continuamente de
sus demás competidores atrayendo a la mayor
cantidad de consumidores

17. La búsqueda de eficiencia puede ser crucial para
la competitividad a largo plazo, sin embargo la
eficiencia operativa se debe equilibrar con
eficiencia del sistema desde el punto del vista
del cliente.

18. ESTRTEGIAS PARA LA FIJACIÓN
DE PRECIOS DE LOS SERVICIOS

19. ALTO…
 ¿Cómo sabes que un producto es CARO o
BARATO?
 ¿Qué es más importante para ti, el precio o la
calidad?
 ¿En qué basas tu decisión para pagar algún
servicio que consumas?

20. BASADA EN LA SATISFACCIÓN
 Estrategia que está diseñada para REDUCIR la
cantidad de riesgo percibido asociado con la
compra.
 Para el cliente es importante sentir , que si se
“equivocaron” en su compra o no se sienten
satisfechos, pueden recurrir a las garantías.
 Se basa en la oferta de garantías, servicio post-
venta, fijación de precios a tasa fija.

21. FIJACIÓN DE PRECIOS
RELACIONAL
 Estrategia que alienta a los clientes a ampliar sus
tratos con el proveedor de servicios.
 Su objetivo principal es mejorar la relación de la
empresa con sus clientes meta.
 Por ejemplo: Un banco (tarjeta de crédito, débito,
cheques, banca móvil, seguros, seguridad por
robo)

22. FIJACIÓN DE PRECIOS DE
EFICIENCIA
 Estrategia que se basa en atraer a los
consumidores preocupados por su economía,
que buscan un mejor precio.
 Se enfoca en proporcionar el mejor servicio y el
más eficaz, en relación con el costo disponible
por el precio.
 Ejemplo: “El Paraíso de la pizza” y “Pizza Hot”

23. La fijación exitosa de los precios de
los servicios depende de reconocer
el valor que un cliente le asigne a un
servicio y, conforme a eso, asignar el
precio

24. ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO

25. ¿Comunicación?
 ¿Qué es la comunicación?
 ¿Para qué sirve la comunicación?
 ¿En qué se podría aplicar la comunicación en los
servicios?

26. CICLO DE VIDA DEL
PRODUCTO
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLIVE

27. OBJETIVOS DE
COMUNICACIÓN
 INFORMAR: enterar o dar noticia de algo
 PERSUADIR: introducir, mover, obligar a alguien con
razones a creer o hacer algo
 RECORDAR: Tener algo o alguien en la mente o en
consideración.
Definiciones de RAE

28. ETAPAS DEL CICLO DE
VIDA DEL PRODUCTO
OBJETIVO DE LA
COMUNICACIÓN
TÁCTICAS DE LA
COMUNICACIÓN
INTTRODUCCIÓN INFORMATIVO *INTRODUCIR LA OFERTA
DE SERVICIO
*CREAR LA CONCIENCIA
DE LA MARCA
*PREPARACIÓN DE
VENTA PERSONAL
*ALENTAR LA PRUEBA
DEL PRODUCTO
CRECIMIENTO Y
MADUREZ
INFORMATIVO Y
PERSUASIVO
*CREAR UNA ACTITUD
POSITIVA EN RELACIÓN
CON OFERTAS
*PROVOCAR ACCIÓN DE
COMPRA INMEDIATA
MEJORAR IMAGEN DE LA
EMPRESA
MADUREZ Y
DECLINACIÓN
PERSUASIVO Y
RECORDATORIO
*ALENTAR COMPRA
REPETIDA
*PROPORCIONAR
ATENCIÓN CONTINUA
*EXPRESAR GRATITUD A
CLIENTES

29. MODELADO DEL
COMPORTAMIENDO DEL
CONSUMIDOR

30. Recuerdas…
 ¿Cómo eres cuando vas a un restaurante?
 ¿Qué haces cuando te molesta algo de un
servicio?
 ¿Cómo se comportan los demás?
 Comparte alguna historia chusca o problemática
en un servicio

31. Es una ley
 Trabajador contento…trabajador que produce, y
otorga buena imagen a la empresa (producto o
servicio)
 Trabajador estresado… trabajador improductivo y
otorga mala imagen a la empres (producto o
servicio)

32. MODELADO DE
COMPORTAMIENTO
Es la clasificación por categoría de los clientes
para permitir que los proveedores lo procesen
con mayor facilidad a los clientes difíciles y
eliminen el estrés.