1. Étude sectorielle
La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage
NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans
son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com
242, boulevard Jean Jaurès
92100 BOULOGNE
T 33 (0) 1 46 20 97 10
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Janvier 2005
www.acemis.com
2. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 2
3. Pourquoi cette étude ?
La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à
s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la
réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette
adaptation.
Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne
sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le
développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter
l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils
aujourd’hui mettre en place ?
Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la
Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie
unique il a un avis objectif sur la qualité :
du service perçu par les clients
du service rendu par les compagnies
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 3
4. Quelle démarche ?
Répartition des interlocuteurs rencontrés
Cette étude s’appuie sur une étape préalable
d’analyse du marché à partir de notre base
documentaire du secteur.
Une phase qualitative nous a ensuite amené à Direction réseaux
Fédération des
rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des Responsables
Courtiers
support
compagnies pour confirmer auprès
d’opérationnels leurs enjeux en terme de quot;Petitsquot; courtiers
Relation Clients pour la période à venir. Responsables
services de
Enfin, un approfondissement et une validation souscription
quantitative des données recueillies a été
réalisée par emailing auprès d’un échantillon Courtiers quot;moyensquot;
représentatif (méthode des quotas) sur la base Souscripteurs et
quot;Grosquot; courtiers inspecteurs
d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets
de courtage. Les réponses apportées au
questionnaire ont fait l’objet d’une analyse
statistique approfondie (cf. annexes).
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5. QUI EST ACEMIS ?
Notre métier
Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients
Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec
leurs objectifs en matière de Relation Clients :
> Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à
court terme ?
> Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix
immédiats en contradiction avec le modèle cible ?
> Comment déployer cette perspective ?
Nos convictions
La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui
la supporte.
Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins
d’outil universel.
La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas.
La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses
changements.
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6. QUI EST ACEMIS ?
Notre approche du marché
Stratégie
& Qualité
Intégration technique
Métiers &
Ergonomie
Compétences
du partage des
Outil
Communication connaissances
4 offres
e.learning
RELATIONS
Formation
Études & veille
CLIENTS
CONSEIL Édition de
Projets solutions
Enquêtes
techniques logicielles
Paramétrage Centres de
Projets
Processus &
d’outils Compétences
logistiques
Organisations Technologies
Opérations Centres de Contacts
& Systèmes
L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des
problématiques de relation clients :
Réflexion & conception : le Conseil
Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations
Solutions & outils : les Partenariats technologiques
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7. QUI EST ACEMIS ?
Des prestations adaptées
(exemples de missions)
Parcours professionnels chez CEGETEL
Conception et déploiement du modèle Qualité
Conception du dispositif de formation et du
de l’ANPE
contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE
Enquête de satisfaction clients de l’OREAL
dans le monde
PROFESSIONNEL
Conception et réalisation du cursus
Modèle de support utilisateurs pour Stratégie
« développement de la culture clients » pour
l’informatique de FAURECIA & Qualité
les 3500 acteurs de la Relation Clients
Nouveau modèle commercial BOURSE Métiers &
VEOLIA (présentiel et e.learning)
DU LUXEMBOURG Compétences
RELATIONS
CLIENTS
Déploiement du nouveau modèle de
Processus &
relations clients à distance de BNP
Organisations Technologies
PARIBAS (CRC)
& Systèmes
Gestion des commandes à LA POSTE
Choix de l’outil commercial pour PROSODIE
DU LUXEMBOURG
Analyse du dispositif technique (HP)
Conception et déploiement du CCM de la
BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)
Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com .
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8. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 8
9. Synthèse générale de l’étude
Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la
place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de
différenciation.
Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux
le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne »
traditionnelle pour une démarche orientée client.
Les trois principaux enseignements de cette étude :
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui
n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 9
10. Synthèse des éléments quantitatifs
Les critères de relation clients analysés : Les médias analysés :
Une compétence technique reconnue 3 médias sur 5 sont appréciés comme
insatisfaisants
La réactivité est considérée comme
Le téléphone (média particulièrement
insatisfaisante
exigeant en terme de réactivité)
Disponibilité
confirme les résultats observés sur les
4
critères de relation clients analysés
3
Face à face
4
2
Interactivité Compétence « technique »
1 3
2
Extranet Téléphone
1
Pro activité Réactivité
Emails Courriers & télécopies
Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant
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11. Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :
Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies)
sont donc par produits et non globaux
Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il
détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long
terme avec les clients
L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne
sont pas vus globalement mais par produits
La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne
connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité
Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences
relationnelles
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 11
12. Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas
forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée :
Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers
mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies
relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés
Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible
sur le niveau de service perçu
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement :
La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les
interlocuteurs rencontrés
Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent,
certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques
(excepté sur les plates-formes téléphoniques)
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 12
13. Synthèse des pistes de réflexion suggérées
Développer la
Piloter les dispositifs de Relation Clients
culture client mêmes
Ai-je accès aux sans
pour anticiper les évolutions nécessaires
dévaloriser?la
services
culture produit
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
PDA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à face
de gestion
@ de gestion
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Sites web Cabinets
Sites web
Fax
Internet
Courrier
TV interactive
Minitel
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
chacune des cibles clients
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 13
14. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit
La culture produit
été traité que partiellement
été traité que partiellement resteaccès aux mêmes
Ai-je globalement la
Ai-je accès aux mêmes
Synthèse des points d’investigation des pistes de
reste globalement la
valeur services ??
services
valeurprééminente
prééminente
des assureurs
des assureurs
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
P DA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à f ace
@ de gestion
de gestion
de
contacts
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Cabinets
Sites web
Sites web Cabinets
Sites
Fax
Internet
réflexion suggérées
Courrier
TV interact ive
Minitel
Les nouvelles technologies ont permis la miseen
en
Les nouvelles technologies ont permis la mise de
Construire une approche multicanale de
place denouveaux médias qui multicanale
Construire une approche n’ont pas forcément
nouveaux médias
place dechacune de mesqui n’ont clients
cibles pas forcément
donné chacune politiquecibles clients
lieu une de mes multicanale intégrée
donné lieu ààune politique multicanale intégrée
Pistes de réflexion Points d’investigation
Pistes de réflexion Points d’investigation
Augmenter la valeur Offre de service
Professionnaliser et Valeur délivrée au client
client Satisfaction clients
valoriser les acteurs de Performance et efficacité
la Relation Clients Efficacité économique
Motivation des collaborateurs
Piloter les dispositifs de Traçabilité
Relation Clients pour Qualité
Gérer et exploiter Inventaire et tri des données
anticiper les évolutions
l’information client Performance économique
nécessaires
Évaluation et optimisation
Conservation et stockage
Construire une Offre de service
Exploitation et enrichissement
approche multicanale Canaux à distance et de proximité
de chacune des cibles
Pilotage clients Processus
Information
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15. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
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16. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit
La culture produit
été traité que partiellement
été traité que partiellement resteaccès aux mêmes
Ai-je globalement la
Ai-je accès aux mêmes
reste globalement la
valeur services ??
services
valeurprééminente
prééminente
des assureurs
des assureurs
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
P DA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à f ace
@ de gestion
de gestion
de
contacts
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Cabinets
Sites web
Sites web Cabinets
Sites
Fax
Internet
Où trouver l’étude intégrale ?
Courrier
TV interact ive
Minitel
Les nouvelles technologies ont permis la miseen
en
Les nouvelles technologies ont permis la mise de
Construire une approche multicanale de
place denouveaux médias qui multicanale
Construire une approche n’ont pas forcément
nouveaux médias
place dechacune de mesqui n’ont clients
cibles pas forcément
donné chacune politiquecibles clients
lieu une de mes multicanale intégrée
donné lieu ààune politique multicanale intégrée
NB : ce document est une version allégée de l’étude,
si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez
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