1) O documento fornece dicas para melhorar o atendimento ao cliente, enfatizando a importância de cumprir promessas, falar a verdade, respeitar prazos e ouvir com atenção. 2) É necessário implementar um programa de atendimento que comece melhorando o tratamento aos funcionários e envolva todos os setores da empresa. 3) É crucial definir objetivos claros, acompanhar resultados e estar aberto a correções para aprimorar continuamente o atendimento.

1. 1) Cumprimente e Sorria Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca. 2) Fale o nome do seu cliente “Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe. 3) Coloque-se ao dispor do cliente “Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender. 4) “Estou só olhando, obrigada” Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto. 5) Meu cliente, meu Rei Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento. 6) Ouça o cliente Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras. 7) Faça mais do que acha que pode Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal. Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram. 8) Crie relacionamento Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente. 9) Acompanhe seu cliente até o final da compra Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão. 10) Agradeça Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente. Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você! * Zenaide Carvalho é administradora e contadora, com especializações em Psicologia da Propaganda e Marketing e Auditoria e Controladoria. Pós graduanda em Pedadogia Empresarial, é autora de livros e ministra cursos e palestras nas áreas contábil, motivacional e de gestão. Visite o site www.nith.com.br ou pelo e-mail nith@nith.com.br <br />Siga os posts do Administradores no Twitter: @admnews.<br />Como implantar um projeto para atendimento a clientes que funcione?<br />left0É fundamental que as empresas se empenhem em desenvolver um padrão de atendimento ao cliente. Mas, para uma afirmação como esta você não precisaria de mais um artigo, não é verdade? O seu grande desafio é como implantar algo que realmente funcione, não é verdade?<br />Então veja se concorda com estas dicas.<br />Primeiro Passo ― Comece de dentro pra fora!<br />Isso quer dizer que sua empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Quem atende os clientes externos não são os clientes internos? Pois é! Seus clientes só se sentirão felizes se forem atendidos por gente feliz! Então o ponto de partida é o genuíno RESPEITO a quem atende os clientes ― seus próprios profissionais.<br />Primeira Dica ― Inicie o programa de atendimento a clientes arrumando primeiramente a casa. Respeite seus profissionais para que respeitem seus clientes.<br />Segundo passo ― Filosofia, sim. Mas exemplo também!<br />Empresas colocam molduras com dizeres ― “Aqui, o cliente é o Rei”! Só que, na prática, esquecem de aplicar essa filosofia. Como? Quer um exemplo? Atendendo com descaso as reclamações e reivindicações dos clientes! Todo caminha bem até que chega o primeiro cliente reclamando. Aí começa o jogo de empurra e os rótulos de sempre ― Como esse cliente é chato! Se o exemplo das pessoas responsáveis por ditar as regras é negativo, lógico que o riacho vai morrer na nascente, nunca chegando a rio caudaloso.Então, é necessário que você crie uma Filosofia que norteie o rumo das ações. Estão certas as empresas que dizem e executam:Primeira Regra ― Nesta empresa o cliente sempre tem razão!Segunda Regra - Na dúvida, consulte a primeira regra! Se, realmente, praticam isso, estão no caminho certo!<br />Segunda Dica ― Se o programa de atendimento a clientes for para valer, envolva todos os profissionais, qualquer que seja o nível hierárquico e setor. O cliente é de todos - não apenas do vendedor! Quem paga o salário do operário da produção não é você. É o cliente da sua empresa!<br />Terceiro passo ― Cuide da Organização e Logística<br />Tomada a decisão de que a coisa é pra valer, o próximo passo é a verificar se a Organização e Logística da empresa se adaptam aos novos padrões de atendimento ao cliente. Existem empresas que até têm boas intenções a esse respeito, elaboram projetos perfeitos e bem intencionados só que, na hora de atender uma reclamação, não existe um setor responsável. O cliente espera e espera, até que alguém, cansado de ver a cara feia dele, resolve fazer o que deveria ter feito na primeira vez.left0Terceira Dica ― Você precisa ter certeza de que todos os setores da empresa estão informados do projeto e têm estrutura para fazê-lo acontecer com eficácia.<br />Quarto passo ― Defina Objetivos e Metas<br />O que não pode ser medido não deve ser praticado! Essa é uma máxima importante na administração de empresas. Crie objetivos de médio e longo prazos e metas de curto prazo que permitam medir resultados e corrigir rumos. Quando falo em objetivo, refiro-me a índices determinados para todos os setores envolvidos, tais como ― índice médio de produto defeituoso, quantidade média de reclamações/mês, índice de defeito por setor, etc.<br />Quarta dica ― O seu projeto não poderá ser vencedor se não tiver como medir resultados e aceitar correções.<br />Quinto passo ― Acompanhe e avalie<br />Agora, que o projeto deslanchou e você tem parâmetros para avaliar resultados, crie uma metodologia de avaliação. Sem partir para burocratizar o sistema, elabore um formulário com os índices setorizados. Assim, cada um saberá, exatamente, onde precisa chegar e o que precisará fazer para chegar lá. <br />Quinta Dica – Esteja certo de que os profissionais de cada setor conhecem os seus objetivos, estão preparados para alcançá-los, e poderão ser avaliados a qualquer momento.<br />Sexto Passo – Cobre resultados!<br />Um dos pontos importantes do projeto é a Cobrança. Outra máxima da administração ― o que não é cobrado é esquecido! Empresas investem recursos e tempo precioso em projetos audaciosos. Colocam em prática e pouco tempo depois vêem que foi um furo n’água ― o projeto falhou! O que aconteceu? Falta de cobrança! Como ninguém mais tocou no assunto, os envolvidos acharam que era mais uma brincadeirinha dos chefes e fizeram corpo mole. Como tudo que tem vida resiste á morte, o quot;
modus operandiquot;
antigo lutou contra o novo. E o que é pior, venceu!<br />Sexta Dica ― Programe reuniões periódicas com os envolvidos para analisar resultados e verificar onde o projeto está fazendo água. O Objetivo não é fazer caça às bruxas, mas descobrir falhas e corrigi-las a tempo. Sétimo Passo ― Tenha coragem para corrigir os desvios<br />left0Nada é definitivo! Na Era Moderna a verdade de hoje poderá ser a mentira de amanhã. Sua empresa, como todas as outras, atravessa uma Era de Mutação. Você e sua equipe precisam ficar atentos e ser ágeis para se adaptarem rapidamente a tantas mudanças. Melhor do que adaptar ― que consiste em adotar um comportamento puramente reativo ― você precisa ser proativo, prevendo acontecimentos com antecedência e estruturando sua empresa para enfrentar o futuro. <br />Sétima Dica ― As avaliações feitas nos passos anteriores mais o acompanhamento das tendências do mercado e hábitos dos consumidores deverão servir de base à correção de desvios e, quem sabe, até mesmo a um recomeço. Tenha coragem de recomeçar tantas vezes quantas forem necessárias. O apagar das luzes da sua empresa deve simbolizar morte, para que a primeira luz do dia seguinte tenha conotação de recomeço.<br />Luiz ViegasConsultor de Produtividade e Comportamentoviegas@workshop.com.br<br /> <br />1ª dica - Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer<br />2ª dica - Fale a verdade em qualquer circunstância<br />3ª dica - Respeite e cumpra prazos e horários<br />4ª dica - Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você<br />5ª dica - Ouça com sentimento de escutar<br />6ª dica - Fale olhando nos olhos do cliente<br />7ª dica - Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento<br />8ª dica - Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes<br />9ª dica - Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir<br />10ª dica - Sorria!<br />Duração: 19 minutos<br />Atendimento é tudo, sorrir não basta.<br />-1 - A falta de preparo do pessoal de atendimento<br />2 - A mentira<br />3 - A arrogância<br />4 - A demora<br />5 - A falta de qualidade dos produtos e serviços<br />6 - A incoerência de preços<br />Duração: 19 minutos<br />Louis XIV, Rei da França, (1638-1715) o chamado quot;
Rei Solquot;
, monarca absolutista, déspota, que dizia quot;
O Estado Sou Euquot;
, ao verificar que sua carruagem só chegava na hora exata em que ele marcava, certa vez, disse: quot;
Quase espereiquot;
. O que isso tem a ver com os dias de hoje? Com a empresa de hoje? Com o cliente de hoje? Marins garante que o cliente hoje, é tão absolutista quanto esse monarca. O cliente não está mais disposto a perder tempo, ele quer e exige soluções imediatas e, se possível, antecipadas para que não tenha nem que esperar. Se quisermos conquistar e manter esse quot;
reiquot;
como nosso cliente, temos que surpreendê-lo, encantá-lo. E mesmo assim, temos que ter a disposição para dele ouvir: quot;
Eu quase esperei...quot;
. <br />A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa“imprimir” um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.<br />Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.<br />Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.<br />Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.<br />Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e“grudento”.<br />Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.<br />Mantenha sempre a boa aparência.<br />Respeite as regras internas da empresa.<br />Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.<br />Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o público:“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.<br />