CRISIS MANAGEMENT
Quản trị tổ chức trong thời
khủng hoảng
Key issues

QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG
Những vấn đề chìa khóa

Crisis Management
Crisis management is the process by which an organization deals with a
major unpredictable event that threatens to harm the organization, its
stakeholders, or the general public

QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG
• Quản trị khủng hoảng là quá trình tổ chức giải quyết các sự kiện không
dự doán trước được xảy ra, đe dọa và làm tổn hại đến tổ chức, cổ
đông và công chúng của tổ chức

Elements of a Crisis
Three elements are common to most definitions of crisis:
(a)a threat to the organization,
(b) the element of surprise,
(c)a short decision time
(d)a need for change

CÁC NHÂN TỐ CỦA KHỦNG HOẢNG
Hầu hết các định nghĩa về khủng hoảng sẽ gồm có các nhân tố chung như
sau:
(a)Là mối đe dọa cho tổ chức
(b)Là nhân tố bất ngờ
(c)Thời gian ra quyết định ngắn
(d)Nhu cầu đối với sự thay đổi

Crisis management - 1
Crisis management consists of:
• Methods used to respond to both the reality and perception of crises
• Establishing metrics to define what scenarios constitute a crisis and should
consequently trigger the necessary response mechanisms.
• Communication that occurs within the response phase of emergency
management scenarios

QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 1
Quản trị khủng hoảng bao gồm:
• Các phương pháp được sử dụng để đối phó với cả thực tế và
nhận thức về các cuộc khủng hoảng
• Thiết lập các thước đo để xác định những kịch bản nào tạo thành
một cuộc khủng hoảng để kích hoạt các cơ chế ứng phó cần thiết.
• Truyền thông trong giai đoạn phản ứng với các kịch bản quản trị
khẩn cấp

Crisis Management - 2
The credibility and reputation of organizations is heavily influenced by the
perception of their responses during crisis situations

QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 2
Độ tin cậy và uy tín của các tổ chức bị ảnh hưởng
nhiều bởi sự nhận thức về phản ứng của họ trong các
tình huống khủng hoảng

Crisis Management - 3
* respond to a crisis in a timely fashion makes for a challenge in businesses.
* must be open and consistent communication throughout the hierarchy to
contribute to a successful crisis communication process.

QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - 3
• Đối phó với khủng hoảng một cách kịp thời tạo ra thách thức cho các
doanh nghiệp.
• Phải giao tiếp cởi mở và nhất quán trong toàn hệ thống phân cấp để đóng
góp cho quá trình truyền thông khủng hoảng thành công.

Types of Crises
• Natural disasters
• Malevolence
• Technical breakdowns
• Human breakdowns
• Challenges
• Mega-damage
• Organizational misdeeds
• Workplace violence
• Rumors

Các loại khủng hoảng
• Thảm họa thiên nhiên/ Thiên tai
• Ác tâm, ác ý
• Sự cố kỹ thuật
• Vấn đề con người
• Các thách thức
• Thiệt hại lớn
• Sai phạm tổ chức
• Bạo lực nơi làm việc
• Tin đồn

Crisis Management
Technological crises
- caused by human application of science and technology
- when technology becomes complex and coupled and something goes
wrong in the system as a whole (Technological breakdowns)

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
• Các cuộc khủng hoảng công nghệ
- Gây ra bởi việc ứng dụng khoa học và công nghệ của con
người
- Khi công nghệ trở nên phức tạp, thì một vài thứ sẽ đi lệch,
vận hành sai trong toàn bộ hệ thống (sự cố công nghệ)

Crisis Management
Crises of organizational misdeeds
- when management takes actions it knows will harm or place stakeholders
at risk for harm without adequate precautions

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Khủng hoảng những sai phạm của tổ chức:
- Khi quản lý có hành động gây tổn hại cho
các bên liên quan hoặc đặt các bên liên
quan vào tình huống rủi ro mà không có sự
đề phòng đầy đủ

Crisis Management
Types of crises of organizational misdeeds:
- crises of skewed management values
- crises of deception
- crises of management misconduct.

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
• Các loại khủng hoảng do những sai phạm của tổ chức:
-Khủng hoảng các giá trị quản lý sai lệch
-Khủng hoảng của sự lừa dối
-Khủng hoảng quản lý hành vi sai trái.

Crisis Management
Crisis management model - Gonzalez-Herrero and Pratt 95
• Successfully diffusing a crisis requires an understanding of how to handle a
crisis – before it occurs
- issues management
- planning-prevention
- the crisis
- post-crisis

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Mô hình quản lý khủng hoảng - Gonzalez-Herrero và Pratt 95
- Phổ biến thành công một cuộc khủng hoảng đòi hỏi phải hiểu biết về
cách xử lý một cuộc khủng hoảng - trước khi nó xảy ra
- Quản lý các vấn đề
- Lập kế hoạch phòng chống
- Cuộc khủng hoảng
- Hậu khủng hoảng

Contingency Planning
• Plan in advance
• Rehearse via simulation
• Stipulate who the spokesperson is
• Speed and efficiency in response to crisis
• Offer accurate information or it will backfire
• Plan offers info and guidance to help decision makers deal
with long-term effects of decisions

LẬP KẾ HoẠCH DỰ PHÒNG
• Lập kế hoạch trước
• Luyện tập thông qua mô phỏng
• Quy định ai là người phát ngôn
• Tốc độ và hiệu quả trong việc đối phó với khủng hoảng
• Cung cấp thông tin chính xác nếu không sẽ phản tác dụng
• Kế hoạch cung cấp thông tin và hướng dẫn để giúp
người ra quyết định đối phó với tác động lâu dài của các
quyết định

Role of apologies in crisis
management
• Controversial - for fear of legal outcomes
• Evidence says that a compensation and sympathy are
effective
• True contrition includes sympathy for victims and offers of
compensation to offset losses or suffering

Vai trò của lời xin lỗi trong quản lý khủng
hoảng
• Gây tranh cãi - vì sợ kết quả liên quan đến pháp lý
• Bằng chứng cho thấy rằng việc bồi thường và thông cảm có hiệu quả
• Sự ăn năn hối lỗi thực lòng bao gồm sự cảm thông cho các nạn nhân và
chi trả cho việc bồi thường để bù đắp những tổn thất hoặc sự chịu
đựng của họ

TOYOTA –
CRISIS MANAGEMENT FAILURE
Toyota’s communication strategy:
“Too little, too late”
Beyond the quality problem
Toyota mismanaged the crisis

Toyota- THẤT BẠI
TRONG QuẢN TRỊ KHỦNG
HoẢNG
Chiến lược truyền thông của TOYOTA:
“Qúa nhỏ, quá muộn”
Ngoài các vấn đề chất lượng
Toyota không quán lý được khủng hoảng

TOYOTA
Basic Rules Violated
• For senior mgmt: crises must become their #1 priority immediately.
• Integrity of firm threatened - immediate hands-on control of CEO/team
• Sticking accelerators in 2008 - not treated as a serious matter

TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
• Đối với cấp quản lý cao cấp: cuộc khủng hoảng phải ngay lập tức trở
thành ưu tiên số 1 của họ.
• Tính toàn vẹn của công ty bị đe dọa – Nhóm Giám đốc điều hành thực
hành kiểm soát ngay lập tức
• Gắn với các máy gia tốc trong năm 2008 - không được coi là vấn đề
nghiêm trọng

TOYOTA
Basic Rules violated
Find facts & solutions fast:
- Toyota managers at first in denial
- accepted a ‘patch’ (remove floor mats), not solution
- when crisis exploded -- engineering solution/stopped production
- Even today no one outside of Toyota knows what the real problems are –
open to speculation and rumors

TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
Tìm ra sự thật và các giải pháp nhanh chóng:
• Quản lý Toyota lúc đầu phủ nhận
• Chấp nhận một "bản vá" (loại bỏ thảm sàn), chứ không phải giải pháp
• Khi khủng hoảng bùng nổ - giải pháp kỹ thuật / ngừng sản xuất
• Thậm chí đến bây giơ
̀ không có ai bên ngoài công ty Toyota biết vấn đề
thực sự là gì- mở cửa cho việc đầu cơ và tin đồn

TOYOTA
Basic rules violated
Communicate fully and accurately:
- to all constituents to sustain trust
- err on side of protecting consumers & maintain trust with a recall
What Toyota did:
hushed problem and hoped it go away

TOYOTA
Vi phạm những quy tắc cơ bản
Truyền thông đầy đủ và chính xác:
- Cho tất cả các thành phần để duy trì niềm tin
- Lỗi trong việc bảo vệ người tiêu dùng và duy trì
sự tin tưởng với việc thu hồi
Toyota đã làm gì:
- Bưng bít vấn đề và hy vọng nó mau chóng qua đi