La servucción se refiere al proceso de producir un servicio. Involucra elementos como el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y el servicio resultante. El objetivo es satisfacer las expectativas del cliente a través de la calidad. La medición de indicadores como tiempos de espera y quejas ayuda a mejorar continuamente el servicio.

1. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
Gestión:II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
SERVUCCION
“Nosotrosvemosa nuestrosclientescomo los invitadosdeuna fiesta en la quenosotrossomos
los anfitriones.Nuestro trabajoeshacer quela experiencia del cliente sea un poco mejorcada
día”.
Jeff Bezos
1. INTRODUCCIÓN
La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen
algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la
servucción(fabricaciónde unservicio).1
Considerarunaempresacomosistemade fabricaciónde
unservicio:estaeslapropuestade losprofesoresfrancesesPierreEiglieryEricLangeard,autores
del libro "Servucción. El marketing de los servicios", publicado por McGraw-Hill. No hay en
nuestro idioma español una palabra que designe el proceso de producir un servicio, por lo que
los autores citados han optado por el neologismo servucción.5
La servucciónesunsistemaque debe serrigurosoen laconcepciónypuestaenfuncionamiento
del servicio para los consumidorespara que alcance alto niveles de calidad del mismo.En este
sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del
servicio.1
El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las empresas, que se
contemplacomoel sistemadeproduccióndelservicio,esdecir,lapartevisiblede laorganización
en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.5
2. DESARROLLO
Dentro de las empresas que ofrecen atención al cliente de forma directa, la servucción sería
comparable con lo que significa la producción para los productos. Básicamente se trata de un
proceso que se encarga de generar un servicio.3
De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un
servicio,esdecir,todalaorganizaciónde loselementosfísicosyhumanosenlarelacióncliente-
empresa,necesariaparalarealizaciónde laprestaciónde unservicioycuyascaracterísticashan
sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el
servicio).4
Es necesariorecordarentodomomentoque losclientesoconsumidoresnose excluyende este
sistema. No son un factor externo al proceso, por el contrario,participa enel mismo y ayuda a
que se dé con fluidez y eficacia.3
Elementos del sistema de servucción:2
 El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricacióndel servicio, cuya presencia es
absolutamente indispensable.

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 El soporte físico:Es un elementomaterial necesarioparala produccióndel servicio,del
que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de
soportes físicos:
 Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los
objetos, muebles o máquinas que se requieren.
 El entornomaterial enquese desarrollael servicio,osealosedificios,decorados
y disposición de los elementosque configuran el ambiente en que se presta el
servicio.
 El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de
servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos
casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas
directamente por el cliente.
 El servicio:Es el objetivooresultadodel sistema,generadoporlainteracciónde lostres
elementos de base ya mencionados.
 Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios
clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de
contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
Este resultadoconstituyeunbeneficioque debesatisfacerlanecesidaddel clienteencuantose
produce el servicioynohaytiempopara hacercorreccionesdurante esteproceso.5
Este sistema
implicalaorganizaciónde todosloselementos,físicosyhumanos,enrelacióncliente-empresa,
imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad.1
Una clave para comprenderafondocomo esel funcionamientode este sistemasonlosclientes
y su participación en el mismo. Esto se puede descifrar por medio de actos como:3
 Una comprensión intelectual que permita llegar a la toma de decisiones, dando
respuestas a cuestionamientos como:
 ¿El local se encuentra abierto?
 ¿Qué servicio ofrece esta empresa?
 ¿Qué precios manejan en sus productos?

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 Los actos verbales que le ayudan al cliente a tomar decisiones en base a la compra del
producto, donde se manejan interacciones tales:
 ¿Aquí puedo conseguir X producto?
 ¿Qué precios tienen?
 ¿Cuáles medios de pago aceptan?
 Los actos físicos también resultan indispensables para que el servicio resulte agradable
y el cliente se puedasentirimportante yal mismotiempoagradecido.Algunosde estos
son:
 Entrar al local.
 Acercarse a la recepción a la espera de que alguien le reciba.
 Obtener facilidades de pago para los diversos productos.
La creación de valor, la satisfacción de las expectativas del cliente
Para lasempresasde serviciosse equiparála calidaddesdeelpuntode vistade lasatisfacciónde
las expectativas del cliente, lo que implica a todos los aspectos de la empresa y la base de la
gerencia en este tipo de empresas es saber minimizar debilidades tales como no saber tratar
adecuadamente a los clientes externos e internos.1
¿Cómo saber si un servicio es de calidad?
La calidaddel servicioestádeterminadaporla calidadentre el servicioesperadoyel percibido,
esdecir,mide el gradoen que losrequisitosesperadosporel consumidorlos percibe trashaber
recibido el servicio.1
A pesar de que el concepto de calidad tiene muchas variables y es relativo a las condiciones
personalesde cadaquien,esposiblesabercuándoalgoesonode calidad.Cuandolamayoríade
los clientes que han obtenido el mismo tipo de servicio y lo consideran con calificaciones
positivas. Sin embargo, no goza de una definición concreta que se pueda aceptar de manera
universal. Pero podemos determinar que existen 2 tipos diferentes de calidad en las cualeslas
empresas pueden basarse para su proceso de servucción:3
 Intrínseca: donde se ven solo los aspectos técnicos y se realiza un juicio objetivo.
 Percibida:aquelladonde se logran satisfacer las expectativas que tienen los clientes.
Medición y registro de la servucción
Se debe crearunametodologíaque evalúeel servicio,considerandotodosaquellosaspectosque
pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción que éste tiene sobre el servicio,
pudiendo establecer mejoras.1
Algunos indicadores de la calidad son:
 Cuantitativos:relacionadosconlacantidad,númeroygrado(tiemposdeesperaparaser
atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)

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 Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido, temperatura
adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las características
propias del servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal.
Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la estadística, usando
métodosque midenaspectostalescomoel porcentajedequejasde losclientesporinsuficiencias
en el servicio y es útil para determinar costes, el grado de satisfacción con el cliente, etc.1
3. CONCLUSIONES
Toda empresabusca la satisfaccióndel cliente enbase alo que ofrece este,ya sea un producto
o un servicio,de maneraque se pueda superarlas expectativas del cliente ycrear valorpara el
producto/servicio atravésde lacalidad.Enespecial lasempresasdeserviciossonlosquetienden
a incorporar este término dentro de la organización.
La Servucción es todo el proceso de elaborar un servicio en el que participan los clientes, el
personal de servicio, el ambiente y las herramientas que se emplean (soporte físico), y como
resultadose tieneel serviciobrindado. Actualmentelosclientessoncadavezmásexigentescon
respectoael serviciograciasalaextensainformación conlaquecuentan,portanto,lasempresas
se esfuerzan cada vez más para lograr une buena experiencia en el cliente al momento de la
atención.
REFERENCIAS
1. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-servuccion.html
2. https://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm
3. https://www.webyempresas.com/servuccion/
4. https://www.gestiopolis.com/servuccion-procesos-elaboracion-servicio/
5. https://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Series/GES01/5302?ver=sindiseno
VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=wwCdjJhDZ5g
1. https://www.youtube.com/watch?v=N9gKK012RaQ