Este documento discute el monitoreo de redes sociales para optimizar la cadena de valor de una empresa. Explica que escuchando a los clientes en redes como Twitter se puede mejorar la productividad. Luego describe cómo analizar la información de clientes en cada etapa de la cadena de valor para mejorar procesos internos y satisfacer necesidades de clientes. Finalmente, analiza métricas y herramientas para medir el desempeño en redes sociales.

1. Optizando la Cadena de Valor con Twitter Norberto Gobbi

2. Para comprender el impacto de SM… “Ifonly HP knewwhat HP knows, wewould be three times more productive.” Lew Platt (Former Ceo HP)

3. Reflexionemos… Si una empresa de la talla de HP puede ser tres veces más productiva escuchando a su público interno…. ¿Cuánto más productiva podría ser si logra escuchar e integrar las opiniones, sugerencias y críticas de miles de usuarios?

4. Un ejemplo…

5. Un ejemplo…

6. Monitoreando la Web

7. ¿En qué red deboestar? Concepto FIN (Free Is Nothing)

8. ¿Cómoplantearunaestrategia de SM? ¿DÓNDE? ¿QUÉ / CÓMO? ¿CUÁNTO? Enfoque mediano o largo plazo: Por qué quiero incursionar en Social Media? Para qué quiero incursionar en Social Media?

9. Monitoreo de RedesSociales

10. Particularmente Twitter me permite… Compartir Networking Ganar tiempo… Obtener información Brindar información

11. El entorno ha cambiado… requierevelocidad de reacción ¿Cómo los consumidoresinciden en los nuevosprocesos de Marketing?

12. de productos Másopciones 12

13. Hoy un consumidortiene… Múltiplescanales de comunicación. Mayor influencia. Puedeenviarmensajesqueimpactanmásallá de suentorno de influenciadirecta. No paga “costos” por lo que dice ohace… Por lo tanto… tiene PODER

14. Luego de escucharlasreflexionesanteriores…Veamosdóndeimpacta…

15. Lo primeroque me viene a la cabezaes

17. Pero…

18. ¿Para quémonitorear?

24. ? Cadena de Valor

41. LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

42. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS)

43. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS) ¿Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de aprovisionamiento?

44. ¿Existenquejassobre los materialesquecomponennuestrosproductos? LOGÍSTICA DE ENTRADA(INBOUND LOGISTICS) ¿Existenquejas de los clientesporquiebres en nuestro Stock quepermitainterpretarfallas en laspoliticas de aprovisionamiento? ¿Disponemos de los datosadecuadosparaanalizarsi la logística de entrada?

45. OPERATIONS

46. ¿Los productostienen la calidadesperada? OPERATIONS

47. ¿Los productostienen la calidadesperada? ¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos? OPERATIONS

48. ¿Los productostienen la calidadesperada? ¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos? OPERATIONS ¿Disponemos de informaciónsobrefalencias en lasoperaciones de los clientes?

49. ¿Los productostienen la calidadesperada? ¿Existencomentarios a cerca de nuestrosprocesos? OPERATIONS ¿Disponemos de informaciónsobrefalencias en lasoperaciones de los clientes? ¿Cuales son los aciertosquedestacan en miscompetidores?

50. LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

51. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS)

52. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS) ¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente?

53. ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes? LOGÍSTICA DE SALIDA(OUTBOUND LOGISTICS) ¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente? Está el producto/serviciodisponibleparanuestrosclientes (geográficamenteotecnológicamente)

54. MARKETING

55. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? MARKETING

56. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica? MARKETING

57. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica? MARKETING ¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?

58. ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica? MARKETING ¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen? ¿Estamosofreciendo el producto en el mercadocorrecto?

59. SERVICIO POSTVENTA

60. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? SERVICIO POSTVENTA

61. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución? SERVICIO POSTVENTA

62. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución? SERVICIO POSTVENTA ¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación?

63. ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución? SERVICIO POSTVENTA ¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación? ¿Existealgún canal que no estemosatendiendo?

64. Y CON LA INFORMACIÓN…

65. ¿QUÉ HAGO?

66. SE ACCIONA DE TRES MANERAS

67. 1- REACCIÓN INTERNA

68. TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO

69. CAMBIO EL PRODUCTO

70. CAMBIO EL MIX DE MARKETING

71. CAMBIO LA COMUNICACIÓN

72. 2- REACCIÓN EXTERNA

73. TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN

74. SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA

75. SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA

76. BRINDO INFORMACIÓN

77. 3- REACCIÓN SIMÉTRICA

78. TOMO LA INFORMACIÓNACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA

79. LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES

80. AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE

81. AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO

82. PARA CERRAR ESTE TEMA

83. NOT TO DOS

84. NO INTENTAR CONVENCER

85. INTENTAR AYUDAR

86. NO INTENTAR ALABAR TU MARCA

87. INTENTAR AYUDAR

88. PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO

89. Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA

90. ¿Métricas? Másallá del CPC y CPM

91. ¿Métricas? Unamétricaesunametodología de planificación, desarrolloymantenimiento de sistemas de información.

92. ¿Pordóndecomienzo? Los primerospasos a dar: Definirobjetivos. Definir ¿quévamos a medir? Definir Controlar Aprender

93. Evolución de lasmétricas Una mirada general: Hits. Impresiones de páginas. Paginas Vistas. Visitas Únicas. Tasa de conversión. Tasa de abandono. Tiempo. Interaccionescon el anuncio. Eventos / Accionesrelevantes: referencias, invitaciones, uploads, encuestas, comentarios. Costoporaccion.

95. Interacciones por publicación.

96. Calidad de las publicaciones.

97. # fans por periodo con respecto a la anterior.

99. # de Tweets

100. # de Retweets

101. RTs/1000 seguidores

104. Decidir desde una burbuja.

105. Moverse sin plan.Diseño Usabilidad Comportamiento

106. Reputación Online ¿Cómomedirla?

107. ¿Quépodemoshacer en una Red Social? Entre otrascosas, en una Red Social puedo… Impulsarmisventas. Investigomercados. Hay distintas maneras de investigar el mercado, la web es una más y debe convivir con otros métodos de investigación.

108. Investigación: Online vsTradicional La principal ventaja es que escuchamos sin que el usuario sepa. Pero hay otras importantes… El usuario cuenta cuando y como quiere. La gente se anima de hablar de temas incomodos: sexo, drogas, ingresos. Puedo ver la conversación en tiempo real. Evito el sesgo y la tendenciosidad al preguntar.

109. Las RedesSocialescomoimpulsores de Venta: Unamirada al CRM… 3 tipos de información: Información dura: nombre, religión, nacionalidad. Información blanda: son datos que a veces pueden cambiar de un periodo a otro: estado civil, hijos, domicilio. Información referida a momentos: es la más valiosa para mktg es la info que me permite convertir a un consumidor en cliente. la info referida a momentos que puedo capturar en tiempo real puede transformarse en ventas, su posibilidad de conversión es alta: Ejemplo pido asesoramiento en Twister y en función de ello compro.

110. ¿Cómoentendercuandohablan de mi en una red social?

111. COMO UNA OPORTUNIDAD…¡SIEMPRE!

112. S.O.S.¿Con quéherramientascuento?

113. Monitoring Tools Existendistintasherramientasdisponibles en el mercado: Algunasstandarotrascustomizables. Algunasmáscomplejasqueotras. Algunas en un sóloidioma. Algunasmulticulturales. Algunas “manuales”. Algunasmáseconómicasqueotras (F.I.N.)

114. Monitoring Tools Existen dos generaciones de herramientas que actualmente disponen los equipos de marketing y las agencias . Herramientas de gestión de la información proveniente de interacciones de usuarios en el web para optimizar las diferentes áreas que conforman la cadena de valor de una empresa. El foco este tipo de herramientas es escuchar que se dice, comprender lo que pasa y accionar. “buscadores avanzados” en social media, que otorgan distintas tipo de información a partir de keywords, tagclouds. En este sentido existen herramientas gratuitas y herramientas con costo para el cliente.

115. Listening Tools

116. ¿CÓMO CAPTURAR INFORMACIÓN?

117. Procesos Interpretacióin de laspáginas Organización de los datos Desambiguación Análisissemántico Interpretacióny descubrimientos Identificaciónycaptura de fuentes Visualizaciónyanálisis Intercambio de mensajes

118. Herramientas: PagasoGratuitas? Algunas preguntas útiles: ¿Qué medir? ¿Cada cuánto? ¿Con qué herramienta? ¿Quién utilizará la información?

119. Tendencias Reflexiones finales. En el futuro será imposible pensar en una estrategia de SM sin una herramienta que permita monitorearla. Los principales desafíos serán la multiculturalidad y la desambiguación de la información. Las herramientas actuales evolucionarán hacia “CRM Activos”.

121. Muchas gracias

122. Norberto Gobbi Mail: ngobbi@socialmetrix.com Móvil: 54 9 11 5047 6765 Oficina: 54 11 5984 1204 Skype: norbertogobbi Twitter: @ngobbi Linkedin / Facebook: Norberto Gobbi