1. Nosso encontro Nosso encontro nos caminhos da vida era inevitável. Fico feliz que tenha sido hoje! PRODESP - 2010

2. Objetivo Estimular os treinandos a refletirem sobre o comportamento humano, como a conduta e como a postura adotada durante o treinamento os auxiliarão no mercado de trabalho. Capacitação Coopjovem

3. Fonte : Inês Cozzo

4. FOCO

5. ESCOLA VIDA Aprende a liçao Aprende a liçao Passa pela prova Passa pela prova [

7. Desenvolvendo Competências e focando Resultados

9. O auto conhecimento conduz ao desenvolvimento pessoal. Todas as outras inteligências são influenciadas pela intrapessoal. Conhecer-se, olhar para si, descobrir-se; fazem parte da caminhada de todas as pessoas de sucesso. Esta inteligência exige autodisciplina e perseverança. EI! DE ONDE VOCÊ APARECEU? EU É QUE PERGUNTO!

10. Uma das competências mais exigidas na atualidade. Hoje é considerado um bom profissional aquele que consegue formar ou participar de times, fortalecer equipes e desenvolver talentos. Inteligência Interpessoal

11. Capacidade de gerenciar a relação tempo e espaço; imprescindível para o planejamento (definir passos), e para o planejamento estratégico (definir passos, prevendo ações, problemas, ações preventivas). INTELIGÊNCIA CINESTÉSICA / CORPORAL Controle do meu corpo INTELIGÊNCIA ESPACIAL

12. COMPETÊNCIAS CONHECI- MENTOS HABILI- DADES ATITUDES SABER SABER FAZER QUERER FAZER C H A

13. Competências orientadas para o Cliente COMUNICAÇÃO Gerenciamento de Emoções FLEXIBILIDADE Cordialidade saber ouvir Empatia Percepção Ética Discernimento Clareza foco do cliente Bom Humor

14. INTUIR MOTIVAR BUSCAR TREINAR COMPETÊNCIA VONTADE Fonte: Eduardo Carmello MATRIZ DAS FASES DO DESENVOLVIMENTO QUER NÃO QUER PODE NÃO PODE

15. Curva da Motivação ESTABILIDADE = ESTAGNAÇÃO ASCENÇÃO DECLÍNIO Fonte : Inês Cozzo

16. Fonte : Inês Cozzo VISÃO DE MUNDO FORÇA DA GRAVIDADE VÍTIMA 80% SOFREM A HISTÓRIA MINHA VONTADE PROTAGONISTA 20% FAZEM A HISTÓRIA

17. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo

18. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo

19. Entre Nós

21. O que aconteceu no seu Time? Quais seus insights? Como se sentiram? Que estratégias foram escolhidas?

23. OMISSÃO COMPETIÇÃO COOPERAÇÃO X

24. Percepção Visão Objetivo O outro Relação Clima na equipe Resultados Omissão É impossível “ Tanto faz” “ Quem?’’ Indiferente Cada um na sua “ Chato” Continuísmo Cooperação Possível para todos Ganhar...juntos Parceiro, Amigo Ativo Sucesso compartilhado Competição Parece possível para um Ganhar... do outro Adversário, Inimigo Ilusão de vitória individual Dependência, Rivalidade Interdependência, Parceria Tenso, Estressante

25. EU, NÃO NÓS. EU NÃO, NÓS. Reflexão feita por um funcionário da Bahia-Sul Celulose

26. NÓS É FEITO D'EUS. Frase de Geraldo Eustáquio

27. INFORMAÇÃO SABEDORIA CONHECIMENTO

28. COMPONENTES DA INFLUÊNCIA HUMANA

29. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Conteúdo Fisiologia Forma 7% 38% 55% Palavras Gestos, olhar, expressão... Sinais, movimento, som, tom, timbre

30. COMUNICAÇÃO Na gestão cultural A imagem comunica O que estou comunicando através de minha imagem? O que posso mudar?

31. Imagem pessoal Gestos Aperto de mão Sorriso Cumprimentar Generosidade x elegância Espontaneidade Cartão de visita Reuniões

32. Imagem pessoal Trajes Calçados Higiene Maquiagem Acessórios

33. Uma comunicação CONGRUENTE significa que, ao falar, suas palavras, seu corpo, seu tom de voz e suas ações transmitem a mesma mensagem. CONGRUÊNCIA

34. 10 virtudes que ajudam controlar impulsos Honradez Tolerância Integridade Auto Controle Contenção Verbal Decoro Honestidade Pedir desculpas Boas Maneiras Civilidade

35. Quantas vezes nossos olhos nos enganam? Será que nossos conceitos sobre as coisas e pessoas estão sempre certos?

36. As pessoas são d i f e r e n t e s Clientes são pessoas

37. O relacionamento só pode ser harmonioso entre as pessoas quando a sensibilidade para ouvir é superior à vontade de falar

41. MELHORES PRÁTICAS DE ATENDIMENTO

42. Atendimento de Qualidade é...

43. Escutar - prestar atenção, de um modo não avaliativo; Empatia - Significa apoiar, se solidarizar, compreender; Esclarecer - identificação, clarificação e avaliação das razões do cliente; Efetuar - resolver o problema ou necessidade do cliente, ainda que a solução signifique dizer ao cliente: ”Eu sinto muito mas o senhor precisa se dirigir à outro setor”. ATENDIMENTO DIFERENCIADO Usar os 5 Es:

44. Acolher: Hospedar, receber (alguém). Abrigar, dar acolhida a, recolher (alguém). Atender, deferir, receber Dar crédito a, dar ouvido a. Abrigar-se, amparar-se, recolher-se, refugiar-se. Vínculo: ligação moral Dicionário Michaelis Acolhimento : ATENDIMENTO DIFERENCIADO

45. Ciclo de Serviços MOMENTOS DA VERDADE

46. MikroMarketing É o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, no qual você tem a oportunidade de mostrar ao Usuário que sua Instituição(ou você) é a melhor opção para ele. Todo Momento da Verdade pode ser uma oportunidade para o mikromarketing Sergio Almeida

48. “ Atitude Ativa é um comportamento obrigatório, sempre devemos “agir”, nos “mover”, proceder de uma determinada maneira com ou sem estímulo do Cliente. As Atitudes Ativas não devem depender das circunstâncias externas, de quem atende o Cliente”. Sérgio Almeida ATITUDE ATIVA

49. Atitude Reativa só ocorre se houver uma ação, atitude do Cliente que a justifique. É um comportamento resposta a uma atitude do Cliente. ATITUDES PROATIVAS A atitude Proativa é fruto de uma oportunidade detectada pela pessoa que está atendendo o Cliente. ATITUDES REATIVAS

51. Humor/astral - “Ter senso de humor é quase tão importante quanto ter talento.” Mike Worsfold ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Apresentação - Não é frescura, é requisito de sucesso! Postura - Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre, etc... “ O corpo fala”

52. Gentileza - Quando somos gentis o usuário tem forte impressão de que nos importamos com ele. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Empatia - Sensibilidade, compreensão.

53. Tranquilidade - Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! Rapidez - O usuário quer tudo “para ontem” ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

54. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO Disposição e disponibilidade - Resolva o problema do Usuário como se fosse seu. Compromisso - Ter compromisso com o usuário é ter compromisso consigo mesmo.

56. Tecnologia é bom e necessário, porém, nada substitui o contato humano Tecnologia Adequada + Gente - Capaz - Consciente - Motivada + Procedimentos Sistemas Atendimento Especial ao Cliente

57. Ao atender o telefone ... Em vez de dizer Diga Não sei. É só. Ligue mais tarde Ligue depois Um momento, Um minutinho... Não posso atendê-lo, ou estou ocupado... “ Vou me informar sobre o assunto”. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a) senhor(a)? Retornaremos a ligação. O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro Cliente na linha? O(A) senhor(a) me permite um momento? Explique sucintamente a situação que você está vivendo.

58. Em vez de dizer Diga Ao atender o telefone ... O senhor não está sendo claro. Isso não é comigo. É norma da empresa. Não podemos fazer isso. O(A) senhor(a) tem que O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento. Sugiro que o(a) senhor(a)...

59. Atendimento melancólico, sem compromisso Tem compromisso, pratica um antimarketing É enfático. Só demonstra interesse. “ Empurra o problema com a barriga”. É enfático, passa energia, tem compromisso com o Usuário. E N T U S I A S M O C O M P R O M I S S O

64. JOGO DOS PROVÉRBIOS PERCEPÇÃO O que você estava procurando? Como eu percebo as coisas. Tenho respostas prontas. Importante mudar (AMPLIAR) a minha percepção. Capacidade de perceber outras respostas. Flexibilidade. Outras alternativas.

68. Jogo dos Bichos

70. Vitalizador 1, 2, 3

71. Saber e não fazer, ainda é não saber. Lao Tse

72. Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz. Madre Teresa de Calcutá

73. FINALIZAÇÃO EXERCÍCIO ANTI-ESTRESSE

74. Diferente!!!

75. TOCOU COLOU

79. SAMBALELÊ & ESQUINDO

81. TREINAMENTO DESENVOLVIMENTO A DIFERENÇA ENTRE E É... the ludlows

82. Avaliação de Reação