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Seniorenstudie 2020 - Teil 1

Kunde-Bank-Beziehung der Generation 60+ Repräsentative Meinungsumfrage im Auftrag des Bankenverbands

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Seniorenstudie 2020
Kunde-Bank-Beziehung
der Generation 60+
Repräsentative Meinungsumfrage
im Auftrag des Bankenverbands
Juli 2020
Zentrale Ergebnisse
Affinität zu Geld und Finanzen
16.07.2020
2
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58% der Senioren kümmern sich
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sagen, dass sie sich in Geld-
fragen auskennen. Damit sind
Senioren nicht weniger affin,
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sagen etwas mehr, dass sie Spaß
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sie sich in Finanzfragen aus-
kennen würden (56%).
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Komplexität von Geldanlagen
Gleichwohl empfinden 63% der
Senioren Geldanlagen und Bank-
geschäfte als sehr komplex. Von
den 18- bis 59- Jährigen meint
das mit 56% aber immerhin
auch noch weit mehr als die
Hälfte. Erfreulich: Gegenüber
2014 gibt es einen sehr deut-
lichen, positiven Trend. Damals
empfanden in beiden Gruppen
noch drei Viertel der Befragten
(74 bzw. 75%) Bankgeschäfte
als sehr kompliziert.
Erwartungen an Banken
Freundliche Bankangestellte (94
bzw. 92%) und kostengünstige
Dienstleistungen (je 84%) sind
für Senioren und Erwerbsfähige
gleichermaßen wichtige Aspekte,
wenn es um die Beurteilung von
Banken geht. Größeren Wert als
die 18- bis 59-Jährigen legen die
Senioren auf die gute Erreich-
barkeit der Filiale (86 vs. 77%)
und die persönliche Beratung (80
vs. 75%); Jüngeren ist sicheres
Online-Banking wichtiger.
58%
58
60
63
62
54
56
3
Affinität zu Geldangelegenheiten
Frage: Inwiefern treffe folgende Aussagen auf Sie zu?
Je drei von fünf Senioren sagen, dass sie sich gerne um ihre Finanzen kümmern und sich in
Geldfragen auskennen, nahezu zwei Drittel halten Geldanlagen und Bankgeschäfte aber auch
für sehr komplex.
In Geld- und Finanzfragen
kenne ich mich gut aus.
Mir macht es Spaß, mich um meine
Geldangelegenheiten zu kümmern.
Geldanlagen und Bankgeschäfte sind heute so
kompliziert, dass man sie kaum verstehen kann.
ERWERBSFÄHIGE
(18-59 JAHRE)
SENIOREN
(60+ JAHRE)
Top2-Werte auf einer 4-Punkt
Skala (trifft voll und ganz zu /
trifft eher zu)
4
Komplexität von Finanzgeschäften
Frage: Inwiefern trifft die Aussagen auf Sie zu?
Senioren halten Geldanlage und Bankgeschäfte häufiger für kompliziert. Gegenüber 2014 ist
allerdings für Senioren wie Erwerbsfähige ein deutlich positiver Trend festzustellen.
ERWERBSFÄHIGE
(18-59 JAHRE)
SENIOREN
(60+ JAHRE)
20
15
4
7
49
39
26
35
gar nicht eher nicht eher voll und ganz
37
22
7
12
42
31
14
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gar nicht eher nicht eher voll und ganz
2014 2020
74 63
5675
GELDANLAGEN UND BANKGESCHÄFTE SIND HEUTE SO
KOMPLIZIERT; DASS MAN SIE KAUM VERSTEHEN KANN.
94
86
84
80
75
56
5
Erwartungen an Banken
Frage: Wie wichtig sind Ihnen folgende Leistungen im Zusammenhang mit Banken?
Freundliche Mitarbeiter, eine gute Erreichbarkeit der Filiale sowie kostengünstige
Dienstleistungen sind wichtige Aspekte für Senioren bei der Beurteilung einer Bank.
92
77
84
75
82
86
freundliche Mitarbeiter
sicheres Online-Banking
kostengünstige Dienstleistungen
auch für Laien verständliche Produkte
gute Erreichbarkeit der Filiale
ERWERBSFÄHIGE
(18-59 JAHRE)
SENIOREN
(60+ JAHRE)
persönliche Beratung
Top2-Werte auf einer 4-Punkt
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Banking (1)
16.07.2020
6
Filial- und Schalterbesuche
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mindestens einmal im Monat
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als Erwerbsfähige (37%). Am
Bankschalter persönlich mit
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93%
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heben in der Regel an der
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Konjunkturausblick der privaten Banken
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Seniorenstudie 2020 - Teil 1

  • 1. Seniorenstudie 2020 Kunde-Bank-Beziehung der Generation 60+ Repräsentative Meinungsumfrage im Auftrag des Bankenverbands Juli 2020
  • 2. Zentrale Ergebnisse Affinität zu Geld und Finanzen 16.07.2020 2 Spaß an Geld und Finanzen 58% der Senioren kümmern sich gerne um ihre Finanzen und 60% sagen, dass sie sich in Geld- fragen auskennen. Damit sind Senioren nicht weniger affin, wenn es um Geld und Finanzen geht, als die Erwerbsfähigen (18- bis 59-Jährigen). Von diesen sagen etwas mehr, dass sie Spaß an Geldangelegenheiten hätten (62%), aber etwas weniger, dass sie sich in Finanzfragen aus- kennen würden (56%). 93% Komplexität von Geldanlagen Gleichwohl empfinden 63% der Senioren Geldanlagen und Bank- geschäfte als sehr komplex. Von den 18- bis 59- Jährigen meint das mit 56% aber immerhin auch noch weit mehr als die Hälfte. Erfreulich: Gegenüber 2014 gibt es einen sehr deut- lichen, positiven Trend. Damals empfanden in beiden Gruppen noch drei Viertel der Befragten (74 bzw. 75%) Bankgeschäfte als sehr kompliziert. Erwartungen an Banken Freundliche Bankangestellte (94 bzw. 92%) und kostengünstige Dienstleistungen (je 84%) sind für Senioren und Erwerbsfähige gleichermaßen wichtige Aspekte, wenn es um die Beurteilung von Banken geht. Größeren Wert als die 18- bis 59-Jährigen legen die Senioren auf die gute Erreich- barkeit der Filiale (86 vs. 77%) und die persönliche Beratung (80 vs. 75%); Jüngeren ist sicheres Online-Banking wichtiger. 58%
  • 3. 58 60 63 62 54 56 3 Affinität zu Geldangelegenheiten Frage: Inwiefern treffe folgende Aussagen auf Sie zu? Je drei von fünf Senioren sagen, dass sie sich gerne um ihre Finanzen kümmern und sich in Geldfragen auskennen, nahezu zwei Drittel halten Geldanlagen und Bankgeschäfte aber auch für sehr komplex. In Geld- und Finanzfragen kenne ich mich gut aus. Mir macht es Spaß, mich um meine Geldangelegenheiten zu kümmern. Geldanlagen und Bankgeschäfte sind heute so kompliziert, dass man sie kaum verstehen kann. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) Top2-Werte auf einer 4-Punkt Skala (trifft voll und ganz zu / trifft eher zu)
  • 4. 4 Komplexität von Finanzgeschäften Frage: Inwiefern trifft die Aussagen auf Sie zu? Senioren halten Geldanlage und Bankgeschäfte häufiger für kompliziert. Gegenüber 2014 ist allerdings für Senioren wie Erwerbsfähige ein deutlich positiver Trend festzustellen. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 20 15 4 7 49 39 26 35 gar nicht eher nicht eher voll und ganz 37 22 7 12 42 31 14 32 gar nicht eher nicht eher voll und ganz 2014 2020 74 63 5675 GELDANLAGEN UND BANKGESCHÄFTE SIND HEUTE SO KOMPLIZIERT; DASS MAN SIE KAUM VERSTEHEN KANN.
  • 5. 94 86 84 80 75 56 5 Erwartungen an Banken Frage: Wie wichtig sind Ihnen folgende Leistungen im Zusammenhang mit Banken? Freundliche Mitarbeiter, eine gute Erreichbarkeit der Filiale sowie kostengünstige Dienstleistungen sind wichtige Aspekte für Senioren bei der Beurteilung einer Bank. 92 77 84 75 82 86 freundliche Mitarbeiter sicheres Online-Banking kostengünstige Dienstleistungen auch für Laien verständliche Produkte gute Erreichbarkeit der Filiale ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) persönliche Beratung Top2-Werte auf einer 4-Punkt Skala (sehr wichtig/wichtig)
  • 6. Zentrale Ergebnisse Banking (1) 16.07.2020 6 Filial- und Schalterbesuche 58% der Senioren haben bis zum Ausbruch der Corona- Pandemie ihre Bankfiliale mindestens einmal im Monat aufgesucht – deutlich häufiger als Erwerbsfähige (37%). Am Bankschalter persönlich mit einem Mitarbeiter gesprochen, haben dann aber nur 21% der Senioren und 16% der unter 60-Jährigen. 93% Filialbesuche seit Corona Die Zahl der Filialbesuche ging insgesamt über die Jahre deutlich zurück. Die Pandemie hat diese Entwicklung weiter verstärkt: Jeweils ein Drittel (32%) der Senioren und Erwerbsfähigen gehen seither seltener zu ihrer Bank, sei es weil sie mehr Online-Banking nutzen, aus Sicherheitsgründen oder weil die Filiale geschlossen wurde. Bargeldversorgung Der Bankschalter ist auch für Senioren längst nicht mehr der bevorzugte Ort der Versorgung mit Bargeld. Immerhin gehen aber noch 12% der Senioren (Mehrfachnennungen) dafür meist an den Kassenschalter einer Bank. 8% der Senioren heben in der Regel an der Supermarktkasse ab, der aller- größte Teil mit 84% aber wie die Erwerbsfähigen (88%) am Geldautomaten. 58%
  • 7. Zentrale Ergebnisse Banking (2) 16.07.2020 7 Online-/Mobile-Banking Fast die Hälfte der über 60- Jährigen nutzt inzwischen Online- bzw. Mobil-Banking. Das ist ein deutlicher Anstieg gegenüber 2014, als lediglich ein Drittel der Senioren das von sich sagen konnte. Von den unter 60-Jährigen nutzen es allerdings bereits mehr als drei Viertel (78%) der Befragten. Vertrauen in Online-Banking Deutliche Unterschiede gibt es beim Vertrauen ins Online- Banking. Während vier von fünf Erwerbsfähigen Online-Banking für (sehr) sicher halten, ist von den Senioren nur jeder Zweite (50%) davon überzeugt. 46%
  • 8. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 16 13 42 24 14 18 12 18 13 20 3 6 1 1 wöchentlich monatlich vierteljährlich jährlich seltener meine Bank hat keine Filialen weiß nicht/keine Angabe 3 2 18 14 22 18 23 26 33 40 2 1 8 Häufigkeit Filialbesuch und Bankschalter vor Corona Drei von fünf Senioren besuchten bis zum Ausbruch der Corona-Pandemie die Filiale monatlich oder häufiger. Damit waren sie deutlich häufiger in einer Filiale als Erwerbsfähige. Jeder fünfte Senior war zu dieser Zeit auch regelmäßig am Bankschalter. FILIALBESUCHE BANKSCHALTER Frage: Wie häufig haben Sie vor Ausbruch der Corona-Krise die Filiale Ihrer Hauptbank besucht? Frage: Wie häufig waren Sie dann am Bankschalter, um Geldangelegenheiten direkt mit einem Mitarbeiter Ihrer Hauptbank zu erledigen? 37% monatlich oder häufiger 58% monatlich oder häufiger 16% monatlich oder häufiger 21% monatlich oder häufiger
  • 9. 6 10 9 8 17 8 134 6 7 8 16 7 12 8 9 7 13 17 11 14 41 41 43 42 30 46 42 40 32 33 27 14 28 16 mind. 1x pro Woche mind. 1x im Monat mind. 1x im Vierteljahr mind. 1x im Jahr seltener Frage: Wie häufig besuchen Sie die Filiale Ihrer Hauptbank? 2001 2008 2011 2014 2020 2014 2020 Senioren Die Frequenz des Filialbesuchs hat über die Jahre deutlich abgenommen – in der Gesamtbevölkerung ebenso wie bei den Senioren. Gesamt Häufigkeit Filialbesuch vor Corona 9 ZU MEINER BANK ODER SPARKASSE GEHE ICH …
  • 10. Ich gehe genauso oft zu meiner Bank wie früher. Ich gehe deutlich seltener zu meiner Bank, weil ich jetzt (mehr) Online-Banking mache. Ich gehe aus Sicherheitsgründen deutlich seltener zu meiner Bank. Ich gehe deutlich seltener zu meiner Bank, weil die nächstgelegene Filiale geschlossen hat. weiß nicht/keine Angabe 10 Filialbesuch seit der Corona-Krise Drei von fünf Befragten gehen auch während der Corona-Krise genauso häufig zur Bank wie vorher, ein Drittel aber – aus unterschiedlichen Gründen – seltener. Frage: Wie ist das seit dem Ausbruch der Corona-Krise? Welche der folgenden Aussagen trifft auf Sie am ehesten zu? 60 18 10 4 8 32 62 12 12 8 6 ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 32
  • 11. 11 Ort der Bargeldversorgung Vier von fünf Senioren nutzen zum Geldabheben den Geldautomaten. Jeder Achte geht noch immer zum Bankschalter. Das sind mehr als bei den Erwerbsfähigen. Frage: Wenn Sie Geld von Ihrem Konto bei Ihrer Hauptbank abheben, wo machen Sie das in der Regel? 84 8 12 2 2 88 16 7 3 1 am Geldautomaten ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) an der Supermarktkasse am Bankschalter bei einer Tankstelle weiß nicht/keine Angabe
  • 12. 65 33 78 46 2014 2020 12 Nutzung Online- bzw. Mobile-Banking Drei Viertel der Erwerbsfähigen nutzen Online- oder Mobile-Banking. Bei den Senioren ist es knapp die Hälfte. In beiden Gruppen ist die Nutzung seit 2014 deutlich gestiegen. Frage: Nutzen Sie selbst Online- oder Mobile Banking bei einer Bank? ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) NUTZEN SIE ONLINE BZW. MOBILE BANKING?
  • 13. 13 Vertrauen in Online-Banking Während vier von fünf Erwerbsfähigen Online-Banking für sicher halten, ist es bei den Senioren lediglich jeder Zweite. Frage: Für wie sicher halten Sie generell Online-Banking, also die Abwicklung Ihrer Bankgeschäfte über das Internet? 14 36 23 11 16 27 54 12 4 3 sehr sicher sicher nicht so sicher gar nicht sicher k.A. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 81% sehr sicher/sicher 50% sehr sicher/sicher
  • 14. Zentrale Ergebnisse Bankenimage 16.07.2020 14 Meinung über Banken Drei von fünf Senioren (57%) haben generell zu Banken und Sparkassen eine gute oder sehr gute Meinung. Sie sind damit etwas kritischer eingestellt als die Erwerbsfähigen, von denen nahezu zwei Drittel (63%) positiv über Banken denken. Seit 2014 hat sich die Ein- stellung zu Banken in beiden Alterssegmenten verbessert. 93% Bankkundenzufriedenheit Mit den Leistungen ihrer eigenen Bank sind 90% der Senioren und 87% der unter 60-Jährigen zufrieden oder sehr zufrieden. An dieser hohen Zu- friedenheit der jüngeren wie der älteren Bankkunden haben sich seit der Seniorenstudie 2014 auch keine wesentlichen Veränderungen ergeben. Sicherheit der Ersparnisse Vier von fünf Senioren (77%) und Erwerbsfähigen (78%), die Geld angespart haben, sind davon überzeugt, dass ihre Ersparnisse auf der Bank sicher sind. Auch das stellt – gerade in Corona-Krisenzeiten – auch einen Vertrauensbeweis gegen- über den Banken dar. 57%
  • 15. 15 Meinung zu Banken und Sparkassen Nahezu zwei Drittel der Erwerbsfähigen (63%) haben eine gute Meinung zu Banken und Spar - kassen. Senioren sind mit 57% etwas kritischer eingestellt. In beiden Gruppen gibt es gegen - über 2014 einen positiven Trend. Frage: Was haben Sie ganz allgemein für eine Meinung von Banken und Sparkassen? 2 4 4 7 13 9 15 9 33 24 32 27 46 57 44 51 6 6 5 6 sehr gute Meinung gute Meinung nicht so gute Meinung schlechte Meinung k.A. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 2014 2020 2014 2020
  • 16. 16 Kundenzufriedenheit Neun von zehn Kunden sind mit den Leistungen ihrer Bank oder Sparkasse zufrieden oder sehr zufrieden – bei nur geringen Unterschieden zwischen Senioren und Erwerbsfähigen sowie weitgehend stabil gegenüber 2014. Frage: Wie zufrieden sind Sie persönlich mit den Leistungen Ihrer Bank oder Sparkasse? ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 1 1 0 11 2 2 1 7 10 6 8 64 56 67 60 27 31 26 30 sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden k.A. 2014 2020 2014 2020
  • 17. 17 Sicherheit der Ersparnisse Vier von fünf Befragten gehen davon aus, dass das ersparte Geld bei der Bank sicher ist. Dies gilt für Erwerbsfähige und Senioren gleichermaßen. Frage: Was glauben Sie, wie sicher ist Ihr erspartes Geld auf der Bank?; Auswahl Sparer 19 58 15 5 2 3 WIE SICHER IST IHR ERSPARTES GELD AUF DER BANK? 22 56 14 5 21 sehr sicher eher sicher eher nicht sicher gar nicht sicher keine Erparnisse k.A. ERWERBSFÄHIGE (18-59 JAHRE) SENIOREN (60+ JAHRE) 78% sehr/eher sicher 77% sehr/eher sicher
  • 18. 18 Anhang: STUDIENDESIGN METHODIK Computer-Assisted Telephone Interviews (CATI). Interviewdauer ca. 20 min. Interviews wurden vom 15.04. bis 19.05.2020 von Ipsos im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken durchgeführt. STICHPROBE ZEITRAUM 1.428 Befragte ab 18 Jahren Privathaushalte in Deutschland Davon 1.001 repräsentative Grundgesamtheit zzgl. Boost von 427 Befragten aus dem Alters- segment 60+ (Senioren/innen).
  • 19. Anhang: DEMOGRAPHIE (1) 51% 49% 18-29 Jahre 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre 60+ Jahre 17% 15% 16% 20% 23% Geschlecht Alter 4% 3% 2% 16% 14% 4% 3% 2% 8% 5% 1% 22% 10% 1% 2% 3% Wohnort 60% Berufs- tätig 27% Rente, Pension, Vorruhestand 13% Nicht- Berufstätig, Student, arbeitslos u.a. Erwerbstätigkeit Berufsstatus 14% (Fach-) Arbeiter 48% einfache/mittlere Angestellte 18% höhere/leitende Angestellte 1% Beamte einf./mittl. D. 5% Beamte höh./ geh. Dienst 3% Freiberufler 8% Sonstiges
  • 20. Anhang: Demographie (2) 22% Haushaltseinkommen < 2.000 € 29% Haushaltseinkommen 2.001 € < 4.000 € 21% Haushaltseinkommen > 4.001 28% Weiß nicht/k.A. 1% Grundschule 14% Sekundar- stufe I 11% Abitur 18% Beruflicher Abschluss/Lehre 5% Fachhoch- schulreife 8% Berufs- akademie 31% Universität / Fachhochschule EinkommenBildung 9% Hauptschule 28% 1 Personen- haushalt 39% 2 Personen- haushalt 14% 3 Personen- haushalt 19% 4+ Personen- haushalt Haushaltsgröße 3% 1 Person im Haushalt älter als 18 Jahre 74% 2 Personen im Haushalt älter als 18 Jahre Erwachsene im Haushalt 15% 3 Personen im Haushalt älter als 18 Jahre 15% 4 Personen im Haushalt älter als 18 Jahre