Das Image von Banken hat sich in den letzten Jahren verbessert, die Zufriedenheit mit der je eigenen Bank ist weiterhin hoch. Die Ergebnisse im Detail und welche Erwartungen die Kundinnen und Kunden an ihre Bank haben, in der repräsentativen Umfrage.

1. Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage
des Bundesverbandes deutscher Banken
Berlin | Oktober 2022
Bankkundenzufriedenheit

2. Agenda / Zentrale Ergebnisse
1. Meinung zu Banken allgemein
7 von 10 der in Deutschland lebenden Befragten (72%) haben von Banken eine gute (62%) oder sehr gute (10%)
Meinung. Damit hat sich das allgemeine Bankenimage in den letzten fünf Jahren erkennbar verbessert. So hatten
2017 noch lediglich 58 Prozent und 2020 65 Prozent der Befragten eine mindestens gute Meinung von den Banken.
2. Zufriedenheit mit der eigenen Bank
Mit den Leistungen ihrer eigenen Bank oder Sparkasse sind 9 von 10 Kundinnen und Kunden zufrieden (68%) oder
sehr zufrieden (21%). Gegenüber 2017 ist der Anteil der sehr zufriedenen Kunden um 8 Prozentpunkte gesunken,
jener der „nur“ zufriedenen Kunden hingegen um 10 Prozentpunkte gestiegen.
3. Erwartungen an Banken
Unter sechs abgefragten Items, was den Kundinnen und Kunden an einer Bank besonders wichtig ist, steht die
‚Sicherheit des Online-Banking‘ an erster Stelle (sehr wichtig: 72%). Mit deutlichem Abstand folgen ‚freundliche
Mitarbeiter‘ (47%), kostengünstige Dienstleistungen‘ (45%) und Erreichbarkeit der Filiale‘ (38%). ‚Verständliche
Produkte‘ (33%) und ‚persönliche Beratung‘ (32%) werden schließlich von jeweils einem Drittel der Befragten für
sehr wichtig erachtet.
4. Akzeptanz digitaler Konto- und Zahlungsvorgänge
7 von 10 Befragten (71%) finden digitale Verfahren im Kontext von Konto- oder Zahlungsvorgängen gut. Mit
zunehmendem Alter nimmt die Zustimmung allerdings erkennbar ab.
Soziodemographie und Studiendesign

3. 5 8 10
53
57
62
34
26
23
8 9 5
Meinung von Banken und Sparkassen
7 von 10 haben von Banken eine gute Meinung; Tendenz steigend
Frage F25: Was haben Sie ganz allgemein für eine Meinung von Banken und Sparkassen? Haben Sie da ...?; Basis: Gesamt n=1.322; Angaben in Prozent
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
3
„Meine Meinung von Banken und Sparkassen ist …“
2017 2020 2022
sehr gut
gut
nicht so gut
schlecht
(sehr) gut: 58 65 72

4. Zufriedenheit mit Leistung der eigenen Bank/Sparkasse
9 von 10 Kunden sind mit den Leistungen ihrer Bank zufrieden
Frage F26: Wie zufrieden sind Sie persönlich mit den Leistungen Ihrer Bank oder Sparkasse? Sind Sie damit ...?; Angaben in Prozent
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
4
„Mit den Leistungen meiner Bank bin ich …“
sehr zufrieden
eher zufrieden
eher unzufrieden
sehr unzufrieden
29 31
21
58 57
68
10 10 10
3 1 1
2017 2020 2022
87 89
88
(sehr) zufrieden:

5. Erwartungen an Banken
Die Sicherheit des Online-Banking ist den Kunden am wichtigsten
Frage F27: Sagen Sie mir bitte, wie wichtig Ihnen die folgenden Dinge im Zusammenhang mit Banken sind. Wie wichtig sind Ihnen ...?;
Basis: Gesamt n=1.322; Angaben in Prozent
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
5
„Bei einer Bank sind mir die folgenden Dinge …“
sehr wichtig wichtig nicht so wichtig gar nicht wichtig
5
8
10
18
17
22
8
4
3
7
7
6
15
42
43
37
43
40
72
47
45
38
33
32
sicheres Online Banking
freundliche Mitarbeiter
kostengünstige Dienstleistungen
Erreichbarkeit der Filiale
verständliche Produkte
persönliche Beratung

6. Meinung zu digitalen Zahlungsverfahren
7 von 10 finden digitale Verfahren gut; bei Älteren sind es weniger
Frage F28: Bei Konto- und Zahlungsvorgängen werden immer öfter internetbasierte, digitale Verfahren eingesetzt. Finden Sie das ...?;
Basis: Gesamt n=1.322; Angaben in Prozent
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
6
19
52
22
7
sehr gut
gut
nicht so gut
gar nicht gut
Konto- und Zahlungsvorgänge: „Ich finde digitale Verfahren …“
22 24 23 18
10
59 51 51
51
49
18-29 J. 30-39 J. 40-49 J. 50-59 J. ab 60 J.
Altersgruppen
Gesamt

7. Soziodemographie
Frage SCR1: Wie alt sind Sie?; Frage SCR2: Geben Sie bitte Ihr Geschlecht an; Frage SCR4: Sind Sie derzeit berufstätig?, Basis: Gesamt n=1.322; Angaben in Prozent
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
7
2
15
63
21
Alter Geschlecht
18-29 Jahre
30-59 Jahre
ab 60 Jahre
16-17 Jahre
52
48 66 34
Ja Nein
Berufstätigkeit

8. Studiendesign
Erhebungszeitraum: 13. Juli bis 02. August 2022
Stichprobe: insgesamt 1.322 Personen ab 16 Jahren
darunter:
1.022 Personen ab 16 Jahren bevölkerungsrepräsentativ
zusätzlich 250 Personen von 16- bis 24-Jahren
zusätzlich 50 Personen ab 60 Jahren
(alle: deutschsprachige Bevölkerung)
Erhebungsmethode: CATI Computergestützte telefonische Interviews
Auftraggeber: Bundesverband deutscher Banken, Berlin
Erhebung 2022: infas quo, Nürnberg
Repräsentative Befragung – Gewichtung der Aufstockungen nach den Merkmalen:
Alter, Geschlecht und Bundesland.
10/2022
Bundesverband
deutscher
Banken
–
MTU
2022
8