1. ‫الميول‬
‫نحو‬
‫تجربة‬
‫العمالء‬
CX
‫في‬
‫الخدمات‬
‫المصرفية‬
‫تجربة‬ ‫اتجاهات‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬ .‫مدوناته‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫جمهوره‬ ‫مع‬ ‫تجاربه‬ ‫ويشارك‬ ‫المالية‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫في‬ ‫خبير‬ ‫الحسين‬ ‫عبد‬ ‫بهاء‬
.‫المرة‬ ‫هذه‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫العمالء‬
‫للعمالء‬ ‫يمكن‬ ،‫الخيارات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ .‫عمل‬ ‫أي‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫رئيسي‬ ً‫ال‬‫عام‬ ‫تعد‬ ‫العمالء‬ ‫تجربة‬ ‫ان‬ ‫الحسين‬ ‫عبد‬ ‫بهاء‬ ‫الحض‬
‫تجربة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫للشركات‬ ‫متزايد‬ ‫بشكل‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫أصبح‬ ،‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬ .‫رغباتهم‬ ‫تلبية‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫التجارية‬ ‫العالمات‬ ‫نقل‬
‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬ ‫مع‬ .‫اليوم‬ ‫المالية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫ا‬ ً
‫نمو‬ ‫القطاعات‬ ‫أسرع‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫الرقمية‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫تعد‬. ‫العمالء‬
‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ،‫ذلك‬ ‫ومع‬ .‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫للمستهلكين‬ ‫اليومية‬ ‫الحياة‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫م‬‫مه‬ ‫ًا‬‫ء‬‫جز‬ ‫أصبح‬ ،‫الوصول‬ ‫وسهولة‬ ‫الراحة‬
‫عمالء‬ ‫تجربة‬ ‫بتقديم‬ ‫األمر‬ ‫يتعلق‬ ‫عندما‬ ‫التحديات‬ ‫بعض‬ ‫تواجه‬ ‫الرقمية‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫تزال‬ ‫ال‬ ،‫نموها‬ ‫وإمكانات‬ ‫شعبيتها‬
.‫ممتازة‬
‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫تعزيز‬
‫ما‬ ‫التحول‬ ‫جعلت‬ .‫الخاصة‬ ‫معامالتهم‬ ‫إكمال‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫قدرة‬ ‫هو‬ ‫المصرفي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫ًا‬‫ع‬‫توس‬ ‫التركيز‬ ‫مجاالت‬ ‫أسرع‬ ‫أحد‬
‫كان‬
‫ال‬
‫يمكن‬
‫تصوره‬
‫في‬
‫يوم‬
‫من‬
‫األيام‬
‫حقيقة‬
‫واقعة‬
‫من‬
‫خالل‬
‫منح‬
‫المستهلكين‬
‫في‬
‫كل‬
‫مكان‬
‫في‬
‫نطاق‬
‫وصول‬
Wi-Fi
‫إلى‬
‫موارد‬
.‫جهاز‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫بنكهم‬
‫المستقبلي‬ ‫البنك‬ ‫فرع‬
‫ذلك‬ ‫مع‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫المالية‬ ‫المؤسسات‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫قبل‬ ‫من‬ ‫كانوا‬ ‫كما‬ ‫الفروع‬ ‫العمالء‬ ‫يزور‬ ‫أن‬ ‫المرجح‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫أن‬ ‫يعلمون‬ ‫إنهم‬ .‫اإلنترنت‬ ‫عبر‬ ‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫تشكلها‬ ‫التي‬ ‫المخاطر‬ ‫التقليدية‬ ‫البنوك‬ ‫عرفت‬ ‫لطالما‬ .‫المادية‬ ‫المواقع‬ ‫تجاهل‬
‫القهوة‬
‫المجانية‬
‫وشبكة‬
Wi-Fi
‫ال‬
‫تكفي‬
‫لجذب‬
‫المستهلكين‬
‫اليوم‬
‫وأن‬
‫مواقعهم‬
‫المادية‬
‫ستغلق‬
‫إذا‬
‫خسروا‬
.‫المال‬
‫المشورة‬ ‫خدمات‬
‫اإلنترنت‬ ‫إلى‬ ‫يلجأون‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬ .‫يبدأون‬ ‫أين‬ ‫من‬ ‫يعرفون‬ ‫ال‬ ‫ولكنهم‬ ‫ثروتهم‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫المصرفيين‬ ‫العمالء‬ ‫معظم‬ ‫يرغب‬
‫الخدمات‬ ‫مع‬ ‫عمالئها‬ ‫تجارب‬ ‫لتعزيز‬ ‫للبنوك‬ ‫كبيرة‬ ‫فرصة‬ ‫هذه‬ .‫مفيدة‬ ‫غير‬ ‫واسعة‬ ‫معلومات‬ ‫سيجدون‬ ‫المشورة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬
.‫الداخليين‬ ‫الماليين‬ ‫المستشارين‬ ‫مع‬ ‫مطابقتها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المالية‬
‫االصطناعي‬ ‫الذكاء‬
‫بها‬ ‫يمر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫للغضب‬ ‫إثارة‬ ‫التجارب‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫لالتصال‬ ‫االستجابة‬ ‫دون‬ ‫البنك‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بخط‬ ‫االتصال‬ ‫يعد‬
‫لتلقي‬ ‫الوكالء‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫عدد‬ ‫وتوافر‬ ‫العمالء‬ ‫استفسارات‬ ‫ارتفاع‬ ‫مع‬ ‫متزايدة‬ ‫لضغوط‬ ‫البنوك‬ ‫في‬ ‫االتصال‬ ‫مراكز‬ ‫تتعرض‬ .‫العميل‬
.‫مكالماتهم‬
‫االنضمام‬ ‫عملية‬ ‫اتمتة‬
.‫الجديد‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫ًا‬‫م‬‫دائ‬ ‫ًا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫يترك‬ ‫كي‬ ‫يسغلها‬ ‫ان‬ ‫البنك‬ ‫على‬ ‫يتعين‬ ‫التي‬ ‫األولى‬ ‫الفرصة‬ ‫هي‬ ‫االنضمام‬ ‫عملية‬

2. ‫للموظفين‬ ‫العمل‬ ‫يضيف‬ ‫هذا‬ .‫اإلعداد‬ ‫عملية‬ ‫طوال‬ ‫الورق‬ ‫من‬ ‫رزم‬ ‫ملء‬ ‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫ُطلب‬‫ي‬ ‫عندما‬ ‫العمالء‬ ‫صبر‬ ‫اختبار‬ ‫يتم‬
‫عن‬ ‫منازلهم‬ ‫راحة‬ ‫ترك‬ ‫دون‬ ‫على‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫تقديم‬ ‫للعمالء‬ ‫المالئم‬ ‫من‬ ‫البنوك‬ ‫تجعل‬.‫التأخير‬ ‫احتمالية‬ ‫من‬ ‫ويزيد‬ ‫الداخليين‬
‫لتسريع‬ ‫األساسية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫بأتمتة‬ ‫البنوك‬ ‫تقوم‬ ‫قد‬.‫ورقي‬ ‫يدوي‬ ‫إجراء‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫اإللكتروني‬ ‫اإللحاق‬ ‫إجراء‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫طريق‬
.‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫تجربة‬ ‫يعزز‬ ‫مما‬ ،‫الحساب‬ ‫فتح‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫شخصنة‬
، ‫المطاف‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫؛‬ ‫عميل‬ ‫لكل‬ ‫مخصصة‬ ‫شخصية‬ ‫مصرفية‬ ‫تجربة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫عند‬ ‫برتياح‬ ‫يشعرون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ً‫ا‬‫سر‬ ‫ليس‬
‫ايجابي‬ ‫انطباع‬ ‫يترك‬ ‫سوف‬ ‫هذا‬ ‫للعميل‬ ‫مشخصن‬ ‫يكون‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫جزءء‬ ‫و‬ ‫تعقيدات‬ ‫دون‬ ‫الخدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫ان‬ ‫العميل‬ ‫يريد‬
‫يزيد‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫واسع‬ ‫نطاق‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الشخصنة‬ ‫و‬ ‫التخصيص‬ ‫أن‬ ‫االستشارية‬ ‫بوسطن‬ ‫مجموعة‬ ‫وجدت‬ .‫العميل‬ ‫لدى‬
‫اإليرادات‬
‫السنوية‬
‫بنسبة‬
10
٪
‫إذا‬
‫تم‬
‫تنفيذه‬
‫بشكل‬
.‫صحيح‬
‫الموقع‬ ‫زيارة‬ ‫يرجى‬ ،‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫لمزيد‬ .‫الحسين‬ ‫عبد‬ ‫بهاء‬ ‫بمدونات‬ ‫الهتمامك‬ ‫شكرا‬
www.bahaaabdulhussein.net