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TripAdvisor | le recenzioni online | Marco Emanuele | BTO 2016

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Veröffentlicht am

WHY!
BTO 2016
Firenze, Fortezza da Basso | 30 novembre e 1° dicembre 2016
http://www.buytourismonline.com

Il Roadshow 2016 di TripAdvisor & FIPE, ultima tappa BTO 2016
Day ONE | 30 novembre 2016 | #4 Focus Hall | 17.10 : 18.00
http://www.buytourismonline.com/eventi/roadshow/

Keynote Speaker
Marco Emanuele
Team Lead, Customer Support, EMEA TripAdvisor

La Federazione Italiana Pubblici Esercizi [FIPE] e TripAdvisor hanno stretto nel 2016 un accordo per la progettazione di un roadshow che ha già toccato alcune città.

Il progetto per quest'anno si chiude a BTO 2016, il focus di questa Cassetta degli Attrezzi sono “Le prenotazioni on line al ristorante” e tutto quello che ruota attorno, a Firenze un'ulteriore occasione per testare la validità di un confronto sui temi della digitalizzazione.

Un contributo della Federazione Italiana Pubblici Esercizi finalizzata a stimolare la cultura dell’innovazione tra le imprese e ad individuare nuove modalità con cui il sistema associativo può accompagnarle nei processi di cambiamento, fornendo idee e strumenti per migliorare gestione e performance aziendali.

All'interno dello slot, oltre agli interventi tecnici, la presentazione di due analisi prodotte da Centro Studi Turistici su input Confcommercio Toscana.

Veröffentlicht in: Marketing
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TripAdvisor | le recenzioni online | Marco Emanuele | BTO 2016

  1. 1. LE RECENSIONI ON LINE COME STRUMENTO DI BUSINESS A cura di
  2. 2. Source: comScore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide, February 2016; Source: TripAdvisor log files, Q1 2016 Presentate il vostro ristorante a più di 390 milioni di visitatori al mese* promuovendo la vostra struttura globalmente a un’audience di ben 48 mercati in 28 lingue diverse *Fonte: TripAdvisor log files, average monthly unique users, Q3 2016
  3. 3. Come gestire la pagina COME UTILIZZARE AL MEGLIO IL SITO DI VIAGGI PIÙ GRANDE AL MONDO Come gestire le recensioni
  4. 4. Iscrizione alla Pagina dedicata ai Proprietari 1. Come creare un account personale: inserite le vostre informazioni e registratevi www.tripadvisor.it/owners 2. Reclamate la pagina del vostro ristorante per garantirvi l’accesso al Centro Gestione
  5. 5. Fonte: TripAdvisor internal site data 2013 - 2015 La quantità di fotografie fornite dagli utenti e dal proprietario Il numero totale delle recensioni Le risposte della direzione Gli orari di apertura del ristorante segnalati sulla scheda 1 2 3 4 Le premesse: quali sono le caratteristiche piu accattivanti della scheda di un ristorante?
  6. 6. Il Centro Gestione
  7. 7. Come gestire i contenuti della pagina L’importanza delle foto su TripAdvisor: il 73% degli utenti di TripAdvisor si basa sulle foto prima di effettuare la propria scelta L’importanza delle informazioni della struttura su TripAdvisor: gli orari di apertura del ristorante, la descrizione, il tipo di cucina Fonte: PhoCusWright «Custom Survey Research Engagement» per TripAdvisor, dicembre 2013
  8. 8. Come gestire le recensioni degli utenti
  9. 9. Rispondere alle recensioni L’importanza della replica dei proprietari: le risposte fornite dai proprietari orientano effettivamente le decisioni dei viaggiatori. Il 77% del campione intervistato riporta che la replica a una recensione da parte del proprietario denota attenzione nei riguardi dei propri clienti. Mentre l’87% riferisce che la replica del proprietario a una recensione negativa migliora l’immagine della struttura Fonte: PhoCusWright «Custom Survey Research Engagement» per TripAdvisor, dicembre 2013
  10. 10. Consigli su come rispondere a una recensione: 1. Iscrivetevi per ricevere una notifica quando viene pubblicata una recensione sulla vostra pagina 2. Leggete i nostri criteri di pubblicazione 3. Ringraziate i vostri clienti 4. Personalizzate le vostre risposte 5. Sottolineate sempre gli aspetti positivi 6. Rispondete sempre in maniera professionale e ricordate che i futuri clienti leggeranno le vostre risposte 7. Utilizzate la risposta pubblica per promuovere la vostra struttura
  11. 11. Casi significativi: le repliche del proprietario di “Andrej's Oyster Bar & Restaurant”
  12. 12. La risposta del proprietario di “Bennett’s Restaurant” in York
  13. 13. Segnalare le recensioni Le misure da intraprendere successivamente alla pubblicazione di una recensione
  14. 14. L’importanza di scegliere la motivazione più appropriata
  15. 15. Segnalare una minaccia di estorsione Le misure da intraprendere precedentemente all’eventuale pubblicazione di una recensione
  16. 16. Cambio proprietà e ristrutturazione importante Due scenari in cui è possibile prendere in considerazione la rimozione delle recensioni da una scheda
  17. 17. Perché le recensioni sono importanti e bisogna sempre incoraggiare i clienti a scriverne di nuove 1 2 3 Il 58% dei viaggiatori legge almeno 6-12 recensioni prima di decidere in che ristorante recarsi L’87% dei viaggiatori considera le recensioni importanti nella scelta di una struttura ristorativa Il 31% dei viaggiatori evita di visitare un ristorante sulla cui pagina non appare alcuna recensione Fonte: 2015 ‘Custom Survey Research Engagement’ conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor
  18. 18. Source: 2015 ‘Custom Survey Research Engagement’ conducted by Phocuswright on behalf of TripAdvisor L’85% Prenderá in considerazione “sempre” o “abitualmente” le recensioni presenti su TripAdvisor
  19. 19. Gli strumenti di marketing gratuiti per aumentare il numero delle recensioni recenti: 1. Avvaletevi del servizio Recensioni Rapide per rimanere in contatto con i vostri clienti e invitarli a scrivere recensioni 2. Richiedete i bigliettini da visita personalizzati e/o scaricate i promemoria 3. Richiedete le vetrofanie
  20. 20. Certificati di Eccellenza e Travellers’Choice: i premi che riconoscono le strutture più virtuose Inserite il logo sul vostro sito web ufficiale Esponete il Certificato di Eccellenza all’interno del vostro ristorante Pubblicate il vostro premio su Facebook e sugli altri Social Media
  21. 21. Come promuovere il vostro premio
  22. 22. • Caricare gratuitamente materiale fotografico • Fornire una breve descrizione del ristorante • Aggiungere dettagli rispetto al servizio offerto • Ubicare precisamente la propria attività • Aggiungere gli orari di apertura • Rispondere ai contributi degli utenti • Incorraggiare nuove recensioni I punti salienti: gli strumenti del Centro Gestione in funzione di ciò che vogliono i viaggiatori
  23. 23. Se aveste bisogno di ulteriore assistenza, vi invitiamo a chiamare il numero verde 800 789 317 Le nostre linee sono aperte dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 19:00

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