Fidélité des B2B-clients

Évaluation du niveau de satisfaction à
l'égard des fournisseurs de services
de télécommunications
Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et
ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude

Informations générales sur l'étude
B U T D E
L ' É T U D E
TÂ C H E S
G É O G R A P H I E O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E
R E C H E R C H E
Sondage en ligne
TA I L L E D E
L ' É C H A N T I L L O N
P É R I O D E D ' É T U D E
2
_________
3603 répondants
Évaluation de la satisfaction à l'égard de la qualité des
services, évaluation du niveau de popularité des
fournisseurs de services de télécommunications dans la ville
• Évaluation de la satisfaction à l'égard de la coopération
actuelle
• Évaluation de la fidélité
• Évaluer la popularité des marques de télécommunications les
plus connues
• Estimation de la popularité spontanée des marques de
télécommunications
• Évaluation de la notoriété induite des marques de
télécommunications
B2B-clients Avril 2022

Utilisation des services de télécommunications
3
Des entreprises de différentes types d'activité ont participé à
l'étude : de la petite à la grande entreprise.
Le plus grand nombre d’entreprises interrogées appartiennent
à des entreprises de taille moyenne (de 30 à 200 emplois).
de 100 à 200
emplois; 24%
de 200 à 500
emplois; 12%
plus de 500
emplois; 5%
jusqu'à 30
emplois; 14%
de 30 à 100
emplois; 45%
Les industries les plus courantes dans lesquelles les répondants travaillent
sont le commerce, le transport, la construction et la profabrication.
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,3%
0,3%
0,3%
0,5%
0,7%
0,7%
1,0%
1,0%
1,2%
1,2%
1,7%
6,5%
10,4%
11,7%
29,6%
32,1%
Пищевая промышленность
Добыча сырья
ВПК
Металлургия
Таможня
Научное учреждение
Приборостроение
Логистика
Машиностроение
Пищевая промышленность
Инжиниринг
СМИ
Энергетика
Медицина
Легкая промышленность
Телекоммуникационные услуги
ИТ
Производство
Строительство
Услуги
Торговля
N=3603
Commerce
Services
Construction
Production
Informatique
Télécommunication
Industrie légère
Médecine
Énergie
Médias de masse
Ingénierie
Industrie alimentaire
génie mécanique
Logistique
Instrumentation
Institution scientifique
Douane
Métallurgie
Militaro-industriel
Extraction des matières
premières
Autre

4
10,8%
11,9%
12,3%
16,7%
23,7%
40,0%
44,6%
71,6%
100,0%
Аренда инфраструктуры
Аренда виртуальных серверов
Системная интеграция
Объединение офисов
Хостинг
IP-телефония
Мобильная корпоративная связь
Фиксированная телефония
Интернет
Internet
Téléphonie fixe
Communications
d'entreprise mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
Regroupement de
bureaux
Systeme d'intégration
Location de serveurs
virtuels
Location
d'infrastructures
Parmi les services utilisés par les
répondants, les plus populaires sont :
Internet et la téléphonie IP.
Environ la moitié des répondants
utilisent les communications mobiles
d'entreprise et la téléphonie IP
N=3603

5
Dans les petites entreprises comptant jusqu'à 30 employés, tous les
répondants utilisent Internet, et les services de téléphonie fixe, de
communications mobiles d'entreprise et de téléphonie IP sont
également populaires.
3,5%
5,3%
7,0%
7,9%
8,8%
28,1%
35,1%
64,9%
100,0%
Хостинг
Мобильная корпоротивная связь
Интернет
Dans les entreprises de 30 à 100 employés, les services les plus
populaires sont Internet, la téléphonie fixe, les communications
mobiles d'entreprise et la téléphonie IP.
10,6%
7,2%
9,4%
14,7%
25,7%
40,4%
45,3%
68,3%
100,0%
Хостинг
Интернет
N=3603
Internet
Téléphonie fixe
Communications d'entreprise
mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
Location de serveurs virtuels
Location d'infrastructures
(IaaS)
Regroupement de bureaux
Intégration des systemes
Internet
Téléphonie fixe
mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
Intégration de systeme
(IaaS)

6
Dans les entreprises de 100 à 200 employés, les employés utilisent le plus
souvent Internet, la téléphonie fixe, les communications mobiles
d'entreprise et la téléphonie IP.
Dans les grandes entreprises de 200 à 500 employés, les services les plus
populaires sont : Internet et téléphonie fixe.
12,1%
17,9%
20,0%
25,0%
42,1%
45,7%
78,6%
100,0%
Хостинг
Интернет
19,4%
22,6%
22,6%
30,6%
38,7%
45,2%
51,6%
80,6%
100,0%
Хостинг
Интернет
N=3603
Internet
Téléphonie fixe
mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
(IaaS)
Internet
Téléphonie fixe
mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
(IaaS)

7
Les entreprises de plus de 500 employés utilisent un grand nombre
de services.
22,7%
27,3%
27,3%
31,8%
40,9%
59,1%
68,2%
77,3%
100,0%
Хостинг
Мобильная корпоративная свзяь
Интернет
Parmi les sources d'information sur les fournisseurs, les plus courantes sont
les recommandations de connaissances, de collègues, les recherches sur
Internet, l'appel d'un responsable commercial et les sites spécialisés.
Recommandations
de collègues;
32,50%
Résultats des
moteurs de
recherche; 21,90%
Appel du manager
des ventes;
15,50%
Sites spécialisés;
14,30%
Forums; 8,40%
Médias imprimés;
3,60%
Recommandations
dans les clubs
CIO,; 2,00%
Expositions; 1,80%
N=3603
Internet
Téléphonie fixe
mobiles
Téléphonie IP
Hébergement
(IaaS)

NOTORIETE DE FOURNISSEURS DE SERVICES
DE TÉLÉCOMMUNICATIONS

9
Selon le critère du "premier nommé" parmi les fournisseurs de services de
télécommunications, les sociétés "Société A", "Société B" et "Société C"
arrivent en tête.
19,1%
0,5%
0,7%
0,7%
0,9%
1,2%
1,4%
2,7%
3,4%
9,1%
15,5%
19,4%
25,3%
Другие
ТрансТелеком(ТТК)
Мастертел
Нет Бай Нет
Гарс Телеком
Вестколл
Манго Телеком
Акадо телеком
Мегафон
МГТС
Ростелеком
МТС
Билайн Бизнес
En termes de segments (par taille d'entreprise), les sociétés "Société A",
"Société C", "Société B" et "Société G" sont également en tête.
Dans le segment des petites entreprises (nombre d'employés jusqu'à
100 personnes), les postes sont occupés par des entreprises :
• «Société А»
• «Société C»
• «Société B»
• «Société G»
18,80%
0,80%
0,40%
0%
1,20%
2%
1,60%
2,40%
3,70%
9,00%
15,10%
22,00%
22,90%
18,50%
0%
2,80%
2,80%
0%
0%
3,70%
0,90%
3,70%
15,70%
15,70%
13,90%
22,20%
Другие
ТрансТелеком (ТТК)
Мастертел
Гарс телеком
Вестколл
Мегафон
МГТС
МТС
до 30
от 30 до 100
Première mention (top-of-mind)
N=3603
Moins de 30 employés
De 30 à 100 employés

10
Dans les entreprises de 100 à 500 personnes, les entreprises sont
leaders en termes de top-of-mind :
• «Société A»,
• «Société C»,
• «Société G»,
• «Société B» ,
• «Société D»
Dans les grandes entrepirses (plus de 500 employés), les fournisseurs
les plus connus sont "Société A", "Société B" et "Société E".
Parmi les autres fournisseurs nommés les sociétés "Société C", "Société
L", "Société K", "Société T", "Société N" et "Société C".
25,50%
0%
1,80%
0%
0%
0%
1,80%
3,60%
5,50%
5,50%
10,90%
14,50%
30,90%
15,90%
0%
0%
0%
0,80%
0,80%
0,80%
2,30%
2,30%
6,80%
17,40%
22,70%
30,30%
Другие
Мастертел
Вестколл
Мегафон
МГТС
МТС
Билай Бизнес
100-200
200-500
Другие; 28,60%
Гарс телеком;
4,80%
Компания Б;
9,50%
Акадо телеком;
14,30%
Компания В;
19%
Компания А;
23,80%
Première mention (top-of-mind)
N=3603

Renommée spontanée
11
En termes de notoriété spontanée, les leaders sont "Société A", "Société C", "Société B",
"Société G" et "Société D".
Société Total
1 _______ А 52,2%
2 ________B 46,1%
3 ________C 29,4%
4 _______ D 27,2%
5 ________E 20,7%
6 FFFFFFffffff 8,5%
7 GGGgggGGGG 3,5%
8 JJJJjjjjjJJJJ 2,3%
9 KKkkkKKkkk 2,2%
10 MMmmmMMmm 1,7%
11 NNN 1,3%
12 OOOoooOoooo 1,3%
13 PpppppPPPpp 1,3%
14 RrrrRRRRrrr 1,0%
15 SSSSsssssSSSsssss 1,0%
Total 100%
Dans le segment des petites
entreprises (nombre d'employés
jusqu'à 100 personnes), les postes
fermes sont occupés par des
entreprises :
• «Société B»
• «Société D»
• «Société E»
1,50%
1,90%
0,80%
1,50%
2,60%
1,10%
0,40%
1,10%
3,80%
7,90%
21,90%
28,70%
28,70%
46,40%
53%
3,50%
0%
5,30%
0%
1,80%
0%
0,90%
5%
0,90%
8,80%
24,60%
29,80%
23,70%
45,60%
53,50%
Манго телеком
Центел
Энфорта
МТТ
Мастертел
Вестколл
МГТС
Мегафон
МТС
до 30
от 30 до 100
N=3603

12
Dans les entreprises de 100 à 500 personnes, les entreprises en tête en termes de
notoriété spontanée sont :
• «Société C»
• «Société B»
• «Société E»
• «Société D»
Dans les grandes entreprises (plus de 500 employés), les fournisseurs les
plus connus sont "Société B", "Société A" et "Société C"
0%
1,60%
0%
1,60%
1,60%
1,60%
3,20%
1,60%
8,10%
14,50%
22,60%
29,00%
43,50%
54,80%
0,70%
0,70%
1,40%
1,40%
2,10%
2,10%
2,10%
4,30%
8,60%
20,70%
26,40%
34,30%
44,30%
55,70%
Центел
Энфорта
МТТ
Мастертел
Вестколл
МГТС
Мегафон
МТС
100-200
200-500
4,50%
4,50%
4,50%
9,10%
13,60%
13,60%
13,60%
36,40%
54,50%
63,60%
МГТС
МТТ
Вестколл
Мегафон
МТС
Renommée spontanée
N=3603

Renommée induite
13
L'indicateur de notoriété induite reflète l'efficacité de la promotion publicitaire et
marketing d'une marque/entreprise.
Les entreprises en tête en termes de notoriété induite sont :
• «Société D»
• «Société E»
• «Société B»
Société Renommée induite
1 _______ А 90,5%
2 ________B 89,2%
3 ________C 88,4%
4 _______ D 86,2%
5 ________E 85,9%
6 FFFFFFffffff 71,4%
7 GGGgggGGGG 45,4%
9 _______ А 38,4%
10 ________B 27,1%
11 ________C 25,6%
12 _______ D 21,9%
13 ________E 20,3%
Dans le segment des petites entreprises (nombre d'employés jusqu'à 100 personnes), les
principales entreprises sont "Société E", "Société B", "Société A"
20,80%
27,20%
22,30%
24,50%
38,50%
44,20%
35,80%
75,80%
87,90%
92,50%
88,70%
92,50%
93,60%
18,40%
21,10%
22,80%
31,60%
36%
36,80%
63,20%
87,70%
87,70%
90,40%
93%
93%
Энфорта
Вестколл
Мастертел
МТТ
Центел
МГТС
Мегафон
МТС
до 30
30-100
N=3603

14
Dans les entreprises de 100 à 500 personnes, les sociétés "Société B",
"Société C", "Société A" sont en tête.
Dans les grandes entreprises (plus de 500 employés), les
fournisseurs les plus connus sont "Société E", "Société A"
et "Société B".
37,10%
29%
38,70%
43,50%
50%
54,80%
64,50%
77,40%
90,30%
93,50%
93,50%
96,80%
95,20%
19,30%
19,30%
27,90%
30%
42,10%
48,60%
50%
80%
93,60%
93,60%
95,70%
95,70%
96,40%
Энфорта
Мастертел
Вестколл
Центел
МТТ
МГТС
Мегафон
МТС
100-200
200-500
31,8%
36,4%
40,9%
45,5%
54,5%
63,6%
77,3%
81,8%
90,9%
95,5%
100,0%
100,0%
100,0%
Мастертел
Энфорта
Вестколл
Центел
МТТ
МГТС
МТС
Мегафон
Renommée induite
N=3603

16
Selon la coopération actuelle, les sociétés "Société B", "Société
A", "Société D", "Société E" et "Société C" sont en tête.
Société Total
1 _______ А 35,0%
2 ________B 33,2%
3 ________C 22,4%
4 _______ D 19,6%
5 ________E 16,4%
6 FFFFFFffffff 5,6%
7 GGGgggGGGG 3,5%
9 _______ А 3,0%
10 ________B 2,0%
11 ________C 1,8%
12 _______ D 1,8%
13 ________E 1,7%
14 FFFFFFffffff 30,8%
Total 100%
Dans le segment des entreprises comptant jusqu'à 30 employés, les principales entreprises sont «
Entreprise A », « Entreprise B », Entreprise E, « Entreprise D » et « Entreprise C ».
Dans le segment des entreprises dont le nombre d'employés est compris entre 30 et 100 personnes, les
principales entreprises sont la "Société B", la "Société A", la "Société D", la "Société E" et la "Société C".
30,20%
1,50%
1,90%
0,40%
1,50%
1,50%
3,80%
2,60%
4,20%
13,60%
24,20%
18,90%
38,50%
32,50%
41,20%
0%
0%
0,90%
0,90%
0,90%
0,90%
3,50%
6,10%
13,20%
18,40%
22,80%
24,60%
25,40%
Другое
МТТ
Энфорта
Центел
Вестколл
Мастертел
МГТС
Мегафон
МТС
до 30
30-100
Coopération actuelle avec les fournisseurs de services
N=3603

17
Dans le segment des entreprises avec un nombre d'employés de 100 à 200
personnes, les sociétés "Société A", "Société B", "Société D", "Société E", "Société
C" sont en tête.
Dans le segment des entreprises avec un nombre d'employés de 200 à 500
personnes, les principales entreprises sont "Société A", "Société D", "Société B",
"Société C" et "Société E".
2,1%
2,9%
3,6%
3,6%
3,6%
4,3%
5,0%
5,0%
18,6%
19,3%
21,4%
22,9%
40,0%
40,0%
4,8%
11,3%
4,8%
3,2%
1,6%
1,6%
8,1%
4,8%
24,2%
16,1%
30,6%
25,8%
40,3%
29,0%
Энфорта
МТТ
Вестколл
Центел
Мастертел
Мегафон
МГТС
Другое
МТС
200-500 100-200
Parmi les grandes entreprises (plus de 500 personnes), le plus grand
nombre travaille avec :
• «Société B»
• «Société D»
• «Société E»
50,0%
4,5%
4,5%
4,5%
9,1%
9,1%
18,2%
18,2%
22,7%
31,8%
31,8%
Другое
МГТС
МТТ
Вестколл
Мегафон
МТС
Coopération actuelle avec les fournisseurs de services
N=3603

SATISFACTION DU NIVEAU
ENTRETIEN EN COURS

19 Satisfaction du travail des fournisseurs selon la méthode NPS
L'indice de marché NPS moyen de la ville est de 22,38 %
1. "Promoteurs" - répondants qui ont un niveau
de satisfaction avec le fournisseur à 9 et 10
points.
La part de ces répondants était de 27,3 %.
2. "Neutres" - évaluez le niveau de satisfaction à
7-8 points.
3. "Critiques" - le niveau de leur fidélité est
estimé à 0-6 points.
-10,0%
-9,1%
0,0%
10,0%
16,9%
17,5%
17,6%
18,2%
20,2%
23,8%
39,3%
50,0%
50,0%
МТТ
МТС
Мегафон
Энфорта
Вестколл
МГТС
Мастертел
Центел
* pour toutes les sociétés, à l'exception de "Société B", "Société A", "Société D", "Société E" et "Société C", le calcul de l'indice
NPS n'est pas représentatif du fait du faible nombre de répondants.
N=3603

Niveau de Csat par B2B-segments
20
Le niveau de satisfaction (CSat) des fournisseurs le plus élevé est observé parmi les petites entreprises de 30 à 100
employés - un score moyen de 8,09 points sur une échelle de 10 points.
Le niveau de satisfaction le plus bas parmi les micro-entreprises (jusqu'à 30 employés) - 7,66 points.
7,66
8,09
7,85
7,92
7,69
До 30 30-100 100-200 200-500 Более 500
N=3603
Jusqu'à 30 employés 30-100 employés 100-200 employés 200-500 employés Plus de 500 employés

Raisons d'insatisfaction envers les fournisseurs
21
Parmi les motifs d'insatisfaction vis-à-vis du travail des fournisseurs,
le plus courant est la mauvaise qualité de la communication.
5,50%
9,30%
10,30%
24,80%
24,80%
26,20%
32,80%
ие отдельно взятых услуг или сервисов
Ненадежность
траивает соотношение цены и качества
Высокая цена
Постоянные перебои в работе
изкий уровень сервиса/ обслуживания
Низкое качество связи
Parmi les petites entreprises (jusqu'à 30
employés), les commentaires les plus négatifs
portent sur la mauvaise qualité de la
communication et les échecs constants au
travail.
Les entreprises de 30 à 100 employés ne sont
pas le plus souvent satisfaites de la mauvaise
qualité de la communication et de la faible
qualité du service.
Parmi les entreprises de 100 à 200 employés, la
mauvaise qualité de la communication et les prix
élevés reçoivent les commentaires les plus
négatifs
Les entreprises de taille moyenne de 200 à 500
employés ne sont généralement pas satisfaites
des interruptions de travail constantes et les
employés des grandes entreprises se plaignent
du faible niveau de service.
N=3603
Mauvaise qualité de la
connexion
Faible niveau de
service
Interruptions
constantes de travail
Prix élevé des services
Insatisfait du rapport
qualité prix
Manque de fiabilité
Absence de services

22
Mauvaise
qualité de la
connexion
Faible niveau de
service
Insatisfait du
rapport qualité prix
Prix élevé des
services Manque de fiabilité
Interruptions
constantes de
travail
Absence de
services
Компания В 33,3% 33,3% 6,7% 26,7% 13,3% 20,0% 3,3%
Гарс Телеком 40,0% 0,0% 20,0% 20,0% 20,0% 0,0% 0,0%
Компания А 22,9% 22,9% 15,7% 25,7% 8,6% 27,1% 4,3%
Компания Б 36,4% 24,7% 9,1% 27,3% 2,6% 18,2% 2,6%
МТТ 33,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 0,0% 0,0%
ТТК 16,7% 50,0% 0,0% 33,3% 0,0% 16,7% 0,0%
Центел 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%
Компания Е 33,3% 20,0% 2,2% 17,8% 4,4% 24,4% 6,7%
Вестколл 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 0,0%
Компания Д 29,0% 29,0% 9,7% 9,7% 9,7% 22,6% 12,9%
Акадо телеком 27,3% 18,2% 0,0% 0,0% 27,3% 36,4% 0,0%
Энфорта 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Facteurs d'insatisfaction envers les fournisseurs individuels
N=3603

RAISONS DE TRAVAILLER AVEC LES
FOURNISSEURS ACTUELS

24
5,8%
9,5%
11,1%
14,8%
16,1%
16,1%
22,2%
25,7%
27,5%
63,8%
Наличие уникальных услуг или сервисов
Бесперебойность работы
Высокий уровень сервиса/ обслуживания
Низкая цена
Надежность
Пользуемся телефонными номерами провайдера,
сложно отказаться
Высокое качество связи
Соотношение цены и качества
Монополия по подключению в здании
Давно сотрудничают, привыкли
La raison la plus courante pour laquelle les
entreprises interrogées travaillent avec des
fournisseurs actuels est l'habitude.
Les clients travaillent avec l'entreprise pour
deux raisons principales :
• coopération à long terme / contrat à long
terme
• monopole du raccordement au bâtiment
Raisons de travailler avec les fournisseurs actuels
N=3603
Coopèrent depuis longtemps
Monopole de raccordement
Le rapport qualité prix
Haute qualité d'appel
Difficile de transférer des numéros
Fiabilité
Bas prix
Haut niveau de service
Continuité de l'activité
Disponibilité de services uniques

FIDÉLITÉ AUX FOURNISSEURS DE SERVICES

Les leaders du marché ont les indicateurs de fidélité les plus élevés :
• «Société B»
• «Société E»
• «Société D»
0,4%
0,9%
0,9%
1,1%
1,1%
2,0%
2,2%
3,5%
7,6%
13,3%
18,3%
20,9%
27,9%
Центел
МТТ
ТТК
Энфорта
Мастертел
Вестколл
МГТС
Мегафон
МТС
26
La raison la plus courante pour laquelle les
répondants sont prêts à recommander un
fournisseur est :
• le rapport qualité prix,
• communications de haute qualité,
• fiabilité,
• fonctionnement ininterrompu
Total
Le rapport qualité prix 45,3%
Communications de haute
qualité
38,8%
Fiabilité 36,4%
Fonctionnement
ininterrompu
33,3%
Haut niveau de service 24,4%
Bas prix 20,0%
Disponibilité de services
uniques
11,8%
Fidélité aux fournisseurs de services de communication
N=3603

27
Résumé
✓ Parmi les services utilisés par les répondants, les plus populaires sont : Internet et la téléphonie
fixe.
✓ Parmi les sources d'information sur les fournisseurs, les plus courantes sont les
recommandations de connaissances, de collègues, les recherches sur Internet, l'appel d'un
responsable commercial et les sites spécialisés (sites fournisseurs).
✓ Parmi les motifs d'insatisfaction à l'égard du travail des fournisseurs du marché des services de
télécommunications, le plus courant est la mauvaise qualité de la communication.
✓ Les clients des entreprises sont pour la plupart insatisfaits de la qualité de la communication,
ainsi que du rapport prix/qualité et du manque de fiabilité.
✓ Les clients travaillent avec des entreprises avec lesquelles ils ont une coopération à long terme et
un monopole de connexion.
✓ La raison la plus courante pour laquelle les répondants sont prêts à recommander un fournisseur
de services de télécommunications est le rapport qualité-prix, ainsi que la haute qualité, la
fiabilité et la disponibilité.
✓ Les clients recommanderont des entreprises car ils les trouvent fiables et proposent des prix bas.

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