Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden. Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.

1. De werknemer
centraal in Customer
Experience
Selinde Fijn 11-11-2021
Business Consultant CustomerFirst Congres

2. 2
Evolutie Klantenservice
Voice
Focus op cost
management
1990’s
Multichannel
Focus op contact
management
Multiexperience
Focused op
touchpoints
Omnichannel
Focus op customer
service
Total Experience
Focus op de klant
centraal in uw
organisatie
Contact Center
2000’s
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2013
Customer
Experience Center
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2019
Customer
Experience Center
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2021
Composable
Experience Center
Flexibiliteit
Technical Debt
Call Center

3. Prioriteiten Verbeteringsacties
82%
63%
49%
47%
42%
37%
Verbeteren van Customer Experience
Verbeteren van Bedrijfsprocessen
Verhogen van succes Self-Service
Verbeteren van Werknemerstevredenheid
Verlagen van kosten van Klantenservice
Aanbieden van Omnichannel Customer Experience

4. 4
Uitdagingen
▪ Switchen tussen verschillende
applicaties
▪ Geen contextuele assistentie
beschikbaar
▪ Geen inzicht in volledige customer
journey
3x
Tevreden werknemers zijn
Meer bereidt om
klantproblemen op te
lossen dan degene die niet
tevreden zijn

5. 5
Onderzoek van Ipsos zegt dat "2
van de 10 klanten wegloopt na één
slechte ervaring en 6 van de 10
wegloopt naar meerdere slechte
ervaringen”.
−Ipsos
Forbes, 21-10-2021, Maribel Lopez

6. 6
Verbeteringen EX
▪ Centrale Digitale Werkplek
▪ AI en Automatisering
▪ Analytics

7. 7
Digitale
Werkplek
Interactie
Management
Suggesties
Scripting
Tool
Virtual Agent
Content
Management
Knowledge
Management
Systeem
Proces
Applicaties

8. 8
AI en Automatisering
▪ Chatbot
▪ Virtual Agent
▪ Robotic Process Automation

9. 9
Analytics
▪ Reporting
▪ Speech and Text Analytics
▪ Sentiment
▪ Predictive

10. 10
Verbeteren
klantervaring
over
touchpoints
en apparaten
Werft nieuwe
klanten en
verhoogt
nieuwe
inkomsten
Aanzienlijke
toename van
klanten-
binding en
loyaliteit
60%
van de organisaties
44%
van de organisaties
58%
van de organisaties
Real-time Analytics
Sources: Shape the Future of Customer Experience With Customer Analytics FOUNDATIONAL Refreshed: 3 August 2018 | Published: 25 April 2017 ID: G00315125Analyst(s): Melissa Davis.
How To Improve Customer Experiences With Real-Time Analytics, Louis Columbus Contributor, https://twitter.com/intent/tweet?url=http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2018/07/08/how-to-improvecustomer-experiences-with-real-time-analytics/&text=58% of enterprises are
seeing a significant increase in customer retention and loyalty from using customer

11. 11
Evolutie Klantenservice
Voice
Focus op cost
management
1990’s
Multichannel
Focus op contact
management
Multiexperience
Focused op
touchpoints
Omnichannel
Focus op customer
service
Total Experience
Focus op de klant
centraal in uw
organisatie
Contact Center
2000’s
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2013
Customer
Experience Center
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2019
Customer
Experience Center
Omnichannel
Contact Center
Contact Center
2021
Composable
Experience Center
Flexibiliteit
Technical Debt
Call Center

12. 12
Source: Gartner, Executive Guide to Total Experience, Jason Wong, Michael Chiu, Brent Stewart, Don Scheibenreif, Michelle Duerst, Saul Brand, 2020.
Total Experience
Participation
Interaction
Advocacy
Loyalty
Engagement
Satisfaction
Customer
Experience
Employee
Experience
UX
MX

13. 13
Werknemer centraal
in het verbeteren van
Customer Experience

14. www.avaya.com
Bedankt!