1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN
THÔNG TỔNG LỰC
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
LÊ PH ẠM NHƯ THÙY

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC
THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Lê Phạm Như Thùy Th.S Trần Đức Trí
Lớp: K51-TMĐT
Mã sinh viên: 17K4041097
Khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 05 năm 2021

3. LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất
cả thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung và các thầy cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập và rèn luyện. Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học không
chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt nghiệp mà còn là
hành trang để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu để giúp em cũng như
các bạn hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Hơn thế nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị
trong công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực đã tạo điều kiện thuận lợi,
hỗ trợ đầy đủ số liệu và đóng góp cho em những thông tin, ý kiến hữu ích trong
thời gian thực tập tại công ty. Kính chúc công ty ngày càng vững mạnh và phát
triển trên con đường hội nhập.
Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kiến thức bản thân và năng lực còn hạn
chế, để hoàn thiệt khóa luận này sẽ không khỏi tránh những sai sót, rất mong
nhận được sự thông cảm và góp ý trân thành từ quý thầy cô giáo để em có thể sửa
chữa, bổ sung, tích lũy được những kiến thức phục vụ cho công việc của mình sau
này. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Phạm Như Thùy

4. MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu...............................................................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................................................................3
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp....................................................................................................................................................3
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................................................................3
4.3. Phương pháp xử lý s ố liệu..............................................................................................................................5
5. Bố cục của đề tài.........................................................................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU......................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGH Ệ THÔNG TIN
TỔNG LỰC.......................................................................................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý lu ận............................................................................................................................................................9
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................................................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH ..............30
CÔNG NGHỆTRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC................................................................................30
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông Tổng Lực................................30
2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các website
thương mại điệntử được thiết kế bởi công ty TNHH công ngh ệ truyềnthông T ổng Lực
33

5. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC
THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG T ỔNG
LỰC.......................................................................................................................................................................................55
3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực ................................................55
3.2. Giải pháp nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực ................................................56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.............................................................................................59
1. Kết luận..........................................................................................................................................................................59
2. Kiến nghị.......................................................................................................................................................................59
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý..........................................................................................................60
2.2. Về phía công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực ............................................60
TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................62
PHỤ LỤC 1.....................................................................................................................................................................64

6. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ.....................................................................................................11
Bảng 2: Các nhân t ố tác động đến sự hài lòng website......................................................................20
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...................................................................23
Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên Thế Giới .............................................................................26
Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á........................................27
Bảng 6: Báo cáo k ết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công ngh ệ truyền
thông T ổng Lực............................................................................................................................................................32
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra...........................................................................................................................33
Bảng 8: Kênh thông tin bi ết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế
bởi công ty.........................................................................................................................................................................34
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong....................................36
mẫu quan sát.....................................................................................................................................................................36
Bảng 10: Bảng KMO cho các nhân t ố tác động lên sự hài lòng c ủa khách hàng............38
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập.....................................................................................38
Bảng 12: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .........................40
sự hài lòng..........................................................................................................................................................................40
Bảng 13: Kết quả xoay nhân tố sự hài lòng................................................................................................40
Bảng 14: Hệ số tương quan pearson................................................................................................................42
Bảng 15: Mô hình tóm t ắt sử dụng phương pháp Enter ....................................................................43
Bảng 16: Kiểm định Anova.....................................................................................................................................44
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố45
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố...........................................................48
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo sự hài lòng .........................................49
Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính..........................50
Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi ..................50
Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau...................51
Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn
51
Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
52

7. Bảng 25: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp.......52
Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có ngh ề nghiệp khác nhau... 53
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty.........................................................................................................32
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................................................3
Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB...............................................................................................................21
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................................................21
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế .........................................31
Hình 5: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...........................................................................................42
Hình 6: Tóm tắt mô hình nghiên cứu..............................................................................................................47

8. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng n ổ thông tin, khi internet ngày càng không th ể thiếu trong
đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương mại điện tử
(TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghi ệp
(DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có th ể dễ dàng và nhanh chóng ti ếp
cận những thông tin liên qu an tới thị trường, sản phẩm, tài chính... và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn.
Cùng v ới sự phát triển Internet thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và
chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi
trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các
doanh nghiệp có th ể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
Đối với một doanh nghiệp nói chung c ũng như doanh nghiệp TMĐT nói riêng,
chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp gia tăng độ tin
cậy cho khách hàng để khách hàng g ắn bó hơn với doanh nghiệp và góp ph ần thu hút
các khách hàng m ới.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng c ủa khách hàng là m ức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. S ự hài lòng c ủa khách hàng
luôn là m ục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động bất cứ lĩnh vực
kinh doanh nào của nền kinh tế muốn đạt tới.
Với công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực, để duy trì ưu thế dẫn
đầu về công ngh ệ cũng như ứng dụng TMĐT so với các công ty khác t rong ngành thì
chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới cần phải quan tâm đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các thiết kế website phải được chú tr ọng.
Từ những vấn đề trên có th ể thấy sự hài lòng c ủa khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động kinh doanh và có ý ngh ĩa rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì
vậy tôi ch ọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng c ủa khác h hàng đối với các website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 1

9. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Lực” để làm đề tài nghiên c ứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, từ đó nhận biết
và đề xuất các giải pháp nâng cao ch ất lượng website thương mại điện tử do công ty
xây dựng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và cơ sở thực tiễn về website thương mại điện tử,
và sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website thương mại điện tử.
- Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng v ề website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang thuê dịch vụ thiết kế website
thương mại điện tử của công ty.
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các thiết kế website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng
Lực.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
1/2021 đến tháng 4/2021.
Phạm vi không gian: Nghiên c ứu được thực hiện trên địa bàn thành ph ố Quảng
Ngãi.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 2

10. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệ thống hóa thông qua sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiên cứu
Phỏng vấn sơ bộ
định tính
Bảng câu hỏi chính thức
Phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu
Thu thập, xử lý và phân tích d ữ liệu
định lượng Kết luận và báo cáo
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệuthứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về sự hài lòng; thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty; các gi ả thuyết và mô hình nghiên c ứu sự hài lòng c ủa khách hàng.
Nguồn nội bộ doanh nghiệp như: phòng nhân s ự, phòng kinh doanh, phòng k ế toán
Nguồn bên ngoài g ồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện
tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác.
4.2.2. Dữ liệusơ cấp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính
và (2) nghiên c ứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 3

11. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có kh ả năng tác động đến
sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết
kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực.
Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin
định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hi ểu sâu sắc về một vấn đề
nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài nà y, tôi ph ỏng vấn sâu 3
nhân viên ch ịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng c ủa công ty. Bên c ạnh đó, tôi còn ph
ỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh thang đo và
để hiểu sâu hơn ý ki ến cũng như đánh giá của khách hàng v ề dịch vụ.
 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy
của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo
của đề tài nghiên c ứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi
hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin c ần thiết cho đề tài nghiên cứu.
Cỡ mẫu
Đề tài nghiên c ứu có s ử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân t ố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau:
n= m*5 = 25*5 = 125
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Trong đề tài nghiên c ứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 125.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 4

12. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa
biến được tính theo công thức: n= 8*m +50
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mô hình
Với đề tài này s ố biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công th ức trên ta sẽ chọn mẫu lớn nhất là 125. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu l ại bảng hỏi tôi
chọn kích thước mẫu là 140.
Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng khách hàng c ần điều tra là 140, tôi ti ến hành tiếp cận bằng cách
khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Công ngh ệ
Truyền thông T ổng Lực theo phương pháp ngẫu nhiên.
4.3. Phương pháp xử lýs ố liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công c ụ thống kê mô t ả và các ki ểm định giả thuyết thống kê.
4.3.1. Phân tích thống kê mô t ả (Descriptive Statistics)
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu th ập được trình bày dưới dạng
bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng h ơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo
tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù h ợp vì các
biến rác này có th ể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có h ệ số tương quan
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 5

13. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
biến tổng nhỏ hơn 0,3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo sử dụng được

Từ 0,6 trở lên: Có th ể sử dụng được
4.3.3. Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút g ọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn (gọi là các nhân t ố) để chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin c ủa tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu c ầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5=<KMO=<1)
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù h ợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các bi ến quan
sát trong nhân t ố có tương quan với nhau hay không. Ki ểm định Bartlett có ý ngh ĩa
thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
Hệ số tải nhân tố > 0,5.

Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có tr ị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình.

Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho
thấy phân tích nhân tố là phù h ợp.
4.3.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ
thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm
ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy.
Mô hình có d ạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (sự hài lòng ) của khách hàng
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 6

14. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
β là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ
thuộc thay đổi đơn vị
ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân ph ối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù h ợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá
bằng hệ số R2
(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2
hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2
hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù h ợp mô hình càng cao. Giả sử R2
là 0,60 thì mô
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
4.3.5. Kiểm định One – Sample T-test
Kiểm định One – Sample T-test cho phép so sánh giá tr ị trung bình của tổng
thể với một giá trị cụ thể nào đó.
Cặp giả thuyết và đối tuyết
H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định
H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0.
4.3.6. Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance)
Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và
định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu
nhập, độ tuổi. Và dùng ki ểm định Inderpendent T – Test để kiểm định sự khác biệt về
giới tính.
Levene test dùng ki ểm định phương sai bằng nhau hay không gi ữa các nhóm
nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân t ố bằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân t ố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
sai giữa các nhóm nhân t ố khác nhau.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 7

15. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Nếu giá trị sig > 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân t ố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân t ố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có s ự
khác biệt giữa các nhóm nhân t ố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0,05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có s ự khác biệt giữa các nhóm nhân t ố đối với biến phụ thuộc.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm có 3 ph ần:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn về thương mại điện tử, website thương mại
điện tử và sự hài lòng c ủa khách hàng về website thương mại điện tử.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website thương mại
điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng
đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công
nghệ Truyền Thông T ổng Lực.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 8

16. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THI ẾT KẾ WEBSITE THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
1.1. Cơ sở lý lu ận
1.1.1. Khái quát chung v ề thương mại điện tử
1.1.1.1. Khái ni ệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử là một bước phát triển mới của thương mại thế giới trong vài
thập kỷ gần đây, đây là sự phát triển tất yếu của thương mại thế giới trong thời đại
bùng n ổ công ngh ệ thông tin và vi ễn thông. TMĐT ra đời và phát tri ển gắn liền với
sự phát triển của Internet.
Tuy nhiên vào nh ững năm 60 của thế kỷ XX khi Internet chưa chính thức ra đời
thì thương mại điện tử đã được biết đến và sử dụng trong các giao dịch kinh doanh từ
doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), trong việc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư
tín điện tử (e-mail),... nhờ việc kết nối các mạng nội bộ (Intranet); trong chuyển khoản
điện tử (EFT) giữa các ngân hàng nh ờ các mạng chuyên dụng,... Và ngày nay, s ự
bùng nổ của cuộc cách mạng công ngh ệ thông tin, s ự phát triển không ng ừng của
Internet cả về chiều rộng lẫn chiều sâu đã tạo nền tảng cho thương mại điện tử ngày
càng phát triển, thu hút được sự quan tâm của nhiều người tiêu dùng, nhi ều doanh
nghiệp lớn nhỏ, nhiều quốc gia, nhiều khu vực trên thế giới.
Khái niệm về TMĐT tuy còn khá m ới mẻ đặc biệt là với Việt Nam nó mới chỉ biết đến
trong vài năm gần đây nhưng đã được nhiều tổ chức quốc tế và nhiều quốc gia đề cập đến.
a. Khái ni ệm về TMĐT của Tổ chức hợp tác và phát tri ển kinh tế (OECD)
Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT là các giao dịch thương mại
dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”. Để làm rõ ngh ĩa
“giao dịch điện tử”, OECD đã đưa ra 2 khái niệm khác nhau phù h ợp với từng mức độ
phát triển của TMĐT là định nghĩa rộng và định nghĩa hẹp.
Theo định nghĩa rộng “Giao dịch điện tử (e-transaction) là việc mua bán hàng
hoá, dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 9

17. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
công c ộng hoặc tư nhân, được thực hiện thông qua m ạng máy tính (Computer
mediated network). Hàng hoá và d ịch vụ được đặt mua qua mạng nhưng việc thanh
toán, giao hàng và d ịch vụ có th ể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến”. Theo
định nghĩa hẹp “Giao dịch điện tử là việc mua bán hàng hoá, d ịch vụ, giữa các doanh
nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức công c ộng hoặc tư nhân, được
thực hiện thông qua m ạng thông tin toàn c ầu Internet. Hàng hoá và d ịch vụ được đặt
mua qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và d ịch vụ có th ể được thực hiện
trực tuyến hoặc ngoại tuyến”.
Như vậy, cả hai khái niệm rộng và hẹp về “Giao dịch điện tử” của OECD đều đề
cập đến việc giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó bao hàm sự thoả thuận của
các bên v ề việc mua bán một hay nhiều loại hàng hoá ho ặc dịch vụ nào đó. Trong
khái niệm rộng, giao dịch điện tử có th ể được thực hiện trên bất cứ mạng nào, bằng
bất cứ phương tiện nào. Khái ni ệm này phù h ợp với hoạt động TMĐT ở các nước mà
TMĐT đã trở thành một phần không th ể thiếu của hoạt động thương mại nói chung, ví
dụ ở Mỹ, đất nước có các h ệ thống mạng rất phát triển. Đối với các nước có ho ạt
động thương mại kém phát tri ển, khái niệm hẹp tỏ ra phù h ợp hơn với lý do ở những
nước này hệ thống mạng thường chỉ giới hạn ở mạng Internet.
Khía cạnh thứ hai của định nghĩa liên quan đến những hoạt động hoặc quy trình
thương mại được bao gồm hoặc loại trừ trong TMĐT. Khác với nhiều định nghĩa khác
về TMĐT, định nghĩa của OECD không gi ới hạn trong các giao dịch mua, bán hàng
hoá mà còn bao g ồm nhiều hoạt động như đấu thầu, tư vấn, đấu giá, marketing...
Khi đề cập đến khía cạnh thứ 3 của định nghĩa, OECD cho rằng có 3 ch ủ thể
tham gia vào TMĐT là: doanh nghiệp, người tiêu dùng và các cơ quan Chính phủ.
Giữa các chủ thể này hình thành lên 3 mối quan hệ chính trong TMĐT là giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và gi ữa
doanh nghiệp với các cơ quan Chính phủ. Theo OECD, các doanh nghiệp là chủ thể
quan trong nhất trong TMĐT vì trong thực tế, các giao dịch TMĐT chủ yếu được thực
hiện bởi doanh nghiệp và 80% giá tr ị TMĐT của thế giới (dự đoán của OECD) là nhờ
hoạt động TMĐT của các doanh nghiệp.
b. Khái ni ệm về TMĐT của Ngân hàng Th ế giới (World Bank).
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 10

18. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Theo World Bank (http://www.worldbank.org), TMĐT bao gồm các hoạt động
sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua m ạng Internet”. Theo
cách định nghĩa này, TMĐT được coi như một hệ thống không ch ỉ bao gồm các giao
dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và d ịch vụ mà còn bao
gồm các giao dịch gián tiếp hỗ sinh lợi như kích thích nhu cầu về một loạt hoàng hoá,
dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và h ỗ trợ bán hàng... được gộp trong hoạt
động Marketing.
Nếu như cách nhìn nhận về TMĐT của OECD nghiêng về việc xác định các nhân
tố cấu thành TMĐT thì định nghĩa của World Bank lại đề cập chủ yếu đến các hoạt
động diễn ra trong TMĐT được thực hiện trên cơ sở mạng Internet. Do được tiếp cận
theo hướng đi từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa của OECD đã đề cập cụ thể đến
TMĐT, nhờ đó sự hình dùng về TMĐT được đầy đủ hơn.
c. Khái ni ệm về TMĐT của Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO).
Trong định nghĩa của mình về TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo bán hàng, phân ph ối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên m
ạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình các sản phẩm được giao nhận
cũng như thông tin số hoá thông qua m ạng Internet”.
Bên cạnh những định nghĩa trên, có quan điểm cho rằng TMĐT có thể được hiểu
theo nhiều nghĩa, tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu. Chúng ta có th ể xem xét khái ni
ệm TMĐT được nhìn nhận các gó c độ khác như sau:
Góc độ
CNTT
Kinh
doanh
Dịch vụ
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ
Mô t ả
TMĐT là việc cung cấp thêm thông tin, s ản phẩm, dịch vụ, các phương
tiện thanh toán qua đường dây điện thoại, mạng truyền thông ho ặc qua
các phương tiện điện tử khác.
TMĐT là việc ứng dụng công ngh ệ (Chủ yếu là CNTT) để tự động
hoá các giao dịch kinh doanh và kênh thông tin kinh doanh.
TMĐT là công cụ để các doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà qu ản lý c
ắt giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ
và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 11

19. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Trực TMĐT cung cấp khả năng tiến hành hoạt động mua bán hàng hoá, trao đổi
tuyến thông tin tr ực tuyến trên Internet cùng nhi ều dịch vụ trực tuyến khác.
(Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce – A
manager’s guide, Addison Weskey Publisher)
1.1.1.2. Những tác động của thương mại điện tử
 Lợi ích của thương mại điện tử
Giảm chi phí và tăng lợi nhuận
Kinh doanh trên mạng giúp các công ty gi ảm nhiều loại chi phí như chi phí cho
việc xử lý nh ững yêu cầu bán hàng, cung c ấp, các yêu c ầu hỏi về giá cả, và xác nh ận
các sản phẩm có s ẵn. Các văn phòng, c ửa hàng điện tử chi phí hoạt động thấp hơn
nhiều so với văn phòng truy ền thống, phục vụ được đồng thời lượng khách hàng l ớn
hơn hàng ngàn lần, hoạt động 24/7. Công ty Cisco Systems đã dự tính rằng mỗi tháng
họ có th ể bớt được 500,000 cuộc gọi mỗi tháng và m ỗi năm có thể tiết kiệm được hơn
500 triệu đô la khi kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ khách hàng t ốt hơn
TMĐT có nghĩa là dịch vụ khách hàn g nhanh hơn và chất lượng cao hơn. Thay
vì phải gọi điện cho công ty và ch ờ nhân viên ki ểm tra tài khoản của bạn, giờ đây bạn
chỉ cần truy cập trực tiếp vào tải khoản cá nhân c ủa mình trên Web chỉ mất vài giây.
Nó giúp ti ết kiệm thời gian và tiền bạc, mà sự thoả mãn cũng cao hơn.
Tăng cơ hội bán và mua
Các doanh nghiệp có th ể dùng TMĐT trong quá trình mua bán để xác định các
đối tác cung và c ầu mới. Trong TMĐT thoả thuận về giác cả và chuyển giao các mặt
hàng dễ dàng hơn vì Web có thể cung cấp thông tin cạnh tranh về giá cả rất hiệu quả.
TMĐT đẩy mạnh tốc độ và tính chính xác để các doanh nghiệp có th ể trao đổi thông
tin và giảm chi phí cho cả hai bên trong các giao d ịch.
Nhiều sự lựa chọn hơn
Người kinh doanh có th ể đồng thời biết được nhiều loại sản phẩm và các d ịch vụ từ
nhiều người bán khác nhau. Thay vì nhiều ngày phải gửi thư từ, mang theo một quyển
mẫu hoặc các mô ph ỏng sản phẩm hoặc thậm chí là giao dịch qua fax, thì người kinh
doanh ngày nay có th ể truy cập ngay vào các tràn Web với nguồn thông ti n phong
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 12

20. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
phú và đa dạng hơn.
Tăng phúc lợi xã h ội
Thanh toán điện tử của việc trả thuế, lương hưu, và phúc lợi xã hội với chi phí
thấp, an toàn và nhanh chóng hơn. Thương mại điện tử có th ể đáp ứng được các sản
phẩm và dịch vụ tới những nơi xa, miễn là ở đó có máy tính nối mạng.
 Hạn chế và thách th ức của thương mại điện tử
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có không ít những hạn
chế khi tham gia TMĐT. Hầu hết các mặt hàng đều có th ể kinh doanh trên mạng
những hàng hoá không thu ận lợi khi bán trên m ạng như sản phẩm dễ hỏng, các đồ
trang sức đắt tiền hoặc đồ cổ không th ể kiểm tra một cách chính xác theo các công
nghệ mới. Ngoài ra còn m ột số vấn đề như sau:
Vấn đề an toàn
Tham gia TMĐT cũng có rất nhiều rủi ro. Trong năm 2005 theo tạp chí
Economist có 85% người Mỹ e ngại khi gửi sổ thẻ tín dụng trên mạng, và hàng tri ệu
khách hàng ti ềm năng lo sợ bị mất số thẻ tín dụng trong các giao dịch qua Internet.
Khách hàng ph ải cảm thấy thực sự tin tưởng trước khi tham gia mua bán trên m ạng.
Khó th ống nhất cơ sở dữ liệu
Khó khăn xuất hiện trong việc thống nhất cơ sở dữ liệu đang hiện hành và ph ần
mềm xử lý giao d ịch được thiết kế cho thương mại truyền thống thành phần mềm
dành riêng cho thương mại điện tử.
Khó tính toán l ợi nhuận so với chi phí đầu tư
Trong thương mại điện tử chi phí và lợi nhuận rất khó xác định. Chi phí có thể
thay đổi nhanh chóng th ậm chí trong thời gian ngắn thực hiện dự án thương mại điện
tử do những công ngh ệ cơ bản đang thay đổi nhanh chóng. Nhi ều công ty đã gặp khó
khăn trong việc tuyển dụng và giữ được nhân công có k ỹ năng về công ngh ệ, thiết kế
và quá trình kinh doanh cần thiết để làm thương mại điện tử có hi ệu quả.
Trở ngại về văn hoá và luật pháp
Có m ột số người tiêu dùng c ảm thấy không tho ải mái khi xem các hàng hoá
trên màn hình máy tính. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý mà th ương mại điện tử được
quản lý là các v ăn bản luật mới ban hành nên còn nhi ều thiếu sót. Lu ật kiểm soát
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 13

21. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
thương mại điện tử được viết ra khi các tài li ệu được ký d ự tính hợp lý trong b ất kì
giao dịch kinh doanh nào.
1.1.2. Website và Website thương mại điện tử
1.1.2.1. Khái ni ệm Website
Theo định nghĩa của Bách khoa Toàn thư tiếng Việt (Wikipedia) thì website được
định nghĩa như sau: Website còn g ọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp trang
web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của
Internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao th
ức HTTP. Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận
hành bằng các CMS chạy trên máy ch ủ (website động). Website có thể được xây dựng
bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on
Rails...)
1.1.2.2. Khái ni ệm Website thương mại điện tử
Dựa theo quy định của Nhà nước Việt Nam, trong khoản 8 Điều 3 Nghị định
52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử có chỉ rõ v ề khái niệm trên như sau:
“Website thương mại điện tử bán hàng là các trang web do các thương nhân, tổ
chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa
hoặc cung ứng dịch vụ của mình”.
Có th ể hiểu đơn giản như sau: “Website thương mại điện tử là những trang web
do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán s ản phẩm của công ty đó
kinh doanh, không cho các thương nhân khác bán trên trang web của mình”.
Một website bán hàng chuyên nghiệp và tạo được sự uy tín của khách hàng thì
website đó phải có logo xác nhận màu xanh của Bộ Công Thương. Tức là doanh nghiệp
tạo ra website này cần phải thông báo với Bộ Công Thương thì mới được phép hoạt động.
Vậy tóm lại, điều kiện để thiết lập TMĐT là:
- Các doanh nghiệp, thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù h ợp hoặc
cá nhân đã được cấp mã số thuế cá nhân.
- Có tên mi ền website hợp lệ và tuân th ủ các quy định về quản lý thông tin trên
Internet.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 14

22. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
- Đã thông báo v ới Bộ Công Thương về việc thiết lập trang web bán hàng theo
quy định.
1.1.2.3. Đặc điểm của website thương mại điện tử
Chuyển đổi từ website có giao di ện cũ sang một website thương mại điện tử
chuyên nghiệp đang là xu hướng thu hút r ất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Theo quy
định từ Điều 29 đến Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử đặc
điểm của các trang thương mại điện tử có gì nổi bật so với website thường:
Thao tác thu ận tiện và nhanh chóng
Thao tác thuận tiện và nhanh chóng là đặc điểm của các trang thương mại điện tử
đầu tiên được so sánh với web thường. Đặt vị trí vào tâm thế của khách hàng khi truy
cập vào một website mua hàng, họ luôn mu ốn tìm thấy được thông tin đầy đủ về sản
phẩm mà mình mong muốn một cách dễ dàng và nhanh chóng nh ất.
Cung cấp thông ti n nhanh và chính xác
Yếu tố cơ bản và cũng là đặc điểm của website thương mại điện tử nổi trội hơn
hẳn so với website bán hàng thông thường đó là cung cấp cho khách hàng các thông
tin về sản phẩm một cách nhanh – chính xác – và đầy đủ nhất.
Ở các website thương mại lớn, doanh nghiệp sẽ thiết lập cấu trúc website r ất rõ
ràng và khoa h ọc để người mua dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù h ợp một cách nhanh
nhất. Cấu trúc đó được tích hợp các bộ lọc tìm kiếm để phân luồng rõ ràng các c ấp độ
như lọc theo giá cả, theo độ phổ biến, chất liệu sản phẩm, kích cỡ,… Nhờ vậy mà trải
nghiệm mua sắm của khách hàng s ẽ trở nên đơn giản hơn.
Dễ dàng tương tác với người bán
Đặc điểm của website thương mại điện tử khiến khách hàng c ảm thấy yêu thích
nữa đó là sự tương tác hai chiều một cách dễ dàng giữa bên bán và bên mua. B ởi các
website thương mại chuyên nghiệp hiện nay đều trang bị phần mềm chat trực tuyến,
một tính năng tuyệt vời để phía doanh nghiệp có th ể tư vấn và hỗ trợ khách hàng m ột
cách nhanh nhất.
Bên cạnh đó, website TMĐT có tích hợp tính năng thảo luận, hỏi đáp và đánh giá
sản phẩm trực tiếp trên trang web giúp doanh nghi ệp nhanh chóng t ạo được niềm tin từ
phía khách hàng. Đồng thời, khách hàng c ũng dễ dàng nhận thấy những mặt hàng bán
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 15

23. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
chạy của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm.
Hình thức thanh toán đa dạng
Ngày nay thanh toán b ằng tiền mặt gần như được thay thế bằng thanh toán qua
thẻ ngân hàng, mã QR, chuy ển khoản rất nhanh chóng và hiện đại. Việc đa dạng trong
hình thức thanh toán cũng chính là ưu điểm của các website thương mại điện tử vì nó
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cả người mua và người bán đạt được mục đích của
mình.
Tính năng giỏ hàng yêu thích
Tính năng giỏ hàng yêu thích là tính năng giúp cho khách hàng một list các sản
phẩm mà mình muốn lưu lại. Người mua luôn b ị thu hút nhiều món hàng hơn so với
danh sách mình cần mua như thu hút bởi khuyến mãi hay những đánh giá tốt mà mình
cũng đang dự định mua,… Từ đó, nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ bán thêm được sản
phẩm, còn n ếu khách hàng không mua ngay thì đây cũng là trải nghiệm tốt trên
website thương mại điện tử của bạn và chắc chắn sẽ quay lại vào lần sau.
Hình ảnh và video tr ực quan, chất lượng
Hình ảnh hay video trực quan về sản phẩm là thứ rất quan trọng bởi nó là thứ
khách hàng mu ốn nhìn thấy đầu tiên khi tìm kiếm trên một website TMĐT. Vậy nên,
các trang website điện tử đều có chức năng hiển thị phần hình ảnh trực quan với tỷ lệ
load ảnh nhanh chóng để khách hàng không ph ải chờ đợi.
Gia tăng khả năng mua hàng
Khi trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng thì việc chốt đơn và gia
tăng thêm khả năng mua hàng cũng không gặp nhiều khó khăn. Đặc điểm của website
thương mại điện tử là tạo một môi trường vô cùng thu ận tiện, hiện đại và dễ dàng thao
tác nh ất để khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.
1.1.2.4. Các lo ại website thương mại điện tử phổ biến
Web thương mại điện tử là một loại website được thiết kế nhiều nhất hiện nay
với mục đích kinh doanh trực tuyến. Nhờ vào phương thức kinh doanh trên website mà
rất nhiều doanh nghiệp thu về cho mình một mức lợi nhuận khổng lồ cộng thêm việc
thu hút được một lượng khách hàng ti ềm năng lớn. Dưới đây là hai loại website
TMĐT chủ yếu mà bất kỳ ai kinh doanh cũng cần biết:
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 16

24. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Website dành cho bán hàng online
Công ngh ệ phát triển, người người nhà nhà s ử dụng đồ cô ng nghệ và lĩnh vực
kinh doanh online trở thành một lĩnh vực vô cùng ti ềm năng cho các chủ shop. Càng
ngày, chúng ta càng th ấy có hàng trăm website bán hàng online mọc lên với đa dạng
các mặt hàng phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau.
Ưu điểm của loại website này là cho phép thanh toán tr ực tuyến hoặc nhận hàng
rồi thanh toán sau vô cùng ti ện lợi và nhanh chóng. Các c ổng thanh toán online cũng
đã kịp thời liên kết với hầu hết các ngân hàng trong nước nên người dùng ch ỉ cần thao
tác vài bước đơn giản là đã có th ể mua hàng thành công.
Sàn thương mại điện tử trực tuyến
Đối với những doanh nghiệp có mô hình nh ỏ thì việc tự xây dựng website bán
hàng online riêng t ốn rất nhiều chi phí và công sức để chăm chút. Thay vào đó, chợ
điện tử trực tuyến ví dụ website thương mại điện tử nổi tiếng như sàn Lazada,
Shopee… là một sự lựa chọn không t ồi vì nó giúp cho c ả người bán và người mua dễ
dàng sử dụng.
Người bán chỉ cần đăng ký một tài khoản bán hàng và cam k ết theo chính sách
trên chợ điện tử thế là bạn đã có ngay m ột gian hàng cho mình. Tiếp đó là các bước
bày bán s ản phẩm của mình thông qua việc nhập thông tin s ản phẩm, giá bán kèm v
ới hình ảnh minh họa.
1.1.3. Sự hài lòng c ủa khách hàng
Oliver (1980) đã đưa ra lý thuyết về sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng
của dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức với hai nhân tố tác động độc lập đó là kỳ vọng
của khách hàng v ề dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ đó sau khi trải nghiệm.
Sự hài lòng là ph ản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng và định nghĩa là trạng thái
tâm lý khi c ảm xúc xung quanh nh ững kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó của
người tiêu dùng thông qua tr ải nghiệm khách hàng (Oliver, 1997, 13). Có hai khía cạnh
về sự hài lòng; đó là hài lòng c ủa khách hàng với sản phẩm cuối, tức là sau khi tiêu dùng
s ản phẩm; và hài lòng c ủa khách hàng v ới quá trình cung cấp dịch vụ, tức là gắn với
toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng (Yüksel & Yuksel, 2001).
Sự hài lòng c ủa khách hàng là ph ản ứng của khách hàng v ề sự khác biệt cảm
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 17

25. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
nhận giữa trải nghiệm và sự mong đợi. Sự hài lòng c ủa khách hàng là tâm tr ạng, cảm
giác của khách hàng v ề một hàng hóa, d ịch vụ của doanh nghiệp khi sự mong đợi của
họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi trong quá trình sử dụng hàng hóa,
dịch vụ đó (Kotler, 2001).
Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008) cho rằng sự hài lòng c ủa một
khách hàng là m ột khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng đó
với tổ chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách
hàng. Rủi ro cảm nhận là một rào cản trong việc hình thành lòng trung thành v ới tác
động điều hướng tiêu cực đối với mối quan hệ hài lòng – trung thành (Tuu & cộng sự,
2011).
Các nhà cung c ấp dịch vụ trong mọi ngành công nghi ệp nỗ lực vì sự hài lòng c
ủa khách hàng b ởi vì sự hài lòng có tác động đến hiệu suất và lợi ích của nhà cung cấp
dịch vụ (Ryu & cộng sự, 2012).
Trong bối cảnh tương tác máy tính của con người, sự hài lòng được coi là yếu tố chính
quyết định các ý định hành vi tích cực, ví dụ: ý định mua lại, truyền miệng điện tử (e-WOM)
và lòng trung thành lâu dài (Anderson & Srinivasan, 2003; Hsu & c ộng sự, 2012).
1.1.4. Sự hài lòng website c ủa khách hàng
Cheung & Lee (2005) cho rằng sự hài lòng website b ị tác động bởi độ tin cậy
của thông tin, kh ả năng truy cập hệ thống và khả năng sử dụng. Sự tiện ích, thông tin
sản phẩm, thiết kế website và bảo mật tài chính là những yếu tố chi phối trong việc
đưa ra đánh giá hài lòng c ủa khách hàng (Szymanski & Hise, 2000).
Chakraborty & cộng sự (2007), Chen & Wells (1999) chỉ ra hiệu quả của website
bán hàng B2B (doanh nghi ệp với doanh nghiệp) sẽ phụ thuộc vào các y ếu tố: cá
nhân, tương tác liên quan tới giao dịch, tương tác không liên quan đến giao dịch, nội
dung thông tin, t ổ chức, quyền riêng tư/bảo mật và sự giải trí.
Liu & Arnett (2000) đã khẳng định chất lượng thông tin, sử dụng hệ thống, chất lượng
thiết kế hệ thống, sự vui vẻ là những yếu tố tạo nên sự thành công và s ự hài lòng c ủa khách
hàng khi truy cập vào website. Tiếp nối những nghiên cứu trên, Loiacono & cộng sự (2002),
Yoo & Donthu (2001) đã xem xét ý định mua sắm và viếng thăm trở lại của khách hàng đối
với website phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích, sự giải trí, mối quan
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 18

26. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
hệ. Trong đó, độ trễ tải về, điều hướng/tổ chức và tương tác lại là những yếu tố tác
động đến sự hài lòng cho khách hàng khi truy c ập vào website (Palmer, 2002).
Wolfinbarger & Gilly (2003) cho rằng khách hàng s ẽ hài lòng với website và từ đó
sẽ trở nên trung thành ph ụ thuộc vào hỗ trợ toàn diện/độ tin cậy, thiết kế website, quyền
riêng tư/bảo mật và dịch vụ khách hàng. Phát tri ển nghiên cứu này, Kim & cộng sự
(2006) cũng đã tái kh ẳng định sự hài lòng điện tử (E-satisfaction) bị tác động bởi nhu cầu
thông tin, hi ệu suất dịch vụ, sự tiện lợi, lợi ích về giá, xu hướng công nghệ và sự an toàn.
Schaupp & cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng sự hài lòng website tác động đến ý định
kết nối trở lại website và chịu sự tác động của chất lượng thông tin, hi ệu suất cảm
nhận và ảnh hưởng xã hội. Sự hài lòng v ới hành động tương tác trước tiên với website
có ảnh hưởng tích cực đối với lòng trung thành c ủa khách hàng và truy ền miệng, giá
trị sử dụng của website tác động đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website (Luis
& cộng sự, 2008). Website là kênh liên l ạc chính giữa nhà cung cấp dịch vụ và người
tiêu dùng. M ột website chất lượng cao có th ể khiến khách hàng hài lòng và giúp bi ến
trình duyệt Web thành người mua (Wang & cộng sự, 2015). Để chất lượng website ảnh
hưởng tới dòng c ảm nhận của khách hàng, c ảm nhận này lại tác động đến sự hài lòn g
và ý định mua hàng của họ. Thêm vào đó, dòng c ảm nhận cũng là trung gian của mối
quan hệ giữa chất lượng website, thỏa mãn khách hàng và ý định mua hàng (Ali,
2016).
Bên cạnh đó, Simeon (1999), Huong (2007) đã đề xuất một mô hình tổng hợp
trong việc đánh giá chiến lược website, được gọi là mô hình AIPDB (Attracting: thu
hút; Information: thông tin; Postion: định vị; Delivering: truyền tải; Building
relationship: xây dựng quan hệ) để phát triển hoặc tăng cường tiềm năng chiến lược
của website thương mại điện tử. Mô hình AIPDB cũng được nghiên cứu thực nghiệm
dựa trên quan điểm của người tiêu dùng trong s ố các cửa hàng sách tr ực tuyến tại
Singapore (Yang, 2003). Trên cơ sở các nghiên c ứu trên, nhóm nghiên c ứu đã tổng
hợp các nhân t ố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với website.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 19

27. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 2: Các nhân t ố tác động đến sự hài lòng website
Nhân t ố
Thu hút
(Công c ụ
hỗ trợ)
Chất lượng
thông tin
Định vị
- Điều
hướng
- Giao diện
Truyền tải
- Tốc độ
- Bảo mật
Khái ni ệm
Các công c ụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến như:
email, banner, phiếu giảm giá, chương trình khuyến
mại.
Website có th ể cung cấp cho người truy cập thông
tin đa dạng, có giá tr ị về số lượng, chất lượng.
Khả năng của một website để sắp xếp nội dung và
hình ảnh theo cách làm tăng sự rõ ràng c ủa thông
tin và giúp khách hàng d ễ dàng tìm thấy thông tin c
ần thiết.
Tốc độ truy cập ban đầu vào website và t ốc độ hiển
thị giữa các trang.
Khả năng của một website để bảo vệ thông tin cá
nhân, tài chính và giao dịch liên quan của khách truy
cập.
Tác gi ả
Huong (2007)
Barnes & Vidgen (2002);
Kim & cộng sự (2006)
Gommans (2001);
Semeijin & cộng sự
(2005); Parasuraman
(2005)
Wolfinbarger (2003);
Loiacono & cộng sự
(2002)
Wolfinbarger & Gilly
(2003); Parasuraman
(2005)
Xây dựng
quan hệ
(Cộng
đồng)
Khả năng của một website để tạo nền tảng cho
khách truy cập để chia sẻ mối quan tâm chung và
thúc đẩy giao tiếp
Kurnia & cộng sự (2005)
(Nguồn: Quân (2020)
1.1.5. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình AIPDB nghiên cứu các nhân tố tác động đến
sự hài lòng v ới website của các doanh nghiệp bán lẻ trong linh vực điện tử ở Việt
Nam cùng với mô hình nghiên cứu thể hiện cụ thể. Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên
quan đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử
của khách hàng và các mô hình nghiên cứu nêu trên.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 20

28. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Mô hình AIPDB được thể hiện như sau:
(CC) Công c ụ hỗ trợ
A (Attracting): Thu hút
I (Informing): Thông tin
(CL) Chất lượng thông
tin
P (Positioning): Định vị
(GD) Giao diện
D (Delivering): Truyền
(TD) Tốc độ
tải
B (Building
(BM) Bảo mật
elationships): Xây dựng
quan hệ
(CD) Cộng đồng
Hài lòng
website
(HL)
Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB
Xét về mặt lý lu ận và ý ngh ĩa cũng như sự phù h ợp với mục tiêu, đối tượng
và lĩnh vực nghiên cứu nên tôi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
(CC) Công c ụ hỗ trợ
(CL) Chất lượng thông tin
Hài lòng
(GD) Giao diện website (HL)
(TD) Tốc độ
(BM) Bảo mật
(CD) Cộng đồng
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 21

29. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Tuy nhiên, trong bài nghiên c ứu này sẽ không ch ỉ dừng lại ở việc xây dựng các
thang đo cho từng nhân tố mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân t ố
trong mô hình với nhân tố “Sự hài lòng c ủa khách hàng” để xem xét các nhân t ố tác
động như thế nào lên nhân tố “Sự hài lòng c ủa khách hàng” từ đó xây dựng các giải
pháp để nâng sao sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công
ty.
 Các gi ả thuyết nghiên cứu của mô hình
H1: Công c ụ hỗ trợ tỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website
TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa là công
cụ hỗ trợ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng cao và ngược
lại.
H2: Chất lượng thông tin t ỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với
website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa
là Chất lượng thông tin được đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng
cao và ngược lại.
H3: Giao diện tỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa là giao diện
được đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng cao và ngược lại.
H4: Tốc độ tỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa là tốc độ được
đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng cao và ngược lại.
H5: Bảo mật tỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa là bảo mật được
đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng cao và ngược lại.
H6: Cộng đồng tỷ lệ thuận với sự hài lòng c ủa khách hàng đối với website
TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực, nghĩa là cộng
đồng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng c ủa khách hàng càng cao và ngược lại.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 22

30. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Thiết kế thang đo dùng cho đề tài
Bảng 3: Các bi ến quan sát c ủa từng nhân t ố nghiên cứu
Nhân t ố Mã hóa
CC1
Công c ụ
CC2
hỗ trợ
CC3
CL1
Chất CL2
lượng CL3
thông tin
CL4
TD1
Tốc độ TD2
TD3
GD1
GD2
Giao diện GD3
GD4
GD5
BM1
BM2
Bảo mật
BM3
BM4
CD1
Cộng
CD2
đồng
CD3
Các bi ến quan sát
Quảng cáo trực tuyến hấp dẫn, Quảng cáo được nhắc nhở để
trở lại
In địa chỉ web trong các tài li ệu quảng cáo làm tăng sự quan
tâm cho việc dùng th ử website
Thường xuyên trở lại để kiểm tra các chương trình khuyến
mãi mới nhất
Website cung cấp thông tin k ịp thời
Website cung cấp đầy đủ thông tin
Website cung cấp chất lượng cao
Website cung cấp trang web thông tin h ữu ích cung cấp dễ
hiểu
Website không lãng phí thời gian
Có r ất ít thời gian chờ đợi
Website đang cung cấp truy cập tốt
Giao diện sáng tạo
Giao diện nhìn chuyên nghiệp
Giao diện có màu s ắc thu hút
Giao diện thoả mãn trực quan
Thông tin trình bày hấp dẫn
Website có b ảo mật đầy đủ
Sự riêng tư của mình được bảo vệ
Tin rằng website này sẽ không s ử dụng sai thông tin cá nhân
Công ty đứng sau website có uy tín
Website cung cấp nền tảng tốt, thuận tiện giao tiếp
Website cung cấp forum thú v ị, có c ộng đồng trực tuyến tốt
Có th ể hưởng lợi từ nội dung có s ẵn trong diễn đàn
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 23

31. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình sử dụng internet ở Việt Nam
Tính đến tháng 1/2019, Việt Nam có hơn 50,05 triệu người dùng internet chi ếm
53% dân số, tăng 6% so với năm 2018. Số người dùng internet được xem là ở mức cao
trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng v ẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46
triệu người dùng m ạng xã hội, chiếm 48% dân số.
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công ngh ệ (TMĐT và CNTT) có
10% số người tham gia khảo sát cho biết, thời lượng sử dụng internet mỗi ngày là dưới
3 giờ. 36% số người tham gia khảo sát sử dụng internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Máy
tính xách tay và điện thoại di động tiếp tục là phương tiện phổ biến nhất được người
truy cập internet sử dụng, với tỷ lệ tương ứng là 75% và 65%. S ố lượng người dân
truy cập internet qua các thiết bị khác như máy tính bảng cũng tăng mạnh với 19% từ
năm 2014 đến năm 2016.
Máy tính để bàn từng là phương tiện phổ biến nhất năm 2010, chiếm 84% lượng
người sử dụng; năm 2018 chỉ còn 33% ng ười tham gia khảo sát tiếp cận qua phương
tiện này. 90% số người khảo sát cho biết địa điểm truy cập internet thường xuyên là t
ại nhà. Địa điểm phổ biến thứ hai là nơi làm việc chiếm 48%. Các địa điểm công c
ộng, trường học, cửa hàng internet chiếm tỷ lệ tương ứng là 22%, 16% và 5%.
Cập nhật thông tin tiếp tục là mục đích sử dụng internet hàng ngày phổ biến nhất, tăng
từ 87% năm 2015 và lên 93,5% năm 2016. Đa số người tham gia khảo sát sử dụng internet
hàng ngày để tham gia các diễn đàn, mạng xã hội (81,2%), truy cập e-mail (73,8%), xem phim
ảnh, nghe nhạc (64,8%) và nghiên cứu học tập (63,9%). Đối với các hoạt động như mua bán
cá nhân, ph ần lớn người khảo sát có t ần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).
Kết quả khảo sát của Cục TMĐT và CNTT với người dân có mua s ắm trực
tuyến năm 2019 cho thấy, 58% số người truy cập internet đã từng mua hàng trực
tuyến. Loại hàng hóa được mua trực tuyến phổ biến là đồ công ngh ệ và điện tử chiếm
60%, tăng 25% so với năm 2018. Các mặt hàng được người tiêu dùng tr ực tuyến ưa
chuộng khác là quần áo, giày dép, m ỹ phẩm (60%), sau đó đến đồ gia dụng (34%),
sách và văn phòng ph ẩm (31%)…
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 24

32. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
1.2.2. Hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2019, có 6% người mua hàng trực tuyến trả
lời rất hài lòng v ới phương thức mua hàng này; 41% người mua trả lời hài lòng, t ăng
đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2018; 48% người mua cho biết cảm thấy bình
thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng. Giá tr ị sản phẩm dịch vụ
người mua hàng chọn mua nhiều nhất là mức từ 1 đến 3 triệu đồng, chiếm 29%. Theo
sau là mức trên 5 triệu đồng với 26% người chọn mua và mức được ít người chọn mua
nhất là từ 3 đến 5 triệu đồng với 11%.
Theo kết quả khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực
chưa đáp ứng được yêu cầu của phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách
hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa ho ặc lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh
toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, 22% website
cho rằng chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận còn cao.
Bên cạnh đó, cạnh tranh không lành m ạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó
khăn cho 20% website. Các trở ngại khác, như: khách hàng lo ngại về vấn đề thông tin
cá nhân b ị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn trong việc tích hợp
thanh toán điện tử gây trở ngại ít hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 - 17% website TMĐT.
1.2.3. Tình hình vận hành website thương mại điện tử
Theo cuộc khảo sát được tiến hành hàng năm của Hiệp hội Thương mại điện tử
Việt Nam năm cuối năm 2019, thì tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng webside không thay đổi
nhiều so với các năm trước, vẫn ở mức 45%.
Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp đã chú tr ọng tới việc cập nhật thông tin
thường xuyên lên website, đã có 54% d oanh nghiệp cập nhật thông tin lên website
hàng ngày so v ới tỷ lệ 50% năm 2018.
Các hình thức quảng cáo website TMĐT, mạng xã hội với ưu điểm số lượng
người sử dụng cao, chi phí thấp đã trở thành một công cụ hữu hiệu để các doanh
nghiệp sử dụng để quảng bá website TMĐT của mình (50%).
Tiếp đến là công c ụ tìm kiếm (47%) và báo điện tử (35%). Tuy nhiên, khi được hỏi
về hiệu quả của việc quảng cáo website TMĐT qua các hình thức, 39% doanh nghiệp
đánh giá cao việc quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm, tiếp theo là mạng xã hội (28%).
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 25

33. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
1.2.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử trên Thế Giới
Gần đây, Internet phát triển rất nhanh chóng, năm 1994 toàn thế giới mới có 3,2
triệu địa chỉ Internet, năm 1996 con số này đã tăng gấp 4 lần là 12,9 triệu địa chỉ với
khoảng 67,5 triệu người sử dụng, năm 1998 là 36,7 triệu địa chỉ với khoảng 100 triệu
người sử dụng. Năm 2000, số người sử dụng Internet là 500 triệu người. Trong năm
2001, số người sử dụng Internet trên thế giới tăng 30%. Tính đến 6 tháng đầu năm
2004 con số 783.196.598 người đã nâng t ỷ lệ số người sử dụng Internet toàn thế giới
lên 12,39%. Năm 2005, và tính đến ngày 19 tháng 9 năm 2006, có trên 1 tỷ người
(chính xác là 1,086,250,903) người trên hành tinh s ử dụng Internet và 70% trong số
đó làm những công vi ệc liên quan đến TMĐT (tổng hợp tử tạp chí và báo cáo của
UNCTAD, Internet World Statistics).
Doanh thu của TMĐT cũng tăng lên nhanh chóng, năm 1999 toàn thế giới đạt
khoảng 18 tỷ USD, năm 2000 khoảng 31 tỷ USD, năm 2001 đạt 71 tỷ USD, năm 2000
trên 200 USD, và những năm trở lại đây đạt trên 1000 tỷ USD. Doanh thu từ TMĐT
phần lớn là của Mỹ, chiếm dao động từ gần 40% đến gần 50% so với toàn Thế giới.
Trong khi đó khu vực Châu Á – Thái Bình Dương chỉ thu được doanh thu nhỏ từ
TMĐT, dao động từ 5% đến 10% tổng doanh thu của Thế giới. Châu Âu và Nh ật Bản
cũng có doanh thu từ TMĐT khá cao.
Bảng 4: Tình hìnhphát triểnInternet trên Thế Giới
Khu vực Dân s ố (Người)
Người sử dụng
Tỷ lệ người dùng
(Người)
Internet/số dân
(%)
Thế giới
Châu Úc
Châu Mỹ
Châu Âu
Châu Á
Châu Phi
6,499,697,060
33,956,977
885,381,908
807,289,020
3,857,858,227
915,210,928
1,017,859,457
17,690,762
304,835,025
290,121,957
382,474,213
22,737,500
15.66
52.09
34.42
35.93
9.91
2.48
(Nguồn: http://www.vnnic.net.vn)
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 26

34. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á
Tên Quốc Gia
Khu vực ASEAN
Malaysia
Singapore
Bruney
Thái Lan
Philippines
Việt nam
Indonesia
Lào
Campuchia
Myanma
Dân s ố
563,864,681
27,392,442
4,300,000
393,568
66,527,571
85,712,221
83,000,000
221,900,701
5,719,497
15,017,110
54,021,571
Số người sử dụng
31,868,000
10,040,000
2,421,000
56,000
8,420,000
7,820,000
10,700,000
18,000,000
20,900
41,000
63,700
Tỷ lệ
5,73
36,65
56,30
14,22
12,65
9,12
12,89
8,11
0,36
0,27
0,11
(Nguồn: http://www.vnnic.net.vn)
Cũng như trong thương mại truyền thống, TMĐT đòi h ỏi phải có m ột cơ sở hạ
tầng quân trọng của những trung gia, những người đã có r ất nhiều lợi nhuận từ những
hoạt động kinh doanh liên quan đến mạng Internet. Những người trung gian này bao
gồm những nhà phát tri ển phần mềm (như Netscape), những nhà sản xuất máy tính
(như Sun Microsytems), và những nhà cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ liên quan
(tiền điện tử, quảng cáo). Ngoài ra m ột số dịch vụ khác cũng phát triển theo như dịch
vụ du lịch, đặc biệt là dịch vụ đặt trước vé máy bay. Trong khi đây là những lĩnh vực
vẫn thống trị của các hoạt động TMĐT thì những lĩnh vực khác cũng bắt đầu xuất
hiện, chẳng hạn như những dịch vụ luật pháp và thông tin tài chính. Trong nh ững dịch
vụ liênquan đếnInternet thì quảng cáo chiếm vị trí quan trọng nhất và là mô hình kinh
doanh nguyên thuỷ của mạng Internet.
Những người tiêu dùng cá nhân được lợi rất nhiều từ việc tiếp cận với nguồn
thông tin r ộng lớn với chi phí tương đối mà trước đây rất đắt và khó để thu thập. Thêm
vào đó, những nhà xuất bản cũng thu phí cho những trang web hấp dẫn của mình.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 27

35. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Những dịch vụ thông tin đầu tư như Quote.com, Tipnet và InvestoEdge hiện nay cũng
đòi h ỏi phí.
Hàng hoá trên m ạng đã có s ự thay đổi nhẹ. Trước đây các sản phẩm được bán
trên mạng chủ yếu là những hàng hoá vô hình nh ư những sản phẩm giải trí và phần
mềm. Theo hãng Forrester thì các sản phẩm giải trí được mua bán trên m ạng chiếm tới
10% của thuong mại B2C năm 1999. Nhưng hiện nay, hàng hoá chi ếm vị trí lớn nhất
trên mạng là sách, s ản phẩm âm nhạc, CDs, quần áo, đồ điện tử, sách và các s ản
phẩm âm nhạc là những hàng hoá ph ổ biến nhất trong việc mua bán trên m ạng trong
những năm gần đây (sách chiếm tới 32% lượng người mua hàng qua mạng năm 2005
và 37% năm 2006 (tính đến tháng 9); sản phẩm âm nhạc là 21% năm 2005 và là 22%
năm 2006 (tính đến tháng 9). Các s ản phẩm du lịch đã vượt lên phần cứng và phần
mềm máy tính trong bảng xếp hạng của năm 2006.
Về ngôn ng ữ được sử dụng trên mạng, tiếng Anh là ngôn ng ữ được thống trị
trên mạng Internet, chiếm tới 69.7% tổng các ngôn ng ữ được sử dụng, còn các ngôn
ng ữ khác chiếm một phần rất nhỏ. Tuy nhiên, hiện nay ngôn ng ữ quốc gia của các
nước cũng được sử dụng rộng rãi.
1.2.5. Tình hình hoạt động của các website cung c ấp dịch vụ thương mại điện tử
Các website cung cấp dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát bao gồm ba loại hình
website: nhóm sàn giao d ịch TMĐT với tỷ lệ 88%; nhóm website khuyến mại trực
tuyến chiếm 16%; và nhóm website đấu giá trực tuyến là 2%, 85% website cung cấp
dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát có nguồn vốn do doanh nghiệp tự đầu tư. Website có
vốn đầu tư nước ngoài chiếm 10%, số website còn l ại được đầu tư từ nguồn ngân sách
nhà nước hoặc từ nguồn khác chiếm số lượng ít, tương ứng 5% và 2%.
Phí quảng cáo là nguồn thu chính của đa số website cung cấp dịch vụ TMĐT
(70%). 56% website thu phí dựa trên giá tr ị đơn hàng. Các loại phí khác như phí tin
nhắn, phí thành viên, phí tư vấn và phí dịch vụ gia tăng khác chiếm tỷ lệ nhỏ, dao động
từ 13 - 27%. 81% các website tham gia khảo sát có cung cấp tiện ích lọc và tìm kiếm
sản phẩm trên website, 76% có tích hợp chat yahoo hoặc skype, hỗ trợ trực tuyến đối
với người tiêu dùng. Tích hợp mạng xã hội và tin nhắn SMS trên website cũng là tiện
ích mới được doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây, với tỷ lệ tương ứng 53%
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 28

36. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
và 50%. Nhóm 5 m ặt hàng được giao dịch nhiều nhất trên các website cung c ấp dịch
vụ TMĐT bao gồm: thời trang (44%); máy tính và mạng (43%); quần áo, giày dép, m
ỹ phẩm (43%); điện thoại (41%); hàng điện lạnh, thiết bị gia dụng (25%). Tỷ lệ doanh
nghiệp có quy mô dưới 10 nhân sự chiếm 53% trong số doanh nghiệp tham gia khảo
sát. Số doanh nghiệp có từ 10 - 20 nhân sự và từ 20 - 100 nhân sự có tỷ lệ tương ứng
27% và 16%. Số doanh nghiệp có trên 100 nhân sự đạt khoảng 4%. Trong số doanh
nghiệp sở hữu website cung cấp dịch vụ TMĐT được khảo sát, khoảng 30% website đã
hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh toán trực tuyến. 27% chấp nhận thanh toán qua thẻ
Visa, Master Card, 25% qua đơn vị thanh toán trung gian và 10% tin nhắn SMS, 45%
website hỗ trợ dịch vụ giao hàng và thu ti ền sau (Cash on delivery - COD). Hình thức
chấp nhận thanh toán khi mua hàng trực tiếp tại công ty là phổ biến, chiếm 75%. Trong
khi đó, hình thức thanh toán bằng chuyển khoản vẫn được nhiều doanh nghiệp triển
khai với tỷ lệ là 77%.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 29

37. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG
NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng Lực
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty được thành lập vào ngày 3/2/2020 t ại Số 453 Phan Đình Phùng, P.
Chánh Lộ, TP. Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Tên công ty: Công ty TNHH Công Ngh ệ Truyền Thông T ổng Lực.
Địa chỉ: Số 453 Phan Đình Phùng, P. Chánh Lộ, TP. Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Số 63 Phan Đăng Lưu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Số 04 Nguyễn Đình Chiểu, P. ĐaKao, Q. 1, TP. HCM.
Điện thoại: 0765828282, 0843286386, 0968480496
Email: hotrokhachhang@tongluc.com
Website: tongluc.com - xaydungwebsite.com - thietkeweb76.com
Fanpage: https://www.facebook.com/tonglucgroup
Logo:
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá tr ị cốt lõi c ủa công ty
Tổng lực là nhà cung cấp dịch vụ thiết kế web và giải pháp Digital Marketing
hàng đầu Việt Nam. XaydungWebsite.com phát triển với định hướng mang tới cho
khách hàng các dịch vụ phát triển website, marketing online, công nghệ hiện đại nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung c ấp dịch vụ thiết kế web và digital Marketing
hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh: Nghiên cứu phát triển các giải pháp công ngh ệ, truyền thông tr ực
tuyến vì mục tiêu phát tri ển và tạo dựng giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Giá tr ị cốt lõi:
Chuyên nghiệp: Am hiểu công việc, ý thức kỷ luật, luôn có thái độ tích cực và
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 30

38. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
cởi mở trong giao tiếp.
Tận tâm: Một tinh thần trách nhiệm cao cùng với sự nỗ lực hết mình sẽ là sức
mạnh to lớn vượt qua mọi khó khăn, thử thách để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Tận tâm vì khách hàng, tận tâm trong công việc là triết lý hàng đầu trong suy nghĩ và
hành động hướng tới vì mục tiêu phát triển chung.
Đổi Mới: Luôn luôn cập nhật kỹ thuật công nghệ, mang lại giá trị hiệu quả đến
khách hàng.
Sáng Tạo: Học hỏi, nâng cao năng lực bản thân trong quá trình làm việc luôn luô
n suy nghĩ, tìm tòi và học hỏi để tìm ra cái mới, cách giải quyết tốt nhất để đạt được
hiệu quả tốt nhất.
Bền Vững: Phát triển toàn diện về mọi mặt, giá trị cốt lõi luôn song hành với sự
phát triển của công ty.
Giữa hàng trăm công ty thi ết kế web chuyên nghiệp, để giữ vững được chỗ đứng
trên thị trường công nghệ, Tổng Lực luôn lấy uy tín, chất lượng làm yếu tố hàng đầu.
Đến với dịch vụ thiết kế web của Tổng Lực, khách hàng sẽ nhận được những mẫu
website với hình thức bắt mắt, tính ứng dụng cao, tích hợp những tiến bộ hiện đại.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
- Thiết kế: website, logo, hồ sơ năng lực
- Dịch vụ SEO: SEO tổng thể, SEO từ khóa, SEO google maps, SEO backlink
- Quảng cáo: Facebook, Google, chăm sóc Fanpage
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thi ết kế
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 31

39. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
2.1.4. Cơ cấu bộ máy công ty
Giám Đốc
Nhân viên Content Nhân viên Designer Lập trình viên
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy t ổ chức công ty
Công ty TNHH Công ngh ệ Truyền thông T ổng lực gồm 1 giám đốc, 2 nhân
viên content, 2 nhân viên Desiner và m ột lập trình viên.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông
Tổng Lực.
Bảng 6: Báo cáo k ết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công ngh ệ
STT
1
2
3
4
truyềnthông T ổng Lực
Chỉ tiêu
Doanh thu bán hàng
Các khoản giảm trừ DT
Doanh thu thuần
Giá vốn hàng bán
Mã s ố
01
02
10
11
Năm 2020
161,905,455
-
161,905,455
82,000,000
5
6
7
8
Lợi nhuận gộp
Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí tài chính
Chi phí quản lý kinh doanh
20
21
22
24
79,905,455
21,409
-
116,351,812
9
10
11
12
13
14
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Thu nhập khác
Chi phí khác
Lợi nhuận khác
Tổng lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế thu nhập
30
31
32
40
50
51
(36,424,984)
-
-
-
(36,424,984)
15 Lợi nhuận sau thuế 60 (36,424,984)
(Nguồn: Công ty TNHH Công ngh ệ truyền thông T ổng Lực)
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 32

40. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Qua bảng báo cáo k ết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công ngh ệ
truyền thông T ổng Lực năm 2020, ta có thể nhận thấy:
Về doanh thu: Vì công ty chỉ mới thành lập vào tháng 2 năm 2020 nên doanh thu
của công ty v ẫn chưa được tốt. Tính đến cuối năm 2020 doanh thu công ty chỉ đạt
được mức 161,91 triệu đồng.
Về chi phí: Trong giai đoạn năm 2020 vì là thời điểm công ty m ới thành lập nên
chi phí ban đầu khá nhiều, cụ thể như chi phí quản lý doanh nghi ệp, chi phí
Marketing,...
Về lợi nhuận sau thuế: Trong năm 2020, lợi nhuận sau thuế của công ty ch ỉ đạt
36,42 triệu đồng. Lợi nhuận này còn khá th ấp, chính vì vậy công ty c ần có nh ững
chính sách mới để cải thiện tình hình tài chính của công ty trong nh ững năm tiếp theo.
2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng c ủa khách hàng đối với các
website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công ngh ệ Truyền
thông T ổng Lực
2.2.1. Mô t ả mẫu nghiên cứu
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm mẫu Ý ki ến đánh giá Số lượng mẫu Tỷ lệ (%)
Độ tuổi
Thu nhập
Giới tính
Trình độ học vấn
Từ 19 - 25 tuổi
Từ 26 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 40 tuổi
Trên 40 tuổi
Dưới 3 triệu
Từ 3 đến 5 triệu
Từ 5 đến 10 triệu
Trên 10 triệu
Nam
Nữ
Phổ thông
Trung cấp, cao đẳng
Đại học
10
85
25
20
23
32
32
53
89
51
8
23
96
14,0
60,71
17,85
14,28
16,4
22,9
22,9
37,9
63,57
36,42
5,71
16,42
68,57
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 33

41. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Sau đại học
Khác
TỔNG CỘNG
 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
11 7,86
2 1,42
140 100,00
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi của khách
hàng sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu từ 26 đến 35 tuổi với tỷ lệ 60,71%. Trong
đó, độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 17,85%, trên 40 tuổi chiếm 14.28% và độ tuổi
dưới 18 tuổi chiếm 14%. Điều này cũng hoàn toàn phù h ợp với thực tế bởi độ tuổi từ
26 đến 35 tuổi hầu hết là những có thu nh ập và có công vi ệc ổn định, nhu cầu về các
dịch vụ của công ty cao.
 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Mức thu nhập của khách hàng trên10 triệuđồng chiếm tỷ lệ 37,9%, khách hàng có
m ức thu nhập từ 5 đến10 triệuchiếm 22,9%, khách hàng có m ức thu nhập từ 3 đến
5 triệuchiếm 22,9% và đối với khách hàng có m ức thu nhập dưới 3 triệuchiếm 16,4%.
 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 140 bảng trong đó số lượng mẫu nam là 89/140 mẫu
chiếm 63,57% và số lượng mẫu nữ là 51/140 mẫu chiếm 36,43%. Tỷ lệ khách hàng sử
dụng dịch vụ của công ty có s ự chênh lệch khá lớn giữa nam và nữ (27,14%)
 Kênh thông tinbi ết đến các thi ết kế website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty
Bảng 8: Kênh thông tin bi ết đến các thi ết kế website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty
Kênh thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trang web công ty
Bạn bè, người thân
Nhân viên công ty
Mạng xã hội
Tổng
86 61,42
20 14,28
6 4,29
28 20,00
140 100,00
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 34

42. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Nhìn vào bảng thống kê ở trên ta thấy, trong 140 khách hàng s ử dụng dịch vụ
của công ty có 86 người biết đến thông qua trang web công ty chi ếm 61,42%. Điều
này chứng minh trang web của công ty là kênh truy ền thông ti ếp cận được nhiều đối
tượng khách hàng c ủa công ty. Vì vậy công ty c ần chú tr ọng phát triển kênh truyền
thông này nhi ều hơn trong thời gian tới. Thứ hai là thông qua m ạng xã hội chiếm một
tỷ lệ khá lớn với 20%. Đây là kênh thông tin khá hiệu quả vì sự phát triển của mạng xã
hội rất lớn, lượng người sử dụng mạng xã hội ngày càng tăng, đây là một kênh truyền
thông hi ệu quả và rất tiềm năng. Tiếp đến thông qua người thân, bạn bè với 14,28%
và thấp nhất là thông qua nhân viên công ty chi ếm 4,29%.
Từ kết quả điều tra trên, công ty có th ể nắm bắt các nguồn thông tin bi ết đến để
có các chi ến lược truyền thông phù h ợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân t ố
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là là một hệ số thể hiện mức độ chặt chẽ mà các
biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Bởi vì chúng ta sẽ dùng t ập các
biến quan sát có n ội dung bao phủ khái niệm cần đo để đo lường nó, vì vậy chúng ph
ải có m ối quan hệ với nhau rất cao. Có nhi ều nhà nghiên c ứu đề nghị rằng các biến
có h ệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có th ể chấp nhận được, nhưng nếu hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo quá cao thì thang đo đó cũng không tốt vì các biến đo
lường gần như là một (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn thị Mai Trang, 2007, trang 45).
Đồng thời còn ph ải xem xét các tương quan biến tổng, nếu giá trị này nhỏ hơn 0,3
được xem là biến rác và b ị loại. Như vậy, thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach alpha sẽ giúp nhà nghiên c ứu loại bỏ được những biến rác để kết
quả phân tích EFA có tính chính xác hơn.
Dưới đây là bảng trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo về các
khái niệm nghiên cứu:
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 35

43. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các bi ến trong
mẫu quan sát
Hệ số tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CC1
CC2
CC3
CL1
CL2
CL3
CL4
Công c ụ hỗ trợ (CC): Cronbach’s Alpha = 0,658
0,412 0,634
0,493 0,529
0,507 0,508
Chất lượng thông tin (CL): Cronbach’s Alpha = 0,772
0,517 0,746
0,656 0,671
0,552 0,729
0,578 0,716
Giao diện (GD): Cronbach’s Alpha = 0,760
GD1
GD2
GD3
GD4
GD5
TD1
TD2
TD3
BM1
BM2
BM3
BM4
CD1
0,536 0,714
0,498 0,727
0,550 0,709
0,558 0,706
0,501 0,728
Tốc độ (TD): Cronbach’s Alpha = 0,609
0,369 0,578
0,459 0,450
0,427 0,495
Bảo mât (BM): Cronbach’s Alpha = 0,825
0,690 0,761
0,649 0,780
0,698 0,757
0,794 0,815
Cộng đồng (CD): Cronbach’s Alpha = 0,743
0,601 0,629
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 36

44. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Hệ số tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CD2 0,638 0,572
CD3 0,510 0,738
Sự hài lòng (HL): Cronbach’s Alpha = 0,760
HL1 0,599 0,676
HL2 0,640 0,623
HL3 0,545 0,730
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Từ bảng kết quả xử lý s ố liệu thu được, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của 7
nhân tố đều lớn hơn 0,6; đồng thời tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc 6
nhân tố đều lớn hơn 0,3 nên có thể nói thang đo đưa ra có độ tin cậy cao và không có
biến nào bị loại. Vì vậy, có th ể kết luận rằng các thang đo được sử dụng trong nghiên
cứu này là phù h ợp và đáng tin cậy, đảm bảo để sử dụng cho phân tích nhân tố EFA.
 Phân tíchnhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được
tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
Phân tích EFA cho các nhân t ố tác động lên sự hài lòng c ủa khách hàng
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này
có phù h ợp hay không. Vi ệc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Bartlett’s Test dùng để xem xét các bi ến quan sát trong nhân t ố có tương quan
với nhau hay không, t ức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Kiểm
định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê khi giá tr ị sig nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan
sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích
thước mẫu có được phù h ợp với phân tích nhân tố hay không. Tr ị số KMO phải đạt
giá trị từ 0,5<KMO<1 có ngh ĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 37

45. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 10: Bảng KMO cho các nhâ n tố tác động lên sự hài lòng c ủa khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Approx. Chi-Square
Bartlett’s Test of Sphericity Df
Sig.
0,706
869,172
231
0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Theo kết quả từ bảng KMO và Bartlett's Test thì thống kê Chi-Square của kiểm
định Bartlett's đạt giá trị 869.172 với mức ý ngh ĩa là 0,000 < 0,05 (đạt yêu cầu), do
vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên ph ạm vi tổng thể. Chỉ số KMO
= 0,706 > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù h ợp với dữ liệu.
Tiếp tục xem kết quả ở cột Extraction từ bảng Communality thì không có biến nào có
giá trị nhỏ hơn 0,5 có nghĩa là các bi ến đưa vào phân tích nhân tố EFA tương đối tốt để giữ
lại phân tích ở các bước tiếp theo. Cuối cùng, các bi ến được chọn sẽ dựa trên kết quả ma trận
xoay nhân tố của 22 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 11: Ma trận xoay nhân t ố các bi ến độc lập
Các bi ến quan sát Hệ số tải nhân t ố
CL1
CL3
CL2
CL4
GD3
GD4
GD1
GD2
GD5
BM2
BM4
BM3
BM1
0,845
0,803
0,773
0,725
0,741
0,730
0,729
0,677
0,676
0,812
0,775
0,737
0,727
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 38