L'uberisation, l'économie collaborative, les startups qui disruptent des marchés établis et réputés inattaquables ne sont pas des faits isolés mais l'expression d'une révolution, emmenée par la technologie. Pour ou contre, une chose est certaine, le client est devenu le centre de cette évolution et il a pris le pouvoir sur l'entreprise. Pensez-vous que votre secteur y échappe?
3. “Ce n'est pas une crise,
c'est un changement de monde”
Michel Serres, Philosophe et historien des sciences
4. Fusion
PowerPoint Presentation
3e Révolution Mondiale
▸ Une révolution humaine et sociale
Doublement de la population mondiale en 50 ans
Place de la femme dans la société
Chute du mur de Berlin, Ouverture de la Chine, Printemps arabe
▸ Une révolution financière
▸ Une révolution technologique
De l’oral à l’écrit
De l’écrit à l’imprimé
De l’imprimé au digital
20. Informé
et partage son avisToujours à la recherche du
meilleur prix
Orienté valeurs:
authenticité, confiance
et transparence
De plus en plus connecté
Recherche l’immédiateté
Portrait-robot du client en 2016
De plus en plus nomade
La tablette dépasse le smartphone
21. 48 heures
Délais de livraison estimés raisonnables
37%
24 heures 7 jours
32% 19%
Moins de 4 heures
11%
27. Avant et après l’achat, tant en B2B qu’en B2C,
le client veut garder un lien avec l’entreprise
Une véritable relation
• 89% une réponse rapide à leurs problèmes
• 88% service après-vente rapidement accessible
• 88% soin de ses salariés
• 82% joindre quelqu’un physiquement
• 80% s’assurer de leur satisfaction
! "
# $
*Source: Deloitte 2015
36. Il me rend service, me simplifie la vie et
m’accompagne partout sans rupture.
#1: Simple
L’humour, l’immédiateté et la simplicité
génèrent de l’addiction et de la confiance.
#2: Agréable
⋆
Anticipe mes besoins et personnalise
mon expérience, le tout avec empathie
#3: Personnalisé
Un parcours personnalisé
⋆
⋆
37.
38.
39.
40. Après des années de pertes sur son marché (US),
la campagne Share a Coke a fait bondir les ventes de 7% !
41. Recherches Internet sur mobile
86% des clients privilégient l’appel
téléphonique et considère que c’est un
critère de confiance
Présence du numéro de téléphone
35%
40%
1/3 personne recherche des informations
professionnelles via une tablette ou un
smartphone.
Une approche connectée, multicanale
42. Wallonie
5 % des sites web sont responsives
France
5%
41%
Une approche connectée
Finland
Sweden
Estonia
Lithuania
Poland
Latvia
France
Germany
Spain
Italy
United Kingdom
Cyprus
Malta
Portugal
Ireland
Romania
Bulgaria
Greece
41% des sites web sont responsives