Vos clients attendent plus qu'une réponse pragmatique à leur demande; ils attendent un vrai service, une relation, une expérience. Comment identifier ce qu'ils attendent, améliorer l'expérience vécue par vos clients;.et vous différencier de la concurrence (par la valeur et non par le prix) ? Voici un premier workshop

1. COMPRENDRE ET DEVELOPPER
L’EXPERIENCE-CLIENT
More customers and happiness
AURELIE COUVREUR
WORKSHOP

2. AURELIE COUVREUR
EXPERT EN MARKETING ET STRATEGIE. STARTUP COACH.
FONDATRICE DE DIGITALY ET SERENDIPITIES
ORGANISATRICE DES ENTREPRENEURS WEEKENDS
AURELIE@DIGITALY.BE

3. LE CLIENT

4. I. Qui sont vos clients ?
• Pour qui créez-vous de la valeur ?
• Qui sont vos clients les plus importants ?
• Quelle niche allez-vous attaquer en priorité ?
Partant de la liste de vos segments de clients :
-> Choisissez un segment (qui vous tient à coeur, le plus pionnier, le plus rentable,..)

5. VOTRE PERSONA OU PORTAIT ROBOT D’UN CLIENT-TYPE
2. COMPORTEMENTS1. PRENOM & PROFIL
4. FAITS ET DONNEES DEMOGRAPHIQUES 3. BESOINS & OBJECTIFS

6. EXEMPLE
2. COMPORTEMENTS1. PRENOM & PROFIL
4. FAITS ET DONNEES DEMOGRAPHIQUES 3. BESOINS & OBJECTIFS
Comment se déroule sa journée typique?
Quelles sont ses peurs?
Quels sont ses désirs?
Quels sont ses 5 besoins/problèmes?
Quelles questions se pose-t-il?
Quelles sont ses frustrations?
Quels sont ses objectifs?
Environnement de travail
Données démographiques
(combien y-a-t-il de personnes répondant à votre persona ?)
age
job
situation familiale
habitat
hobbies et intérêts

7. En vous mettant dans la peau de ce client,
Pains
Gains
Customer
Job(s)
- Quelles tâches doit-il accomplir dans le
cadre de son “job” (professionnel ou privé) ?
- Que fait-il aujourd’hui ?
- Quelles sont les difficultés/obstacles qu’ils
rencontre pour livrer cette valeur* ?
- Quels sont les gains/bénéfices qu’il en tire ?
*Valeur: résultat vs impact
Customer Profile Map by Strategyzer

8. Exemple: Tesla

9. Qui est votre client ?
Tâches
Problème
Bénéfice
Profil

10. Tâches (« jobs ») de votre client
- Fonctionnelles
Travail, tâches, mission
- Sociales
Position, statut, pouvoir, apparence
- Émotionnelles
Sécurité, esthétiques, bien-être
- Fondamentaux
Besoins fondamentaux (pyramide de Maslow)

11. Trouver les points de friction (« pains »)
Qu'est-ce que votre client trouve trop coûteux?
prend beaucoup de temps, coûte trop cher, exige des efforts considérables
Ce qui embête votre client et l’empêche de réaliser (une partie) de son travail (de manière optimale) ?
les frustrations, contrariétés, des choses qui leur donnent un mal de tête
Performances des options actuelles?
manque de fonctionnalités, de performance, de mauvais fonctionnement
Quelles sont les principales difficultés et les défis?
comprendre comment les choses fonctionnent, des difficultés à obtenir des résultats, résistance
Les conséquences sociales négatives?
perdre la face, perte de puissance, de confiance
Quels sont les risques?
financiers, sociaux, risques techniques, ce qui pourrait mal tourner
Qu'est-ce qui l’empêche de dormir la nuit?
préoccupations, soucis
Quelles sont les erreurs courantes?
erreurs d'utilisation
Quels sont les obstacles qui l’empêche d'adopter des solutions?
coûts d'investissement initiaux, la courbe d'apprentissage, la résistance au changement

12. Trouver les bénéfices (« gains »)
Quelles économies pourrait rendre votre client heureux?
temps, argent, effort
À quels résultats votre client s’attend (et ce qui serait aller au-delà de ses / ses attentes?)
niveau de qualité, à plus de quelque chose, à moins de quelque chose
Les caractéristiques des solutions actuelles qui leur plaisent?
caractéristiques spécifiques, les performances, la qualité
Ce qui rendrait le travail de votre client ou la vie plus facile?
accélérer la courbe d'apprentissage, plus de services, moindre coût d’opération
Quelles conséquences sociales positives désirent-ils?
mieux paraître, augmentation de la puissance, statut
Quelles caractéristiques recherchent-ils?
bon design, des garanties, des caractéristiques spécifiques
À quoi rêvent-ils?
aspirations, désirs, visions
Comment mesure-t-il le succès et l'échec?
performance, coût
Qu'est-ce qui augmenterait la probabilité d'adopter une solution?
le coût plus faible, moins d'investissements, moins de risques, une meilleure qualité, performance, design

13. Les trois choses à savoir
1. Quelle est la priorité la plus importante pour votre client, en ce moment?
2. Quelle est sa “vision de succès” face à la résolution de ce problème?
3. Quel est le niveau d’engagement de l’utilisateur pour passer à l’action pour
résoudre ce problème?

14. Making customers successful is the
most strategic approach to business
growth in the new economy.

15. II. Quel est le parcours de votre client ?
BESOIN SHOPPING ACHAT
USAGE
EXPERIENCE
PRISE
DE CONSICENCE
IDENTIFI
CATION CHOIX ACHAT
IDENTIFI
CATION
ENTRETIEN PARTAGE
EVANGELISA
TION
RECOMMANDATION
RECHERCHES

16. BESOIN SHOPPING ACHAT
USAGE
EXPERIENCE
PRISE
DE CONSICENCE
IDENTIFI
CATION CHOIX ACHAT
IDENTIFI
CATION
ENTRETIEN PARTAGE
EVANGELISA
TION
RECOMMANDATION
RECHERCHES

17. Source: Google

18. Comment se déroule son parcours ?
SHOPPING ACHAT
USAGE
EXPERIENCE
CHOIX ACHAT
IDENTIFI
CATION
ENTRETIEN PARTAGE
EVANGELISA
TION
RECOMMANDATION
RECHERCHES
OBJECTIFS
REFLEXIONS
EMOTIONS
CANAUX

19. Comment évalue-t-il l’expérience vécue durant son parcours ?
REPONSE EMOTIONS SERVICE OPTIONS
RECHERCHES
A DEPASSE MES ATTENTES
INACCEPTABLE
A REPONDU A MES ATTENTES
EN-DESSOUS DE MES ATTENTES
Rapidité, Effort,
Confidentialité,
facilité, disponibilité,
fiabilité, sourire, accueil,
accessibilité
Ecoute, empathie
surprise, être compris,
communauté, valeurs
Conformité,
rapport valeur/prix,
respect des délais, délais
Options, personnalisation,
horaires, choix

20. Pour chacune des étapes du parcours de votre client,
déterminez ce qu’il attend en termes de réponse, service,
émotions, options ?

21. Pour chacune des étapes du parcours de votre client,
déterminez ce qu’il vit réellement en termes de réponse,
service, émotions, options ?

22. Retenez les étapes où il existe une différence significative,
Classez-les par priorité (pour le client),
Imaginez comment vous pouvez dépasser ses attentes

23. !
N’oubliez pas

24. THERE IS ONLY ONE BOSS: THE CUSTOMER.
HE CAN FIRE EVERYBODY IN THE COMPANY, FROM THE CHAIRMAN
TO DOWN, SIMPLY BY SPENDING HIS MONEY SOMEWHERE ELSE.

25. Aurélie Couvreur
aurelie@digitaly.be
+32 497 47 47 69 - www.digitaly.be
MERCI
More customers and happiness