Retour d'expérience Caisse des Dépôts - 31-03-2015 Découvrez : - Comment la CDC a mis en place une stratégie de conduite du changement pour accompagner des milliers de salariés - Comment elle a déployé son projet à ses utilisateurs géographiquement dispersés - Les étapes clés qui lui ont garantie le succès de son projet stratégique

1. 3 décembre 2012
Refonte des processus
opérationnels et du
système d’information
31 mars 2015

2. 2Volet SI
Tourisme et loisirs : Belambra, Compagnie des Alpes
Assurances : CNP Assurances
Appui aux territoires : SCET
Financements internationaux : CDC International Capital
Les missions publiques de la Caisse des Dépôts
• La Caisse des Dépôts centralise et gère une part importante de l’épargne sur livrets (Livret A, LEP, LDD…). Sur cette ressource, elle finance la
construction et la rénovation du logement social en France ainsi que d’autres priorités publiques et financera les collectivités locales à hauteur de 20 Md€
sur la période 2013 – 2017.
• Elle investit dans des projets immobiliers et d’infrastructures contribuant, aux côtés des collectivités locales, au développement territorial.
• Banquier du service public de la Justice et de la Sécurité sociale, elle gère et protège les fonds privés confiés aux professions juridiques et à des
organismes d’intérêt général.
• Gestionnaire de plus de 48 régimes de retraite et de solidarité, elle couvre 7,5 millions de cotisants et 3,5 millions de retraités.
• Investisseur institutionnel majeur en France et en Europe.
• Deuxième opérateur financier du Programme d’Investissements d’Avenir portant sur des dispositifs cohérents avec ses priorités et son expertise.
Les filiales du groupe Caisse des Dépôts
• Logement et immobilier : Icade, Groupe SNI
• Entreprises : Bpifrance, Novethic, Qualium Investissement,
• Transports, ingénierie et infrastructures : CDC Infrastructure, CDC International, Egis, Transdev
• Économie de la connaissance : France Brevets
• Environnement : CDC Biodiversité, CDC Climat, Société Forestière
• Confiance numérique : CDC Arkhinéo, CDC Fast, Informatique CDC
•
•
•
•
Chiffres clés 2013
Bilan consolidé : 143 Md€
Capitaux propres : 27,5 Md€
Bilan du fonds d’épargne géré par la Caisse des Dépôts : 259,3 Md€
Effectifs : Caisse des Dépôts 5 731 - Groupe 127 000
Notation financière au 15 novembre 2013 : AA+ (Fitch), Aa1 (Moody’s), AA (S & P’s)

3. 3Volet SI
Banquier de référence du service public de la Justice
■ gestion des fonds des professions juridiques (notaires, administrateurs et mandataires judiciaires, greffiers des
tribunaux de commerce, huissiers de justice…)
■ gestion des consignations (réception et conservation de dépôts dont les modalités sont fixées par un texte légal
ou réglementaire, une décision administrative ou bien une décision de justice
Banquier de la sécurité sociale
■ centralisation, en temps réel, de la trésorerie des organismes de sécurité sociale du régime général (ACOSS)
■ gestion des opérations bancaires pour certains organismes sociaux locaux (URSSAF, CPAM, CAF, …) ayant retenu la
Caisse des Dépôts par appel d’offres
Partenaire bancaire des institutionnels d’intérêt général
■ prestations bancaires pour environ 2500 clients (organismes HLM, SEM, associations et fondations,
établissements publics)
Fiduciaire public
■ prestation de services de gestion administrative et financière adossés à des services bancaires pour le compte
d’entités publiques ou privées

4. 4Volet SI
Tenue de
comptes
Moyens
de
paiement
Référentiels
Le SI DSB en 2014 c’est 56 applications, dont
la majorité a un haut niveau de criticité
Des besoins permanents
d’évolutions : réglementaires,
prise en compte de nouveaux
besoins
Trop d’incidents affectent le SI
avec des impacts en terme
financier, commercial et/ou
d’image.
Notre système d’information actuel a été mis en place dans les années 1990,
sur un modèle bancaire de réseau de distribution physique, assurant une
part importante du traitement des opérations.
Volet SI H15 une réponse aux enjeux de DSB
• Construire un SI robuste et performant, répondant
aux exigences réglementaires ainsi qu’aux
orientations stratégiques de DSB
• Adapter nos processus à notre offre de services
dématérialisée dont la Banque en ligne CDC-Net est
le vecteur principal
• Diminuer le Risque opérationnel
• Moderniser et simplifier le socle technique du S.I.
• Optimiser les coûts et délais de mise en œuvre des
besoins actuels et futurs

5. 5Volet SI
S2/2012 S1/2013 S2/2013 S1/2014 S2/2014 S1/2015 S2/2015
Basculer
Assister
Accompagner
Communiquer
Innover
GO!
Réviser
Cartographier (les processus)
Former
Des acteurs multiples

6. 6Volet SI
5. ASSISTER
2. FORMER
3. REVISER
8. INNOVER
7. COMMUNIQUER
1. CARTOGRAPHIER
6. ACCOMPAGNER
4. BASCULER

7. 7Volet SI
■ Recueillir et analyser
l’ensemble de la
documentation existante
■ Préparer les story-boards
d’entretiens
ETAPE 0
Recensement des
processus de bout-en-
bout et leur criticité
ETAPE 1
Préparation des
entretiens
ETAPE 3
Restitution des
informations collectées
en entretien
■ Décrire les processuscibles
■Rédiger le document de
restitution de l’entretien,
mettant en relief les
évolutions
ETAPE 2
Entretiens filmés
avec les experts
■ Poser le vocabulaire
nouveau
■ Présenter les référentiels
utilisés
■ Dérouler les écrans en
mode nominal en
décrivant les champs
obligatoires, ceux non
activés dans Saturne, les
règles de gestion…
■ Présentation des
changements par rapport
à l’existant
■ Identifier la criticité
■ Déterminer une
priorisation
d’entretien
■ Commencer à
identifier la typologie
de formation
nécessaire à chaque
sujet (présentiel / e-
learning / guide
utilisateur)
Recueil de l’information Processus : la démarche

8. 8Volet SI
LES PRINCIPALES ACTIONS
o Cartographie et formalisation des processus DSB :
o Recenser l’ensemble des processus de la DSB et identifier ceux impliquant
le nouvel outil
o Interviewer les sachants (métier et MOA) et formaliser les processus dans
ARIS (mise à jour et création)
o Présenter les processus aux responsables de départements
o Une articulation des travaux avec le projet SI
H15 d’une part (mise à jour des processus
avec les nouveaux outils) et avec la
démarche qualité de la DSB d’autre part
(Chorus)
o La réalisation d’une documentation de
référence, utilisée notamment dans la mise à
jours des procédures métiers
o Capitalisation des connaissances transverses
acquises et mutualisation avec les autres
équipes (formateurs, procédures…)
o Application pratique pour le démarrage Saturne :
o « Journée bancaires » des gestionnaires
o « Journée bancaire » de la production bancaire (fiche réflexe/calendrier)
LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT
o Un langage normé pour
partager une vision
commune
o Une approche métier et
transverse de l’outil
SI ON DEVAIT REFAIRE
o Ancrer la démarche
processus avant de
démarrer le projet, et
utiliser les processus
comme base de départ et
tout au long de la vie du
projet
o Favoriser une vision de
bout en bout
o Promouvoir les outils
(ARIS, GPS)

9. G R O U P E
174 H
d'entretiens
59Referents
interviewes
I•Volet Sl li o r z o
•
1
• • • 2
1 5
9
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de videos
180Videos mises
adisposition Ateliers de modelisation
pour Ia filiere Cheque
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Processus metiers mis a
jour dont indispensables. ,
au demarrage
ports d'aide aux formateurs
enchainements des ecrans dans
'outil, principales regles de gestion...)
Ateliers de travail avec
les equipes de
redaction des
procedures
Interventions aux formations Middle
Office (aide aux formateurs, reponse
aux demandes de precisions des
stagiaires sur les processus)
24
Processus
Filiere cheques
retravailies
30
Consolidation des
questions posees en
formation (metier, outil,
procedure...)
C
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10. 10Volet SI
QUI
COMMENT
QUOI
OU
QUAND
2014 - Formation centralisée
Hébergement, restauration et sessions
de formation basées sur Paris – Siège
et République
Formation orientée
métier
 Vision Processus métier
 Impacts organisationnels
 Modules SAB
 Présentation du CDC-Net rénové
Début 2014
 10 sessions de formation menées en parallèle
 Jusqu’à 14 formateurs
 12 stagiaires par session
Début 2015
 7 sessions de formation menées en parallèle
 Plus que 8 formateurs
 12 stagiaires par session
Formation présentielle
 Identique quel que soit le formateur
 Utilisation de l’outil d’elearning Assima
 Documentation adaptée (guides,
mémento, prises de notes,…)
 Approfondissement ultérieur possible
par e-learning et classes virtuelles
 Une session pilote pour valider le
dispositif
 Des sessions spéciales dans les DOM
2015 - Formation sur site
Angoulême, Macon, Metz, Rouen
et Versailles
Paris Siège
Profil de
formation
Popilation concernée Durée de la
formation
Accueil Réseau Guichet DFIP (nouveau profil) 1
Consignations Pôles Consignations 1
Consultation élargie Chargé de la relation clients - DGFIP 2
DTB / CDT / RIC 2
Gestionnaire Chef de service DGFIP / DRFIP (yc resp. CSB) 5
Teneur de compte DGFIP 5

11. 11Volet SI
Accueil de l’espace de formation
Accès au portail e-Learning

12. 12Volet SI
LES PRINCIPALES ACTIONS
o Définition de chaque cursus en fonction du profil cible
o Uniformisation des productions (format, vocabulaire, pictos)
o Génération d’environ 200 leçons e-learning regroupées dans un
portail de formation
o Générations de guides utilisateurs (gestionnaires et back-office)
o Rédaction de 20 supports en mode présentiel (un par module)
o Conception d’un jeu de plateau type Trivial Pursuit
o FAQ constituée lors des points de débriefing après la formation
LES + DE NOTRE ACTION
o Mix de plusieurs méthodes
pédagogiques
o Les supports de formation
deviennent la documentation
de référence
o Adaptabilité de l’équipe
CE QU’ON RETIENT
o Des formateurs dédiés
o Des formateurs formés par SAB
qui ont su « imaginer » la
formation utilisateurs Saturne
o La session pilote
o On a le droit de ne pas savoir
o On a le droit de se tromper
SI ON DEVAIT REFAIRE

13. 13Volet SI
LES PRINCIPALES ACTIONS
o En présentiel sur site
o Monter en compétence les équipes Back-office et d’Assistance sous forme d’ateliers et de mises en
situations en environnement d’homologation
o Animer des ateliers de révision d’une demi-journée répétés quotidiennement sur une semaine pour les
gestionnaires du siège (40 personnes concernées). 7 thématiques déroulées au long de ces révisions qui
ont eu lieu toutes les 2 semaines de septembre 2014 à février 2015.
o Animer des révisions sur 2 jours en environnement d’homologation auprès des principales DDFiP (Nantes,
Lille, Bordeaux, Marseille, Lyon, Paris-Noisy). Ces révisions se sont déroulées durant les 2 premières
semaines de janvier 2015.
o En distanciel
o Animer des séances de révision d’une heure via une webconférence sur un thème donné. 150 sessions
dédiées aux gestionnaires du réseau DDFiP (120 personnes) métropole et DOM
LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT
o Favoriser la confiance dans
l’outil
o Faciliter l’appropriation par la
mise en pratique en
environnement d’homologation
o Mettre aussi en confiance
l’assistance gestionnaires
o La détection par anticipation
des problèmes d’habilitations,
ou de périmètre
o Évite l’engorgement de la
hotline CAO
o SVP-Saturne
SI ON DEVAIT REFAIRE

14. 14Volet SI
• Préparation logistique :
réservation hôtels,
commande des repas, liens
avec la sécurité
• Plan de communication et outils
• Séminaire de lancement
• Communication : mail
d’informationrégulier,
enregistrementmessage vocal,
appels personnalisés en cas de
d’intervention décalée
• Préparation et CR des COPILs
• Communication : mail d’information
régulier (météo)
• Animation d’un groupe de relais de
communication (réseaux, clients)

15. 15Volet SI
LES PRINCIPALES ACTIONS
o Préparation de la logistique de bascule
o Coordination des différents intervenants logistiques : sécurité, accès aux
bâtiments, repas, hébergements, transports...
o Elaboration de la documentation pratique (plaquettes)
o Préparation et mise en œuvre du dispositif de communication de bascule
o Information aux équipes : mail / SVI / contact ciblé pour changement
d’horaire
o Dispositif de communication en cas de NO GO ou mode fortement
dégradé
o Relai RH notamment pour les deux premières campagnes de répétitions
o Aide au pilotage et suivi : préparation des COPIL, bilan des bascules à blanc
LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT
o La coordination des
différents acteurs
intervenants sur un même
chantier
(logistique/dispositif de
communication d’incident)
o Le souci d’un partage
d’information clair, concis et
compréhensible par tous
o Les répétitions nous ont
permis d’être de plus en plus
efficaces
o Le réel apport de faire des
répétitions, et d’effectuer un
bilan organisationnel et pas
uniquement technique
o L’anticipation, et l’importance
de prévoir des plans ‘B’
SI ON DEVAIT REFAIRE

16. 16Volet SI
1
Organiser le dispositif d’assistance
dans la totalité de ses dimensions
2
Renforcer les équipes
au démarrage
3
Effectuer un
suivi et reporting
Une assistance
terrain de 1er niveau
(2 semaines)
Renfort de la hotline
utilisateurs Saturne
(CAO)
Aide au pilotage,
suivi et capitalisation
Point d’échanges
quotidiens (formateurs sur
le terrain, point équipe
CAO)
Reporting en comités de
pilotage (COPIL)
1 an avant démarrage Phase de VSRBascule

17. G R O U P E I•Volet Sl li o r z o
•
1
• • • 2
1 5
17
Question Banque En Ligne
Connexion, habilitation, utilisation...
Hotline CDC Net
Teleconseillers DSBP
Rappels clients mecontents, et
suivi de Ia satisfaction clients, prise
en compte d'appels en casde
saturation de Ia hotline CDC Net
Support MOA Titan :
expertise outil, caracterisation des
anomalies
Question sur operation(s)
Interpretation des informations, operations non
realisees/realisees atord 0 0 0
Hotline CEC
Pour les flux de
masse (DSBP)
Gestionnaire
Reseau
DGFiP,
Agence
lif!i@ID
.
Question commerciale
Question portant sur les offres et
conditions de Ia Caisse
: ; Di positif d gestiQn.·d s
anomalies
I
-S-upport-DS-B-I -- ·--S-up-po-rt-D-S-BC----
CRC
DTB
Appuidu
siege
Referents DSBA

18. G R O U P E
Agence bancaire et Grandes
villes DDFiP Vague 2
CAO
Qua lipsor } Qualipso
Habilitations
Telecanseillers du CAO
4if¥tM>
Telecanseillers
DSB/1 Pole dedie
saisie
operations
IExperts niveau 2 du CAO
Expert niveau 2
Autres DDFiP Vague 2
farmateurs en renfart au
demarrage en expertise
a
Prise d'appel des Iars que
taus les telecanseillers
santen l i n e
uti/
--- - -------------------------
I :- · Dispositif.de gestion .des anomalies
l
•
-
-
"
I•Volet Sl li o r z o
•
1
• • • 2 1 5 18
Utilisateurs dans le reseau
Niveau 0 : assistance terrain
Questions d'utilisation simples, 1er
filtre terrain avant CAO
Nlveau 1 et 2 (expertise) :
Assistance applicative (CAO)
Assistance technique (DSBI1)
Questions d'utilisation complexes,
caracterisation des anomalies
remontees
Nlveau 3 : dlsposltlf de
gestlon des anomalies
Resolution d'anomalies,
solutions de
contoumement

19. 19Volet SI
LES PRINCIPALES ACTIONS
o Préparation du dispositif d’assistance au réseau et aux clients
o Mise en œuvre d’un groupe de travail composé de représentants des différents
départements de la DSB
o Mise en œuvre d’outils de supports à l’assistance et au pilotage avec les équipes ICDC
o Mise en œuvre d’un groupe de travail et dispositif dédié de communication en cas
d’incident
o Assister le CAO au démarrage en répondant aux mails ou par téléphone
o Accompagner le suivi du démarrage et le reporting
LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE
o La prise en compte du
chantier assistance dans
toutes ses dimensions
o La favorisation d’un travail
commun entre les services
pour monter un dispositif
cohérent et coordonné
o Un travail de longue haleine
pour la mise en place des
outils partagés
o Mieux préparer le réseau à
l’assistance et
l’accompagnement des clients
o Ancrer le dispositif
d’assistance dans une
démarche plus globale de
déploiement
o La nécessité de se mettre à la
place de l’utilisateur (quel est le
besoin?)
o La complexité de mettre en
place un dispositif coordonné
avec différents services

20. 20Volet SI
OBJECTIFS
o Anticiper les éventuelles difficultés des gestionnaires au démarrage
o Apporter une réponse plus rapide aux questions
o Eviter l’engorgement des cellules d’assistance
LES PRINCIPALES ACTIONS
o Accompagner les gestionnaires CSB au démarrage (2 x 3 jours)
o À l’ouverture TP, les aider sur les quelques opérations préparatoires à réaliser ainsi que les
vérifications et reprises d’opérations « à cheval »
LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE
o Un appui opérationnel ainsi
qu’un accompagnement
moral sécurisant le jour du
démarrage
o Une mise en pratique
cadrée et immédiate de la
formation théorique
o Les points réguliers qui
permettent de faire circuler
l’information sur les difficultés
rencontrées, de recevoir les
consignes, de connaître les
correctifs ou mesures de
contournement à diffuer
o La rapidité et la qualité des
réponses
o Anticiper les impacts
d’éventuels dysfonctionnements
d’applicatifs connexes qui ont
des conséquences sur le travail
proprement dit des
gestionnaires (appel des clients
CDC-Net)
o Organiser une base arrière de
formateurs en lien direct avec
les formateurs sur site

21. 21Volet SI
Du « push » d’informations :
o Le tour de France pour présenter
le projet en région
o Les rencontres Saturne
o L’espace Saturne dans CDC-Ginkgo
o Contribution active à la lettre
d’information interne DSB
(Services Bancaires Actu)
De la communication pour mobiliser
les équipes :
o Espace SI Nouvel Horizon
Des événements fédérateurs :
o 2 séminaires de team-building
o Sept-13 à Chantilly  Silence Saturne
o Sept-14 à Vannes
o 3 enquêtes QVT (Qualité de Vie au Travail)
o des séances de sophrologie
OBJECTIFS
o Confiance par rapport aux nouveautés induites par le projet
o Visibilité sur l’avancement du projet
o Répondre aux attentes d’information des équipes
LES PRINCIPALES ACTIONS
De l’information en mode « pull » :

22. 22Volet SI
o Les réactions « vives » quand les
messages n’étaient pas adaptés
o Les remerciements de certains qui se
sentaient « oubliés »
o La difficulté de se renouveler sur des
supports à fréquence courte
o Notre embarras à expliquer les
multiples aléas du projet
o Diminuer la fréquence de certains
supports pour être plus percutants
sur le contenu
o Une collaboration efficace avec le
service Communication de DSB
LES + DE NOTRE ACTION
o Anticipation des besoins de communication
o Ecoute des besoins
o Adéquation messages / cibles
o Un « ton » adapté au contexte et jamais langue de bois
o La mise en lumière des actions des équipes
CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE ?

23. 23Volet SI
OBJECTIFS
o Apporter une réponse adaptée aux situations inédites qui se sont présentées :
CommunicatorWebex
Assima
Godzilla
o Éloignement géographique
o Grand nombre d’interlocuteurs
o Besoins de traçabilité
o Maintien du lien dans l’équipe
o Indisponibilité chronique des sachants
o Impossibilité de former sur tous les modules SAB
LES PRINCIPALES ACTIONS

24. 24Volet SI
LES + DE NOTRE ACTION
o Apporter une réponse économiquement acceptable à des besoins temporaires
o Abolir les distances
o Maintenir du lien
o S’extraire des problématiques techniques
CE QU’ON RETIENT
o Des changements plutôt mieux
acceptés qu’imaginé en initial
o Une réelle efficacité de
fonctionnement
o Un accélérateur de fonctionnement
SI ON DEVAIT REFAIRE ?
o Disposer d’un LMS
o Et sinon ? On ne changerait rien…

25. 25Volet SI
Un accès
similaire à
celui de l’outil
Environ 200
exercices et guides
utilisateurs
Un déroulement de leçons uniforme :
mêmes pictos, vocabulaire, etc
Parti-pris de présenter
systématiquement le chemin « normal »
Toute l’équipe maitrise l’écriture des story-boards mais
intervention d’experts Assima pour booster la production des exercices

26. 26Volet SI
11 internes
18 externes :
Accenture, Assima, Deloitte, Natea

27. 27Volet SI
Abir – Alain – Alicia – Anne-Sophie – Augustin – Aurélie - Benjamin
L’accompagnement du volet SI H15
a été pour notre équipe
une parenthèse
enchantée où
SOLIDARITE
COLLABORATION
OUVERTURE
PARTAGE
SOUPLESSE
ANTICIPATION
ont été les moteurs
de notre succès.
Carla–Cécile–Christine–Claire–Elodie–Emilie–Evariste-Evelyne
Isabelle–Jonathan–Kahina–Marie–Nelly-Nolwenn–Omar
Sabine-Sarah–Stéphanie–Thierry–Véronique-Yannick-Yohan