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Presentación Mondragón Unibertsitatea - Jornada DEC Bilbao 2019

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Presentación Mondragón Unibertsitatea - Jornada DEC Bilbao 2019
Ponente: Iñaki Fernández, Coordinador de proyectos de Experiencia de Cliente

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Presentación Mondragón Unibertsitatea - Jornada DEC Bilbao 2019

  1. 1. Estudio Experiencia de Cliente Relaciones con clientes en el entorno B2B del País Vasco Iñaki Fernández López-Zuazo ifernandezl@mondragon.edu
  2. 2. Estado actual del CX
  3. 3. Conclusiones generales Brotes verdes, gran margen de mejora Cultura orientación al cliente, ¿qué cliente? Personal capacitado, ¿y el vendedor? Incentivos, ¿RRHH entiende de negocio? Medición de procesos, ¿impacto?
  4. 4. Fortalezas y debilidades en la relación 1. Especialización 2. Amabilidad 3. Personalización/Flexibilidad 1. Identificación del cliente 2. Habilidades de venta 3. Servitización-fidelización
  5. 5. Barreras para la consolidación del CX
  6. 6. Cuánto está presente el cliente en nuestras agendas
  7. 7. Cuántas personas “tocan” cliente en la organización
  8. 8. Cuánto no se sabe del cliente, teniendo la información
  9. 9. Formación en ventas y relación con cliente
  10. 10. Monitorización de procesos CX Integración departamental Relación procesos-experiencia Recursos para la fidelización Buenas prácticas
  11. 11. La importancia del CX en B2B
  12. 12. La importancia de la Experiencia de Cliente Fuente: KPMG Vendedores productivos: 159% ventas medias Entornos de venta transaccional Entornos de venta de soluciones Vendedores productivos: 289% ventas media VS
  13. 13. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 13 El ROI de CX Fuente: Accenture
  14. 14. Roles clave en un proceso de compra B2B APPROVER DECISION MAKER INFLUENCER EVALUATOR GATEKEEPER USERS CHAMPION MENTOR Fuente: Sterling Chase
  15. 15. Impulsores de la fidelidad del cliente 19% 19% 9% 53% Marca Entrega de producto y servicio Relación valor-precio Experiencia de Cliente • Ofrece perspectivas únicas y valiosas del mercado • Me ayuda a calibrar alternativas • Ofrece consejo y asesoría continuada • Me ayuda a evitar posibles minas enterradas • Me informa sobre nuevos problemas y resultados • Es fácil comprar a este proveedor • Este proveedor tiene amplio respaldo en mi organización Fuente: El vendedor desatiante Marca Producto/servicio Relación Valor-Precio Experiencia
  16. 16. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 16 La venta es un proceso Preparación previa Entendimiento y validación Argumentación y cierre CRM y seguimiento -Esfuerzodeventas+ Venta basada en valor Presentación
  17. 17. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 17 El contexto digital
  18. 18. Metodología Relación con clientes Enpresagintza
  19. 19. Metodología relación con el cliente Enpresagintza Comprender el actual contexto económico-social y el perfil del Cliente Digital. Estructura: Para …. Gestionando el cambio organizacional e intraemprendimiento y, combinando herramientas de desarrollo profesional. Secuenciar y analizar la experiencia de compra de nuestro cliente Generar un proceso de ventas sistematizado adaptado a tu empresa. Diseñar un roadmap para la Transformación Digital de tu organización. Todo ello, orientado a la toma de decisiones basadas en datos, y a la gestión de alianzas inteligentes con clientes. Mayor desarrollo en Máster Ventas, Clientes y Digitalización
  20. 20. Iñaki Fernández López-Zuazo ifernandezl@mondragon.edu Eskerrik asko

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