El documento habla sobre los cambios en los modelos de negocio y las relaciones debido a la tecnología, la cual está reduciendo intermediarios y empoderando a los clientes. Señala que contar con un buen producto ya no es suficiente en este entorno cambiante. Luego, presenta algunas métricas sobre el éxito del programa de Heineken para conectar bares mediante el uso de datos de clientes y la colaboración entre diferentes áreas para aportar valor a los clientes.