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Candidatura Wizink - Premios DEC 19

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Candidatura Wizink - Premios DEC 19

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Candidatura Wizink - Premios DEC 19

  1. 1. CANDIDATURA WIZINK Mayo 2019 VI Premios DEC 2019 MEJOR CUSTOMER JOURNEY Proyecto “Instant XperienZe”
  2. 2. 2 Enfoque metodológico: - Escucha de la Voz del Cliente - Customer Journey Mapping ¿Y qué es Instant XperienZe? Propuesta de valor Instant XperienZe Roadmap: MPV, Validación con clientes & siguientes fases Customer Insight: Conclusiones post MPV Primeros resultados Instant XperienZe: presente y futuro de la iniciativa Índice  CONTEXTO  ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: Entendiendo emociones... Para rediseñar experiencias  DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN: .....……………………………………………………………….. 3 ....……………………………………………………………………4 .…..……………………………………………………………5 y 6 ..……………………………………………………………………. 7 ..……………………………………………………………………. 9 ..……………………………………………………………………. 8 ..…………………………………………………………………… 10 ..…………………………………………………………………… 11 ..…………………………………………………………………… 12
  3. 3. 3 Contexto WiZink nace en 2016 con una clara orientación customer centric. Para ser el banco especializado en tarjetas de crédito y soluciones sencillas de ahorro que dé realmente respuesta a las necesidades del día a día, queremos comprender desde una perspectiva diferente las expectativas de nuestros clientes, sus preferencias y su motivación para interaccionar (o no!) con nuestra Marca y nuestros productos. Con este objetivo, nuestros proyectos parten de la escucha de la voz del cliente con un foco importante en la vivencia tanto real como esperada, y utilizamos metodologías con óptica experiencial como el Customer Journey mapping que nos sirvan de guía para transformar y rediseñar la experiencia de nuestros clientes con WiZink, desde el mismo momento del onboarding. Nuestro proyecto “Instant XperienZe” ejemplifica a la perfección este nuevo modelo de relación en el que hemos involucrado tanto al cliente como a toda la organización, identificando de manera ágil aquellos momentos de la verdad o de dolor para nuestros clientes que a la vez son momentos donde WiZink puede diferenciarse, diseñando desde, por y para el cliente. Hemos transformado completamente la experiencia en punto de venta consiguiendo integrar canales online/offline a través de soluciones innovadoras, con la inmediatez como palanca principal, generando un auténtico WOW. 90 segundos que cambiarán para siempre la relación de nuestros clientes con nuestras soluciones de pago y financiación, consiguiendo clientes felices y digitales desde el primer instante. Proyecto Instant XperienZe
  4. 4. 4 Entendiendo emociones... Para rediseñar experiencias Fases de exploración e ideación - ESCUCHA de la VOZ DEL CLIENTE Proyecto Instant XperienZe - Hemos realizado análisis cualitativo con clientes y empleados utilizando técnicas de Design Thinking para la identificación de MOTs y MOPs del cliente, traducidos en frenos a la activación de la tarjeta. - 5 sesiones grupales (5-6 clientes) de 4 horas para conocer la vivencia emocional del usuario en la fase de Bienvenida a WiZink a través de diferentes canales. - 2 sesiones de ideación con empleados con 6 participantes de diferentes áreas con el objetivo de diseñar la experiencia ideal. Tres áreas de oportunidad: Inmediatez, Personalización y Flexibilidad
  5. 5. 5 Proyecto Instant XperienZe Entendiendo emociones.. Para rediseñar experiencias.. CUSTOMER JOURNEY MAPPING by WiZink A partir del AS IS map y de la identificación de momentos críticos en los procesos de Bienvenida y Activación de la tarjeta se diseñaron los procesos TO BE necesarios para materializar la vivencia y experiencia esperadas por los futuros clientes, junto con las iniciativas de mejora requeridas para transformar dichos journeys. Una vez evaluadas las iniciativas se estableció una priorización de las mismas en base a una serie de criterios (tanto de satisfacción y mejora de la experiencia, como de impacto en negocio, como de relevancia y diferenciación en cuanto a mercado y competencia).
  6. 6. 6 El Proyecto Instant nace con el objetivo de eliminar la incertidumbre y desapego que genera para el cliente la espera en momentos críticos del proceso de Onboarding (la aprobación de la solicitud de la tarjeta y la recepción de la tarjeta física para poder usarla): Entendiendo emociones.. Para rediseñar experiencias... CUSTOMER JOURNEY MAPPING by WiZink Rediseño de la experiencia para desarrollar, desde el primer momento, una relación con el cliente coherente con nuestros valores de marca y nuestra propuesta de valor Proyecto Instant XperienZe  usando la INMEDIATEZ como elemento de transformación de la experiencia percibida  a través de la integración de canales online y offline para satisfacer de manera optimizada una necesidad esencial del cliente  con soluciones tecnológicas innovadoras en el punto de venta que favorecen: • la capacidad que tiene la fuerza de ventas para relacionarse y servir a los clientes de forma personalizada • acelerar procesos clave de negocio como la digitalización de nuestros clientes • trasladar los valores de la marca a la experiencia del cliente en punto de venta de manera inmediata • aumentar la satisfacción y generar una experiencia memorable
  7. 7. 7 ¿Y qué es Instant XperienZe? Proyecto Instant XperienZe Es acelerar la concesión de la tarjeta de crédito de manera instantánea en el punto de venta, logrando que en menos de 90 segundos se pueda utilizar para hacer compras online o en tienda física a través de e-wallet y disfrutar desde el primer momento de los beneficios y ventajas que ofrece WiZink a sus clientes. “Antes de que puedas imaginarlo te ofrecemos soluZiones financieras y de pago Inmediatas, SenZillas y Digitales para que puedas disfrutar de la Experiencia WiZink desde el primer instante.”
  8. 8. 8 Trasladando nuestra Propuesta de Valor a otro nivel!! Respuesta Instantánea Elimina la frustración del cliente, pasando de un tiempo de tramitación de 13 días a 0 días (90 segs!!!) Acceso inmediato a línea de crédito Si es aceptada la solicitud, pone “en la mano” del cliente el producto de manera inmediata Método de pago flexible El cliente puede comprar y usar la tarjeta descubriendo sus ventajas o aprovechando las características que le han llevado a adquirirla sin esperar a recibir el plástico, a través de Samsung Pay/WZ Pay o en compras por internet Experiencia digital Instantánea Acceso inmediato a la banca online en el mismo punto de venta, con atención personalizada, simplificando el proceso de onboarding e impulsando la digitalización temprana #1 #2 #3 #4 Proyecto Instant XperienZe
  9. 9. 9 Roadmap: MPV, Validación con clientes & siguientes fases Trabajando el programa con:  Filosofía AGILE … a través de la definición clara del objetivo final y trabajando con estrategia de Mínimo Producto Viable, con pequeñas entregas que permitan testar nuestra propuesta de valor a través de esta iniciativa: Customer Vision: POC (test with customers) to assure changes consistency Basis Definition Expand- new Business Expand to Countries Launch Pilot Expand- existing channels PROGRAMA INSTANT XPERIENZE Processes Optimization Q4 2018Q2 2018 Q3 2018 Q1 2019 2019 Proyecto Instant XperienZe  Mejora continua: Una vez diseñado el MPV, se lanzó una unidad de Customer insight centrada en validación desde y con el cliente, previa a la implementación de la iniciativa. OBJETIVO: Comprender las posibles barreras de los clientes en cuanto a la comprensión del concepto, el uso del crédito y los pagos digitales. Escuchar recomendaciones para mejora del diseño de la experiencia de onboarding del cliente. METODOLOGÍA: Enfoque Cualitativo: 12 entrevistas en profundidad (6 en Madrid & 6 en Barcelona).
  10. 10. 10 Customer Insight: Conclusiones Proyecto Instant XperienZe Tras escuchar a los primeros clientes:  No se encontraron barreras para lanzar la Propuesta de Valor. Instant es un WOW!!  Mejor percepción del uso instantáneo/emisión instantánea como una tarjeta digital. El cliente valora que no necesita esperar por el plástico.  App móvil. Perciben como algo innovador poder descargarla y acceder en el punto de venta y aprecian tener ayuda especializada para empezar a usarla. Nos llevó a reflexionar internamente:  Necesitamos dar explicaciones claras al cliente sobre la propuesta de valor. ¡Es la misma WZ Oro!  ¡Queremos ir más lejos! Instant Concept es un WOW en el mercado y enriquece nuestra propuesta de valor: Es diferente. Somos los únicos en el mercado que otorgan una línea de crédito asociada a la tarjeta de forma inmediata.  Refuerza los valores de nuestra marca: innovadora y digital.  Apoya nuestro posicionamiento flexible: ofrecemos todas las posibilidades y el cliente puede decidir cómo usarlo.  Digitalización de clientes desde el primer momento de la relación con el banco.
  11. 11. 11 Primeros resultados de la iniciativa Instant Xperience: • 100% de la fuerza de venta con presencia física trabajando con la nueva Propuesta de Valor de la que destacan la innovación y diferenciación como principal motor. • 50% de los clientes de estos canales ya han disfrutado de la Experiencia Instant en el punto de venta!! • Ratios de performance de los clientes Instant en cuanto a Activación, y Uso mejorados. • Digitalización: 50% de los clientes Instant realizan el registro en los Canales Digitales (App o Web) en el día cero y el 60% están registrados en los primeros 3 días • Aumento del TNPS de ventas: para los clientes INSTANT que completan satisfactoriamente todo el proceso de Onboarding ha subido ya 3 puntos en la fase piloto! Proyecto Instant XperienZe Fuente: OPINATOR || Promotores TNPS Canal de Ventas – Fase MPV Instant “Amabilidad del personal que me atendió, la inmediatez de la respuesta y emisión de la tarjeta, y la sencillez del trámite” 9! “La rapidez por conocer que reunía las condiciones para su aceptación” 10!
  12. 12. 12 WiZink es una marca que ofrece experiencias que responden a lo que los clientes quieren y necesitan. Instant ofrece soluciones a necesidades en el momento adecuado de forma sencilla, fácil e inmediata Instant XperienZe en la actualidad: • es una de las acciones con impacto en la experiencia de nuestros clientes que se ha priorizado estratégicamente. • es una acción diseñada para tener una visión del impacto en la relación con el cliente también a largo plazo, desplegando las iniciativas de forma continuada y por fases para poder asegurar que se aporta siempre mejora continua y valor al cliente. Proyecto Instant XperienZe Instant XperienZe: el futuro es un Océano turquesa! Concepto Instant: • Cuenta con el compromiso del Top Management pero al mismo tiempo corresponsabiliza y hace partícipes de forma horizontal a todas las áreas de la compañía. • En el futuro, se aspira a que esta diferenciación de nuestro servicio sea una de las señas de identidad de WiZink, integrando el concepto Instant en los procesos de la compañía y permitiendo que nuestros empleados puedan transmitirlo de forma Ágil y SenZilla.

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