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Candidatura Barceló - Premios DEC 17

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Candidatura Barceló - Premios DEC 17

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Candidatura Barceló - Premios DEC 17

  1. 1. PREMIOS DEC 2017: Un viaje de experiencias CANDIDATURA MEJOR ESTRATEGIA DE CX Barceló Guest Experience: historia de una transformación
  2. 2. Título de la candidatura: Barceló Guest Experience: historia de una transformación Empresa y/o Consultora: Barceló Hotel Group Sector: Hostelería Descripción, introducción de la candidatura La revolución digital ha generado una transformación radical en el comportamiento de las personas, empoderándolas y dando lugar a un perfil de cliente más informado, conectado, participativo y exigente. En este contexto, competir en la era del cliente exige a las empresas ir más allá de los conceptos tradicionales de marketing (4P’s) y conectar con las emociones de sus clientes para fidelizarlos. En el sector turístico, esta revolución se está traduciendo en una redefinición de la industria, motivada por la aparición de nuevos actores digitales como las OTAs, que han impactado especialmente en la distribución. No obstante, los hoteleros tenemos una importante ventaja a la hora de competir y es la oportunidad que supone la estancia de nuestros huéspedes con nosotros para poder establecer una relación personal y emocional con ellos. Esta oportunidad lleva aparejado un importante reto. En una compañía que siempre ha estado enfocada al cliente tenemos que aprovechar todas las herramientas que nos ofrece la tecnología para avanzar no uno, sino muchos pasos más, y convertirnos en una compañía obsesionada por el cliente, una compañía que establezca relaciones más personales, profundas y emocionales con nuestros huéspedes. En Barceló estamos convencidos de que la mejora de la Experiencia de Cliente es nuestro único camino hacia el crecimiento sostenible. Por ese motivo hemos desarrollado nuestra estrategia de cliente – bautizada como Guest Experience – que se basa en observar y escuchar a nuestros huéspedes, entender sus necesidades, conocerles y reconocerles, ofrecerles la mejor propuesta, cuidarles durante todo su Guest Journey y sorprenderles para crear un recuerdo inolvidable con Barceló. Os invitamos a descubrirla. Categoría: Mejor Estrategia de CX
  3. 3. Adaptándonos al nuevo signo de los tiempos Compitiendo en la era del cliente A lo largo de la historia, factores como la demografía, la sociología, la tecnología y otros han determinado la fuente de ventaja competitiva de las compañías. Mientras que a principios del siglo XX las compañías de éxito eran las que industrializaban su producción, a lo largo del siglo fueron ganando posiciones las compañías que tenían fortalezas en las cuatro P’s del marketing tradicional (Product, Price, Place, Promotion). En el mundo actual, desde los albores del nuevo siglo, las tecnologías de comunicación están produciendo una profunda revolución a nivel global. Lo que hoy se llama “revolución digital” está generando una transformación radical del comportamiento de las personas, que son los clientes de las empresas. Y las empresas tenemos el reto de acompañar a estos cambios para seguir siendo merecedores de su confianza. Nunca antes en la historia el cliente había tenido tanta información y tanto conocimiento, y por tanto, todo el control. Ya no quieren sólo un producto “de calidad” o bien presentado. La producción eficiente o el marketing tradicional están perdiendo capacidad de influencia en su comportamiento. La fidelización de los clientes se asocia a factores mucho más profundos como las emociones, los “porqués” y los propósitos. Nuestro negocio permite un contacto con el cliente mucho más prolongado e intenso que cualquier otro El sector turístico es uno de los más afectados por esta revolución, ya que la distribución ha sido impactada de lleno por el mundo online. La mayor parte de las reservas hoteleras en el mundo se hace ya a través de canales online, que hace apenas unos años ni existían. Y eso hace que las empresas nativas del mundo online, que intermedian entre el consumidor y los hoteles, tengan una oportunidad para estar muy cerca de los clientes y hacerlos suyos. Pero los hoteleros tenemos una enorme ventaja de la que muy pocos negocios pueden disfrutar, y es que nuestro cliente está “en nuestra casa” en estancias infinitamente más largas que en cualquier otro tipo de sector: desde las 12h de relación directa con nuestro cliente para una típica estancia urbana, hasta los casi 10 días que está con nosotros en media un cliente vacacional. Los hoteleros siempre hemos sabido que nos jugamos el corazón de nuestros clientes durante su estancia con nosotros, pero nunca antes como ahora hemos tenido la posibilidad de trabajar con tanta información y herramientas para personalizar su relación con nosotros a lo largo de todo su viaje, que comienza desde antes de llegar al hotel, y continúa durante su estancia y post estancia. Nuestro reto es saber reorganizar nuestros recursos para centrarnos en este enfoque y redirigir nuestras inversiones hacia aquello que tiene más impacto en la fidelización real de nuestros huéspedes, que es la relación personal que tenemos con ellos. Sus opiniones y recomendaciones hacen después el resto para convertir estos esfuerzos en el mejor marketing que una compañía puede hacer.
  4. 4. En proceso de transformación en Barceló Nuestra aproximación: compitiendo por tener una relación personal y emocional con nuestros huéspedes Comprender el impacto profundo de la “revolución del cliente” no es sencillo. Paradójicamente, en empresas de servicios como la nuestra que siempre han vivido muy volcadas en el cliente, puede ser incluso más complejo. No se trata de orientarnos al cliente, porque siempre lo hemos estado. Se trata de ir muchos pasos más allá, apoyándonos en la tecnología, para construir relaciones mucho más personales, mucho más profundas y más emocionales de las que hubiéramos podido incluso imaginar hace 10 años, con nuestros huéspedes. Esto significa no ya que estemos orientados al cliente, sino que debemos estar “obsesionados” con él. No debemos hacer nada sin plantearnos qué impacto tiene en el cliente, y todas las reflexiones deben partir del cliente, de sus preferencias y de sus necesidades. Un impulso liderado desde arriba El calado de la reflexión es tan profundo y transversal que el impulso a la transformación solo tiene sentido si se hace desde la Alta Dirección con el absoluto apoyo y convencimiento de los Accionistas. Sólo así puede conseguirse que toda la organización se impregne de esta filosofía de obsesión por el cliente. A lo largo del año 2015, nuestro Consejo de Administración trabajó en la formulación de un nuevo Plan Estratégico en el que, bajo el lema “RETO 2018: hacia el liderazgo”, definió los objetivos a alcanzar en los próximos tres años. Y uno de los grandes ejes se centra en el desarrollo de una estrategia global del cliente que aúne los esfuerzos de todas las áreas y proyectos. RETO 2018 ha sido el primer plan estratégico que ha centrado formalmente la Experiencia de Cliente en la hoja de ruta del Grupo. El cambio ha sido muy importante a todos los niveles: desde la asignación de partidas de presupuesto específicamente dirigidas a mejorar la experiencia de nuestros huéspedes hasta la formalización de la figura de los Guest Experience Manager (GEM) en los hoteles o la transformación del tradicional Departamento de Calidad en una Dirección de Customer Experience que nosotros hemos denominado “Guest Experience” (GX) —introduciendo el concepto de “Guest” (Invitado/huésped) frente a “Customer”, para enfatizar los conceptos clave en nuestro sector. Aunque ha pasado poco tiempo, si miramos atrás la evolución ha sido extraordinaria. Hemos evolucionado desde una cultura centrada en los activos y la calidad del producto a una cultura de la Experiencia. Hoy, toda la organización ha centrado el foco en el cliente, de modo que éste está en el centro de todas nuestras decisiones. Hoy más que nunca visualizamos la relación con nuestros clientes como una historia de largo plazo.
  5. 5. Ampliar las funcionalidades de la App enfocadas a la Experiencia de Cliente Express check in/out online con la App, apertura de puertas a través del Smartphone… Lanzamiento encuesta inhouse (durante la estancia) Cambio de modelo a una gestión propia de nuestros spas y desarrollo de nuestras marcas Hoteles concepto Reforma para convertir el hotel Barceló Sants en Barcelona, en una estación orbital Upgrade en nuestra plataforma tecnológica de servicio (Hoteles y Call Centers) Nuestro camino hacia la excelencia en la Experiencia Fuente: “Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente” BCG y DEC; adaptado al modelo Barceló. Antecedentes 2015 2016 2017 2018 82 Reputación online (GRI)* 2014 83 Reputación online (GRI)* 2015 85 Reputación online (GRI)* 2016 GUEST EXPERIENCE MANAGERS17 GUEST EXPERIENCE MANAGERS59 Departamento de Calidad (4 personas) Departamento Guest Experience (11 personas) Área de Guest Experience (6 personas) Dirección de Guest Experience (19 personas) Lanzamiento de la App Presentación de la nueva estrategia multi-marca enfocada a clientes Definición de estándares y experiencias diferenciales Actualización nueva plataforma de escucha de la “voz del cliente” PRINCIPALES INDICADORES Definición del Modelo de Relación con Clientes Actualización del Guest Journey 8.199 promotores Mayo 2017 43 NPS 404.360 promotores Mayo 2016 NPS Construir los pilares Diseñar una Experiencia de Cliente superior Modelar la Experiencia de Cliente Reforzamos los programas de formación sobre Guest Experience en Barceló para trasladar la estrategia a toda la organización, y se fijan objetivos e incentivos orientados a la Experiencia. Profundizamos en qué es la Experiencia de Cliente en Barceló y llevamos a cabo un análisis de fortalezas y áreas de mejora que tenemos como Compañía. La Experiencia de Cliente forma parte del ADN de Barceló y el cambio cultural se ha completado. Se trabaja en la mejora continua de la estrategia. Redefinición del programa de fidelización B2C El proceso de transformación de Barceló Hotel Group Se incluye la Experiencia en la hoja de ruta del plan estratégico Nuevo modelo de retribuciones variables en función de GX Revisión del Modelo de Relación con Clientes y nuestro Guest Journey por marca y perfil de cliente Integración funcional de la App con el programa de fidelización Implantación de herramientas de voz de cliente en los hoteles de LATAM 2013 2010 2014 Nace “Formentor Sunset Classics” Un escenario frente al mar con artistas de primer nivel (*) Global Review IndexTM (GRI) es el índice estándar de la industria hotelera para medir la reputación online. Lanzamiento del programa de animación Happy Minds inspirado en la teoría de las siete inteligencias múltiples Desarrollo de nuestros programas de animación infantil y el concepto saludable Healthy Gourmet Lanzamiento del proyecto Data Driven (Visión Cliente 360) 21.475 empleados BHG 22.670 Empleados BHG Ampliar canales de escucha de la voz del cliente Modelo de Relación con el cliente Modelo de valor del cliente (CLV) Unificación Estrategia global de fidelización
  6. 6. Los pilares de nuestra estrategia de Guest Experience Nosotros, las personas de Barceló, somos el motor de la compañía. El impulso del cambio hacia una organización centrada en el cliente ENTENDER sus necesidades, CONOCERLES Y RECONOCERLES OFRECER a cada huésped, LA MEJOR PROPUESTA CUIDARLES en todo el Guest Journey: antes, durante y después de su estancia con nosotros EL MOTOR SORPRENDERLES anticipándonos a sus necesidades, para crear un recuerdo inolvidable con Barceló OBSERVAR Y ESCUCHAR a nuestros huéspedes a través de las herramientas de voz de cliente EL CLIENTE EN EL CENTRO
  7. 7. Poner al cliente en el centro de toda la organización Fruto de nuestros análisis internos y externos, en Barceló estamos convencidos de que la mejora de la Experiencia de Cliente es nuestro único camino hacia el crecimiento sostenible. Poner al cliente en el centro de todas las decisiones que se toman en todos los niveles de la organización —y preguntarnos constantemente si de verdad el cliente está en el centro— ha supuesto un proceso de transformación organizativa, en el que la alineación e implicación de la organización a todos los niveles ha sido clave: - La Alta Dirección, como líderes e impulsores de la experiencia de cliente, desarrollando la conceptualización de la Experiencia de Cliente y su incorporación como eje clave en el plan estratégico, impulsando el desarrollo de órganos específicos como el Comité de Guest Experience e incorporando los indicadores de GX como variables clave para la toma de decisiones. - La implicación de todas las personas Barceló, tanto en los hoteles como en los departamentos de soporte corporativo, para ejecutar la estrategia y acometer los cambios en procesos, necesarios para mejorar la Experiencia. La obsesión por el cliente ha supuesto una revisión integral de todos los pilares de la compañía - la estrategia, la estructura, las personas, los procesos y la tecnología– así como emprender proyectos de gran calado transformacional enfocados al cliente: - Evolución desde una estructura organizativa de silos que actuaban de modo independiente con una visión fraccionada del cliente a compartir una única imagen del cliente. - Desarrollo de una estructura ágil e interconectada que favorece la interacción entre áreas (colaboraciones cruzadas y multi- departamentales) y los desarrollos de proyectos transversales, centrados en el cliente. - Reorganizar los procesos con un enfoque cliente-céntrico y basar la toma de decisiones en el impacto de la satisfacción de nuestros clientes. - Desarrollo de una estrategia de digitalización como elemento facilitador de la transformación, apalancada en las capacidades de Cloud, Movilidad, Big Data y Social Business. - Creación de una Dirección específica de Guest Experience, en dependencia directa del CEO, para impulsar y coordinar iniciativas relacionadas con el cliente (con equipos tanto en Corporativo como en los hoteles a través de los Guest Experience Managers). De la orientación al cliente a la obsesión por el cliente Transformación organizativa CLIENTES Visión Estrategia Objetivos, planes y proyectos Valores Cultura Comportamientos + + +
  8. 8. Transformación de la cultura organizativa El enfoque cliente-céntrico no sólo forma parte de la visión de la compañía y de su estrategia sino que se traslada a toda la organización a través de nuestros valores de compañía y de nuestra cultura. Este enfoque ha supuesto un cambio en la cultura de nuestra compañía: la evolución de una cultura centrada en los activos y calidad del producto a una cultura de la Experiencia, enfocada en poner al cliente en el centro de nuestras decisiones, en la calidad del servicio medida en términos de satisfacción, en la rentabilidad impulsada por el ingreso y en la innovación como elemento diferenciador. Nuestros valores y cultura cliente-céntricos se tangibilizan a través de los comportamientos de todas las personas Barceló. En nuestro día a día, buscamos la Excelencia en el servicio y perseguimos sorprender y emocionar a nuestros huéspedes. Ponemos al cliente en el centro de nuestras decisiones y nos cuestionamos constantemente si de verdad lo seguimos logrando. La Experiencia de Cliente empieza por la gestión de la Experiencia de nuestros empleados En Barceló consideramos que las personas son el elemento clave en la entrega de la Experiencia de Cliente por lo que perseguimos contar con empleados felices, motivados y comprometidos. Con este fin hemos diseñado un Employee Journey a través del que perseguimos: - Atraer el talento (B-Talent). El criterio más importante a la hora de contratar un nuevo empleado en Barceló es su sensibilidad y actitud hacia el servicio de cliente. En Barceló sabemos que las capacidades técnicas se pueden enseñar, pero la actitud va muy dentro de la persona. - Desarrollar a las personas Barceló: entender sus necesidades (encuestas de clima), enriquecerles personal y profesionalmente (formación, programas de capacitación y planes de desarrollo) e identificar las palancas de motivación y movilización. - Fidelizar a nuestros empleados. Nuestro objetivo es lograr empleados conectados emocionalmente con la compañía. Empleados felices, motivados y comprometidos con nuestro proyecto. Las personas, motor de la Experiencia de Cliente PERSONAS Visión Estrategia Objetivos, planes y proyectos Valores Cultura Comportamientos + + + Transformación organizativa
  9. 9. Escucha activa de la voz del cliente El punto de partida de nuestra estrategia de Guest Experience es escuchar atentamente a nuestros clientes para identificar sus necesidades. En Barceló entendemos la Voz del Cliente desde un sentido amplio: consideramos como voz del cliente todo el feedback que nos proporcionan nuestros clientes en cualquier interacción a lo largo de todo el Guest Journey. Esto incluye elementos cualitativos y cuantitativos como comentarios en redes sociales, en las webs de opinión y a través de nuestros contact centers, comentarios cualitativos realizados por los clientes directamente a nuestro personal durante su estancia con nosotros —tanto a iniciativa del propio cliente como a iniciativa de nuestros empleados—, resultados cuantitativos de las encuestas inhouse, encuestas de satisfacción post-estancia y menciones en webs de opinión. Asimismo estamos en continua búsqueda de nuevos canales de escucha. El tratamiento de la información difiere en función del momento en que produce pero siempre perseguimos el mismo objetivo: proporcionarle a nuestros huéspedes la mejor Experiencia. • Durante su estancia, el feedback que comparten nuestros huéspedes —tanto personalmente como a través de las encuestas Inhouse en nuestra App— nos sirve para detectar gaps entre su experiencia con nosotros y sus expectativas y supone una oportunidad única para solucionarlos inmediatamente y lograr superar sus expectativas. • Las herramientas digitales nos permiten escuchar en profundidad y analizar en detalle la voz del cliente cuando no está alojado con nosotros. En este sentido, Barceló ha evolucionado de las encuestas en papel a la incorporación de herramientas de Guest Intelligence, asociándonos con ReviewPro, empresa líder en la industria hotelera. Monitorizamos de forma agregada la voz de nuestros clientes en más de 175 webs de opinión y OTAs y analizamos más de 200.000 comentarios al año. Esta herramienta nos permite profundizar en la voz del cliente a través de información estructurada y segmentada por criterios como nacionalidad, edad, pertenencia a my Barceló, canal de reserva, portal de opinión… de forma que podemos definir planes de acción específicos por colectivos. 1.500 personas en la organización han recibido formación y utilizan habitualmente la herramienta. El primer paso, escuchar a nuestros clientes OBSERVAR Y ESCUCHAR VOZ DEL CLIENTE EN 2016 Comentarios recibidos y analizados: 200.000 Contact Centers: 1,15 millones de peticiones atendidas Satisfacción global: 85% (2015: 83%) Reputación online: 85% (2015: 83%) NPS: 43 (2015: 40)
  10. 10. Nuestros clientes fidelizados: my Barceló Nuestro modelo de relación está basado el valor potencial de los clientes a lo largo del tiempo (Barceló Customer Lifetime Value). El modelo de relación, los customer journeys, el esquema de recompensa, los beneficios y los plantes de contacto para cada perfil de cliente y nivel de valor están definiéndose dentro del ámbito del programa de fidelización de my Barceló. Así, cuando el Sr. Juárez reserve con nosotros en cualquier canal online, podremos saber que ha formalizado su tercera reserva con nosotros (tanto si lo hace a través de nuestra web como a través de otro canal) , que es jugador de golf, que le gustan las habitaciones cercanas al comedor, y que en su última estancia recibió un regalo de bienvenida al nivel “intense” de my Barceló, entre otras cosas. En 2016 hemos profundizado en la satisfacción de nuestros clientes myBarceló, en la revisión de nuestra promesa para ofrecerles los beneficios con más valor, y en la sensibilización de todos nuestros equipos, tanto corporativos como operativos. Proyecto Barceló Data Driven En 2017 se ha lanzado el proyecto CRM- Data Driven, que nos permitirá tener información de cliente final para gestionar su relación con nosotros desde el inicio de su interacción (cuando le hacemos una propuesta comercial a través de un canal normalmente online), pasando por su estancia en el hotel y la post estancia. Si bien hay muchas organizaciones que están abordando y han abordado antes proyectos de CRM, en Barceló somos pioneros en cuanto al enfoque, ya que no se plantea como un proyecto de CRM tradicional, cuyo fin es la optimización de ingresos de campañas, sino con la idea de optimizar la Experiencia de Cliente global, desarrollando relaciones más cercanas y duraderas con nuestros clientes. El proyecto está liderado por la Dirección General Corporativa del Grupo, responsable de la consecución del plan estratégico del Grupo y sus grandes objetivos. Y la dirección ha sido asumida por las Direcciones de IT, E-commerce y Guest Experience. La Dirección de Guest Experience asume el rol de definición de la estrategia de Relación con los Clientes y su consecución a través de las personas y la tecnología. “Buenos días Sr. Juárez, le hemos reservado la misma habitación de siempre… “ ENTENDER, CONOCER Y RECONOCER • Desarrollo de un data lake, donde se realizan análisis big data sobre los clientes con inteligencia artificial. • Para la relación con el cliente, además en Barceló usamos la herramienta Salesforce de CRM (Service, Marketing, Social y Krux) para gestionar las interacciones en todo el Customer Journey.
  11. 11. Hemos desarrollado una estrategia multimarca para cubrir mejor las necesidades de todos los segmentos de cliente Tras más de 50 años operando en el sector, y con más de 120 hoteles operando con la marca Barceló, el Grupo ha decidido que ha llegado el momento de segmentar su portfolio de marca para ofrecer propuestas más adecuadas a todos los huéspedes. Nuestra propuesta de valor se centra en 4 segmentos: lujo (Royal Hideaway), upper upscale (Barceló), upscale (Occidental) y upper midscale (Allegro). Experiencias diferenciales Las experiencias diferenciales son los conceptos específicos que Barceló ha desarrollado para diferenciar cada marca dentro de su segmento. Como el desayuno saludable de Barceló, B likeat que incopora superalimentos y productos saludables. Como el programa de animación Happy minds, que se basa en las investigaciones de H. Gartner sobre el desarrollo de los distintos tipos de inteligencia. Como la B room, nuestro concepto de habitación centrado en la experiencia de la cama, la ducha, la tv y algunos amenities. La marca también es lo que el cliente no ve, pero sí percibe Hemos desarrollado más de 1.500 estándares de producto, servicio e instalaciones para nuestras marcas que actualmente se encuentran en proceso de implantación. Y además, estamos diseñando los Guest Journeys para cada segmento… Un mismo cliente puede ser padre, pareja y trabajador. En Barceló queremos ofrecerle la mejor propuesta en cada situación. Con el objetivo de responder a la necesidad concreta de cada cliente en todos los touch points de su journey, estamos diseñando Guest Journeys específicos para cada segmento. Ofrecer a cada uno de nuestros clientes una propuesta única OFRECER LA MEJOR PROPUESTA De una marca, a multi-marca. UPPER UPSCALE UPSCALE UPPER MIDSCALE LUXURY HAPPY-SOUL HOTELS & RESORTS EASY LIVING HOTELS HOTELES WITH SURPRISING CONCEPTS DESTINATION HOTELS
  12. 12. La excelencia en el servicio Cuidamos a nuestros huéspedes proporcionándoles un servicio excelente. En Barceló creemos que nuestros colaboradores son los responsables de la mejora de la experiencia. Por ese motivo, formamos y capacitamos a todas las personas Barceló, poniendo a su disposición una serie de herramientas y recursos, para asegurar la excelencia en el servicio al cliente. En 2014 comenzamos el desarrollo de SER Barceló, un Sistema de Excelencia para estandarizar las mejores prácticas de la compañía y mejorar el servicio al cliente. Este Sistema está formado por una batería de manuales funcionales y pedagógicos, sistemas de reconocimiento y validación de lo implantado para asegurar su revisión continua, una plataforma online de monitorización de la formación de las personas que permite evaluar su cumplimiento y acciones formativas específicas. La figura clave son los Jefes de Departamento, a los que dotamos de las herramientas y habilidades para impartir la formación inicial a los nuevos empleados y la formación continua a sus equipos. El proceso se completa con nuestro propio modelo de certificación interna como vehículo de reconocimientos a los equipos, con tres niveles: certificación de empleado (una vez que ha finalizado su itinerario formativo), la certificación de departamento (tras superación de una auditoría interna) y la certificación de hotel (tras la superación de una auditoría externa, en la que se verifica que todos los departamentos operativos del hotel cumplen con los requisitos). En poco más de 3 años hemos obtenido grandes resultados: más de 6.000 personas certificadas, 143 departamentos certificados, 4 hoteles certificados y 6 más en proceso. Asimismo mejoramos el conocimiento y las capacidades de la organización con cursos específicos sobre Experiencia de Cliente: - Sensibilización a través de la incorporación de píldoras de Guest Experience en todos los cursos de formación que se imparten en la empresa. - Formación específica en herramientas de Voz del Cliente, en nuestro programa de fidelización my Barceló y en las funcionalidades de la App. - Formación específica a nuestros Guest Experience Managers CUIDAR Manual del Formador (Jefes de Departamento) Manuales SER Barceló Píldoras formativas Más de 6.000 personas certificadas 143 (de 218) departamentos certificados 4 hoteles certificados y 6 en proceso SER BARCELÓ Nuestro sello de Excelencia en el Servicio Como en casa en todos y cada uno de nuestros hoteles
  13. 13. La gestión de la sorpresa Las emociones son clave en la gestión de nuestra marca. En Barceló creemos que la palanca de generación de las emociones son las personas. Sorprender a un cliente supone estar atento a sus comportamientos para ir un paso más allá de lo que nos ha pedido y de lo que ha esperado. Por eso, porque se trata de satisfacer necesidades que ni él mismo conoce, la emoción no se puede manualizar, no se puede procedimentar, no se puede “enlatar”… solo esa persona que está delante del cliente, observándole en actitud de servicio, puede identificar el detalle que puede tener con él y que puede generarle una sorpresa, una emoción. En Barceló empoderamos a nuestros empleados, les damos la capacidad y los recursos necesarios para actuar más allá de las reglas y procedimientos establecidos para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes… y sorprenderles. El fin último de la Experiencia de Cliente en Barceló es emocionar a nuestros clientes SORPRENDER “Las sorpresas generan emociones, las emociones generan recuerdo, los recuerdos, condicionan nuestras decisiones futuras, las decisiones futuras de los clientes, generan resultados de negocio.” Instituto de Economía Digital “Cuando superamos las expectativas de nuestros clientes es cuando aparecen las emociones. Son las emociones las que nos permiten crear un impacto, un recuerdo. No nos acordamos de las gestiones meramente transaccionales, pero sí de aquellas en las que ha habido emociones de por medio.” Raúl González | CEO Barceló Hotel Group “El día de mañana, cuando tenga que decidir aspectos tales como recomendar la marca, o decidir si volver o no a un Barceló, lo haré en base a un recuerdo.” Testimonio de un cliente EMPOWERMENT “Si somos grandes, si de verdad somos grandes, es por cosas muy pequeñas. Lo más grande de Barceló somos nosotros, las personas, que cada día nos esforzamos por hacer felices a nuestros clientes” Testimonio de un colaborador
  14. 14. Lo que no se mide, no se puede mejorar EL MOTOR: las personas 85 ↑2p. (2015: 83) Índice de Reputación Online (GRI) Net Promoter Score (NPS) 43 ↑3p. (2015: 40) 8.199 promotores ↑ 3.839 promotores (2015: 4.360 promotores) Satisfacción de clientes Satisfacción my Barceló Unique Miembros programa de fidelización Hoteles disponibles en la App Reservas por canal directo de los miembros 85 ↑2p. (2015: 83) 2,6M x4 (2015: 0,7M) 130M ↑+20M€ (2015:110M) 90 (2015: 85) 46 hoteles ↑46 (2015: - ) (*) RevPAR (Revenue Per Available Room): índice del negocio hotelero que hace referencia a los ingresos de alojamiento por habitaciones disponibles totales. Equipo de GX | con dedicación directa Formaciones en GX (2016) 15 acciones de sensibilización 480 participantes Directores Regionales, Directores de Hotel, Subdirectores y Jefes de Departamento 9.000 horas de formación en GX 400.000€ invertidos Indicadores de negocio: RevPAR(*) 114,5€ ↑+2,5€ (2015:112€) 80 personas x4 (2015: 21 personas) Ser Barceló Más de 6.000 empleados certificados, 143 departamentos, 4 hoteles certificados y 6 en proceso. Nº de experiencias diferenciales Nº de estándares 1.500 (2015: -) 12 (2015: -)
  15. 15. Carmen Domínguez Directora Barceló Emperatriz Todos en el hotel tenemos una actitud de escucha activa hacia el cliente. El otro día escuchamos que en el menú no había paella y al día siguiente al cliente le sorprendimos con un plato de degustación de paella. Barceló Emperatriz: una historia de éxito Un equipo con vocación de anticiparse al cliente antes, durante y después de la estancia Liderado por Ramón Lefort, Conserje Jefe y Presidente Nacional de Llaves de Oro; y dos Guest Experience Managers Un hotel pionero en co-creación hotelera En su creación contamos con más de 1,500 ideas recogidas de nuestros huéspedes y de 30 mujeres líderes en diferentes ámbitos profesionales a nivel nacional e internacional. www.barceloemperatriz.com COFRE de la Emperatriz En recepción contamos con un servicio que facilita a nuestros huéspedes cualquier tipo de artículo de belleza o vestuario para cubrir cualquier imprevisto. Nuestro “cofre” siempre esta abierto para ir incorporando nuevas necesidades. La cultura y lectura en el ADN Nuestro Directorio de hotel lo hemos convertido en un libro de lectura para descubrir la fascinante vida de Eugenia de Montijo y entre sus páginas también se puede obtener información sobre todos los servicios del hotel. OTRAS EXPERIENCIAS PARA EL HUÉSPED 5 guías escritas por madrileños reconocidos sobre los mejores rincones de la ciudad. El artista floral Koldo Esparza, cada semana cambia el ambiente según estación o evento Un Palacio del Siglo XXI Un hotel de 5* ubicado en pleno corazón de Madrid, en un emblemático edificio del s XIX. Inspirado en la figura de Eugenia de Montijo, la última Emperatriz -una mujer del s XXI que vivió en el s XIX- y diseñado a través de un pionero proceso de co- creación hotelero, donde, nuestros huéspedes han podido elegir su futuro hotel. Un hotel concepto que sorprende a los viajeros más exigentes y con vocación de avanzarse a los deseos de nuestros huéspedes proponiéndoles las mejores propuestas en cultura, tendencias y belleza antes, durante y después de su estancia. Uno de los mejores hoteles de 2016 según: Asociación de Miembros de Llaves de Oro REPUTACIÓN ONLINE (GRI) NPS 74 2016 94 SATISFACCIÓN 93 Premio Traveller’s Choice: - Mejores hoteles de España - Mejores hoteles de Lujo de España NUESTROS HUÉSPEDES OPINAN…

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