Una guía para la administración de reclamos en la administración de proyectos. Basada en la Extensión de Construcción del PMBOK pero aplicable a diversas industrias.

1. Marzo 2016
Administración de Reclamos

2. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Administración de Reclamos
La administración de reclamos se encarga
de eliminar o prevenir que se den reclamos
y, en su caso, de manejarlos de manera
expedita si llegan a ocurrir.

3. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Administración de Reclamos
• Un reclamo se da cuando alguna de las partes
considera que no se ha cumplido lo estipulado en el
contrato.
• Los reclamos pueden surgir del lado del proveedor o
del lado del cliente.
• Por lo anterior los reclamos se pueden ver del lado
de la parte que realiza el reclamo o del lado de quien
se defiende.
• En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, las
disputa se resuelve con un control de cambios.

4. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Administración de Reclamos
La administración de reclamos tiene los siguientes
procesos:
• Identificación del Reclamo
• Cuantificación del Reclamo
• Prevención del Reclamo
• Resolución del Reclamo

5. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
La identificación del reclamo comienza con un
conocimiento profundo del alcance y términos del
contrato.
Con este conocimiento se puede determinar si hay
algún cambio que se debe analizar.

6. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Cuando hablamos de solicitud de extensión de tiempo,
nos referimos a retrasos en los trabajos que se deben a
eventos que no fueron incluidos en el plan de trabajo y
que no estaban bajo el control del proveedor.
A estos eventos se les conoce como fuerza mayor y las
leyes locales pueden especificar cuales si y cuales no
pueden ser compensados.

7. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Las entradas para la Identificación del Reclamo son:
• Alcance del contrato: como se encuentra en el contrato e
incluye planes y especificaciones.
• Términos del contrato: especialmente los que se
relacionan con cambios, condiciones cambiadas,
notificaciones y cronogramas.
• Descripción del trabajo adicional reclamado: que es una
descripción escrita del trabajo que se cree se realizó de
más o de menos.
• Descripción del tiempo adicional solicitado: con el
estimado de cuando comienza y acaba este esfuerzo
adicional.

8. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Cuando hablamos de solicitud de extensión de tiempo,
nos referimos a retrasos en los trabajos que se deben a
eventos que no fueron incluidos en el plan de trabajo y
que no estaban bajo el control del proveedor.
A estos eventos se les conoce como fuerza mayor y las
leyes locales pueden especificar cuales si y cuales no
pueden ser compensados.

9. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Técnicas y Herramientas de la Identificación del
Reclamo:
• Términos del contrato: lo relacionado a los cambios
y notificaciones. Si no se hacen los reclamos en
tiempo y forma es probable que no procedan.
• Juicio de expertos: En algunos casos, como cuando
hay reclamos grandes, el apoyo legal es necesario
para ayudar a sustentar el caso.
• Documentación: Uno de los factores más
importantes del proceso es la documentación. Esta
incluye todo lo que sea relevante en el reclamo.

10. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Es útil que se abra una nueva cuenta de costos
para cubrir el trabajo reclamado. Con esto se
puede separar claramente el trabajo adicional del
trabajo del contrato

11. Identificación del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Salidas de la Identificación del Reclamo:
• Declaración del Reclamo: Con la información
obtenida anteriormente se puede preparar una
declaración del reclamo y porque se considera
incumplimiento del contrato.
• Documentación: La documentación obtenida en los
puntos anteriores.

12. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Cuantificación del Reclamo
Una vez que se ha revisado el Reclamo y se toma
la decisión de que vale la pena continuar con
este, el siguiente paso es la cuantificación del
mismo.
Los que tienen experiencia en esta rama saben
que no es inusual que la parte que reclama infle
los estimados para tener materia de negociación.

13. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Cuantificación del Reclamo
Las entradas del proceso de Cuantificación del Reclamo
son:
• La declaración del reclamo: que viene de la
identificación del reclamo.
• El trabajo afectado por la actividad reclamada: en
caso de que un evento ocurra, este es el efecto del
mismo en las actividades del proyecto.

14. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Cuantificación del Reclamo
Las técnicas y herramientas del proceso de Cuantificación
del Reclamo son:
• Medidas de la cuantificación: que se refiere a las
cantidades del trabajo reclamado. Cuando hay
desacuerdos, siempre se debe de por lo menos buscar
el acuerdo en las cantidades del trabajo reclamado.
• Estimación de los costos: que es el costo de las
actividades, materiales y todo lo que se haya utilizado
para realizar el trabajo reclamado. Es importante
considerar los costos directos, indirectos y las
ganancias estimadas.

15. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Cuantificación del Reclamo
• Precedentes legales: generalmente es útil citar casos
previos que servirán de soporte para situaciones mas
complejas.
• Análisis del cronograma: es la manera usual para
enfrentar los efectos de los cambios y los reclamos
contra el la línea base del cronograma.
Es importante que estos efectos se vean reflejados en
la ruta crítica y que se analice si por los cambios esta
no se modifica.

16. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Cuantificación del Reclamo
Las salidas del proceso de Cuantificación del Reclamo
son:
• Costos directos e indirectos: que se refiere al costo de
los daños resultado de las actividades reclamadas con
el soporte completo de los factores utilizados en el
cálculo.
• Extensión del tiempo: que es el resultado del análisis
del cronograma.
• Documentación: los documentos con los cálculos que
demuestran lo solicitado.

17. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
• La mejor manera de prevenir reclamos es no tener
reclamos que prevenir.
• Un contrato con un alcance claro, un proyecto con
riesgos bien administrados y una buena ejecución
pueden evitar tener reclamos.
(Si lo anterior fuera cierto no existirían los PMs)

18. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
Las entradas para la Prevención de Reclamos son:
• Plan del Proyecto: con un alcance claro y detallado, un
cronograma razonable, un método apropiado de
ejecución adaptado al tipo de proyecto y buena
administración de riesgos orientado a eliminar reclamos.
• Términos del contrato: con cláusulas justas, que
permitan cambios, prevea retrasos por casusas de fuerza
mayor, reportes periódicos y tiempos de aprobación
ayudan a minimizar los reclamos.
• Plan de administración de riesgos: Un plan que divida el
riesgo entre las partes firmantes y que claramente asigne
responsabilidades.

19. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
Las herramientas y técnicas para la Prevención de Reclamos
son:
• Claridad en el lenguaje: El alcance del contrato y las
especificaciones deben de estar escritos sin términos
ambiguos.
• Cronograma: Los requerimientos del cronograma deben
de ser razonables. Los cambios al cronograma a su vez no
deben de general complejidad innecesaria.
• Revisiones: Revisiones periódicas ayudan posteriormente
a evitar reclamos.

20. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
• Procedimiento de solicitud de información (Request For
Information, RFI): Cuando se realicen solicitudes de
información (cotizaciones, etc.) se debe de dar un tiempo
razonable para que el proveedor pueda contestar algo
coherente.
• Asociación: Muchos proyectos se realizan en asociación
con el cliente, con lo que la mutua dedicación y mejores
requerimientos de comunicación disminuyen la
probabilidad de reclamos.
• Proceso de pre-calificación: un proceso de pre-
calificación de proveedores ayuda a tener una cartera
para momentos en que necesitamos urgentemente hacer
una adquisición.

21. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
• Comité de Revisión de Disputas: en proyectos grandes se
puede establecer un comité externo al proyecto que
funcione como árbitro, con lo que las diferencias se
pueden convertir en cambios o desecharse. Este comité
se deshace cuando se acaba el proyecto.
• Reconocimiento conjunto de cambios: lo mejor es llegar
a un acuerdo antes de una disputa y esto es lo que se
busca. Es necesario que las partes sean realistas.
• Documentación: La mala documentación solo va a
alargar las discusiones y la buena documentación ayuda
a reconocer rápidamente un cambio.

22. Kontinum Gobernabilidad en IT, S. de R.L.
de C.V. Todos los derechos reservados.
www.kontinum.mx
Prevención de Reclamos
Las salidas para la Prevención de Reclamos son:
• Cambios: reclamos potenciales sobre compensaciones,
trabajos adicionales, trabajos no entregados o
extensiones de tiempo pueden convertirse en controles
de cambio y desaparecer.
• No reclamos: utilizando las herramientas antes
mencionadas no debería de haber reclamos al final del
proyecto.

23. Resolución del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Aun cuando se hagan esfuerzos por prevenir los
reclamos, estos pueden suceder.
Mientras mas se tarde el proceso de resolución, mas
costoso será. Por esto lo importante es resolver el
reclamo lo más rápido posible y a los niveles mas bajos
de las organizaciones.

24. Resolución del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Entradas al proceso de Resolución de Reclamos:
• Declaración del Reclamo: obtenida en el proceso de
identificación de reclamos.
• Cuantificación del Reclamo: obtenida en el proceso
de cuantificación.
• Contrato: Este se toma como base para resolver los
reclamos.

25. Resolución del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Técnicas y Herramientas de Resolución de Reclamos:
• Negociación: siempre debe de ser el primer paso de
resolución. A veces se tiene que escalar dentro de la
organización.
• Resolución Alternativa de Disputas: esto incluye
mediación y arbitraje.
• Litigar: Esto sucede cuando los intentos previos
fallan. Es importante que las partes estén seguras de
que no hay otra salida antes de llegar a un juicio.

26. Resolución del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
• Estimación del costo de la resolución: al iniciar la
resolución se deben de estimar los costos de la
misma. Esto ayuda a decidir que estrategia usar y si
vale la pena mantener el reclamo.

27. Resolución del Reclamo
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
Salida de Resolución de Reclamos:
• Reclamo resuelto: Alguno de los métodos resolvió el
reclamo (a favor o en contra).
• Contrato cerrado: en algunos casos las disputas
abiertas no permitan cerrar el contrato. Los reclamos
resueltos permiten este cierre.

28. Referencia
Kontinum Gobernabilidad en IT S de RL de
CV. Todos los derechos Reservados www.kontinum.mx
• Construction Extension to a Guide to the Project
Management Body of Knowledge, Project
Management Institute, 2003.

29. Kontinum Gobernabilidad en IT
S. de R.L. de C.V.
www.kontinum.mx
contacto@kontinum.mx
5001 4206