Descubra como aplicar el proceso de catálogo de servicio en la herramienta Aranda SERVICE DESK.

1. 2 de Mayo de 2012
Catálogo de Servicios
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation

2. Algunos Escenarios
EL PROVEEDOR
EL SERVICIO LA SITUACIÓN DEL USUARIO/CLIENTE
DE SERVICIOS
No hay información de contacto para
Películas Online, Películas por Internet, DVD, Blu-Ray, Libros, consultas – reclamos – cancelaciones.
Juegos, Consolas, Ebooks, Series de televisión TV
Si la conexión a internet es WiFi, se debe
Servicios de televisión por cable, telefonía e internet cancelar un monto mensual adicional.
Servicio WiFi interno: La capa física la componen dos subcapas:-
PLCP (Physical Layer Convergence Protocol): Se encarga de
codificación y modulación.
Preámbulo (144 bits = 128 sincronismo + 16 inicio trama).
HEC (Header Error Control): CRC 32 Mmmmmmm, y eso qué significa? Alguna
Modulación (propagación) DSSS o FHSS o IR.-PMD (Physical restricción para habilitarla en mi equipo?
Medium Dependence): Es la que crea la interfaz y controla la
comunicaciónhacia la capa MAC (a través del SAP: Service
Access Point
La banca premium es un minibanco dentro del propio banco Asesor no disponible. No responde llamados
grande para atender a segmentos determinados. Atención más o correos rápidamente. Horarios iguales a la
personalizada y de mayor experiencia. banca estandar.

3. Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
Estrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
Transición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
Mejora operación del Servicio.
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

4. * Service Design
Diseño del Servicio *
Gestión de la Continuidad
Gestión del Niveles de del Servicio
Servicio IT Service Continuity Management
Service Level Management
Gestión de Seguridad de Gestión de la
la Información Capacidad
Capacity Management
Information Security Management
Gestión de la
Catálogo de Servicios
Disponibilidad Service Catalogue Management
Availability Management
Gestión de
Suministradores
Supplier Management

5. El Catálogo de Servicios como Proceso
Proporcionar una fuente única de información consistente
Propósito sobre todos los servicios acordados, y garantizar su
completa disponibilidad para aquellos que hayan autorizado
su acceso.
Desarrollo y Mantenimiento de un Catálogo de Servicios
que contenga todos los detalles, el estado, las posibles
Meta interacciones y las dependencias mutuas de todos los
servicios actuales y de aquellos que estén siendo
preparados para su funcionamiento operacional.

6. El Catálogo de Servicios: conceptos
Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios
Contiene información sobre
cada servicio y su estado. Esto Es un subconjunto del Portafolio
quiere decir que describe todo de Servicios que incluye sólo lo
el proceso, comenzando con los servicios activos y aprobados (a
requisitos del cliente para el nivel comercial) en la Operación
Vs del Servicio. Identifica los
desarrollo, construcción y
ejecución del servicio. El servicios con sus componentes
Portafolio de Servicios y contiene políticas, directrices y
representa todos los servicios responsabilidades, así como
activos e inactivos en las precios, acuerdos de nivel de
distintas fases del Ciclo de Vida. servicio y condiciones de
entrega.

7. Sistema de Gestión del
Conocimiento
Portafolio de Servicios
Estado del Servicio:
Ciclo de Vida del Servicio
- Requisitos
- Definido Flujo de
- Analizado creación de
Servicios
- Aprobado
- Planificado
- Diseñado
- Desarrollado
- Construido Catálogo de Visible para Cliente
- Probado Servicios
- Entregado
- Operativo
- Retirado Servicios retirados

8. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
El Catálogo de Servicios es el único recurso que contiene
información actualizada sobre todos los servicios activos
del proveedor de servicios.
Identificar Definir Monitorear
1.
2.
3.

9. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
NEGOCIO/CLIENTE
“Universidad”
Servicios estratégicos
Correo Electrónico
Habilitación Estaciones de trabajo
Servicios de Apoyo
Aula Virtual
Docentes
Admisión
Solicitud de Cuentas
Requerimientos Puntos de Red
Mantención de Sistemas
Infraestructura TI - 4P’s (Persons-Process-Products-Partners)
Ejemplo

10. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
Ejemplo
Ejemplo

11. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) – Gestión del Catálogo de
Servicios
- Número de Servicios registrados y mantenidos en el Catálogo de
Servicios, como porcentaje de aquellos que se entregan y se llevan al
entorno de producción.
- Número de diferencias detectadas entre la información del Catálogo de
Servicios y la realidad
- Porcentaje de mejora de la completitud del Catálogo de Servicios,
comparado con los servicios operativos y componentes de TI que los
soportan
- Acceso al Centro de Servicios al Usuario a información de apoyo a los
servicios, expresado como el porcentaje de incidentes sin la información
adecuada relativa al servicio.
Ejemplo

12. El Catálogo de Servicios: Riesgos
 Información inexacta en el Catálogo y que éste no esté bajo
el control de Gestión de Cambios.
 Baja aceptación del Catálogo y su uso en los procesos
operativos.
 Herramientas y recursos necesarios para mantener
actualizada la información.
 Información demasiado detallada para poderla manejar de
modo preciso, o a un nivel demasiado alto para que pueda
aportar algún valor.

13. Gracias.
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
monica.mancera@arandasoft.com