1. Пути повышения эффективности персонала IT Service Delivery & Service Support и оптимизации стоимости персонала Виктор Алферов Директор Дирекции сопровождения информационных систем ОАО Альфа-Банк

5. Модель расчета премии Целевой диапазон 100% Нормативный диапазон 40% Опасное значение 0% Вес Достигнутое Значение показателя 2. Определяем целевое, нормативное и опасное значение для каждого показателя. При достижении целевого показателя платим 100%, нормативного – 40%, опасного – 0 3. Суммируем с учетом веса показателя

6. Пример: Центр Авторизации За каждое просроченное обращение или наряд – 0.1% от итогов (групповой, суммарное) - 20 < КПЭ9≤ 30 3 0< КПЭ9 0,2 Индивидуальный Доля выполненных нарядов (%) КПЭ6 10≤ КПЭ10 8≤КПЭ8<10 КПЭ8<8 0,2 Индивидуальный Среднее время разговора(мин.) КПЭ5 - 20 ≤ КПЭ6 < 3 0 3 0 ≤ КПЭ6 0,3 Индивидуальный Доля решенных обращений (%) КПЭ4 КПЭ3 ≥ 5 2 ≤ КПЭ3 < 5 КПЭ3 < 2 0,15 Групповой Доля потерянных звонков (%) КПЭ3 КПЭ2 ≥ 20 10 ≤ КПЭ2 < 20 КПЭ2 < 10 0,1 Групповой Среднее время ожидания принятых звонков (с) КПЭ2 КПЭ1 ≥ 40 30 ≤ КПЭ1 < 40 КПЭ1 < 30 0, 05 Групповой Среднее время ожидания потерянных звонков (с) КПЭ1 Опасное Нормативное Целевое Значение КПЭ Вес показателя ( В i ) Тип показателя Показатель КПЭ

7. Ключевые показатели первой линии

9. Ключевые показатели второй линии >0 0 0 0,1 Групповой Просроченная регистрация аварий (шт) 8 >0,01 0-0,01 0 0,2 Групповой Просроченные инциденты и наряды высокой срочности (%) 7 >0,1 0,01-0,1 0,01 0,1 Групповой Просроченные инциденты и наряды (%) 6 … … … 0,2 Индивидуальный Превышение нормы работ (шт) 5 0 0-0,01 >0,01 0,1 Индивидуальный Оценка 5 (%) 4 >0 0 0 0,1 Индивидуальный Оценка <4 (шт) 3 >0 0 0 0,1 Индивидуальный Жалобы (шт) 2 0,01 0 - 0,01 0 0,1 Индивидуальный Отклонения решений (%) 1 Опасное Нормативное Целевое Значение КПЭ Вес показателя ( Вi ) Тип показателя Показатель КПЭ Плановые значения КПЭ и их вес

11. Процедура приема и обработки жалоб Основная цель – повышение качества обслуживания пользователей. Задачи: выявление и категоризация случаев некачественного выполнения работ по обращением и заявкам пользователей; последующий анализ и разработка рекомендаций для предотвращения появления подобных случаев в дальнейшем.

13. Общая схема Процедуры

18. Спасибо за внимание

19. Вопросы и Ответы