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REDES SOCIALES
Creamos una cuenta en
Hashtags curso:
#FormacionRedesSociales
#FormacionSEO
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
1971 – 1º Mail
1978 - Navegadores
1994 – GeoCities
Webs alojadas por barrios según contenido
1994 – TheGlobe.com
Publicación de contenido personal e interacción
1997 – AOL Instant
Messenger
1997 - Sixdegrees.com
Perfiles y listados de amigos
2002- Friendster
Portal de conexión de personas
2004 – Facebook
2006 – Twitter
......2013 muchísimas
Existen Redes Sociales de casi todo
y para casi todos, surgen nuevas …
pero solo algunas se consolidan y
permanecen.
Tipos de Redes Sociales, principalmente:
- Contactos.
- Microblogging.
- Contenidos.
- Profesionales.
Redes sociales en la administracion
Tráfico en España
dos veces la
población
de andalucía
Usuarios
Tendencia
la comunicación a través de internet …
¿Por qué?
Hablar y escuchar.
¿Para qué?
Comunicación
puesta en común de conocimientos,
comunicación bidireccional
Comunidad
creación de comunidades
Cooperación
Generación de colaboraciones
¿Con que motivo?
Informarnos.
Para no quedarnos fuera.
Seguir a nuestros ídolos.
Motivos profesionales.
Están de moda.
Ojo a las Amenazas que esconden
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD
Identidad
Definir quien somos
Privacidad
Lo saben todo de nosotros
Facebook define quiénes somos.
Amazon establece lo que queremos y Google determina lo que pensamos.
Karsten Gerloff, en julio de 2013
Infoxicación
Verificar todo
Ingeniería social
Hackear personas
Geolocalización
Controlar este tipo de servicios
Redes sociales en la administracion
Riesgos Técnicos
Contraseñas
Hm3%Agh2ju&ad?c
Navegación segura
Comprobar comunicación segura:
https, Identidad.
Phishing
Comunicados con suplantación de identidad
Spam
Comunicaciones no deseadas
Malware
Virus
Red WIFI disponible!!!!
Uso en lugares públicos
Nodar datos
personales ni
fotos
Concienciación de todos.
Sentido
común
Revisa tu reputación online habitualmente
Controla
lo que publicas
Y… ¡¡¡Denuncia!!!
En twitter, facebook, policía …
Las redes sociales
han llegado para
quedarse …
Buscadores
Funcionamiento:
Biblioteca
Amigable para los buscadores.
Web encontrada, rastreada y clasificada.
Ordenacontenido encontrado
Crea índicessobre el contenido
¿Indexación, Indexar, Indexable?
Enemigos de la indexación: flash,
JavaScript, url’s únicas, frames,
javascript, contenido en imágenes,
enlaces rotos…
Un robot indexalas páginas y las va
recorriendo periódicamente, leyendo el
contenido y saltando a través de los
enlaces de una página a otra.
títulos
menús
encabezamientos
contenidos
…
¿Dónde busca?
¿Cómo ve Google las páginas?
¿Qué sucede al
realizar una consulta
a ?
Resultados ¿de que dependen?
Presencia de las palabras buscadas en los contenidos
de las webs y de la popularidad
En una búsqueda
muestran: title, url y
meta description
¿Popularidad?
Factores
PageRank: Autoridad en internet.
Trustrank: Autoridad del dominio.
AuthorRank: Autoridad del Autor.
Social Graph: Enlaces y redes sociales.
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
¿Qué es SearchEngineOptimization?
Técnicas para lograr y mantener las mejores
posiciones para una web en los resultados
de los buscadores cuando un usuario realiza
una búsqueda relacionada con nuestra
temática.
más del 80% de la
gente se informa a
través de internet:
buscadores
¿Por qué SEO?
Pero … para eso deben
ENCONTRARME
en los buscadores
En España Google
es el buscador más
utilizado.
Y no solo eso, debo aparecer en las
primeras posiciones.
El usuario es cruel
Veamos como funciona
Google y como
podemos hacer SEO.
Algoritmo desconocido
pero no del todo
Seo OnPage
Seo OffPage
Concepto previo
fundamental
Palabras clave o
Keywords
Son las palabras o frases
asociadas a una web.
Definen el contenido y son por
las cuales queremos ser
encontrados en los buscadores.
Tipos de keywords
•Genéricas: Restaurante Zaragoza
•Semigenéricas: Restaurante Oriental Zaragoza
•Long Tail: Restaurante Oriental Zaragoza con
guardería
•Marca: Casa Juan
•No marca: Restaurante Zaragoza
Factores internos a optimizar en una web.
Seo OnPage
Título: Único, descriptivo, debe contener las keywords lo más a la izquierda posible,
coherente con el contenido, máximo 65 caracteres, marcan la arquitectura web.
Descripción: Idem, 170 carácteres máximo.
URL’s: Cortas, contienen keywords.
Etiquetas ALT de imágenes: Keywords.
Nombres de Imágenes: Keywords.
Etiquetas H1, H2, H..: Keywords.
Optimizar imágenes: Poco peso.
Enlaces internos: Keywords y derivadas.
Negrita: Keywords.
Contenido: Densidad de keywords adecuada, contenidos ricos en keywords y derivadas.
Dominio: Marca o Keywords. Antiguedad.
Código limpio: Lo que no sirva quitarlo.
CSS: Pesa menos, separamos contenido de diseño.
W3C: Cumplir con el estandar web. Validarlo.
Contenido duplicado: No texto duplicado en la web, tampoco de otras webs, con www o
sin www, ojo CMS.
Tiempo de carga: Optimizar el peso de cada página.
Robots: Permitir o denegar el rastreo de los robots.
Sitemap: Mejora la indexabilidad.
http://www.searchenginejournal.com/infographic-googles-200-ranking-factors/64316/
Factores externos a optimizar en una web.
Seo OffPage
Vecinos de servidor: Ojo con los que compartimos servidor, lista negra de IP’s
Compra del dominio: Comprarlo o renovarlo para varios años
Localización del servidor: En el país donde queremos posicionarnos.
Enlaces entrantes: Linkbuilding, linkbaiting
SEO Local: Búsquedas locales. Alta en Google Places.
Keywords +
Texto original y relevante con las keywords +
Indexabilidad: programación amigable +
Popularidad: enlaces entrantes, 1 enlace 1 voto.
Conoces a…
SPAM SEO
Contenido de calidad
Enlaces naturales
- Crea enlaces periódicamente, pero no siempre el mismo
número en cada espacio de tiempo
- Crea enlaces a todas tus páginas no solo a la principal
- Usa variaciones de las keywords en los textos de enlace.
- Comenzar con pocos enlaces, ir aumentado
progresivamente.
- Un enlace es un enlace, debemos tener de todos los Page
Rank y desde webs de todas las temáticas, además con
atributos NoFollow y DoFollow.
El camino correcto
Evitando los animalitos: Naturalidad
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Algunas técnicas Black Hat.:
- Cloaking: Diferente contenido a usuarios y buscadores.
- Saturación de keywords.
- Texto oculto “escondido” o “transparente”.
- Inclusión en granjas de enlaces.
- Creación de múltiples páginas de entrada individualmente
optimizadas para cada buscador.
- Envío continuo de páginas a los buscadores.
- Duplicación de contenidos.
- Compra o intercambio de enlaces.
- Paginas puerta: Páginas bien posicionadas que
redireccionan todas a una misma página.
- Compra de dominios caducados.
- Contenido automático. Generadores de contenido.
Estrategias SEO
-Definición de Keywords efectivas: Diversificar
-Competencia: ¿Contra quien luchamos?: continuar o
definir nuevas keywords.
-Optimización web.
-Contenido optimizado, original, de calidad y que se este
buscando. Abundante, periódico.
-Medir y actuar.
Veámos como llevar a cabo esta estrategia…
Varias keywords para un mismo producto/servicio.
Poco competidas y alto nivel de conversión (longtail – Marca)
Arquitectura: Generica-Semigenerica-LongTail
Antiguedad del dominio, PR, Enlaces entrantes, Páginas
indexadas, keywords en dominio-titulos-url’s, …
Intitle:”keyword” / allinurl:”keyword” / site:url /link:url
No sobreoptimizar, optimización adecuada.
Contenido que aporte valor, constante en el tiempo. Sé el
primero en publicarlo, adelántate al suceso (Iphone8)
Medir, siempre medir, para comprobar que los indicadores
medidos muestran que cumplimos con los objetivos
establecidos.
Ciclo: Planificar / Hacer / Medir / Actuar
Crear enlaces: Blogs, foros, páginas 2.0, marcadores sociales.
Estrategia básica:
-Blogs: En nombre poner nombre + palabras clave
Búsqueda de blogs: Site:.edu inurl:blog “post a
comment” –“comments are closed” –“you must be
logged in”
-Foros: “Bbcode”: [url=http://www.dominio.com]palabras
clave[/url]
-Marcadores sociales, redes sociales. Hay muchísimas.
-Páginas 2.0 con perfiles públicos. Buscar “create an
account”.
-Directorios de RSS, de artículos, de blogs,…
-Ofrecer artículos a blogs del sector o sectores
complementarios como invitados y poner enlaces a
nuestra página.
Algunas estrategias de contenidos para SEO:
• Palabras clave definidas, son las protagonistas del
contenido.
• Deben incluirse lo más arriba posible dentro del
contenido.
• Densidad adecuada, sobre un 3-4%
• Palabras clave afines, sinónimos, complementarias.
• Negrita en palabras clave, aunque no en todas.
• Títulos, cabeceras, pies con palabras clave. Lo más a la
izquierda posible.
• Multimedia con palabras clave. ALT, nombres…
• Contenido original, no copia.
• Recuerda que escribes para personas sobre todo.
Analítica Web
Qué, cómo, cuándo,
quién, dónde,…
¿Por qué?
Definir
Objetivo
Crear
Indicadores
Medir y Actuar periódicamente
Herramientas SEO
Google Keywords Tools: Herramienta de palabras clave.
Google Webmaster Tools: Imprescindible.
Google Trends: Tendencias.
Semrush: Competencia.
Google suggest: Sugerencias de keywords.
WooRank: Analisis interno de la web.
xml-sitemaps.com: Crear un sitemap.
W3C Validator: Validar el código con el estandar W3C.
Web CEO: Ranking de keywords en buscadores.
Whois: Información sobre el dominio.
SEO4Firefox/SEO4Chrome, SEO Site Tools: Complementos SEO
para navegadores.
Alexa: Ranking en la red.
Open Site Explorer: Información sobre enlaces.
Rank Checker: Ranking en Google.
http://www.seo-browser.com: Navegador de texto.
Google Analytics: Analítica web.
Todas gratuitas o con versión gratuita.
SEO
CASO PRÁCTICO
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
Red social de amistad.
Compartir contenido, buscar y contactar personas.
Valorar los contenidos compartidos.
Perfiles/Páginas.
¿Gratis? Sabe todo sobre nosotros.
Toda la información incluida es susceptible de ser
utilizada para los fines que consideren oportunos.
Segmentación de usuarios.
Microblogging.
Publicar y compartir contenido de máximo 140 caracteres.
Utilidad principal: Informarse.
Se caracteriza por ser el medio más vivo, inmediato.
Solo perfiles personales o empresa.
Red social de profesionales.
Perfiles personales y de empresa.
Compartir contenido y generar relaciones profesionales.
Red social de Google … tiene aplicaciones google
incluidas, favorece authorRank/SEO…
Compartir y valorar contenido.
Perfiles organizados por círculos y páginas.
Proporcionamos todavía más información a google.
Red social de contenidos.
Compartir y valorar videos.
Canales de video.
Pertenece a Google.
Redes sociales en la administracion
¿Cuál es la que
necesito?
Dependerá principalmente de
dónde estén tus usuarios.
¿En todas las que estén los usuarios?
Las que puedas
gestionar.
OS TOCA
•Ayuntamiento. ¿Dónde?¿Cómo?
Publicación de noticias locales.
Difundir servicios, incidencias, estados, situaciones.
Anunciar eventos.
Atención ciudadana.
Conocer opiniones de los ciudadanos.
Realizar encuestas.
Compartir multimedia.
Trabajar de forma colaborativa, grupos.
Hacer participe al ciudadano.
Recomendaciones en tiempo real, para el día, próximas
horas …
Informar de incidencias, noticias, estado de servicios en
tiempo real.
Difusión de eventos en directo.
Comunicación con el ciudadano inmediata: Atención al
cliente, sugerencias del ciudadano.
Búsqueda y localización de profesionales.
Relación con proveedores, distribuidores, profesionales
en general.
Contacto con otros empleados público.
Crear y participar en debates.
Vídeos turísticos.
Responder preguntas frecuentes de forma más
cercana.
Videos de eventos celebrados.
Videos oficiales, dar a conocer la institución.
Redes sociales en la administracion
Compartir imágenes con los ciudadanos y estos con
el ayuntamiento.
Compartir información para jóvenes.
Compartir videos, formaciones,…
Compartir documentos.
Compartir presentaciones de eventos.
Almacén de enlaces a recursos interesantes,
importantes o laborales.
Agrupar todos los enlaces de los medios web en un
mismo lugar.
Localizar eventos, sucesos.
1º Localización del público objetivo, estrategia en
función de la segmentación.
2º Elección del medio social -> Perfiles.
3º Definición del objetivo. ¿Qué quiero conseguir y
en cuanto tiempo.
4ºCreación de la estrategia.
5ºEjecución y control.
Creando el Perfil.
Tipos de perfil:
Personal / Profesional
Único / Por funcionalidades
Optimizando el perfil:
- Usa keywords en nombres, descripciones,
contenido y archivos compartidos.
-Enlaza con tu web o blog.
- Comunicación activa. Mucho contenido
y de calidad.
SEO y Redes Sociales.
Las redes sociales posicionan.
• Mayor visibilidad en buscadores -> Visitas e Imagen de marca.
• Enlaces a nuestra web -> Linkbuilding.
• Viralidad -> Linkbaiting.
• Llegar a más gente.
En resumen
El Social Media facilita compartir el contenido, aumenta la
capacidad de ser enlazados y hace llegar el contenido a más gente.
Beneficios del SMO.
- Nombre de cuenta y biografía con palabras clave.
- Define tu ubicación.
- Imágenes de perfil y encabezado: Incluye información y da buena imagen.
- Enlaza el perfil con tu web y tu web con tu perfil.
- Incluir hastags en la biografía relacionados con nuestro sector y con nuestras
palabras clave a ser posible.
- Nombres de imágenes y videos con palabras clave.
- Url’s acortadas en los twits.
- En los twits incluir hastags relacionados con lo que estamos hablando.
- No llenar los 140 caracteres, impide añadir información en los retweets.
- Escucha a la competencia, que hace, como lo hace y como puedes mejorar.
- Genera contenido, no solamente reproduzcas enlaces.
- Participa, habla, pregunta, contesta, sigue a gente que te aporte.
Ej: Optimización perfil
¿Qué queremos?
• Clientes o Visitas.
•Calidad o cantidad de seguidores.
¿Conseguir Seguidores?
Conversión
Contenido homogéneo y coherente.
Comparte.
Sigue para que te sigan. Pero que te aporte algo.
Crea contenido de valor.
Las fotos y los videos siempre venden , úsalos.
Provoca.
Regala.
Mira que hacen los demás para ganar seguidores.
Contesta cuando te pregunten.
Se activo.
Controla tus métricas para ver qué funciona.
Externamente:
Pon un enlace en tu firma de correo.
Promocionar el perfil offline, como en tarjetas de visita.
¿Cómo?
- Listados.
- Noticias nuevas.
- Imágenes y videos graciosos e impactantes.
- Tutoriales.
- Artículos tipo “Cómo hacer”, “Cinco formas de” …
- Crear algo que otros puedan usar.
- Escribir algo polémico. Llevar la contraria a la
autoridad en un tema.
- Humor.
- Tocar la fibra.
-Ser el primero en investigar algo.
-……………………………….
En las redes
Qué funciona?
No es lo más importante el número de Seguidores.
Hacer las cosas bien y LLEGARÁN
No obsesionarse.
Optimizar el perfil
CASO PRÁCTICO
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
¿Para qué generar contenido en
Redes Sociales?
1. Para que la gente hable de nosotros
2. Compartir contenidos que interesen a nuestra comunidad
3. En un lenguaje que no solo entiendan, sino que les motive a participar
4. Para que conozcan nuestra empresa y lo que nos distingue del resto
5. Sin intentar VENDER directamente NADA a NADIE
6. Demostrando que su opinión nos interesa
7. Porque, sobre todo, somos personas que hablan con personas
En las redes sociales hay que dar.
El contenido es el rey en el
SEO y en Social Media.
Interactividad=visibilidad
Planificación del contenido:
Público.
Objetivo.
Presencia en que redes sociales.
Definir responsables o CM.
Recursos disponibles
Que contenido vamos a ofrecer, naturaleza y forma -enlaces
a nuestra web, enlaces externos, enlaces multimedia.
Definición de la línea de comunicación.
Frecuencia de publicación.
Indicadores.
Actuaciones en consecuencia.
……
-Implicar a toda la empresa Importancia de la comunicación interna.
-Seguir la estrategia definida con flexibilidad.
-Escribir con frecuencia.
-Contenidos de calidad.
-Línea de comunicación definida.
-Existen más cosas que tu producto.
-No usar continuamente lenguaje publicitario.
-Incentivar la participación.
-Tratar de forma adecuada a los seguidores.
-Incentivar la participación y la difusión.
-Adaptarse a la comunicación que se genere.
-Identifícate.
-Escuchar, escuchar y escuchar.
-Generar comunidad.
-Ver que hace la competencia. Nos puede ayudar.
-Ofrecer valor. Contenido, ofertas.
-Participar en conversaciones.
-Premiar a los usuarios más valiosos.
-Ver que se habla de nosotros: Google Alerts, Alertas en RRSS (TweetAlarm,
Twilert ...)
-Medir resultados.
-En resumen Generar comunidad.
Estratégias
en la generación de contenidos
Objetivos habituales:
Vender gracias a las redes.
Vender en las redes.
Construir o alimentar una imagen de marca.
Consolidar otro canal de comunicación.
Dirigir visitas hacia nuestra web.
Si, pero como quiero conseguir esto:
Incrementando la participación.
Elevando la interactividad.
Aumentando la visibilidad.
... Objetivos secundarios…
Objetivos secundarios:
Materializar el retorno de nuestra inversión.
Aumentar el Engagement de la comunidad.
Ayudar a las personas.
Mejorar la visibilidad.
Consolidar el crecimiento de la comunidad.
Analítica social media:
- Reputación online
- Direccionamiento
- Impacto de contenidos
- Campañas
- ROI: (ingresos-costes)*100/ costes es en % los € obtenidos
por cada 100 invertidos
- Engagement (Tasa de Interacción):(Nº de Interacciones/Nº de
Publicaciones)*100/Nº de usuarios a los que hemos llegado
Medir y actuar.
Medir y ver lo que funciona, que contenido,
cuando, con quien...siguiendo siempre ese camino
Herramientas:
Google Analytics: Analítica Web.
Estadísticas propias de redes sociales.
Bitly: Acortadores URL.
Tweetdeck: Gestión de cuentas.
Hootsuite: Gestión de cuentas.
SocialBro: Analítica Social.
…
…Existen infinitas…
La importancia del contenido
CASO PRÁCTICO
Ejemplo Monitorización
Hashtag.
#FormacionRedesSociales
#FormacionSEO
•Impresiones del hashtag.
•Franja horaria con mayor impresiones del
hashtag.
•Tweets/hora con el hashtag.
•Usuarios más influyentes que han tuiteado el
hashtag.
•Usuarios que más han tuiteado el hashtag.
•Palabras claves que se han usado.
•Tipo de tweets con mayor impacto.
• http://tweetreach.com/
•https://rowfeeder.com
• Pirendo (pago)
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
Community Manager.
Aquella persona encargada o responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el
ámbito digital.
AERCO: Asociación española de responsables de comunidad
Community Manager.
Representa a la empresa en las redes sociales.
Lleva a cabo la estrategia en los medios
sociales.
Observa y responde a lo que se dice sobre la
empresa.
Promueve e incentiva la comunicación.
A titudes del CM
p
c
Profundo conocedor del Social Media
Profundo conocedor del sector en el que se mueve
Detector de tendencias.
Conocimientos: Comunicación, publicidad,
relaciones públicas, nuevas tecnologías, marketing...
Persona integrada en las redes sociales.
Comunicativa
Empática.
Respetuosa
Que sepa escuchar
P
C
El Community Manager en la Administración.
Eliminar barreras con el ciudadano.
Mantener contacto con el ciudadano,
escucharle.
Facilitar el acceso a la
información al ciudadano.
Adaptación a las nuevas
tecnologías.
Beneficios
Mayor transparencia en la gestión.
Comunicación en ambos sentidos
Mejoras:
Imagen
Mayor difusión de las
acciones realizadas
Proximidad, credibilidad …
Funciones del CM:
1.Escuchar qué dice la Red sobre nuestra empresa.
2.Hacer circular los datos procedentes de la
información captada en la red, extrayendo las
conclusiones relevantes difundiéndola a través de
un discurso entendible.
3.Explicar la posición de la empresa en la
comunidad.
4.Buscar talento y liderazgo interna y externamente.
5.Encontrar vías de colaboración entre la comunidad
y la empresa.
AERCO 2010
Gestión de crisis:
Debemos tener documentadas las acciones a tomar en caso de crisis.
El cm debe valorar antes de actuar estos puntos:
-El valor del cliente para la empresa.
-La gravedad del problema, el riesgo.
-La influencia del cliente.
1.- Alto-Alto-Alto.
Respuesta rápida y alineación de respuestas en todos los canales. El potencial de
riesgo es elevado y la pérdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa.
Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.
2.- Alto-Alto-bajo.
Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser
rápida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algún
otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.
3.- Alto-bajo-Alto.
Es prácticamente como la primera. La respuesta debe ser rápida, porque aunque el
riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daños de
imagen serios.
4.- Alto-bajo-bajo.
Es prácticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal
más privado de atención más personalizada.
5.- Bajo-alto-alto.
Cuidado con este caso, que es de los que más “incendios” provocan. Son casos en los
que un cliente individual provoca un aluvión de indignación en la red. La respuesta
debe ser rápida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe
menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aquí es la influencia del
mismo en la red.
Ejemplo: “El guitarrista David Carroll y la guitarra rota por las United Airlines”. Este
caso el riesgo es elevado por que para la gente, que le rompan su equipaje es
importante. Es el típico caso que se contagia de persona en persona y que provoco
una caída en la cotización de la United Airlines de un 10 %.
6.- Bajo,Alto,Bajo.
Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes
de más importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios.
7.- Bajo,Bajo,Alto.
Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar
un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visión en tus medios.
8.- Bajo,bajo, bajo.
No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que
tenerlo en cuenta, pero en el último escalón de prioridades.
• El tiempo de reacción es un factor
fundamental.
• Todo el personal debe estar
involucrado en el proceso.
• No salir de los medios donde se
produce la crisis.
• Ser capaces de pedir disculpas.
• Explicar la situación.
• Informar de los pasos realizados.
• Encontrar una solución.
• Mensajes claros y concisos.
• Formas educadas y amigables.
• … Y muy importante …
Disponer de un plan de crisis.
Herramientas gestión de redes:
Community Manager
CASO PRÁCTICO
Estrategia?
Público?
Comunidad?
Contenido?
….
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
No tener una estrategia y un objetivo.
No seguir una línea editorial definida.
No invertir recursos.
Desconocimiento de las redes, no son todas iguales
Contenidos sin calidad, poco relevantes o muy saturados.
Inactividad o poca frecuencia de actualización.
No escuchar, no conversar .
Usar lenguaje no adecuado.
Hacer SPAM.
Perfiles sin completar.
No tener hoja de ruta en situaciones críticas.
Comentarios inadecuados.
Borrar críticas
No medir.
Errores Habituales
Las meteduras de pata, descuidos, desconocimiento o no pensar las cosas provocan…
http://www.abc.es/20121003/medios-redes/abci-famosos-twitter-201210031624.html
En Perfiles populares
- ¡¡¡Además de qué publicar es importante cómo publicar!!!
- Unificar la redacción, el estilo de comunicación, el tono y la imagen que
pretendemos ofrecer.
- Fundamental diferenciar los distintos canales o redes y el publico al que nos
dirigimos.
- Definir el lenguaje, el contenido y la periodicidad.
- Lenguaje informal.
- Respetuoso.
- Contenido de calidad.
- Sin faltas de ortografía.
- Nunca entrar en disputas.
……
Guías de uso y estilo:
http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/v1_guia_usos_xarxa_es.pdf
http://www.redsaludandalucia.es/sites/default/files/guiav1.pdf
www.irekia.euskadi.net/assets/a_documents/1218/Gui%CC%81a_de_usos_y_estilo_
en_las_Redes_Sociales_del_Gobierno_Vasco.pdf
Solución: Libro de estilo
Redes
Sociales
SEO
Principales
RRSS
Contenido
Community
Manager
Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
Comunicación y participación VS Información
No somos meros oyentes
Las reglas del juego han cambiado
Ya no sirve el “Tu hablas y yo
escucho”
La comunicación fluye en ambos
sentidos.
La opinión del usuario es
importante.
Y LIBRE
TODOS GANAMOS
La era 2.0, la era de la comunicación:
BLOGS, REDES SOCIALES …
Posiblemente la mejor herramienta SEO en la actualidad:
EL BLOG
Cómo y donde hacer un blog…
• Libre.
• Uso sencillo e intuitivo.
• Muy configurable y personalizable, muchísimas
funcionalidades externas, pluggins, ya preparadas para
funcionar.
• Diseño personalizable.
• Constante evolución, actualizaciones constantes.
• Comunidad muy grande detrás.
• En español.
• Puede instalarse en cualquier servidor.
• Excelente integración con los medios sociales.
¿Qué me aporta tener un blog?
Dejar una muestra de nuestro conocimiento, actividad y buen hacer. Lo
que nos permitirá:
Presentarnos como voz autorizada.
Ganar la confianza de potenciales clientes. Credibilidad
Presentarnos de una forma más cercana.
Establecer relaciones con potenciales clientes.
Mayor número de visitas y visitas recurrentes, potenciales clientes que vuelven.
Tener actualizados a los clientes con novedades.
Favorecer la aparición en las búsquedas realizadas a través de los buscadores.
Suscripción de clientes, dando lugar a bases de datos comerciales para campañas.
…
http://www.angelladrero.es/blog/2012/10/que-aporta-un-blog-a-
tu-empresa-por-que-tener-un-blog-de-empresa/
http://www.angelladrero.es/blog/2012/10/ya-tengo-mi-blog-de-
empresa-ahora-que/
http://www.angelladrero.es/blog/2012/10/que-funcionalidades-
y-caracteristicas-minimas-debe-tener-tu-blog/
Notas
Redes
Sociales
SEO
Principales
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Contenido
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Libro de
Estilo
Blogs
Casos
Reales
REDES SOCIALES
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
Redes sociales en la administracion
GRACIAS
por vuestro tiempo.
www.angelladrero.es
angel.ladrero@angelladrero.es
@aladrero
REDES SOCIALES

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Redes sociales en la administracion

  • 2. Creamos una cuenta en Hashtags curso: #FormacionRedesSociales #FormacionSEO
  • 4. 1971 – 1º Mail 1978 - Navegadores 1994 – GeoCities Webs alojadas por barrios según contenido 1994 – TheGlobe.com Publicación de contenido personal e interacción 1997 – AOL Instant Messenger
  • 5. 1997 - Sixdegrees.com Perfiles y listados de amigos 2002- Friendster Portal de conexión de personas 2004 – Facebook 2006 – Twitter ......2013 muchísimas
  • 6. Existen Redes Sociales de casi todo y para casi todos, surgen nuevas … pero solo algunas se consolidan y permanecen.
  • 7. Tipos de Redes Sociales, principalmente: - Contactos. - Microblogging. - Contenidos. - Profesionales.
  • 10. dos veces la población de andalucía Usuarios
  • 12. la comunicación a través de internet … ¿Por qué?
  • 15. Comunicación puesta en común de conocimientos, comunicación bidireccional
  • 18. ¿Con que motivo? Informarnos. Para no quedarnos fuera. Seguir a nuestros ídolos. Motivos profesionales. Están de moda.
  • 19. Ojo a las Amenazas que esconden
  • 23. Facebook define quiénes somos. Amazon establece lo que queremos y Google determina lo que pensamos. Karsten Gerloff, en julio de 2013
  • 29. Contraseñas Hm3%Agh2ju&ad?c Navegación segura Comprobar comunicación segura: https, Identidad. Phishing Comunicados con suplantación de identidad Spam Comunicaciones no deseadas Malware Virus
  • 30. Red WIFI disponible!!!! Uso en lugares públicos
  • 32. Sentido común Revisa tu reputación online habitualmente
  • 33. Controla lo que publicas Y… ¡¡¡Denuncia!!! En twitter, facebook, policía …
  • 34. Las redes sociales han llegado para quedarse …
  • 37. Amigable para los buscadores. Web encontrada, rastreada y clasificada. Ordenacontenido encontrado Crea índicessobre el contenido ¿Indexación, Indexar, Indexable?
  • 38. Enemigos de la indexación: flash, JavaScript, url’s únicas, frames, javascript, contenido en imágenes, enlaces rotos…
  • 39. Un robot indexalas páginas y las va recorriendo periódicamente, leyendo el contenido y saltando a través de los enlaces de una página a otra.
  • 41. ¿Cómo ve Google las páginas?
  • 42. ¿Qué sucede al realizar una consulta a ?
  • 43. Resultados ¿de que dependen? Presencia de las palabras buscadas en los contenidos de las webs y de la popularidad En una búsqueda muestran: title, url y meta description
  • 45. PageRank: Autoridad en internet. Trustrank: Autoridad del dominio. AuthorRank: Autoridad del Autor. Social Graph: Enlaces y redes sociales.
  • 47. ¿Qué es SearchEngineOptimization? Técnicas para lograr y mantener las mejores posiciones para una web en los resultados de los buscadores cuando un usuario realiza una búsqueda relacionada con nuestra temática.
  • 48. más del 80% de la gente se informa a través de internet: buscadores ¿Por qué SEO?
  • 49. Pero … para eso deben ENCONTRARME en los buscadores
  • 50. En España Google es el buscador más utilizado.
  • 51. Y no solo eso, debo aparecer en las primeras posiciones.
  • 52. El usuario es cruel
  • 53. Veamos como funciona Google y como podemos hacer SEO.
  • 57. Son las palabras o frases asociadas a una web. Definen el contenido y son por las cuales queremos ser encontrados en los buscadores.
  • 58. Tipos de keywords •Genéricas: Restaurante Zaragoza •Semigenéricas: Restaurante Oriental Zaragoza •Long Tail: Restaurante Oriental Zaragoza con guardería •Marca: Casa Juan •No marca: Restaurante Zaragoza
  • 59. Factores internos a optimizar en una web. Seo OnPage
  • 60. Título: Único, descriptivo, debe contener las keywords lo más a la izquierda posible, coherente con el contenido, máximo 65 caracteres, marcan la arquitectura web. Descripción: Idem, 170 carácteres máximo. URL’s: Cortas, contienen keywords. Etiquetas ALT de imágenes: Keywords. Nombres de Imágenes: Keywords. Etiquetas H1, H2, H..: Keywords. Optimizar imágenes: Poco peso. Enlaces internos: Keywords y derivadas. Negrita: Keywords. Contenido: Densidad de keywords adecuada, contenidos ricos en keywords y derivadas. Dominio: Marca o Keywords. Antiguedad. Código limpio: Lo que no sirva quitarlo. CSS: Pesa menos, separamos contenido de diseño. W3C: Cumplir con el estandar web. Validarlo. Contenido duplicado: No texto duplicado en la web, tampoco de otras webs, con www o sin www, ojo CMS. Tiempo de carga: Optimizar el peso de cada página. Robots: Permitir o denegar el rastreo de los robots. Sitemap: Mejora la indexabilidad. http://www.searchenginejournal.com/infographic-googles-200-ranking-factors/64316/
  • 61. Factores externos a optimizar en una web. Seo OffPage
  • 62. Vecinos de servidor: Ojo con los que compartimos servidor, lista negra de IP’s Compra del dominio: Comprarlo o renovarlo para varios años Localización del servidor: En el país donde queremos posicionarnos. Enlaces entrantes: Linkbuilding, linkbaiting SEO Local: Búsquedas locales. Alta en Google Places.
  • 63. Keywords + Texto original y relevante con las keywords + Indexabilidad: programación amigable + Popularidad: enlaces entrantes, 1 enlace 1 voto.
  • 65. SPAM SEO Contenido de calidad Enlaces naturales
  • 66. - Crea enlaces periódicamente, pero no siempre el mismo número en cada espacio de tiempo - Crea enlaces a todas tus páginas no solo a la principal - Usa variaciones de las keywords en los textos de enlace. - Comenzar con pocos enlaces, ir aumentado progresivamente. - Un enlace es un enlace, debemos tener de todos los Page Rank y desde webs de todas las temáticas, además con atributos NoFollow y DoFollow. El camino correcto Evitando los animalitos: Naturalidad
  • 69. Algunas técnicas Black Hat.: - Cloaking: Diferente contenido a usuarios y buscadores. - Saturación de keywords. - Texto oculto “escondido” o “transparente”. - Inclusión en granjas de enlaces. - Creación de múltiples páginas de entrada individualmente optimizadas para cada buscador. - Envío continuo de páginas a los buscadores. - Duplicación de contenidos. - Compra o intercambio de enlaces. - Paginas puerta: Páginas bien posicionadas que redireccionan todas a una misma página. - Compra de dominios caducados. - Contenido automático. Generadores de contenido.
  • 71. -Definición de Keywords efectivas: Diversificar -Competencia: ¿Contra quien luchamos?: continuar o definir nuevas keywords. -Optimización web. -Contenido optimizado, original, de calidad y que se este buscando. Abundante, periódico. -Medir y actuar. Veámos como llevar a cabo esta estrategia…
  • 72. Varias keywords para un mismo producto/servicio. Poco competidas y alto nivel de conversión (longtail – Marca) Arquitectura: Generica-Semigenerica-LongTail Antiguedad del dominio, PR, Enlaces entrantes, Páginas indexadas, keywords en dominio-titulos-url’s, … Intitle:”keyword” / allinurl:”keyword” / site:url /link:url No sobreoptimizar, optimización adecuada. Contenido que aporte valor, constante en el tiempo. Sé el primero en publicarlo, adelántate al suceso (Iphone8) Medir, siempre medir, para comprobar que los indicadores medidos muestran que cumplimos con los objetivos establecidos. Ciclo: Planificar / Hacer / Medir / Actuar
  • 73. Crear enlaces: Blogs, foros, páginas 2.0, marcadores sociales. Estrategia básica: -Blogs: En nombre poner nombre + palabras clave Búsqueda de blogs: Site:.edu inurl:blog “post a comment” –“comments are closed” –“you must be logged in” -Foros: “Bbcode”: [url=http://www.dominio.com]palabras clave[/url] -Marcadores sociales, redes sociales. Hay muchísimas. -Páginas 2.0 con perfiles públicos. Buscar “create an account”. -Directorios de RSS, de artículos, de blogs,… -Ofrecer artículos a blogs del sector o sectores complementarios como invitados y poner enlaces a nuestra página.
  • 74. Algunas estrategias de contenidos para SEO: • Palabras clave definidas, son las protagonistas del contenido. • Deben incluirse lo más arriba posible dentro del contenido. • Densidad adecuada, sobre un 3-4% • Palabras clave afines, sinónimos, complementarias. • Negrita en palabras clave, aunque no en todas. • Títulos, cabeceras, pies con palabras clave. Lo más a la izquierda posible. • Multimedia con palabras clave. ALT, nombres… • Contenido original, no copia. • Recuerda que escribes para personas sobre todo.
  • 76. Qué, cómo, cuándo, quién, dónde,… ¿Por qué?
  • 79. Google Keywords Tools: Herramienta de palabras clave. Google Webmaster Tools: Imprescindible. Google Trends: Tendencias. Semrush: Competencia. Google suggest: Sugerencias de keywords. WooRank: Analisis interno de la web. xml-sitemaps.com: Crear un sitemap. W3C Validator: Validar el código con el estandar W3C. Web CEO: Ranking de keywords en buscadores. Whois: Información sobre el dominio. SEO4Firefox/SEO4Chrome, SEO Site Tools: Complementos SEO para navegadores. Alexa: Ranking en la red. Open Site Explorer: Información sobre enlaces. Rank Checker: Ranking en Google. http://www.seo-browser.com: Navegador de texto. Google Analytics: Analítica web. Todas gratuitas o con versión gratuita.
  • 82. Red social de amistad. Compartir contenido, buscar y contactar personas. Valorar los contenidos compartidos. Perfiles/Páginas. ¿Gratis? Sabe todo sobre nosotros. Toda la información incluida es susceptible de ser utilizada para los fines que consideren oportunos. Segmentación de usuarios.
  • 83. Microblogging. Publicar y compartir contenido de máximo 140 caracteres. Utilidad principal: Informarse. Se caracteriza por ser el medio más vivo, inmediato. Solo perfiles personales o empresa.
  • 84. Red social de profesionales. Perfiles personales y de empresa. Compartir contenido y generar relaciones profesionales.
  • 85. Red social de Google … tiene aplicaciones google incluidas, favorece authorRank/SEO… Compartir y valorar contenido. Perfiles organizados por círculos y páginas. Proporcionamos todavía más información a google.
  • 86. Red social de contenidos. Compartir y valorar videos. Canales de video. Pertenece a Google.
  • 88. ¿Cuál es la que necesito? Dependerá principalmente de dónde estén tus usuarios.
  • 89. ¿En todas las que estén los usuarios? Las que puedas gestionar.
  • 91. Publicación de noticias locales. Difundir servicios, incidencias, estados, situaciones. Anunciar eventos. Atención ciudadana. Conocer opiniones de los ciudadanos. Realizar encuestas. Compartir multimedia. Trabajar de forma colaborativa, grupos. Hacer participe al ciudadano.
  • 92. Recomendaciones en tiempo real, para el día, próximas horas … Informar de incidencias, noticias, estado de servicios en tiempo real. Difusión de eventos en directo. Comunicación con el ciudadano inmediata: Atención al cliente, sugerencias del ciudadano.
  • 93. Búsqueda y localización de profesionales. Relación con proveedores, distribuidores, profesionales en general. Contacto con otros empleados público. Crear y participar en debates.
  • 94. Vídeos turísticos. Responder preguntas frecuentes de forma más cercana. Videos de eventos celebrados. Videos oficiales, dar a conocer la institución.
  • 96. Compartir imágenes con los ciudadanos y estos con el ayuntamiento. Compartir información para jóvenes. Compartir videos, formaciones,… Compartir documentos. Compartir presentaciones de eventos. Almacén de enlaces a recursos interesantes, importantes o laborales. Agrupar todos los enlaces de los medios web en un mismo lugar. Localizar eventos, sucesos.
  • 97. 1º Localización del público objetivo, estrategia en función de la segmentación. 2º Elección del medio social -> Perfiles. 3º Definición del objetivo. ¿Qué quiero conseguir y en cuanto tiempo. 4ºCreación de la estrategia. 5ºEjecución y control. Creando el Perfil. Tipos de perfil: Personal / Profesional Único / Por funcionalidades
  • 98. Optimizando el perfil: - Usa keywords en nombres, descripciones, contenido y archivos compartidos. -Enlaza con tu web o blog. - Comunicación activa. Mucho contenido y de calidad. SEO y Redes Sociales. Las redes sociales posicionan.
  • 99. • Mayor visibilidad en buscadores -> Visitas e Imagen de marca. • Enlaces a nuestra web -> Linkbuilding. • Viralidad -> Linkbaiting. • Llegar a más gente. En resumen El Social Media facilita compartir el contenido, aumenta la capacidad de ser enlazados y hace llegar el contenido a más gente. Beneficios del SMO.
  • 100. - Nombre de cuenta y biografía con palabras clave. - Define tu ubicación. - Imágenes de perfil y encabezado: Incluye información y da buena imagen. - Enlaza el perfil con tu web y tu web con tu perfil. - Incluir hastags en la biografía relacionados con nuestro sector y con nuestras palabras clave a ser posible. - Nombres de imágenes y videos con palabras clave. - Url’s acortadas en los twits. - En los twits incluir hastags relacionados con lo que estamos hablando. - No llenar los 140 caracteres, impide añadir información en los retweets. - Escucha a la competencia, que hace, como lo hace y como puedes mejorar. - Genera contenido, no solamente reproduzcas enlaces. - Participa, habla, pregunta, contesta, sigue a gente que te aporte. Ej: Optimización perfil
  • 101. ¿Qué queremos? • Clientes o Visitas. •Calidad o cantidad de seguidores. ¿Conseguir Seguidores? Conversión
  • 102. Contenido homogéneo y coherente. Comparte. Sigue para que te sigan. Pero que te aporte algo. Crea contenido de valor. Las fotos y los videos siempre venden , úsalos. Provoca. Regala. Mira que hacen los demás para ganar seguidores. Contesta cuando te pregunten. Se activo. Controla tus métricas para ver qué funciona. Externamente: Pon un enlace en tu firma de correo. Promocionar el perfil offline, como en tarjetas de visita. ¿Cómo?
  • 103. - Listados. - Noticias nuevas. - Imágenes y videos graciosos e impactantes. - Tutoriales. - Artículos tipo “Cómo hacer”, “Cinco formas de” … - Crear algo que otros puedan usar. - Escribir algo polémico. Llevar la contraria a la autoridad en un tema. - Humor. - Tocar la fibra. -Ser el primero en investigar algo. -………………………………. En las redes Qué funciona?
  • 104. No es lo más importante el número de Seguidores. Hacer las cosas bien y LLEGARÁN No obsesionarse.
  • 107. ¿Para qué generar contenido en Redes Sociales? 1. Para que la gente hable de nosotros 2. Compartir contenidos que interesen a nuestra comunidad 3. En un lenguaje que no solo entiendan, sino que les motive a participar 4. Para que conozcan nuestra empresa y lo que nos distingue del resto 5. Sin intentar VENDER directamente NADA a NADIE 6. Demostrando que su opinión nos interesa 7. Porque, sobre todo, somos personas que hablan con personas En las redes sociales hay que dar.
  • 108. El contenido es el rey en el SEO y en Social Media. Interactividad=visibilidad
  • 109. Planificación del contenido: Público. Objetivo. Presencia en que redes sociales. Definir responsables o CM. Recursos disponibles Que contenido vamos a ofrecer, naturaleza y forma -enlaces a nuestra web, enlaces externos, enlaces multimedia. Definición de la línea de comunicación. Frecuencia de publicación. Indicadores. Actuaciones en consecuencia. ……
  • 110. -Implicar a toda la empresa Importancia de la comunicación interna. -Seguir la estrategia definida con flexibilidad. -Escribir con frecuencia. -Contenidos de calidad. -Línea de comunicación definida. -Existen más cosas que tu producto. -No usar continuamente lenguaje publicitario. -Incentivar la participación. -Tratar de forma adecuada a los seguidores. -Incentivar la participación y la difusión. -Adaptarse a la comunicación que se genere. -Identifícate. -Escuchar, escuchar y escuchar. -Generar comunidad. -Ver que hace la competencia. Nos puede ayudar. -Ofrecer valor. Contenido, ofertas. -Participar en conversaciones. -Premiar a los usuarios más valiosos. -Ver que se habla de nosotros: Google Alerts, Alertas en RRSS (TweetAlarm, Twilert ...) -Medir resultados. -En resumen Generar comunidad. Estratégias en la generación de contenidos
  • 111. Objetivos habituales: Vender gracias a las redes. Vender en las redes. Construir o alimentar una imagen de marca. Consolidar otro canal de comunicación. Dirigir visitas hacia nuestra web. Si, pero como quiero conseguir esto: Incrementando la participación. Elevando la interactividad. Aumentando la visibilidad. ... Objetivos secundarios…
  • 112. Objetivos secundarios: Materializar el retorno de nuestra inversión. Aumentar el Engagement de la comunidad. Ayudar a las personas. Mejorar la visibilidad. Consolidar el crecimiento de la comunidad.
  • 113. Analítica social media: - Reputación online - Direccionamiento - Impacto de contenidos - Campañas - ROI: (ingresos-costes)*100/ costes es en % los € obtenidos por cada 100 invertidos - Engagement (Tasa de Interacción):(Nº de Interacciones/Nº de Publicaciones)*100/Nº de usuarios a los que hemos llegado Medir y actuar. Medir y ver lo que funciona, que contenido, cuando, con quien...siguiendo siempre ese camino
  • 114. Herramientas: Google Analytics: Analítica Web. Estadísticas propias de redes sociales. Bitly: Acortadores URL. Tweetdeck: Gestión de cuentas. Hootsuite: Gestión de cuentas. SocialBro: Analítica Social. … …Existen infinitas…
  • 115. La importancia del contenido CASO PRÁCTICO
  • 116. Ejemplo Monitorización Hashtag. #FormacionRedesSociales #FormacionSEO •Impresiones del hashtag. •Franja horaria con mayor impresiones del hashtag. •Tweets/hora con el hashtag. •Usuarios más influyentes que han tuiteado el hashtag. •Usuarios que más han tuiteado el hashtag. •Palabras claves que se han usado. •Tipo de tweets con mayor impacto. • http://tweetreach.com/ •https://rowfeeder.com • Pirendo (pago)
  • 118. Community Manager. Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. AERCO: Asociación española de responsables de comunidad
  • 119. Community Manager. Representa a la empresa en las redes sociales. Lleva a cabo la estrategia en los medios sociales. Observa y responde a lo que se dice sobre la empresa. Promueve e incentiva la comunicación.
  • 120. A titudes del CM p c Profundo conocedor del Social Media Profundo conocedor del sector en el que se mueve Detector de tendencias. Conocimientos: Comunicación, publicidad, relaciones públicas, nuevas tecnologías, marketing... Persona integrada en las redes sociales. Comunicativa Empática. Respetuosa Que sepa escuchar P C
  • 121. El Community Manager en la Administración.
  • 122. Eliminar barreras con el ciudadano.
  • 123. Mantener contacto con el ciudadano, escucharle.
  • 124. Facilitar el acceso a la información al ciudadano.
  • 125. Adaptación a las nuevas tecnologías.
  • 127. Mayor transparencia en la gestión.
  • 130. Mayor difusión de las acciones realizadas
  • 132. Funciones del CM: 1.Escuchar qué dice la Red sobre nuestra empresa. 2.Hacer circular los datos procedentes de la información captada en la red, extrayendo las conclusiones relevantes difundiéndola a través de un discurso entendible. 3.Explicar la posición de la empresa en la comunidad. 4.Buscar talento y liderazgo interna y externamente. 5.Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. AERCO 2010
  • 133. Gestión de crisis: Debemos tener documentadas las acciones a tomar en caso de crisis. El cm debe valorar antes de actuar estos puntos: -El valor del cliente para la empresa. -La gravedad del problema, el riesgo. -La influencia del cliente.
  • 134. 1.- Alto-Alto-Alto. Respuesta rápida y alineación de respuestas en todos los canales. El potencial de riesgo es elevado y la pérdida de un cliente y su influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto. 2.- Alto-Alto-bajo. Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La respuesta debe ser rápida, porque aunque la influencia en redes sea baja, tal vez pueda influir en algún otro cliente que este si tenga influencia y entonces estamos en el caso 1. 3.- Alto-bajo-Alto. Es prácticamente como la primera. La respuesta debe ser rápida, porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia del cliente puede provocar daños de imagen serios.
  • 135. 4.- Alto-bajo-bajo. Es prácticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede dirigir por un canal más privado de atención más personalizada. 5.- Bajo-alto-alto. Cuidado con este caso, que es de los que más “incendios” provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un aluvión de indignación en la red. La respuesta debe ser rápida, por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aquí es la influencia del mismo en la red. Ejemplo: “El guitarrista David Carroll y la guitarra rota por las United Airlines”. Este caso el riesgo es elevado por que para la gente, que le rompan su equipaje es importante. Es el típico caso que se contagia de persona en persona y que provoco una caída en la cotización de la United Airlines de un 10 %.
  • 136. 6.- Bajo,Alto,Bajo. Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que se escale a clientes de más importancia. En cuanto se tenga resuelto publicar en tus medios. 7.- Bajo,Bajo,Alto. Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da visión en tus medios. 8.- Bajo,bajo, bajo. No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas tiempo. Hay que tenerlo en cuenta, pero en el último escalón de prioridades.
  • 137. • El tiempo de reacción es un factor fundamental. • Todo el personal debe estar involucrado en el proceso. • No salir de los medios donde se produce la crisis. • Ser capaces de pedir disculpas. • Explicar la situación. • Informar de los pasos realizados. • Encontrar una solución. • Mensajes claros y concisos. • Formas educadas y amigables. • … Y muy importante …
  • 138. Disponer de un plan de crisis.
  • 142. No tener una estrategia y un objetivo. No seguir una línea editorial definida. No invertir recursos. Desconocimiento de las redes, no son todas iguales Contenidos sin calidad, poco relevantes o muy saturados. Inactividad o poca frecuencia de actualización. No escuchar, no conversar . Usar lenguaje no adecuado. Hacer SPAM. Perfiles sin completar. No tener hoja de ruta en situaciones críticas. Comentarios inadecuados. Borrar críticas No medir. Errores Habituales
  • 143. Las meteduras de pata, descuidos, desconocimiento o no pensar las cosas provocan… http://www.abc.es/20121003/medios-redes/abci-famosos-twitter-201210031624.html En Perfiles populares
  • 144. - ¡¡¡Además de qué publicar es importante cómo publicar!!! - Unificar la redacción, el estilo de comunicación, el tono y la imagen que pretendemos ofrecer. - Fundamental diferenciar los distintos canales o redes y el publico al que nos dirigimos. - Definir el lenguaje, el contenido y la periodicidad. - Lenguaje informal. - Respetuoso. - Contenido de calidad. - Sin faltas de ortografía. - Nunca entrar en disputas. …… Guías de uso y estilo: http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/v1_guia_usos_xarxa_es.pdf http://www.redsaludandalucia.es/sites/default/files/guiav1.pdf www.irekia.euskadi.net/assets/a_documents/1218/Gui%CC%81a_de_usos_y_estilo_ en_las_Redes_Sociales_del_Gobierno_Vasco.pdf Solución: Libro de estilo
  • 146. Comunicación y participación VS Información
  • 147. No somos meros oyentes
  • 148. Las reglas del juego han cambiado
  • 149. Ya no sirve el “Tu hablas y yo escucho”
  • 150. La comunicación fluye en ambos sentidos.
  • 151. La opinión del usuario es importante.
  • 154. La era 2.0, la era de la comunicación: BLOGS, REDES SOCIALES …
  • 155. Posiblemente la mejor herramienta SEO en la actualidad: EL BLOG
  • 156. Cómo y donde hacer un blog…
  • 157. • Libre. • Uso sencillo e intuitivo. • Muy configurable y personalizable, muchísimas funcionalidades externas, pluggins, ya preparadas para funcionar. • Diseño personalizable. • Constante evolución, actualizaciones constantes. • Comunidad muy grande detrás. • En español. • Puede instalarse en cualquier servidor. • Excelente integración con los medios sociales.
  • 158. ¿Qué me aporta tener un blog? Dejar una muestra de nuestro conocimiento, actividad y buen hacer. Lo que nos permitirá: Presentarnos como voz autorizada. Ganar la confianza de potenciales clientes. Credibilidad Presentarnos de una forma más cercana. Establecer relaciones con potenciales clientes. Mayor número de visitas y visitas recurrentes, potenciales clientes que vuelven. Tener actualizados a los clientes con novedades. Favorecer la aparición en las búsquedas realizadas a través de los buscadores. Suscripción de clientes, dando lugar a bases de datos comerciales para campañas. …