2. Зачем удерживать?
Привлечение нового клиента обходится компании в 5–10
раз дороже, чем удержание существующего;
Вероятность продажи постоянному клиенту равна 60-70%,
а новому – 5-20%;
Сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести
компании до 75 %доп. прибыли;
3. Зачем удерживать?
Подсчитайте стоимость одного своего потерянного
клиента…
Большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу
стабильность и привлекательность для внешних инвестиций.
Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу
прибыль, он дарит ее вашему конкуренту;
4. Как удержать?
Сам товар/услуга и его характеристики;
Оптимальный ассортимент товара/услуги;
Качество товара/услуги и его цена;
Месторасположение и оформление точки;
Позиционирование;
Мерчендайзинг;
Сервис;
Качество обслуживания клиента.
+
+
+
+
+
+
+
5. Качество обслуживания клиента
Персонал, хотя бы, должен знать товар, который
продаёт.
Ещё лучше – если продавец доброжелателен,
искренне улыбается.
Мотивация персонала.
Инструмент № 2
7. Эмоции
Очень сильный инструмент! Кто научится им
пользоваться – тот будет «на коне»;
Эмоции от нахождения в точке до общения с
продавцом;
«Твори добро на всей земле.
Твори добро другим во благо».
Инструмент № 4
8. Клиентоориентированность
Это целенаправленные и системные действия
компании, цель которых - превзойти ожидания
своих клиентов;
99% компаний заявляют, что они
клиентоориентированны и лишь
2-3% покупателей говорят о
клиентоориентированности компаний.
Инструмент № 5
10. Контент-маркетинг
Контент-маркетинг — совокупность
маркетинговых приёмов, основанных на создании
и/или распространении полезной для
потребителя информации с целью завоевания
доверия и привлечения потенциальных клиентов.
Рассылки должны быть не чаще 1-2 раза в месяц.
«Редко, но метко».
Лучше, если клиенты распределены на группы, с
каждой из которых ведётся индивидуальная
работа.
Инструмент № 7
11. Обучающий маркетинг
Это стратегия работы с клиентом, при которой Вы
помогаете решать ему различные проблемы,
связанные с Вашей профессиональной
деятельностью.
Составьте перечень вопросов и проблем, и
помогите своим клиентам их решить.
Приводите примеры, как Ваша компания успешно
помогает решать схожие задачи своих клиентов.
Инструмент № 8
15. Надежность
Не подводите своего клиента.
Помогите, чем можете.
Не отказывайте, даже если он просит немного
больше, и он точно не захочет променять вас на
конкурента.
Инструмент № 10
19. Бонусная Программа Лояльности
Уход от скидки = уход от серьёзных потерь = увеличение
прибыли на 10-50%;
5% бонусов от суммы покупки, которыми можно оплатить 25%
чека;
следующей покупки, воспринимается клиентом как скидка
25%;
У клиента всегда есть остаток ЕГО денег в вашем магазине.
Ему нужно не дать забыть про это.
Преимущества БПЛ:
20. Бонусная Программа Лояльности
5% бонусов от суммы покупки = 1-3% реальных затрат от
оборота компании, так как:
а) бонусы сгорают;
б) списывают не все накопленные бонусы;
в) бонусами оплачивается товар/услуга, в котором заложена
торговая наценка;
г) можно задать условия, что бонусами можно оплатить только
высоко маржинальную услугу или товар;
д) бонусы можно обменивать на эмоциональные подарки;
е) бонусы могут быть виртуальными.
Преимущества БПЛ:
21. Бонусная Программа Лояльности
• Подарки, ко дню рождения, например, можно делать
бонусами, а не материальными вознаграждениями;
• Начисление и трата бонусов имеет в себе элемент игры и
азарта, который подогревается статусом карты
«Серебряная», «Золотая» и т.п.
• Покупай больше и чаще – получай больше бонусов;
• Разный % начисления бонусов на разные группы товаров
и/или на отдельные товары.
Преимущества БПЛ:
22. Бонусная Программа Лояльности
• Большие возможности для маркетинговых коммуникаций;
• Огромные возможности для аналитики;
Компания Tesco поставила БПЛ во главу всего бизнеса и через
несколько лет стала компаний № 1 в своём сегменте.
А что в итоге?
Увеличение прибыли компании на 10% - 80%!
(согласно практическим данным)
Преимущества БПЛ:
