Sebagai kelengkapan pengerjaan Tugas Besar satu, mata kuliah Strategic Marketing. Universitas Mercu Buana Program Studi Magister Management. Kampus Warung Buncit

1. STRATEGIC CUSTOMER MANAGEMENT: SYSTEM, ETHIC AND SOCIAL
RESPONSIBILITY
ROLE AND STRATEGY OF CRM, ETHICS AND SOCIAL
RESPONSIBILITY
CHAPTER 4
NAMA DOSEN:
Prof. Dr. Hapzi Ali, Ir, MM, CMA, MPM
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMENT

2. STRATEGIC CUSTOMER MANAGEMENT:
SYSTEM, ETHIC AND SOCIAL RESPONSIBILITY
Perwujudan etika pemasaran dan tanggung jawab sosial tidak dapat langsung terjadi
hanya dengan merekrut sumber daya yang beretika namun juga harus disertai dengan
pelaksanaan sistem yang berkesinambungan dan disiplin sehingga usaha perwujudan
etika dan tanggung jawab sosial ini dapat berjalan efektif.
Karena selain dapat meningkatkan keuntungan dari sisi non-material (goodwill) yang tak
ternilai harganya, juga dalam jangka menengah hingga panjang dapat meningkatkan
keuntungan secara finansial

3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan
merupakan proses bisnis inti lintas fungsi yang berkaitan dengan pencapaian nilai
pemegang saham yang lebih baik melalui pengembangan hubungan yang efektif dengan
pelanggan utama dan segmen pelanggan.
Membentuk dan mempertahankan hubungan pelanggan yang berharga adalah hasil
strategis yang paling berharga dari program CRM yang divisualisasikan dan
diimplementasikan dengan benar.

4. CRM in Perspective
CRM mungkin merujuk pada tidak lebih dari membangun hubungan dengan pelanggan
agar sesuai dengan produk dan layanan perusahaan yang menawarkan lebih baik
dengan kebutuhan pelanggan.
Sudut pandang lain menunjukkan CRM terdiri dari tiga elemen :
1. Mengidentifikasi, memuaskan, mempertahankan dan memaksimalkan nilai pelanggan
terbaik perusahaan
2. Mengumpulkan perusahaan di sekitar pelanggan untuk memastikan bahwa setiap
kontak dengan pelanggan adalah tepat dan berdasarkan pada pengetahuan yang
luas tentang kebutuhan dan keuntungan pelanggan
3. Membuat gambaran lengkap tentang pelanggan

5. CRM and Database Marketing
Teknologi informasi telah memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan database
ekstensif mengenai pelanggan yang ada dan pelanggan potensial.
Basis data yang dibuat melalui teknologi CRM harus berisi informasi sebagai berikut :
- Transaksi
- Kontak pelanggan
- Informasi deskriptif
- Respon terhadap rangsangan pemasaran

6. Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) atau Nilai Umur Pelanggan memberikan estimasi
profitabilitas pelanggan (bisnis atau konsumen) selama rentang waktu hubungan.
Perhitungan CLV adalah alat yang ampuh untuk memfokuskan upaya pemasaran dan
promosi di tempat yang paling produktif.
Metrik CLV menghitung laba masa lalu yang dihasilkan oleh pelanggan untuk perusahaan
- jumlah semua margin dari semua produk yang dibeli dari waktu ke waktu, dikurangi
biaya untuk menjangkau pelanggan tersebut

7. The Steps In Developing a CRM Strategy
- Mendapatkan komitmen dari perusahaan
- Membangun team project CRM
- Melakukan bisnis analisis
- Merumuskan strategi CRM

8. CRM Implementation
• Bagian terdepan dalam pelayanan terintegrasi dengan divisi penjualan,pemasaran dan
seluruh lini pelayanan lainnya.
• Mengumpulkan Database pelanggan
• Peraturan bisnis dikembangkan dari data analisis yang telah dibuat
• Tolak ukur performa untuk meningkatkan CRM secara berkelanjutan
• Mengintegrasikan daya dukung operasional dari bagian yang tampil dibelakang layar

9. Causes of Failures
• Bertindak tanpa mengembangkan atau menyusun strategi yang peruntukan untuk
pelanggan
• Gagal untuk memulai perubahan organisasi yang diperlukan
• Membiarkan teknologi mendominasi proses CRM
• Berfokus pada pelanggan yang bukan sasarannya

10. Marketing Ethics
Etika yang baik adalah landasan pemasaran yang berkelanjutan. Dalam jangka panjang,
pemasaran tidak etis merugikan pelanggan dan masyarakat secara keseluruhan. Lebih
lanjut, hal itu pada akhirnya merusak reputasi perusahaan dan efektivitas,
membahayakan kelangsungan hidup perusahaan.
Tujuan pemasaran berkelanjutan untuk kesejahteraan konsumen dan bisnis jangka
panjang dapat dicapai hanya melalui perilaku pemasaran yang etis.

11. Social Respontibility
Pemasar yang BERTANGGUNG JAWAB harus dapat menemukan apa yang diinginkan
dan ditanggapi oleh konsumen dengan penawaran pasar yang menciptakan nilai bagi
pembeli untuk sebagai imbalan. Faktanya, beberapa perusahaan menggunakan
pemasaran yang meragukan praktik yang melayani kepentingan mereka sendiri daripada
kepentingan konsumen atau masyarakat. Pemasar yang bertanggung jawab harus
mempertimbangkan apakah tindakan mereka berkelanjutan dalam jangka panjang.

12. Dimensi Tanggung Jawab Sosial
• Memaksimalkan dampak positif terhadap masyarakat dan meminimalkan dampak
negatifnya merupakan tanggung jawab sosial dari organisasi ataupun perusahaan.
• Bukti menunjukkan bahwa mengabaikan masalah etis ini dapat menghancurkan
kepercayaan pelanggan dan dapat menarik intervensi pemerintah dengan cepat.
• Ketika perusahaan melakukan kegiatan yang menyimpang dari prinsip-prinsip yang
berlaku untuk memajukkan kepentingan mereka sendiri, proses pemasaran akan
menjadi sulit.
• Cara terbaik mengatasi masalah tersbut adalah dengan membangun sistem yang baik
selama perncanaan strategis, bukan mengatasinya setelah masalah besar setelah
sudah terjadi.

13. Contoh Kasus : Wal-Mart
Pelaksanaan Tanggung Jawab Sosial dan Etis
• Seperti yang halnya yang dilakukan oleh Wal-Mart dalam menghadapi bencana alam
Badai Katrina di Amerika Serikat. Wal-Mart bergerak cepat untuk membantu para
korban Katrina dengan memberikan banyak bantuan seperti pemberian dana cair
sebesar $ 27.000.000 dan penarikan tenaga kerja untuk korban yang kehilangan mata
pencaharian akibat bencana alam badai Katrina.
• Atas banyaknya bantuan dan cepatnya respon yang diberikan, banyak pihak yang
mengapresiasi tindakan dari Wal-Mart. Selain itu, kepercayaan masyarakat tentunya
meningkat diakibatkan tanggung jawab sosial yang dilakukan Wal-Mart.

14. Contoh Kasus : Wal-Mart
• Dari hal tersebut sudah dapat
dipastikan, Wal-Mart tidak hanya
mendapat keuntungan goodwill
namun juga peningkatan penjualan
yang berasal dari kepercayaan yang
masyarakat berikan.
• Dapat disimpulkan strategi pemasaran
kepada konsumen seperti contoh
diatas menjadi terobosan marketing
yang tepat. Perusahaan dapat
mencapai keuntungan finansial
dengan mendapatkan kepercayaan

15. Value Creation Process
THE VALUE EXCHANGE
Value Received by
the Customer
Value Received by the
Organization
Successful Value
Exchange

16. Contoh Kasus : Dominos’s
• Dominos pizza memperkenalkan fitur
“build your own pizza” yang merupakan
situs web untuk menjaring pelanggan.
• Dengan cara ini komponen CRM dapat
dibangun oleh perusahaan dan hubungan
setelah pemesanan harus dijaga.
• Dominos telah merangkul konsep seperti
penandaan izin dan pemasaran ke
pelanggan mereka. Ini memudahkan
perusahaan untuk lebih lanjut lagi untuk
mengetahui tentang data diri si pelanggan.

17. Contoh Kasus : Dominos’s
Kerangka empat langkah untuk one-to-one marketing yang dapat disesuaikan Dominos
dengan pemasaran CRM sebagai berikut :
a) Identifikasi prospek dan pelanggan. Membangun,memilihara, dan mengumpulkan
database pelanggan.
b) Bedakan pelanggan dalam hal kebetuhan mereka dan nilai mereka bagi perusahaan
anda.
c) Berinteraksi dengan pelanggan individu untuk meningkatkan pengetahuan perusahaan
tentang kebutuhan individu mereka dan membangun hubungan yang kuat.
d) Sesuaikan produk, layanan, dan pesananan untuk setiap pelanggan. Menyediakan
pusat interasi pelanggan melalui contact center dan situs web.

18. SUMMARY
a) Customer Management Relationship (CRM) berfokus pada pembuatan dan
pengunaan database pelanggan untuk mendukung pembuat keputusan perusahaan
b) CRM membangun hubungan dengan pelanggan agar sesuai dengan penawaran
produk yang lebih baik dengan kebutuhan pelanggan
c) Nilai seumur hidup (CLV) yang dihasilkan dapat digunakan untuk memfokuskan upaya
pemasaran dan promosi.
d) Implementasi strategi CRM melibatkan integrase fungsi penjualan, pemasaran dan
layanan di semua divisi, gudang database pelanggan, pedoman keputusan untuk
penggunaan analisis CRM, penentuan tolak ukur kinerja, dan integrasi operasi lintas
fungsi.
e) Aspek etika dan tanggung jawab sosial, perusahaan mengembangkan dan
menerapkan program dan proses untuk mengurangi masalah etika dan mengatasi
masalah yang terjadi. Solusinya penenjukan pejabat etika, mengembangkan kode etik,
serta proses dan pedoman organisasi.

19. REFERENSI
• Cravens, David W., & Piercy, Nigel F. (2009). Strategic Marketing (Ninth Edition). New
York: McGraw-Hill.
• Ferrell, O.C & Hartline, Michael D. (2004). Marketing Strategy (Third Edition). Cengage
Learning. USA
• Lynette Ryals, Simon D. Knox, and Stan Maklan, Customer Relationship Management:
The Business Case for CRM, Financial Times Report (London: Prentice Hall, 2000).
• Russell S. Winer, “A Framework for Customer Relationship Management,” California
Management Review 43(4), Summer 2001, 89–105, 92.

20. THE TEAM
Yugi Dwi Atmogo (NIM: 55120110072)
Adrial Martinus Bangapadang (NIM: 55120110153)
THANK YOU