Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Услуги контрактной поддержки НР

954 Aufrufe

Veröffentlicht am

Компания HP предоставляет своим заказчикам широкий выбор уровней поддержки и технических сервисов для поддержания корпоративной ИТ-инфраструктуры, построенной с использованием оборудования и программное обеспечения - ПО производства HP и HPE

Veröffentlicht in: Software
  • Als Erste(r) kommentieren

Услуги контрактной поддержки НР

  1. 1. Услуги контрактной поддержки HP
  2. 2. 2 Компания HP предоставляет своим заказчикам широкий выбор уровней поддержки и технических сервисов для поддержания корпоративной ИТ- инфраструктуры, построенной с использованием оборудования и ПО производства HP и других производителей: • поддержка оказывается в соответствии с задачами бизнеса; • сервисное портфолио включает широкий спектр услуг, позволяющих обеспечивать необходимую производительность и поддержку как сложных, критических для бизнеса систем, так и систем стандартного назначения; • соглашение на техническую поддержку (контракт), заключается, как правило, на срок не менее года, с возможностью внесения изменений и пролонгации (продления).
  3. 3. Цель: своевременное решение возникшей проблемы Реактивные компоненты поддержки Цель: предотвращение проблем и совершенствование ИТ-сервисов Проактивные компоненты поддержки DataСenter Care (DCC) 24х7 CTR6 24х7 CTR-24 24х7 4 hr 13х5 4 hr NBDNBD CTR Стабильность Производительность Доступность Адаптируемость Proactive Care Services (Проактивная поддержка) Lifecycle Event Services (Разовые технические сервисы) Foundation Care Services (Базовые уровни — реактивная поддержка) Critical Service (CS) Proactive 24 (P24) Proactive Care 6h CTR (PCL3) Proactive Care 24x7x4h(PCL2) Proactive Care NBD (PCL1) Proactive Select (PS) 24x7 6h CTR Support+24 Support+ NBD 5BD CTR Фиксированное время восстановления Фиксированное время реакции Критичностьоборудования DataСenter Care Services (Комплексная поддержка центра обработки данных) Контрактные услуги и рекомендации по их выбору Реактивная поддержка направлена на устранение возникшей неисправности. Реактивная поддержка работает в режиме ожидания: заказчик обращается в случае возникновения неисправности, HP устраняет заявленную неисправность. Реактивная поддержка — Защита оборудования. Проактивная поддержка направлена на предупреждение неисправностей и незапланированных простоев. В отличие от реактивного, проактивный сервис направлен на снижение рисков простоя оборудования и ИТ-приложений. Достигается это за счет различных профилактических мероприятий: мониторинг, анализ производительности и технического состояния, отслеживание версий ПО и микропрограммного обеспечения, аудит и оптимизация внутренних ИТ-процессов заказчика и пр. Проактивная поддержка — Защита бизнеса. 3
  4. 4. 4 Уровни поддержки Группы Что покрывает (адресует) Номер Комментарии Название на английском языке Название нарусском языке Проактивные уровни поддержки Аппаратно- программно- процессная поддержка H2T12AC в т. ч. реактивная поддержка необходимого уровня DataCenter Care (DCC) Комплексная поддержка центра обработки данных HA112AC включает реактивную поддержку НА105АС (6h CTR) или HA972AC (24h CTR) или НА104АС (24х7) + поддержку ПО НА107АС (24ч7) Critical Services (CS) Поддержка критичных систем HA111AC включает реактивную поддержку HA110AC Proactive 24 (P24) Круглосуточная профилактическая поддержка HK696A1/ HG921A1/ HG922A1/ HG923A1/ HG924A1/ без реактивной поддержки Proactive Select (PS) Технические сервисы по выбору (кредиты). Количество кредитов 10/30/60/180/ дополнительные 10 кредитов H1K94AС HA105AС + HA107AС + CollaborativeSupport(см.стр.17) с набором фиксированных профилактических мероприятий Proactive Care 6hCTR Комплекснаяпроактивнаяподдержканачального уровня для отдельных систем с фиксированным временем восстановления 6 часов H1K92AС HA104AС + HA107AС + CollaborativeSupport(см.стр.17) с набором фиксированных профилактических мероприятий Proactive Care 24x7 Комплекснаяпроактивнаяподдержканачального уровнядляотдельныхсистемсовременемреакции 4часа H1K90AС HA101AС + HA107AС + Collaborative Support (см. стр.17) с набором фиксированных профилактических мероприятий Proactive Care NBD Комплекснаяпроактивнаяподдержканачаль- ногоуровнядляотдельныхсистемcовременем реакцииNBD Реактивные уровни под- держки Программно- аппаратная поддержка HA110AC HA104AC + HA107AC SupportPlus24 24x7x4 Круглосуточная системная поддержка HA109AC HA103AC + HA106AC SupportPlus 13x5x4 Системная поддержка HL936AC HA101AС + базовая поддержка ПО Collaborative support NBD Поддержка аппаратного обеспечения с базовой поддержкой программного обеспечения сторонних производителей HL938AC HA104AС + базовая поддержка ПО Collaborative support 24x7 Поддержка аппаратного обеспечения с базовой поддержкой программного обеспечения сторонних производителей HL940AC HA105AС + базовая поддержка ПО Collaborative support 6hCTR Поддержка аппаратного обеспечения с базовой поддержкой программного обеспечения сторонних производителей HB972AC Адаптируемая поддержка Special HW Onsite (NBD/24h/5BD Hour Call-to-Repair) and SW Tech Support Поддержка аппаратного обеспечения с фикси- рованным временем восстановления. Необходимо дополнять поддержкой ПО Программная поддержка HA108AC Software Product Updates Services Предоставление новых версий программного обеспечения HA107AC Software Support 24x7x2 Круглосуточная поддержка программного обеспечения, включает предоставление новых версий программного обеспечения HA106AC Software Support 9x5x2 Поддержкапрограммногообеспечения,включает предоставление новых версий программного обеспечения Аппаратная поддержка HA105AC только для отдельных видов продуктов Hardware Support 6-Hour Call-to- Repair Поддержка аппаратного обеспечения с фикси- рованным временем восстановления HA104AC Hardware Support 24x7x4 Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку 4 часа, 24х7) HA103AC Hardware Support 13x5x4 Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку 4 часа, 13х5) HA116AC Hardware Support 9x5x4 Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку 4 часа, 9х5) HA101AC HW Support 9x5xNBD Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку следующий день) * время реакции (реакция) — это период времени с момента регистрации в HP заявки заказчика, в течение которого технический специалист HP свяжется с заказчиком и начнет работу над проблемой, если это время находится в пределах установленного графика обслуживания.
  5. 5. 5 Соотношение названий и продуктовых номеров контрактной поддержки и пакетов поддержки HP CarePack Существующий PN Уровень поддержки Замена PN PN+DMR PN+CDMR HA105Ax 24HR Call to Repair Foundation Care CTR H7J36Ax H7J37Ax PN+CDMR price band Fixed Care Pack 24-hr CTR Day 1 Контракт Fixed Care Pack/Day1 Other CTR Day 1 Контракт HA107Ax 24x7 SW Support Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band HA104Ax 4H 24x7 Onsite Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band HA110Ax Support Plus 24 Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band HA103Ax 4H 13x5 Onsite Day 1 Контракт HA106Ax 9x5 SW Support Foundation Care NBD H7J32Ax H7J33Ax PN+CDMR price band Fixed Care Pack 4H 9x5 HW Support Day 1 Контракт HA109Ax Support Plus Day 1 Контракт HA101Ax Next Day Onsite HW Foundation Care NBD H7J32Ax H7J33Ax PN+CDMR price band Fixed Care Pack HW Exchange FC NBD Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP Fixed Care Pack 4-hour Exchange Plus FC 4-hour Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP Fixed Care Pack NBD Exchange Plus FC NBD Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP HL9xxAx Coll. Support NBD,l 24x7, 6 CTR Included in FC NBD, 24x7, 6 CTR
  6. 6. 6 Поддержка наиболее критичных для бизнеса систем Группа проактивных уровней поддержки По статистике только 20 % незапланированных простоев — результат аппаратных сбоев, а оставшиеся 80 %  — это результат влияния «человеческого фактора» и проблем на уровне приложений. Поэтому для поддержания актуальности,доступностииготовностибизнес-критичных ИТ-систем ключевым фактором поддержки является профессиональное предотвращение незапланированных простоев системы в целом, а не только и не столько готовность устранить неожиданно возникшую проблему. Для данных систем рекомендуется комплексная поддержка ИТ-инфраструктуры заказчика HPDataCenterCare(DCC) в рамках единого или распределенного центра обработки данных, включая оборудование и ПО НР и других производителей, включая подсистемы эксплуатации ЦОД.
  7. 7. 7 H2T12AC HP DataCenter Care (DCC) — Комплексная поддержка центра обработки данных Наиболее полный и гибкий уровень поддержки, обеспечивающий поддержку всей ИТ-инфраструктуры в соответствии с конкретными потребностями заказчика для каждой из подсистем. Сервис направлен на поддержание высокой готовности систем на уровне ИТ-приложений и уделяет особое внимание снижению рисков, связанных с работой процессов и процедур в ИТ. Набор услуг, предоставляемых в рамках сервиса, определяется потребностями заказчика и требуемой надежностью работы ИТ-приложений, согласованной с бизнес-задачами заказчика. Проводимый в рамках сервиса аудит ИТ-инфраструктуры позволяет выбрать необходимые компоненты сервиса и сформировать индивидуальный набор услуг, минимизируя риски ИТ и оставаясь в рамках бюджета. Проактивные мероприятия для предотвращения незапланированных простоев и выработке рекомендаций по развитию систем обеспечиваются выделенной командой поддержки заказчика. Примеры услуг, включаемых в сервисный контракт: • гибкие условия по реакции на проблемы с оборудованием, включая гарантирован- ное восстановление в течение фиксированного времени; • гарантия требуемого уровня доступности приложений; • выделенная группа технической поддержки; • план технической поддержки; • обзор площадки; • планирование и пересмотр действий по технической поддержке; • обзор предоставленных услуг по технической поддержке; • центр ИТ-ресурсов компании HP; • помощь в планировании обучения с использованием образовательных услуг HP; • персональная команда поддержки: –– выделенный менеджер поддержки (ASM — Account Support Manager)); –– менеджер по удаленной технической поддержке (TAM — Technical Account Manager); –– специалист по оборудованию центра обработки данных (DHS — DataCenter Care Hardware Specialist); –– назначенный консультант в области критичных для бизнеса систем (BCC — Business Critical Consultant)*; • проактивные элементы DCC –– управление доступностью приложений; –– план поддержки заказчика; –– ITSM-аудит и анализ рисков; –– план улучшений ИТ-сервисов (Service Improvement Plan, SIP); –– анализ влияния простоев ИТ-услуг (Business Impact Analysis); –– формирование каталога услуг; –– электронное хранилище информации; –– моделирование доступности с целью поддержки принятия решения по инвестициям; –– помощь в улучшении процессов управления ИТ-услугами; –– помощь в процессе управления изменениями; –– помощь в процессе управления безопасностью; –– поддержка в системном администрировании и мониторинге; –– анализ бизнес-рисков и выработка рекомендаций; –– анализ и разработка планов восстановления ИТ после катастроф; –– поддержка приложений сторонних производителей. *опционально.
  8. 8. 8 Поддержка критичных для бизнеса систем Уровень HP Critical Service (CS) предназначен для поддержки ключевых, критически важных систем заказчика. Кроме технических работ для минимизации рисков простоя, данный уровень включает также в себя также комплекс работ по оптимизации бизнес- и ИТ-процессов в целом. Это стратегическая поддержка на уровне бизнеса. Такие услуги как анализ влияния простоев ИТ на бизнес и соответствие лучшим практикам ITSM позволяют рекомендовать оптимальные пути для развития ИТ, готового наиболее полно отвечать задачам бизнеса. Оптимально для одной или нескольких монолитных систем, таких как XP или Superdome. Управляется выделенной командой специалистов. HA112AC Critical Service (CS) — Поддержка критичных для бизнеса систем Это комплексная техническая поддержка, обеспечивающая устойчивую работоспособность информационной инфраструктуры организаций, использующих критические бизнес-приложения. Отличительной особенностью данного вида поддержки является оптимальное сочетание профилактических и реактивных услуг, оказываемых командой специалистов НР, закрепленных за заказчиком. В рамках поддержки предлагается: • несколько вариантов реактивной поддежки, а именно: –– гарантированное время восстановления в течение 6 часов; –– гарантированное время восстановления в течение 24 часов; –– ежедневная круглосуточная поддержка 24х7 с 4 часами реакции; • своевременные проактивные мероприятия и специализированный склад запчастей; • немедленная реакция на заявки для наиболее критичных инцидентов. Команда из трех выделенных специалистов проводит расширенные проактивные мероприятия для предотвращения незапланированных простоев. Набор мероприятий определяется по модульному принципу: обязательный базовый модуль и, как минимум, один из технологических модулей: • базовый модуль –– персональная программа поддержки: –– выделенный менеджер поддержки (ASM — Account Support MAnager); –– выделенный инженер (MCHS — Mission Critical Hardware Specialist); –– выделенный инженер центра удаленной поддержки (RSAA — Remote Support Account Advocate); –– разработка плана технической поддержки с ежеквартальным обновлением; –– технические консультации, а также рекомендации по текущему управлению изменениями в соответствии с задачами бизнеса; –– обзорный анализ ИТ-инфраструктуры; –– ежеквартальный отчет об оказанных услугах; –– планирование развития ИТ-инфраструктуры; –– 2 базовых технических сервиса на выбор (60 проактивных кредитов HP Proactive Select); –– обзор условий эксплуатации ИТ; –– обновления программных продуктов и документации; –– лицензия на использование и копирование обновлений программных продуктов; –– доступ к электронному информационному порталу; –– помощь в планировании обучения специалистов заказчика; • модуль поддержки серверов –– ежеквартальный анализ и разработка рекомендаций по установке модификаторов кода операционной системы — патчей; –– обновление микропрограммного обеспечения серверов; –– анализ функционального состояния системы (диагностика, анализ и отчет о проблемах, требующих неотложного решения или дальнейшего исследования с рекомендациями по их устранению);
  9. 9. 9 • модуль поддержки систем хранения данных: –– ежеквартальный анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО систем хранения данных; –– технический анализ системы хранения данных (анализ, оценка, отчет и рекомендации по условиям рабочей среды,конфигурации массива и версий его микропрограмм- ного и программного обеспечения); –– гарантия 100 % доступности данных для систем хранения ХР на уровне логических томов системы хранения (с предоставлением удаленного доступа и работающих процессах управления ИТ); –– профилактика системы хранения данных; –– модуль поддержки сети хранения данных (SAN); –– анализ и обновление (ежеквартально) микропрограммного и программного обеспе- чением и ПО сети хранения данных; –– базовый анализ сети хранения данных; –– гарантия связности сети хранения данных (по крайней мере одного доступного маршрута через инфраструктуру SAN для обеспечения взаимодействия между серверами и накопителями); • модуль поддержки сети передачи данных (LAN) –– анализ микропрограммного обеспечения и ПО сетевых устройств; –– инвентаризация сетевых ресурсов (Отчет, описывающий сетевую топологию, версии сетевого ПО, сетевые устройства и изменения, проведенные со времени последней инвентаризации). • модули и услуги расширения поддержки: –– разнообразные модули расширения поддержки дополнительного оборудования, операционных систем и др.; –– дополнительные консультации специалистов; –– дополнительные технические сервисы; –– обучение персонала; –– специализированный сервис НР для систем SAP/Oracle.
  10. 10. 10 Поддержка быстро развивающихся, важных для бизнеса систем Уровень HP Proactive 24 (P24) в основном направлен на поддержание стабильной и бесперебойной работы важных для бизнеса систем и их оптимизацию. В пакет услуг включены обзоры систем с точки зрения лучших практик и работы по конфигурирова- нию, чтобы обеспечить максимальную производительность и надежность. Он также выгоден для систем высшего класса вроде XP или Superdome, но в основном работа осуществляется на технологическом уровне. Управляется выделенным менеджером по поддержке. HA111AC Proactive 24 (P24) — Круглосуточная профилактическая поддержка Cервис направлен на поддержание повышенной доступности аппаратно- программных систем, в том числе обеспечивается: • реакция 4 часа на заявки круглосуточно на месте установки; • проведение проактивных мероприятий под руководством выделенного менеджера поддержки (ASM — Account Support Manager) для минимизации вероятности незапла- нированных простоев. Набор мероприятий определяется по модульному принципу. Обязателен базовый модуль плюс как минимум один из технологических модулей: • Базовый модуль включает в себя: –– разработка выделенным менеджером поддержки совместно с заказчиком плана технической поддержки с обновлением 2 раза в год; –– базовый технический сервис (30 проактивных кредитов HP Proactive Select); –– разработка эксплуатационных и технических рекомендаций; –– ежеквартальный отчет об оказанных услугах; –– базовый анализ параметров окружающей среды в вычислительном центре; –– доступ к электронному информационному порталу; –– обновления программных продуктов и документации; –– лицензия на использование и копирование обновлений программных продуктов; –– помощь в планировании обучения; • Модуль поддержки серверов включает в себя: –– анализ и разработка рекомендаций по установке модификаторов кода операцион- ной системы — патчей (2 раза в год); –– анализ функционального состояния системы (диагностика, анализ и отчет о проблемах, требующих неотложного решения или дальнейшего исследования с рекомендациями по их устранению); • Модуль поддержки систем хранения данных включает в себя: –– анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО систем хранения данных (2 раза в год); –– оценка системы хранения данных (оценка, отчет и рекомендации по условиям рабочей среды, конфигурации массива и версий его микропрограммного и программного обеспечения); • Модуль поддержки сети хранения данных (SAN) включает в себя: –– анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО сети хранения данных; –– базовый анализ сети хранения данных; • Модуль поддержки сети передачи данных (LAN) включает в себя: –– обновление микропрограммного обеспечения и ПО сетевых устройств и уведомле- ния о проблемах; –– инвентаризация сетевых ресурсов (отчет, описывающий сетевую топологию, версии сетевого ПО, сетевые устройства и изменения, проведенные со времени последней инвентаризации).
  11. 11. 11 • Модули и услуги расширения поддержки включают в себя –– разнообразные модули расширения поддержки дополнительного оборудования, операционных систем, другое; –– дополнительные консультации специалистов; –– дополнительные разовые технические сервисы; –– обновление микропрограммного обеспечения серверов; –– анализ ИТ-инфраструктуры (предоставляет заказчику информацию о потенциальных рисках для бизнеса); –– обзорный анализ эксплуатации системы (позволяет проверить соответствие существующей ИТ-инфраструктуры требованиям по надежности, определяемым потребностями бизнеса); –– обучение персонала; –– всесторонний анализ параметров окружающей среды в вычислительном центре; –– специализированный сервис HP для систем SAP/Oracle.
  12. 12. 12 Проактивная поддержка систем стандартной архитектуры, систем хранения данных и сетевого оборудования начального и среднего уровня на базе удаленного мониторинга Уровень НР Proactive Care (PC) оптимален для серверов стандартной архитектуры, систем хранения данных и сетевого оборудования начального и среднего уровня. Он рекомендуется для большинства продуктов по умолчанию в качестве автоматизированного решения на основе системы мониторинга HP IRS (Insight Remote Suppot). В случае если оборудование используется для решения основных бизнес задач, рекомендуется расширять данный уровень опцией персональной поддержки, поскольку в отличие от уровней P24, CS и DCC в базовой конфигурации НР Proactive Care выделенный менеджер поддержки (ASM) и проактивные работы экспертов на месте эксплуатации не предусмотрены, а предоставляемые рекомендации выполняются заказчиком самостоятельно. H1K9xAC HP Proactive Care (PC) — Автоматизированная проактивная поддержка начального уровня для отдельных систем Услуга HP Proactive Care объединяет в себе проактивные (профилактические, плановые работы для предотвращения проблем) и реактивные элементы (работыпооперативному устранению возникновению проблем) для получения максимального возврата ИТ-инвестиций. Решение поддержки сконструировано в соответствии с тремя принци- пами современного предоставления сервиса: персонализация, проактивность, простота. HW SW Уровень поддержки График приема заявок Время реакции/ восстановления* График приема заявок Время реакции Proactive Care NBD L1 9х5 След.раб.день 24х7 2 часа Proactive Care 24x7 L2 24х7 4 часа 24х7 2 часа Proactive Care 6h CTR L3 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа Услуга Proactive Care позволяет избежать большинства проблем посредством таких составляющих, как анализ и предоставление рекомендаций по версиям программного и микропрограммного обеспечения, проактивное сканирование и регулярные отчеты по инцидентам. Данный комплекс работ служит для обеспечения актуальности среды, совместимости между приложениями, а также для раннего обнаружения и устранения проблем. Услугу Proactive Care можно расширить посредством приобретения следующих дополнительных услуг: • опция персональной поддержки; • повышение доступности и производительности систем (разовые технические сервисы); • любая другая экспертиза по запросу (разовые технические сервисы). Основные функции HP Proactive Care: • постоянная автоматизированная поддержка (IRS); • рекомендации по версиям программного и микропрограммного обеспечения для поддержания актуального состояния систем ПО — 2 раза в год; • проактивное сканирование для проверки соответствия настроек лучшим практикам НР — 2 раза в год; • отчетыпоинцидентамдляраннегообнаруженияиустраненияпроблем —ежеквартально; • быстрый доступ к технической экспертизе (выделенный номер телефона для регистрации заявок, ускоренные процедуры эскалации, поддержка всегда на русском языке, ведение заявки одним специалистом центра поддержки от начала и до ее закрытия).
  13. 13. 13 Proactive Care позволяет повысить рентабельность инвестиций в ИТ-инфраструктуру благодаря: • ускоренному разрешению проблем; • выявлению проблем, вызванных устаревшими версиями программного и микро- программного обеспечения, а также их несовместимостью; • улучшению производительности; • сокращению числа инцидентов.
  14. 14. 14 Гибкий выбор персонализированных проактивных услуг. Рекомендован для поддержки HP Blades или HP Proliant серверов, систем хранения нижнего и среднего уровней (MSA, MSL, EVA, 3PAR) Услуги НР Proactive Select (PS) рекомендуются для блейд-систем, систем хранения данных начального и среднего уровней, для осуществления профилактических работ в ходе эксплуатации, а также помощи при апгрейдах, миграциях или планировании серьезных изменений в ИТ-среде. Данные услуги могут быть заказаны на любом этапе реализации ИТ-проекта вне зависимости от имеющегося уровня поддержки. HG92xAC НР Proactive Select (PS) — Разовые технические сервисы по выбору (сервисные кредиты) HP Proactive Select — пакет условных единиц (сервисных кредитов), с возможностью гибкого выбора проактивных работ из специального постоянно обновляемого списка —HP Proactive Select меню. Пакеты НР Proactive Select могут содержать в себе раз- личное количество сервисных кредитов, кратное 30 и бывают сроком действия на год, три, четыре, а также пять лет. ЦенностьуслугНРProactiveSelectзаключаетсявтом, чтоони направленыненаустранениеуже возникших проблем, а на предотвращение их появления в будущем. HP рекомендует использовать данный продукт совместно с комплексной поддержкой ПО и оборудования Support Plus24/Foundation Care 24x7 и Proactive Care 24x7. Меню услуг HP Proactive Select постоянно обновляется и содержит около 200 специализированных технических сервисов для ИТ-инфраструктуры. Наиболее популярные сервисы Услуга Кредиты Анализ пакетов исправлений операционной системы 5 Проверка работоспособности системы (с выездом к заказчику) 10 Установка обновлений серверного микропрограммного обеспечения для серверов начального уровня — первый сервер 5 Рекомендации по обновлению серверного микропрограммного обеспечения 10 Проверка работоспособности HP BladeSystem 20 Оценка блейд-технологий и набора инструментов 40 Обзор процесса обновления микропрограммного обеспечения BladeSystem и драйверов 10 Услуга проверки согласованности кластеров 30 Анализ производительности для дисковых массивов HP 35 Проверка работоспособности EVA 5 Оценка производительности и емкости StoreVirtual 30 Оценка ITSM для виртуализированных сред 30 Краткая оценка ITSM 30 Инвентаризация аппаратного и программного обеспечения 35 Мониторинг питания и температуры Insight Control 40 Быстрая оценка безопасности 30 Услуга консалтинга по вопросам производительности ПО Microsoft 20 Оценка возможности технической поддержки сетей SAN 30 Консультация по производительности SAP и управлению емкостью 30 Анализ доступности для виртуальных сред 35 Являясь проактивной поддержкой, НР Proactive Select предусматривает выделенного менеджера поддержки (ASM). Выделенный менеджер поддержки составит согласован- ный с заказчиком план проведения работ, позволяющий использовать услуги из меню НР Proactive Select, в наибольшей степени отвечающие текущим потребностям. При необходимости возможно изменение состава услуг, а также приобретение дополни- тельных пакетов сервисных кредитов (пакеты кратные 10 сервисным кредитам). НР Proactive Select может быть заказан в рамках сервисного контракта, в виде пакета услуг HP Care Pack коммерческого (FIX) или корпоративного (FLEX) класса как вместе, так и отдельно от оборудования.
  15. 15. 15 Меню услуг содержит: • услуги для повышения стабильности и производительности серверов, систем хране- ния данных, сетевой инфраструктуры, программного обеспечения; • сервисы по виртуализации; • сервисы для оптимизации систем охлаждения и энергоснабжения и расходов на центры обработки данных; • сервисы для совершенствования процессов управления ИТ • услуги по обучению технологиям и многое другое. Загрузить НР Proactive Select Menu на русском языке можно на домашней странице сайта hpcarepacks.ru. Примеры использования HP Proactive Select: Пример 1: необходимо выполнить ряд профилактических мероприятий, например, анализ производительности массива EVA. Что можно предложить? –– EVA Performance Analysis стоимостью 35 кредитов. Какой пакет выбрать? –– HP Proactive Select 30 кредитов + 10 дополнительных кредитов. Пример 2: необходимо проводить ежегодные апгрейды микропрограммного обеспечения на массивах EVA/3PAR. Что можно предложить? –– EVA Firmware Update Service — 10 кредитов в год на один массив EVA. Какой пакет выбрать? –– HP Proactive Select 30 кредитов на 3 года на каждый массив. Пример 3: необходимо оптимизировать ИТ-процессы связанные с потребностями бизнеса. Что можно предложить? –– ITSM Quick Assessment — стоимость 45 кредитов. Какой пакет выбрать? –– HP Proactive Select 30 кредитов + 10 дополнительных кредитов
  16. 16. 16 Поддержка некритичных для бизнеса систем (предусматривает реакцию на возникшие проблемы) Группа уровней реактивной поддержки Реактивные уровни поддержки рекомендуется исполь- зовать для наименее критичных участков ИТ-среды, оборудования начального уровня или запасного оборудования, где достаточно обеспечить ремонт/ получение запчасти с требуемым SLA. HA110AC Support Plus 24 (SP24) — Круглосуточная комплексная поддержка обору- дования и ПО Аппаратно-программная поддержка, обеспечивающая: • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — круглосуточно; • реакция на заявки — в течение 4 часов. Составные части (аппаратная и программная поддержка): • HA104AC Hardware Support 24x7x4 — круглосуточная поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция — 4 часа, окно обслуживания 24х7); • HA107AC Software Support 24x7x2 — круглосуточная поддержка программного обеспечения (реакция — 2 часа, окно обслуживания 24х7).
  17. 17. 17 Поддержка задублированных или наименее важных для бизнеса систем Поддержка с фиксированным временем восстановления HA109AC Support Plus (SP) — Поддержка оборудования и ПО в расширенные рабочие часы Аппаратно-программная поддержка, обеспечивающая: • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — расширенные рабочие часы по рабочим дням; • реакция на заявки — в течение 4часов в рабочие часы по местному времени; • составные части (аппаратная и программная поддержка): • HA103AC Hardware Support 13x5x4 — поддержка аппаратного обеспечения в расширен- ные рабочие часы с выездом к заказчику (реакция — 4 часа, окно обслуживания 13х5) • HA106AC Software Support 9x5x2 — поддержка программного обеспечения (реакция — 2 часа, окно обслуживания 9х5) HL936/938/940AC HP Collaborative support NBD/24x7/6hCTR — Опция поддержки ПО сторонних производителей для серверов • управление заявкой и общение с вендорами ПО; • предоставление решения для известных ошибок ПО в режиме 24х7; • в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с вендором ПО • аппаратная поддержка с учетом выбранного уровня сервиса; • быстрый доступ к техническим экспертам по решениям для диагностики и устранения проблемы; • доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс; • единая точка контакта для оборудования и ПО. HA105AC Аппаратное восстановление в течение 6 часов Только аппаратная поддержка, обеспечивающая: • восстановление в течение 6 часов с момента поступления заявки; • подходит для большинства оборудования (см. стр. 27), установленного в радиусе 80 км от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск. HB972AC HP Special HW Onsite — Адаптируемая поддержка • поддержка аппаратного обеспечения с фиксированным временем восстановления, включает поддержку ПО (нужно добавить HA108AC в настройках модификатора); • возможности гибкой настройки фиксированного время восстановления в том числе 24 часа (24 h CTR), на следующий рабочий день (NBD CTR), а также в течение 2/5 рабочих дней (2/5BD CTR); • уровень 24h CTR подходит для оборудования, установленногов радиусе 160 км. от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск; • расширенный список городов по доступности уровня с фиксированным временем восстановления в течение 5 рабочих дней (см. на с. 26). HA101AC Next Business Day Support (NBD) — Поддержка на следующий рабочий день Аппаратная поддержка, обеспечивающая: • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — в рабочие часы рабочих дней; • реакцию на заявки — не позднее следующего рабочего дня.
  18. 18. 18 Новое поколение уровней реактивной поддержки HP Foundation Care В рамках реактивной поддержки HP Foundation Care предлагается комплексное обслуживание аппаратного и программного обеспечения для повышения доступности элементов ИТ-инфраструктуры. Пакет комплексной поддержки аппаратного и программного обеспечения HP Foundation Care включает удаленную диагностику и поддержку, а также ремонт на месте установки, если это необходимо для устранения проблемы. По ряду программных продуктов сторонних поставщиков, таких как Canonical, Citrix, Microsoft, Novell, Red Hat, VMware производится совместная с вендором ПО обработка обращения с вендором ПО. В рамках НР Foundation Care возможен выбор из трех уровней поддержки HW SW Уровень поддержки График приема заявок Время реакции/ восстановления* График приема заявок Время реакции Foundation Care NBD 9х5 След. раб. день 24х7 2 часа HP Foundation Care 24x7 24х7 4 часа 24х7 2 часа HP Foundation Care CTR 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа Так жекак ивсеостальныеуровниподдержкивпортфелеуслугHPFoundationCare возможныуровнисопциейневозвратажесткихдисковDMR(см.стр.21)иопциейневозврата всехвозможныхносителейинформацииCDMR(см.стр.21). H7J36AC Foundation CareCTR(FCCTR)-Аппаратное восстановление в течение 6 часов Аппаратно-программная поддержка, покрывающая: • процессоры, материнские платы; • восстановление аппаратного обеспечения в течение 6 часов с момента поступления заявки при уровне критичности инцидентов 1 и 2 (см. стр. 23); • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — круглосуточно; • реакцию на заявки по проблемам с программным обеспечением в том числе сторонних поставщиков — в течение 2 часов; • управление заявкой и общение с вендорами ПО; • предоставление решения для известных ошибок ПО в режиме 24х7; • в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с вендором ПО; • быстрый доступ к техническим экспертам по решениям для диагностики и устранения проблемы; • доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс. Данный уровень подходит для большинства оборудования (см. стр. 27), установленного в радиусе 80 км от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск. Комплексная реактивная поддержка систем с фиксированным временем ремонта
  19. 19. 19 H7J34AC Foundation Care 24x7 (FC 24x7) — Круглосуточная комплексная поддержка оборудования и ПО Аппаратно-программная поддержка, обеспечивающая: • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — круглосуточно; • реакцию на заявки по проблемам с аппаратным обеспечением — в течение 4 часов; • реакцию на заявки по проблемам с программным обеспечением в том числе сторон- них поставщиков — в течение 2 часов; • управление заявкой и общение с вендорами ПО; • предоставление решения для известных ошибок ПО в режиме 24х7; • в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с • вендором ПО; • быстрый доступ к техническим экспертам по решениям для диагностики и устранения проблемы; • доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс. H7J32AC Foundation Care Next Business Day Support (FC NBD) — Реакция на заявку на следующий рабочий день Аппаратно-программная поддержка, обеспечивающая: • ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости; • прием заявок и работы — в рабочие часы рабочих дней; • реакцию на заявки — не позднее следующего рабочего дня; • управление заявкой и общение с вендорами ПО; • предоставление решения для известных ошибок ПО в режиме 24х7; • в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии узаказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно свендором ПО; • быстрый доступ к техническим экспертам по решениям для диагностики и устранения проблемы; • доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс. Комплексная поддержка наименее важных для бизнеса систем Комплексная реактивная поддержка с круглосуточной реакцией на возникшие проблемы с оборудованием и ПО)
  20. 20. 20 Проактивная поддержка HP Proactive Care Advanced Еще одна новинка в портфеле продуктов поддержки НР. Данный уровень сервиса базируется на уровне поддержки HP Proactive Care, и включает более персональную работу с Заказчиком. Уровень НР Proactive Care Advanced (PCA) доступен для всего портфеля оборудования HP и наиболее оптимален для систем хранения данных среднего и высокого уровня и бизнес-критичных серверных систем. Помимо предоставления автоматизированных отчетов, HP Proactive Care Advanced имеет в своем составе профилактические работы на месте эксплуатации оборудования. В рамках HP Proactive Care Advanced за заказчиком закрепляется выделенный менеджер поддержки (ASM – Account Support Manager), и на счет для каждого основного устройства (например, сервер DL980, блейд-корзина С7000 и т.д.), покрытого данным уровнем поддержки, добавляется 10 сервисных кредитов в год, аналогичных HP Proactive Select. Этот проактивный уровень поддержки не требует никаких дополнительных опций или модулей для предоставления ресурсов локальных экспертов и персонального менеджера поддержки (в отличие от базового уровня HP Proactive Care). H8B33AC/ H8B35AC/ H8B37AC HP Proactive Care Advanced (PCA NBD/ PCA 24x7/ PCA CTR) — Персональная проактивная поддержка среднего уровня для отдельных систем Услуга HP Proactive Care Advanced так же как и HP Proactive Care основывается на системе удаленного мониторинга HP IRS и объединяет в себе: • проактивные (профилактические) работы, такие как анализ и предоставление рекомендаций по версиям программного и микропрограммного обеспечения, проактивное сканирование и регулярные отчеты по инцидентам; • реактивные элементы (работы по оперативному устранению возникновению проблем); • выделенного менеджера поддержки, который составляет план поддержки и проводит его обзор 2 раза в год; • 10 сервисных кредитов на устройство в год для проведения необходимых работ; • возможность дополнительного расширения количества сервисных кредитов при необходимости, используя продукт HP Proactive Select. HW SW Уровень поддержки График приема заявок Время реакции/ восстановления* График приема заявок Время реакции HP Proactive Care Advanced NBD 9х5 След.раб.день 24х7 2 часа HP Proactive Care Advanced 24x7 24х7 4 часа 24х7 2 часа HP Proactive Care Advanced CTR 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа Так же как и все остальные уровни поддержки, HP Proactive Care Advanced доступен с опцией невозврата жестких дисков DMR (см. стр. 21) и опцией невозврата всех возможных носителей информации CDMR (см. стр. 21).
  21. 21. 21 Дополнительные параметры поддержки Опции, применяемые по выбору заказчика: HP Insight Remote Support — Система круглосуточного мониторинга Базовый инструментподдержкиHPProactiveCare,доступныйдлявсехуровнейподдержки. • круглосуточный дистанционный мониоринг обеспечивает оптимальный контроль за состоянием инфраструктуры; • автоматическая отправка уведомлений для сервисных событий позволяет следить за состоянием инфраструктуры в режиме реального времени; • устранение проблем за меньшее время поддерживает работоспособность бизнеса. На данный момент актуальным решением является HP IRS 7.x. HP Insight Remote Support получает основные сведения о конфигурации устройств для быстрого обнаружения и устранения проблемы. • Сбор бизнес-информации не ведется, в НР передаются только данные о конфигурации подключенного оборудования и включают в себя следующее: –– модель устройства; –– модель и тактовая частота процессора; –– емкость системы хранения; –– объем памяти; –– микропрограмма/BIOS; –– операционная система; –– наличие HP Integrated Lights-Out (iLO); –– управление электропитанием; –– при наличии договора на оказание компанией НР проактивных услуг поддержки, будет осуществлен сбор дополнительных сведений о конфигурации, производи- тельности и доступности системы. HP IRS является безопасной системой мониторинга. Вся информация, собранная HP IRS, шифруется и подписывается с помощью электронной подписи с использованием сертификата X.509 до ее передачи в HP. Данные передаются в HP по защищенному протоколу HTTPS (SSL 3.0 или TLS) и сохраняются в безопасном хранилище данных в одном из корпоративных центров обработки данных HP. Defective Media Retention (DMR) — Опция невозврата жестких дисков Согласно процессам сервисного обслуживания компании HP, при выходе из строя информационного носителя, находящегося на поддержке, заказчику предоставляется новый, а неисправный изымается. Для заказчиков, имеющих внутренние политики самостоятельного уничтожения неисправных информационных носителей с целью защиты чувствительных данных, существует опция невозврата жестких дисков DMR, позволяющая заказчикам оставлять неисправные жесткие диски у себя и утилизовать согласно своим внутренним политикам. Comprehensive Defective Media Retention (CDMR) —Опция невозврата всех возможных информационных носителей Доступна только как дополнение к опции DMR. ОпцияCDMRпозволяетзаказчику оставлятьусебянеисправныеплатыпамяти,процессоры,системныеплатыидругие компоненты,накоторыхмогутсохранятьсяданные. Данная опция применима в организациях, в которых приняты самые высокие требования к безопасности и охране данных. Компоненты, покрываемые опцией CDMR: • процессоры, материнские платы; • платы оперативной памяти; • PCI-платы ввода/вывода, сетевые карты; • контроллеры; • сетевые устройства (коммутаторы, маршрутизаторы, WLAN контроллеры и т. д.).
  22. 22. 22 Другие параметры: Опция учета местоположения обслуживаемого оборудования — Travel Zones Цена обслуживания зависит от местоположения оборудования. Travel Zone отобража- ет удаленность местоположения оборудования заказчика от ближайшего Центра технической поддержки HP, авторизированного на ремонт оборудования соответ- ствующего типа. Ниже приведена схема определения зоны. Стоимость обслуживания для зон 2 — 6 увеличивается в соответствии с данной схемой. N зоны Определение География Увеличение стоимости обслуживания 1 Города прямого присутствия инженеров HP Москва + Московская область не далее 80 км от Центра С.-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Казань, Новосибирск, Хабаровск 0% 2* ~ до 600 км от Москвы Московская область далее 80км от Центра 3% 3* ~ от 600 км до 1000 км от Москвы См.примечание 6% 4* ~ от 1000 км до 1500 км от Москвы См.примечание 9% 5* ~ от 1500 км до 4000 км от Москвы См.примечание 12% 6* ~ от 4000 км от Москвы по прямой См.примечание 17% *зоны 2-6: расстояния от Москвы по прямой; кроме входящих в зону N1, выровнены по областям. Окончание срока обслуживания — End of Support Life (EoSL) Термин окончание срока обслуживания используется в отношении продуктов НР и указывает на то, что продукт находится в конце своего жизненного цикла и, как следствие, поддержки со стороны производителя. Данный срок зависит от конкретного продукта и устанавливается производителем.Оборудование различного типа имеет свой срок EoSL. HP гарантирует поддержку продукта как минимум в течение пяти лет с момента окончания производства (EoL — End of Life). Возврат на поддержку ПО — Return to Support (RTS) Обслуживание программного и микропрограммного обеспечения подразумевает предоставление телефонной поддержки/консультаций, а также доступ к обновлениям. Для возобновления доступа к обновлениям ПО после перерыва в поддержке, заказчику необходимо оплатить стоимость пропущенных обновлений (RTS) исходя из количества пропущенных месяцев. Return to Support (RTS) для ПО сторонних производителей (VMware, RedHat, Suse): заказчик имеет право не пользоваться и не приобретать поддержку и подписку на обновления (Support and Subscriptions). В случае желания возобновить поддержку ПО понадобится оплатить RTS исходя из количества пропущенных месяцев. Для возобновления поддержки могут потребоваться промежуточные апдейты выходящие в то время, когда ПО было не на поддержке. Данные апдейты будут включены в стоимость RTS. Уровни критичности инцидентов Время реакции при обслуживании оборудования у заказчика и период, в течение которого должен быть выполнен ремонт, а также время реакции при удаленной поддержке программного обеспечения могут отличаться в зависимости от уровня критичности инцидента. Уровень критичности инцидента первично определяется заказчиком и согласовывается с НР. 
  23. 23. 23 Отсутствие поддержки и/или базовой гарантии Минимальная реактивная поддержка HP Next Business Day (NBD) Комплексная проактивная под- держка начального уровня HP Proactive Care (PC) NBD/24x7/CTR Круглосуточная профилактическая поддержкаHP Proactive 24 (P24) Поддержка критичных систем HP Critical Service (CS) Комплексная поддержка ЦОД HP DataCenter Care (DCC) Окно обслуживания и время реакции по проблемам с оборудованием Окно обслуживания 9х5 по рабочим дням 9х5 по рабочим дням От 9х5 по рабочим дням до 24х7 24х7 24х7 От 9х5 по рабочим дням до 24х7 Время реакции После оплаты и квалификации проблемы Следующий рабочий день 15минутпри уровне критичности 1, 30минутпри уровне критичности 2, 4часаилина следующийрабочий деньприуровне критичности3,4* В течение 4 часов 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2,4 часа или на следующий рабочий день при уровне критичности 3,4* 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2,4 часа или на следующий рабочий день при уровне критичности 3,4* Гарантированное время восстановления Нет Нет Доступно восста- новление в течение 6 часов круглосуточно, при выборе уровня PC CTR Нет Доступно при выборе соответстующего уровня восстановления Доступно при выборе соответствующего уровня восстановления Особенности поддержки оборудования Запасные части На Европейском складе НР На складе НР в Москве На ближайшем складе HP На ближайшем складе HP На ближайшем складе HP На ближайшем складе HP Резервирование запасных частей на складе Нет Нет Да (PC CTR) Да Да Да Доступ к обновлениям микрокодов Нет Да Да Да Да Да Время реакции по проблемам с программным обеспечением (ПО) Поддержка ПО (возможность получать новые версии, патчи и обновления) Нет Нет Да Да Да Да Время реакции Нет Нет 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4* 2 часа 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4* 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4* Сравнительная характеристика параметров некоторых уровней контрактной поддержки Уровни критичности • Уровень критичности 1 — простой критически важных систем. Например, рабочая среда полностью вышла из строя, рабочая система или приложение вышли из строя или находится под серьезной угрозой, повреждение, потеря данных или высокий риск для них, критическое воздействие на бизнес, проблемы безопасности. • Уровень критичности 2 — нарушение работы критически важных систем. Например, значительно ограничены возможности рабочей среды, нестабильное состояние или нарушениебезопасности рабочей системы или приложения, риск повторного возник- новения проблемы, значительное воздействие на бизнес. • Уровень критичности 3 — работа в пределах нормы. Например, выход из строя или снижение производительности нерабочей системы (тестовой системы), проблемы с рабочей системой или приложением, для которых найдено временное решение, некритичное ограничение функциональности, ограниченное воздействие на бизнес. • Уровень критичности 4 — низкое воздействие. Отсутствие воздействия на бизнес или пользователей. *в зависимости от выбранного уровня реактивной поддержки.
  24. 24. 24 Отсутствие поддержки и/или базовой гарантии Минимальная реактивная поддержка HP Next Business Day (NBD) Комплексная проактивная под- держка начального уровня HP Proactive Care (PC)NBD/24x7/CTR Круглосуточная профилактическая поддержкаHP Proactive 24 (P24) Поддержка критичных систем HP Critical Service (CS) Комплексная поддержка ЦОД HP DataCenter Care (DCC) Особенности поддержки оборудования и ПО Выделенный специалист по восстановлению ИТ-сервисов Нет Нет Нет Нет Да Да Закрепление за заказчиком выделенных специалистов НР Нет Нет Да * Да Да Да Выделенный инженер по сопровождению ПО Нет Нет Нет Нет Да Да Выделенный инженер по аппаратным средствам Нет Нет Нет Нет Да Да Доступ к глобальному центру критически важных решений (GMCSC) Нет Нет Да** Да Да Да Приоритет при эскалации Низкий Средний Высокий Высокий Наивысший Наивысший Проактивные услуги План индивидуальной поддержки Нет Нет Нет Да Да Да Проверка и установка обновлений и модификаторов (patches, FW updates) Нет Нет рекомендации по обновлению версий 2 раза в год рекомендации по обновлению версий 2 раза в год Да, 4 раза в год В соответствии с контрактом Удаленный мониторинг и диагностирование 24х7 Нет Нет Да Да Да Да Сравнительная характеристика параметров некоторых уровней контрактной поддержки (продолжение) * при использовании опции персональной поддержки. ** доступ к центру приоритетной поддержки — часть GMCSC.
  25. 25. 25 Уровни/компоненты поддержки Продуктовые номера География доступности Радиус стан- дартной зоны покрытия (от указанных го- родов доступ- ности) Применимость вне стандарт- ной зоны покрытия (прибытие специалиста на место установ- ки может варьироваться) HP DataCenter Care (DCC)— комплексная поддержка ЦОД H2T12AC DataCenter Care вся территория РФ, кроме уров- ней с фиксированным временем восстановления см. таблицу на стр. 26 HP Critical Service (CS) — поддержка критичных систем со временем восстановления 6ч HA112AC Critical Service вся территория РФ, кроме уров- ней с фиксированным временем восстановления см. таблицу на стр. 26 HP Proactive 24 (P24) — профилактическая круглосуточная поддержка HA111AC Proactive 24 вся территория РФ* вся территория РФ* HP Proactive Care (PC) — комплексная проактивная поддержка начального уровня H1K94AС, PC CTR, H1K92AС , PC 24x7, H1K90AС PC NBD вся территория РФ, кроме уров- ней с фиксированным временем восстановления см. таблицу на стр. 26 HP Proactive Select (PS) — разовые технические сервисы по выбору (сервисные кредиты) HK696A1, HG92xA1 Proactive Select вся территория РФ* вся территория РФ* Аппаратная поддержка с фикси- рованным временем восстанов- ления 6 часов HA105AC 6h CTR Москва, Санкт-Петербург, Ека- теринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Казань (возможны расширения списка по запросу) 80 км см. таблицу на стр. 26 Аппаратная поддержка с фикси- рованным временем восстанов- ления на следующий рабочий день (NBD CTR)/ в течение 24 часов (24h CTR) HB972AC mod.NBD/ mod. 24h CTR Москва, Санкт-Петербург, Ека- теринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Казань (возможны расширения списка по запросу) 160км Для более удаленных мест установки и других городов в зависимости от транспортной доступности* Аппаратная поддержка с фикси- рованным временем восстанов- ления 5 рабочих дней HB972AC mod.5BD CTR Список городов с доступностью 5BD CTR (см. стр. 26) Для более удаленных мест установки и других городов в зависимости от транспортной доступности* Круглосуточная аппаратная под- держка со временем реакции 4ч HA104AC и аппа- ратная поддерж- ка из HA110AC SupportPlus24 вся территория РФ* вся территория РФ* Аппаратная поддержка в рас- ширенные рабочие часы (9-22), по рабочим дням со временем реакции 4ч HA103AC, аппа- ратная поддерж- ка из HA109AC SupportPlus вся территория РФ* вся территория РФ* Аппаратная поддержка по рабочим дням с реакцией на следующий рабочий день HA101AC NBD вся территория РФ* вся территория РФ* Поддержка ПО HA106AC, HA107AC SW Support вся территория РФ* вся территория РФ* Технические сервисы вся территория РФ* вся территория РФ* Географическая доступность уровней поддержки Информация по географии обслуживания актуальна на момент выпуска издания и может быть изменена, в том числе и по требованию заказчика. Длянекоторыхвидовоборудованияобязательныдополнительныесервисыдляреактивных уровней аппаратной поддержки с фиксированным временем восстановления (см. примечания ниже). *только города с регулярным транспортным сообщением и кроме городов с особым пропускным режимом, иначе обслуживание будет производиться в радиусе 160 км от ближайшего центра поддержки НР.
  26. 26. 26 Абакан Адлер/Сочи Анадырь Анапа Абакан Адлер/Сочи Анадырь Анапа Волгоград Вологда Воркута Воронеж Геленджик Ейск Екатеринбург Иваново Ижевск Иркутск Йошкар-Ола Казань Калининград Калуга Кемерово Киров Кировск Когалым Комсомольск-на- Амуре Кострома Краснодар Красноярск Курган Курск Липецк Магадан Магнитогорск Минеральные Воды Москва Мурманск Набережные Челны Надым Нарьян-Мар Нерюнгри Нижневартовск Нижний Новгород Новгород Великий Новокузнецк Новосибирск Новый Уренгой Норильск Ноябрьск Нягань Омск Орел Оренбург Орск Пенза Пермь Петрозаводск Петропавловск- Камчатский Псков Ростов-на-Дону Рязань Салехард Самара Санкт-Петербург Саранск Саратов Смоленск Советский Ставрополь Сургут Сыктывкар Тамбов Тверь Тольятти Томск Тула Тюмень Улан-Удэ Ульяновск Усинск Уфа Ухта Хабаровск Ханты-Мансийск Чебоксары Челябинск Череповец Чита Элиста Южно-Сахалинск Якутск Ярославль Примечания 1) В уровнях DCC, CS и PC ограничения касаются только реактивных (ремонтных) работ на сайте. Проактивные работы (плановые) — без ограничений по географии. 2) Уровни с фиксированным временем восстановления в настоящее время недоступны на территории Республики Дагестан, Республики Ингушения, Кабардино-Белкарской Республики, Карачаево-Черкесской Республики, РСО-Алании, Чеченской Республики. 3) Базовый список городов с доступностью 5BD CTR — города с регулярным транспортным сообщением. (Доступность авиарейсов проверяется на www.polets.ru , ж/д на www.rzd.ru) Базовый список городов с доступностью 5 BD CTR Расстояние от центра технической поддержки HP Фиксированное время восстановления 0–80 км От 6 часов 81–160 км От 24 часов Более 160 км Не предоставляется Зоны предоставления услуг Данный список городов актуален на момент выпуска издания и может быть изменен, в том числе и по требованию.
  27. 27. 27 Доступностьреактивнойаппаратнойподдержкис фиксированнымвременемвосстановлениявконтрактах. Дополнительные требования и рекомендации Опции фиксированного времени восстановления Обязательные дополнительные сервисы Рекомендованные дополнительные сервисы HA105AC 6h CTR HB972AC 24h CTR HB972AC NBD CTR HB972AC 5BD CTR SW Support Proactive Select Proactive Select СЕРВЕРА Cервера стандартной архитектуры HP Microserver + + + + Proliant server (ML, DL, SL) + + + + 10кредитов длякаждых5 серверов/год HP Moonshot + + + + HA107AC Proliant blades + + + + 30кредитовдляEnclosure/год Integrity Integrity blades + + + + HA107AC 30кредитовдляEnclosure/год rx**** + + + + HA107AC 10кредитов/сервер/год rx 76xx + + + + HA107AC 30кредитов/сервер/год 60кредитов/сервер/год rx 86xx + + + + HA107AC 60кредитов/сервер/год 90кредитов/сервер/год Superdome/ Superdome2* + + + + HA107AC 60кредитов/сервер/год 90кредитов/сервер/год Integrity Non Stop - - - - DragonHawk - - - - СИСТЕМЫ ХРАНЕНИЯ Arrays MSA + + + + 10кредитов/устройство/год DxxxxDiskEnclosures + + + + HA107AC 10кредитов/устройство/год EVA + + + + HA107AC для всего ПО для EVA (CV, BC, CA, CLX) 10кредитов/устройство/год 30кредитов/устройство/год VLS + + + + HA107AC 10кредитов/устройство/год 30кредитов/устройство/год 3PAR + + + + HA107AC 10кредитов/3PAR7200/год 30кредитов/3PAR7400/год 60кредитов/F,V,P3Pars/год 10кредитов/3PAR7200/год 30кредитов/3PAR7400/год 60кредитов/F,V,P3Pars/год StoreEasy + + + + HA107AC 20кредитов/массив/год XP + + + + HA107AC 30кредитов/массив/год 60кредитов/массив/год Tape Libraries MSL/ StoreEver MSL + + + + ESL/ StoreEver ESL + + + + HA107AC 10кредитов/устройство/год EML - + + + HA107AC 10кредитов/устройство/год StoreOnce + ** + + + HA107AC 10кредитов/массив/год StoreAll + + + + HA107AC 20кредитов/массив/год DAT + + + + DLT + + + + SAN-коммутаторы + + + + HA107AC 10кредитов/50портов/год Сетевое оборудование(HPN) + + + + HA107AC 10кредитов/100/год Для рассмотрения возможности и одобрения нестандартных уровней сервисной под- держки, пожалуйста, обращайтесь в службу подготовки предложений по сервисным решениям HP TS_presale_RU@hp.com. *только для HPC (High Performance Clustering). **кроме B6xxx.
  28. 28. 28 Разовые технические сервисы — Lifecycle Event Services Разовые технические сервисы НР — это ИТ-услуги, позволяющие решить конкретные задачи в следующих областях: • повышение надежности ИТ-сервисов и уровня предоставления услуг; • управление ИТ-ресурсами и производительностью; • планирование и развертывание новых технологий; • управление ИТ. Применение технических сервисов вместе с контрактом на поддержку позволяет максимально адаптировать сервисное решение под нужды заказчика. Наиболее популярные технические сервисы подробно описаны на русском языке в каталоге услуг НР по вводу в эксплуатацию, повышению надежности, производительности и управлению ИТ-инфраструктурой, а также в меню услуг НР Proactive Select Menu. Загрузить данные документы можно на домашней странице сайта hpcarepacks.ru Название Вид услуги Продуктовый номер Ресурсоемкость Краткое описание Повышение надежности ИТ-сервисов и уровня предоставления услуг Сервис проверки функционирования системы (НР System Health Check Services) Услуга по проверке функционирования системы с выездом к заказчику (On site) HA272AС 1 день Экспресс-оценка состояния сервера по широкому кругу параметров для последующей оптимизации производительности и безопасности системы, настройки конфигурации и повышения надежности Услуга по проверке функционирования системы с последующим обсуждением отчета по телефону (Remote) HA277AС 0.5 дня Услуга по автоматической проверкефункционирования системы (Direct) HA278AС 1 час Исследование виртуальной инфраструктуры VMware (VMware Health Check) 30 Credits HP Proactive Select 3 дня Анализ виртуальной инфраструктуры с предоставлением рекомендаций по соответствию лучшим практикам VMware и HP. Анализ сети хранения данных SAN (HP Assessment for SAN Service) SOW и цена сервиса определяются сложностью топологии SAN и глубиной анализа HA329AС От 3 дней Анализ текущего состояния и документирование топологии SAN с определением узких мест по надежности, производительности и безопасности с предоставлением соответствующих рекомендаций Услуги по анализу целостности кластеров (HP Cluster Consistency Monitoring Service) Услуга активации и проверки целостности кластера (2-3 узла) (HP Cluster Consistency Service (2-3 nodes)) HA243AС 3 дня – Активация и настройка средства постоянного мониторинга и оповещения для 2-3 узлов кластера – Однократная оценка целостности кластера с целью выявления проблем конфигурации кластера – Обучающая сессия для заказчика Однократная оценка целостности кластера (2-3 узла) (Cluster Consistency Assessment (2-3 nodes)) HA242AС 2 дня Однократная проверка 2-3 узлового кластера. Активация средства диагностики для непрерывного предупреждающего выявления рисков не включена Услуга проверки целостности кластера на дополнительном узле кластера (HP Cluster Consistency Service (additional node)) HA244AС 0,5 дня Настройка и/или проверка средств диагностики для дополнительного узла в составе кластера (дополнительно к HA243Ax и к HA242Ax) Анализ отказоустойчивости системы СХД (HP System Resilience Service) HA276AС 1 день Произведение экспресс-анализа одной системы СХД и определение потенциальных источников отказа как в самой системе, так и в ее окружении

×