2. 7.3
Κατηγορίες “δύσκολων”
πελατών
Ακριβώς όπως υπάρχουν πολλά
διαφορετικά προβλήματα
υπολογιστών ή ανάγκες, υπάρχουν
πολλοί διαφορετικοί τύποι πελατών
Ο τεχνικός πωλήσεων θα πρέπει να
αναγνωρίσει ποια γνωρίσματα
εκθέτει ο Πελάτης εκείνη τη στιγμή
έτσι ώστε να διαχειριστεί την
συναλλαγή αναλόγως
Συχνά ένας Πελάτης μπορεί να
επιδείξει έναν συνδυασμό των
παρακάτω γνωρισμάτων:
● Ομιλητικός Πελάτης
● Αγενής Πελάτης
● Θυμωμένος Πελάτης
● Πεπειραμένος Πελάτης
● Άπειρος - Ημιμαθής Πελάτης
● Εταιρικοί Πελάτες
2
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
3. Ένας ομιλητικός πελάτης που κάνει μια τηλεφωνική κλήση
για να πάρει οδηγίες την επίλυση ενός προβλήματος μπορεί
να συζητά τα πάντα, εκτός από το πρόβλημα που
αντιμετωπίζει
Ο πελάτης χρησιμοποιεί συχνά μια τηλεφωνική κλήση ως
ευκαιρία για κοινωνικοποίηση
Μπορεί να είναι δύσκολο να κάνουμε τον ομιλητικό πελάτη να
εστιάσει στο πρόβλημα...
Ομιλητικός πελάτης
3
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
4. ● Λόγω κοινωνικότητας ή συνήθειας καταφεύγουν σε πολύωρες
συζητήσεις, αναφέροντας πέρα από τον αντικειμενικό σκοπό
της επαφής τους με έναν τεχνικό πωλήσεων και έναν συρφετό
ανώφελων πληροφοριών, που δεν υποβοηθούν τη διαδικασία
της πώλησης
● Είναι αναγκαίο να διατηρείται η συζήτηση εντός
συγκεκριμένου πλαισίου
● Την ευθύνη αυτή την αναλαμβάνει ο Πωλητής, ο οποίος με
αμέριστη ευγένεια, υπομονή και επιμονή επιστρέφει τη
συζήτηση, όταν παρεκκλίνει, πίσω στο στόχο της
Ομιλητικός πελάτης
4
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
5. Ένας αγενής πελάτης παραπονιέται κατά τη διάρκεια της
συνομιλίας και κάνει συχνά αρνητικά σχόλια για το προϊόν,
την υπηρεσία ή/και τον τεχνικό
Αυτός ο τύπος πελάτη είναι μερικές φορές καταχρηστικός και
μη συνεργάσιμος και η συμπεριφορά του επιδεινώνεται πολύ
εύκολα
Αγενής πελάτης
5
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
6. ● ο Πωλητής κρατά ουδέτερη- αποστασιοποιημένη
συμπεριφορά
● δεν ενδίδει σε αγένεια ή προσβολές που βάλει ένας
Πελάτης προς οποιαδήποτε κατεύθυνση
● με την ευγένειά του προάγει σε ανώτερο επίπεδο τη
μεταξύ τους επικοινωνία και είναι πάντα εστιασμένος στον
επαγγελματισμό του
Αγενής πελάτης
6
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
7. Ένας θυμωμένος πελάτης μιλά δυνατά κατά τη διάρκεια της
συνομιλίας και κάποιες φορές προσπαθεί να μιλήσει όταν
μιλά ο τεχνικός
Οι θυμωμένοι πελάτες είναι συνήθως απογοητευμένοι όταν
έχουν ένα πρόβλημα και εξαγριωμένοι διότι πρέπει να
καλέσουν κάποιον για να το διορθώσει
Θυμωμένος πελάτης
7
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
8. ● οφείλει να ακούσει με μεγάλη προσοχή και νηφαλιότητα
τα παράπονα του Πελάτη
● δείχνει πάντα την πρόθεση να βοηθήσει τον Πελάτη του,
ώστε να βρεθεί η καταλληλότερη λύση
● αν ο πελάτης έχει άδικο ο Πωλητής είναι
αποστασιοποιημένος
● αν ο πελάτης έχει δίκιο καλό είναι να δοθεί προς τον
Πελάτη κάποια έκπτωση στην τελική τιμή ή επιπρόσθετες
εγγυήσεις, ακόμα και άμεση αντικατάσταση του προϊόντος
Θυμωμένος πελάτης
8
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
9. Ένας πεπειραμένος πελάτης θέλει να μιλήσει με έναν τεχνικό
που είναι εξίσου πεπειραμένος στους υπολογιστές και τις
νέες τεχνολογίες
Αυτός ο τύπος πελάτη συνήθως προσπαθεί να ελέγξει την
συνομιλία και δεν θέλει να μιλήσει με έναν μη - έμπειρο
τεχνικό
Πεπειραμένος πελάτης
9
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
10. ● έχουν καταλήξει στο συγκεκριμένο είδος της τεχνολογίας
που χρειάζονται και έχουν κάνει σχετική έρευνα αγοράς
● είναι περιττό για έναν Πωλητή να προσπαθήσει να
μεταπείσει ή να τροποποιήσει τη γνώμη του, στην οποία
συνήθως έχει καταλήξει μετά από εμπεριστατωμένη
έρευνα
● αν χρειαστεί δίνονται απαντήσεις με ευθύτητα και
ειλικρίνεια και να αποφεύγονται πληροφορίες σε θέματα
που δεν υπάρχει επαρκής γνώση
Πεπειραμένος πελάτης
10
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
11. Ένας άπειρος πελάτης δυσκολεύεται να περιγράψει το
πρόβλημα
Αυτοί οι πελάτες δεν είναι συνήθως ικανοί να ακολουθήσουν
σωστά τις οδηγίες του τεχνικού πωλήσεων και δεν είναι ικανοί
να επιλύσουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν
Άπειρος - Ημιμαθής πελάτης
11
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
12. ● Χρησιμοποιούνται κυρίως ερωτήσεις “ανοικτού τύπου”,
δίνοντας στον Πελάτη το περιθώριο να περιγράψει με
κάποια έκταση το τι, πως, γιατί και με ποιο τρόπο θα
καλύψει τις τεχνολογικές του ανάγκες
● Η περίπτωση των ημιμαθών πελατών είναι λίγο
δυσκολότερες, διότι δεν αποτελεί μια απλή διαδικασία
(ερωτήσεων-απαντήσεων), αλλά εμπλέκεται και μια σειρά
παρεμβολών από τη μεριά του ημιμαθή Πελάτη για το
ποια τεχνολογία είναι η πιο κατάλληλη ή η πιο πρόσφατη
ή πιο συμφέρουσα κλπ.
Άπειρος - Ημιμαθής πελάτης
12
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
13. ● οι εταιρικοί Πελάτες μπορεί να είναι ολόκληροι οργανισμοί,
μια ή περισσότερες εταιρίες μαζί, ακόμα και περιπτώσεις
υπηρεσιών του Δημοσίου Τομέα
● διαμορφώνουν από κοινού το συμβόλαιο πώλησης (για
ένα ή περισσότερα προϊόντα) ή ένα συμφωνητικό
επιπέδου υπηρεσιών (Service Level Agreement)
Εταιρικοί πελάτες
13
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
14. Ένα SLA είναι μια σύμβαση που καθορίζει τις προσδοκίες
μεταξύ ενός οργανισμού και του προμηθευτή υπηρεσιών
Μια νομική συμφωνία που περιέχει τις ευθύνες και τα στοιχεία
των υπευθυνοτήτων όλων των ενδιαφερόμενων μερών
● Εγγυήσεις χρόνου απόκρισης
● Εξοπλισμός ή/και λογισμικό που θα υποστηριχθούν
● Χρόνος της διαθεσιμότητας υπηρεσιών
● Που θα προσφέρεται η υπηρεσία
● Προληπτική συντήρηση
● Διαθεσιμότητα εξαρτημάτων
● Κόστη και ποινική ρήτρα σε περίπτωση αποτυχίας εξυπηρέτησης
Εταιρικοί πελάτες
14
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
15. Διαφέρουν οι συνθήκες και οι παράμετροι κάτω από τις
οποίες πραγματοποιείται η εκάστοτε πώληση
● Η ποσότητα προϊόντων ή υπηρεσιών (χονδρική
πώληση συνήθως)
● Η διαπροσωπική επαφή με τον υποψήφιο Πελάτη
● Η μονιμότητα της πελατειακής σχέσης με τον Πωλητή
● Η διαφορετική νοοτροπία στον τρόπο που υλοποιείται
ολόκληρη η συναλλαγή (πρόσθετες εκπτώσεις,
υποστήριξη/εκπαίδευση, συμβόλαιο συντήρησης-after sales support,
προϊόντα προώθησης-δημοσίων σχέσεων)
Εταιρικοί πελάτες
15
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
16. Στόχοι τους είναι να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης του
Πελάτη με την κατάλληλη ψυχολογία, να τοποθετηθεί
στο συναισθηματικό κόσμο του εκάστοτε Πελάτη η
επιθυμία να αγοράσει το προϊόν, προσθέτοντας
επιπλέον πληροφορίες για την ποιότητα, τα τεχνικά
χαρακτηριστικά ή προτερήματά του και τέλος να αλλάξει
τον τρόπο αντίδρασης του Πελάτη, ώστε να επιτευχθεί η
αύξηση στις αγορές του συγκεκριμένου προϊόντος.
Οι τεχνικές της Πειθούς
16
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
17. Μεθοδολογία που ακολουθεί κάθε έμπειρος τεχνικός πωλήσεων:
● ενισχύει τα θετικά στοιχεία του προϊόντος,
● απομονώνει τα αρνητικά στοιχεία που μπορεί να επηρεάζουν τον
Πελάτη
● παράλληλα “χτίζει” μια αρμονική επικοινωνία με τον αυτόν
● Υποβαθμίζει τη σπουδαιότητα των αρνητικών στοιχείων ή μετατοπίζει
τη σειρά αξιολόγησης των προϊόντων μέσα στο μυαλό του Πελάτη
(π.χ. η απουσία κάποιου τεχνικού χαρακτηριστικού, μπορεί να
τονιστεί ότι είναι μικρής σημασίας για τις ιδιαίτερες ανάγκες του
συγκεκριμένου Πελάτη)
Οι τεχνικές της Πειθούς
17
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
18. ● η διαδικασία της πώλησης είναι μια δυναμική και όχι στατική διαδικασία
● σκοπός είναι να παρουσιάσει στον Πελάτη μια ζωντανή διαφήμιση των
προϊόντων
● οι επιτυχημένες ή μη ενέργειες που κάνει ο πωλητής πριν, κατά τη
διάρκεια και μετά την πώληση, θα επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τις
πιθανότητες ανεύρεσης νέων Πελατών
● όσο συσσωρεύονται οι θετικές εμπειρίες ενός Πελάτη για την
ικανοποίηση των αναγκών του από συγκεκριμένο Πωλητή, τόσο
μονιμότερη και αποδοτικότερη γίνεται η εμπορική σχέση μεταξύ τους
Οι τεχνικές της Πειθούς
18
Σταθοπούλου Α. – ΠΕ86
