ACERTIJO LA RUTA DEL MARATÓN OLÍMPICO DEL NÚMERO PI EN PARÍS. Por JAVIER SOL...
Recepcionista
1. CÓMO SER UN GRAN
RECEPCIONISTA
Silvia López Ortega
Blanca Martínez del Álamo
Ana María García Rodrigo
2. MI MISIÓN Y FUNCIONES EN LA RECEPCIÓN
MISIÓN FUNDAMENTAL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
LOGRAR EL MÁXIMO NIVEL DE OCUPACIÓN E INGR
OBJETIVOS OPERATIVOS A OBTENER:
- Mantener satisfecho y fidelizado al cliente con
una buena atención y servicio de recepción.
- Realizar operaciones de venta.
3. ¿Cuáles son las situaciones, desde el punto de vista
de la atención o la venta, en la que nos la jugamos
con el cliente?
En los MOMENTOS DE LA VERDAD
POR EL CLIENTE (cuando
nos solicita información).
Momentos generados por POR EL PERSONAL DEL
HOTEL ( cuando se hace una
operación de venta).
“ En cada momento nos la jugamos en la venta,
y aunque todos lo hagamos bien, un mal gesto o
una mala atención aislada puede hacer olvidar
todo lo anterior”
4. MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA RECEPCIÓN
ANTES DE LLEGADA ESTANCIA SALIDA
LLEGAR
-Gestión de
Tareas de -Atención y gestión información y
de reservas. servicios que el
Atención y venta:
-Venta de cliente demanda.
gestiones alojamiento. CHECK IN -Gestión de la venta
CHECK OUT
derivadas hacia el
cruzada.
cliente. -Gestión de las
reclamaciones.
Tareas -Registro informático -Asignación de -Operaciones -Facturación.
Técnicas: de reservas. habitación. contables -Cobro.
-Apertura de cuenta relacionadas con la - Operaciones en
gestiones
check in estancia del cliente. torno a la salida de
derivadas por el
huéspedes.
cliente.
5. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
A) FUNCIONES REALIZADAS HACIA EL CLIENTE: ATENCIÓN Y VENTA.
El cliente, normalmente, toma parte de la prestación del servicio
solicitado. Por lo que éste valorará:
Nuestra forma de actuar.
Nuestra forma de dar respuesta a los distintos momentos y
peticiones planteadas.
En este contexto, denominamos:
El CÓMO ( es lo que le damos al cliente).
ATENCIÓN:
EL QUÉ ( productos y servicios que ha contratado).
VENTA: Acciones dirigidas a aumentar los servicios contratados.
6. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
B) FUNCIONES DERIVADAS POR EL CLIENTE: TÉCNICO-
ADMINISTRATIVAS.
IMPLICA
N
TRATO DIRECTO CON EL CLIENTE
PROPORCIONÁNDO
LE
EL SERVICIO SOLICITADO
<<Las dos funciones deben estar perfectamente preparados para
que el cliente quede satisfecho>>
7. TIPOS DE CONTACTOS
Existen dos grandes tipos de contactos:
PRESENCIALES ATENCIÓN PRESENCIAL
• Contacto cara a cara.
•Intervienen otros factores como: aspecto, imagen, lenguaje gestual y
corporal,…
VIRTUALES (teléfono, fax, correo electrónico) TELEATENCIÓN
• Afecta el canal a la forma de atender.
8. HABILIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN
• Cuando el cliente entra en contacto con nosotros, espera que le
resolvamos satisfactoriamente su necesidad.
• Lo difícil no es hacer las cosas muy bien es que el cliente lo
perciba claramente.
• Para conseguirlo es importante:
Si el
recepcionista
tiene:
PREPARACIÓN
E INTERÉS
El
cliente
percibe
la
Tener una calidad Aplicar el
buena interés
preparació más
n adecuado
9. EL RECEPCIONISTA:
SI
TRANSMITIR AL CLIENTE LA SENSACIÓN DE QUE POSEEMOS UN
CONOCIMIENTO PRECISO Y COMPLETO DEL PROBLEMA Y
SITUACIÓN.
NO
RECURRIR A LA IMPROVISACIÓN Y COMUNICAR SENSACIÓN
DE DUDA
10. EL RECEPCIONISTA:
<<¿Qué entendemos por interés?>>
PREPARACIÓN TÉCNICA + INTERÉS PROFESIONAL =
GESTIÓN DE CALIDAD
ESFUERZO Y DEDICACIÓN = Para escuchar las cuestiones
planteadas por el cliente para: ayudarle, atenderle e informarle;
dedicándole tiempo para resolver consultas y peticiones.
SABER + QUERER = OBJETIVOS DE CALIDAD DE ATENCIÓN:
• No dejar a ningún cliente sin atender.
•Conocer sus motivaciones y necesidades.
•Proporcionarle ofertas y servicios satisfactorios.
•Escuchar y valorar sus sugerencias.
•Recomendar alternativas, ofertas,…
11. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA
DIÁLOGO
EMPATÍA EFICIENCIA
SOSTENIDO
ACTITUD DE
DEDICACIÓN SERVICIO
SOCIABILIDAD FORMALIDAD
12. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA
MOSTRAR
MADUREZ Y
ACTITUD
POSITIVA
AMABILIDAD CONFIANZA
ATENCIÓN A
CREATIVIDAD LOS
DETALLES
FLEXIBILIDAD
13. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
• El término comunicación proviene del latín “ communicatio”.
•A pesar de la cantidad de tiempo dedicado a trasladar un mensaje
muchos resultan poco eficientes.
• Aristóteles: << el que habla, lo que intenta decir y el que escucha>>.
• Entre los aspectos más importantes está nuestra capacidad para
transmitir a través de la comunicación verbal y no verbal, centrándonos
en el cliente:
14. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
A) OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN:
Comunicar consiste en transmitir una información de forma que el
interlocutor la comprenda:
CONOCER LO QUE QUIERE EL CLIENTE
PERSUADIR DE LAS VENTAJAS DE
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
OFRECER ALTERNATIVAS SUGERENTES
SALIR AIROSOS DE UNA RECLAMACIÓN
INFORMAR CON PRECISIÓN
15. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
B) EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL:
Los objetivos son:
• Que ambas partes, cliente y recepcionista han dicho lo que querían decir.
• Un acuerdo acerca de la interpretación de lo dicho.
• Que cliente y recepcionista estén satisfechos.
B. 1 ) FAVORECER LA COMPRESIÓN DEL LENGUAJE:
El mensaje tiene que ser:
• Claro: para que el interlocutor lo entiende.
• Breve: para no desviarnos.
• Ordenado: con datos de forma lógica.
• Completo: con los datos necesarios.
• Ajustado: es preciso utilizar conceptos que entienda el interlocutor.
• Con retorno: para comprobar que el interlocutor ha comprendido.
16. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
B. 2 ) FACILITAR LAS EXPLICACIONES DEL CLIENTE:
Facilitar que el cliente exprese sus ideas, ayudándole con
tacto y “tirar del hilo” hasta sacar a flote la cuestión.
B. 3 ) PREGUNTAR PARA SABER:
-El cliente valora las preguntas como un medio que permite al hotel
conocer y comprender mejor lo que él quiere.
- Al cliente NO le molesta que le pregunten: existen preguntas que
incomodan al cliente porque son difíciles de contestar.
<<¿ Qué necesito saber del cliente?>>
Yo quiero conocer de mi cliente todo aquello que me permita
dirigir o personalizar mi oferta.
17. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
PREGUNTAS VENTAJAS INCONVENIENTES
ABIERTAS - Respuesta rica en - Respuesta larga.
¿Busca disfrutar de la contenidos. - Riesgo de salirse del
oferta cultural además de - Permite descubrir tema.
descansar? opiniones y móviles.
SEMICERRADAS O - Respuesta concreta. - Si son muchas se
SEMIABIERTAS - Permite precisar puede car en un
Quién, cuándo, dónde, información. interrogatorio.
cuánto.
CERRADAS - Respuesta rápida. - Respuesta pobre.
¿Le interesaría además - El “sí” ayuda a - Estilo
…? continuar y interrogatorio.
compromete. - El “no” bloquea.
ALTERNATIVAS - Respuesta guiada. - Puede percibirse
Durante su estancia, - Respuesta facilitada. como manipulación.
¿prefiere… o …?
GALLEGAS - Hacer hablar al - Si se repite el
Se contesta a una cliente primero. cliente puede
pregunta del cliente con - Permite ganar percibir que tiramos
otra pregunta. tiempo. balones fuera.
18. EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL.
Asegurar que la interpretación es
coincidente.
Verificar la conformidad del cliente.
19. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Qué es, claves, importancia.
Gestos y movimientos más importantes.
Gestos parásitos.
20. LA ESCUCHA ACTIVA.
Qué es y su finalidad.
Cómo desarrollarla eficazmente.
Reformulación.
