1. PLUS TARD JE SERAI
COMMUNITY
MANAGER
PAR AMBRE MONFORT - @dapinkelephant!
2. Mon Parcours
2006 Baccalauréat Sciences et Technologies Tertiaires (ACC)!
2007 L1 Langues Etrangères Appliquées (Anglais/Allemand)!
BTS Communication des Entreprises!
2009 _ ENC Bessières!
Licence Information et Communication!
2010 _ Université Paris VIII Vincennes à Saint-Denis!
Master Cultures et Métiers du Web!
2012 _ Université Paris-Est Marne-la-Vallée!
3. _ Entre utopie et Méconnaissance
Join the Conversation !
Le mythe de la grosse
communauté
24h de la vie d un #cm
Un rôle stratégique
4. Typologie
Domaine
de s
D étu
ITION
Une REPART
Son N
équili iveau
brée d étu
Une concentration des
dans la capitale
Âge du comm
unity manager
neté
Son ancien
Enquête : les community managers en France – Edition 2011!
5. Un métier complexe
Le community management est une profession complexe, souvent
incomprise, qui requiert :!
!
!
• Une vision stratégique!
!
• Un esprit analytique!
• De solides compétences marketing!
• De la créativité et parfois quelques bases techniques!
!
• Un goût certain pour les mots!
!
• Un sens relationnel aiguisé!
!
• Une grande réactivité!
6. des Réalités variables
Il existe autant de community managers que de communautés.!
Autres!
Freelance ! 3%! Les réalités professionnelles du
11%! community manager diffèrent
énormément selon le type de
Agence! structure, l’expérience et le
28%! secteur d’activité et/ou la
communauté à laquelle il s’adresse. !
!
C’est une profession encore jeune
Annonceur!
58%! (en France) dont la perception est
souvent biaisée et les contours mal
définis. !
Chiffres tirés de l’Enquête : les community managers en France – Edition 2011!
7. Vie(s) Pro / Privée
• Le community manager est un être hyperconnecté!
• Hybridation de la vie professionnelle et de la vie privée. Elle
s’emboîte l’une dans l’autre et la frontière qui les sépare tend à
devenir de plus en plus mince !
• Une communauté ne s’arrête de parler ni la nuit, ni le week-end, et
encore moins durant les vacances (Air France)!
• Le community manager étant le porte-parole de la marque qu’il
représente, il n’est pas rare qu’il y ait personnification de la marque
à travers lui (GlossyBox, Atelier SFR)!
8. Entre utopie et Méconnaissance
_ Join the Conversation !
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Un rôle stratégique
9. Aimez-nous !
Quand la communauté !
« n’existe pas »!
!
• Observer, écouter, analyser!
• Définir ses objectifs!
• Sélectionner les bons média!
• Mettre en place une véritable
stratégie!
• Fédérer les micro-communautés!
• Promouvoir!
• Patienter!
• Remercier, récompenser!
!
10. Quels objectifs ?
Collaboration!
Attachement!
Confiance!
Un community manager ne crée pas une communauté mais des
espaces de rencontre et d’interactions qu’il anime et publicise.!
Le community management: stratégies et bonnes pratiques pour intéragir avec vos
communautés – Éd. Diateino !
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14. Entre utopie et Méconnaissance
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_ Le mythe de la grosse
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Un rôle stratégique
15. La question du nombre
La qualité d’une communauté ne se calcule
pas en nombre de ‘fans’ ou de ‘followers’!
!
• Ce nombre ou cette « taille de communauté » ne sert qu’à avoir de
la crédibilité au premier coup d’œil (nombre = qualité).!
• Une conviction qui justifie le succès des services d’achats de fans.!
!
• Des internautes actifs et bien ciblés, même s’ils sont peu nombreux
apporteront beaucoup à l’entreprise.!
• L’enjeu n’est donc pas de mesurer la taille de sa communauté, mais
son engagement et de pouvoir en tirer profit.!
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19. Entre utopie et Méconnaissance
Join the Conversation !
Le mythe de la grosse
communauté
_ 24h de la vie d un #cm
Un rôle stratégique
20. Veiller
L’e-veille – ou veille 2.0 - consiste à rechercher sur internet des
informations sur un domaine d’activité, une organisation, une
personne, une thématique, etc.!
!
Ce travail stratégique constitue le socle du métier de community
manager. !
Enquête : les community managers en France – Edition 2011!
21. Veiller
La veille, pilier du community management!
!
Comment fait un community manager pour :!
!
• faire connaître une entreprise sur internet s’il ne connaît pas
parfaitement l’environnement dans lequel celle-ci évolue ?!
• Inscrire sa marque sur les bons réseaux sociaux, au bon moment et
en adoptant le ton juste ?!
• rester actuel et renouveler ses idées en suivant l’air du temps ?!
• savoir qui, quand et où parle-t-on de son entreprise ?!
• avoir toujours des contenus à partager avec sa communauté ?!
!
!
Réponse à il veille !!
22. Veiller
Mettre en place son plan de veille!
1 Définition des besoins!
2 Collecte des verbatim!
3 Analyse des données collectées!
4 Reporting !
De nombreux outils permettent aujourd’hui de rechercher, collecter,
organiser et partager les informations.!
!
!
23. Veiller
De nombreux outils gratuits permettent aujourd’hui de rechercher,
collecter, organiser et partager les informations.!
!
!
24. Entre utopie et Méconnaissance
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Le mythe de la grosse
communauté
24h de la vie d un #cm
_ Un rôle stratégique
25. Le web: un média social
!
• L’essor du web 2.0 a bouleversé les usages et habitudes des
consommateurs!
!
• Les réseaux sociaux sont devenus de véritables média et les
rapports qui lient les marques à leur communauté sont désormais
horizontaux et bilatéraux (interactions et créations de contenus)!
• Aujourd’hui, ce qui se dit sur la toile a plus d’influence sur la
réputation d’une société que sa taille, son histoire ou sa notoriété,
on parle d’e-réputation!
26. Place à l humain
Le community management, un marketing humain!
!
• Permet de créer et renforcer le lien marque / consom’acteurs!
• Instaure une relation et des interactions fondées sur le principe
d’échange!
!
• Plus la communauté est vivante et bien animée plus les retombées
sont positives pour l’entreprise !
• Une fonction stratégique qui exige de bien connaître la marque, de
savoir argumenter, cibler, apporter des réponses, analyser... !
• Un objectif : augmenter le volume des ventes en encourageant
l’acte d’achat, en fidélisant via le développement du capital
sympathie de la marque!
27. Parler vrai
Information, communication interactive, publicité, e-veille,
animation : le savant mélange des stratégies social média!
!
Il s’agit de mettre en place des stratégies permettant d’atteindre
l’internaute de manière personnelle (échanges one to one), ultra-
ciblée (blogueurs et e-influenceurs) et interactive pour un moindre
coût, et tout cela sans être pris pour un marketeur !!
!
Un juste dosage qui place le community manager comme un médiateur
entre la marque et ses internautes.!
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30. Impact de l’entrée de Free Mobile sur les trois
principaux acteurs de la téléphonie mobile!
- 159 000!
- 200 000!
- 201 000!
Mars 2012 – D’après les chiffres communiqués par les opérateurs!
31. Et demain ?
Le Social Media Manager / Strategist gère des projets sur les
médias sociaux. Une dénomination qui couvre « mieux » la fonction, la
crédibilise, la balise.!
Ce qu’il a : !
!
• Des compétences en gestion de projet!
• Une connaissance approfondie des médias sociaux!
• Des bases marketing!
• Une aptitude à communiquer efficacement et à s’adapter à la cible!
• Une maîtrise des outils et services sociaux disponibles sur le marché!
Ce qu’on attend de lui :!
!
• Développer la présence numérique de marques!
• Créer, animer, et faire grandir leurs communautés en ligne!
32. Et demain ?
Son rôle :!
!
• Ecouter ce qui se dit sur les médias sociaux!
• Centraliser l’information!
• Analyser les conversations!
• Imaginer et mettre en place des actions!
!
Ce qu’il fait :!
!
• Mise en œuvre de stratégies social media!
• Planifier via des social media planning!
• Créer des contenus adaptés aux médias sur lesquels il s’exprime!
• Prendre la parole au nom de la marque!
• Développer la notoriété et la visibilité de la marque en ligne!
• Identifier les ambassadeurs et les fidéliser!
!
39. Bad Buzz Mode d EMPLOI
1 Laissez les photos en ligne pendant quelques temps!
2 Communiquez!
3 Cherchez la source de l’erreur en interne!
4 Remerciez votre communauté!
5 Faites en sorte que l’incident soit oublié!