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顾问式销售 -Spin201505

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详细阐述SPIN的使用原理及具体方法

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顾问式销售 -Spin201505

  1. 1. 式 售顾问 销 ---SPIN 2015 年 5 月
  2. 2. 式 售顾问 销 VS 普通 售销 小丁是一名大学生,分配到中国移动实习,一段时间后被调到大 客户部,负责集团客户,却也总是打开不了局面,他请教了一名 销售老前辈,老前辈让小丁讲 讲他是怎么拜访客户的,客户是一 家啤酒制造企业, 小丁要推销的产品叫企信通, 能够大量发送短 信息,以下是拜访过程: • 小丁:早上好张主任,今天是中秋节,我给您带来了一盒稻香村 的月饼。 • 张主任:嘿嘿,谢谢啊 • 小丁:我还希望能够向你推荐一种帮助您加强内部沟通,促进销 售管理的通信方案,你看可以吗? • 张主任:好啊 • 小丁:我们企业的企信通具备短信群发功能,可以进行即时或者 定时发送,还有邮件提醒功能,日程提醒功能,资料管理和费用 统计功能。 • 张主任:能留下资料让我看看吗? • 小丁:好啊,有什么没有写清楚的,您随时电话问我吧。
  3. 3. 式 售顾问 销 VS 普通 售销 小丁:早上好张主任,今天是中秋节,我给您带了一盒稻香村的月饼。 张主任:呵呵,谢谢啊 小丁:我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通,促进销售管 理的通信方案,你看可以吗? 张主任:好啊 小丁:你在全省有五百多个促销人员,公司怎么将内部的信息发送给 他们呢? 张主任:什么消息? 小丁:比如降价,促销,或者放假的信息等。 张主任:我们打电话通知啊。 小丁:通过电话?会不会有问题啊? 张主任:什么问题? 小丁:促销人员都在柜台忙碌,万一接不到电话怎么办?另外促销降 价 等信息通过电话通知没有书面记录,会不会搞错,我上次跟促 销员在一起时,就听他们有这样的反映。 张主任:是吗,我还真不知道。 小丁:如果真的因此搞错定价,会有问题吗? 张主任:当然有问题了,很严重。
  4. 4. 式 售顾问 销 VS 普通 售销 小丁:既然这么严重您有什么考虑吗? 张主任: -------------------- 无语,沉思。 小丁:还有,您在各个店面的促销人员怎么将销售信息发送给公司呢 ? 张主任:一般的事情打电话,有时候发邮件,没有固定的方式。 小丁:没有固定的方法?这样就不能及时得到每天的销量和库存了? 张主任:我们现在每个月报销量和库存。 小丁:哎呀,这样会不会对销售管理造成困难?保洁公司也是我们的 客户,他们和您的企业销售模式很类似,他们利用我们的企信通的 短信平台向促销人员发送降价和促销信息,促销员也利用这个系统 每天上报销售和库存,取得了很好的效果,有没有兴趣去看看。
  5. 5. 例:老举 张买车 老张有辆三年前买的普桑 开始觉得款式有点老了——隐含需求 油价高,普桑太耗油 ——隐含需求 进修理站的频率愈来愈高,还在高速公路上爆胎,真危险啊 —— 隐含需求 我想买辆新车了——明确需求
  6. 6. SPIN 技巧和 售技巧区传统销 别  传统的技巧偏重于如何去说,如何按自己的流程去做  SPIN 技巧则更注重于通过提问来引导客户,使客户 完成其购买流程。
  7. 7. SPIN 售技巧的四 提 方式销 种 问 S: Situation Questions 即现状问题 P: Problem Questions 即困难问题 I: Implication Questions 即暗示问题 N: Need-Payoff Questions 即价值问题
  8. 8. S : 状询问现 问题 一、目的:  与客户接触时 , 找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题,因为客户不可 能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。  销售人员只有去了解、去发现,才可能获知客户现在有哪些困难。  了解客户现状问题的途径就是提问,通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一 个厂长“现在有多少台设备,买了多长时间,使用的情况怎么样”之类的问题,用这样 一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。 二、注意事项  由于现状问题提问相对容易,销售员很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多, 使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备,只问那些必要的 、最可能出现的现状问题。  不要问不清与销售有关的问题,即问题没有重点;  永远掌握主动权,不能被对方牵着鼻子走;  仔细倾听与自己有关的信息,帮助客户理清思路,分析与产品相关的资料;  重点信息与细节动作需要做笔记;  需要相互沟通及给予积极的回应。
  9. 9. 售机会点销 请看下面一段对话: 销售:请问贵公司是做什么行业的? 客户:软件设计。 销售:现在公司有多少人? 客户:大约 40 人吧 销售:年销售额是多少? 客户: 2000 多万 销售:你们是通过什么方式销售产品的? 客户:我们是走代理商模式 销售:你们的竞争对手是谁? 客户:你到底想干什么?
  10. 10. 示例 • 咱们公司现在用什么渠道去开发客户呢? • 公司现在产值多少?有没有外贸业务人员啊? • 对电子商务印象怎么样?
  11. 11. P : 困发现 难问题 一、目的  它的定位是 客 在的困 和不 的情况。询问 户现 难 满  例如:你一年花 在广告推广的 用是多少?做了很多定 广告没有得费 费 费 到反 是不是?做互 网推广是不是有点无从下手?有没有遇到一些小馈 联 互 网公司夸大广告效果的推广?等等。联 二、注意事项  提 必 建立在 状 的基 上问 须 现 问题 础  保 所 的困 是客 中的 。如果 到什么都 有没有困证 问 难问题 户现实 问题 见 问 ,就很可能 致客 的反感。难 导 户  在 售中,所提的困 越多,客 的不 就会越强烈,就越有传统销 难问题 户 满 可能 新的 品;购买 产  而以客 中心的 代 售并非如此,它所提的困 是客 的 藏户为 现 销 难仅仅 户 隐 需求,不会直接 致 行 ,所以 困 只是推 客 流导 购买 为 询问 难问题 动 户购买 程中的一个 程。你自己的 品或者服 —即使你可以提供一个好的替代过 产 务 品,也要注意只在你能提供而 争 手不能提供的附加能力方面 点竞 对 问难 。问题
  12. 12. 示例 • 在很多外 公司和工厂利 普遍逐步逐步降低,尤其是老客 一 。量现 贸 润 户这 块 约 大,利 越少。润 • ,工厂有没有完全的利用起来?设备 • 有很多工厂利用外 公司在 国外市 , 重依 易公司 个渠道,没有贸 开发 场 严 赖贸 这 自主性。 • 有些企 了还 业办 7-8 年, 是那 没有 模,没有 展。有些企 些年他还 样 规 发 业这 们 也想 展,但客 一直 出出,有 新的客 ,但有的客 没有 好,发 户 进进 开发 户 户 维护 流失了,所以致使企 模 是 。业规 还 这样
  13. 13. I :引出暗示问题 SPIN 技巧中,最 的就是引出暗示 ,提出暗示 的目的难 问题 问题 有 个:两  客 想象一下 有 将 来的后果让 户 现 问题 带  引 客 思考更多的发 户 问题
  14. 14. 一、 客 想象一下 有 将 来的后果让 户 现 问题 带  只有 客 意 到 有 将 来 重后果 ,客 才会 得让 户 识 现 问题 带 严 时 户 觉 问 已 非常的急迫,才希望去解决 。不解决的 所 致的后题 经 问题 话 导 果将是非常 重的。严  比方 互 网定 推广客 患 个 ,在没有了解之前,客说 联 费 满为 这 问题 很可能不会意 到它的 重后果,但 我 提醒之后,客户 识 严 经过 们 户 就会 后果 行一番 想,就会 得 个 非常 重: 多的对 进 联 觉 这 问题 严 众 付 会 中 家如何找到自己 ,投入的 用等于白费 员 买 呢 费 费
  15. 15. 二、引 客 思考更多的发 户 问题  比方 接触互 网推广,如果不 好一个 品,你就会没有说刚刚 联 选 产 效果,随之 互 网失去信心, 人可能借 个机会超越你,你对 联 别 这 也就失去一个在行 内 步 先的机会业 稳 领 ······  当客 了解到 有 不 是一个 一的 ,它会引 很多户 现 问题 仅仅 单 问题 发 更多 ,并且会 来 重后果 ,客 就会 得 非常 重问题 带 严 时 户 觉 问题 严 、非常迫切,必 采取行 解决它,那么客 的 藏需求就会须 动 户 隐 转 化成明 需求。显  也只有当客 愿意付 行 去解决 ,才会有 趣 你的户 诸 动 问题时 兴 询问 品,去看你的 品展示。产 产
  16. 16. 由于 个 最 ,拜 前 真准这 环节 难 访 请认 备  是互 网定 推广 个例子——就算你是久 沙 的 售,面还 联 费 这 经 场 销 对 不同的客 人群,你不可能 想出很多合适的户 临时 问题  要提出一系列符合 并足 深刻的 ,需要在拜 之前就逻辑 够 问题 访 认 真准 。甚至要写出多 客 的 稿备 种 户 逻辑问题讲  当 得足 多的 候,客 可能会出 准 的行牵连问题获 够 时 户 现 备购买 ,或者表 出明 的意向。 就表明客 的需求已 从 藏为 现 显 这 户 经 隐 需求 明 需求。如果没有看到客 似的一些表 ,那就转为 显 户类 现 明客 仍然 于 藏需求的 段, 明所 的 不证 户 处 隐 阶 说 问 牵连问题还 多、不 深刻。够 够 ( 明 客 的 些 言、行 、 作是表明客 从请 确 户 哪 语 为 动 户 隐 藏需求 明 需求)转为 显
  17. 17. 示例: • 如果 重依 外 公司的 ,那你是工厂的老板 是外 公严 赖 贸 订单话 呢还 贸 司的生 厂 ?他的 子可以 你,也可以 人,今天你和外产 长 单 给 给别 贸 公司合作, 是产值 1000 万,但如果 天你和外 公司 生一些哪 贸 发 问题 的 ,他是不是有可能把 个 子下 人?如 了 人,你话 这 单 给别 给 给别 这 么大一个 ,你怎么 ?工人怎么 ?长 办 办 • 企 已 做了好几年 是 ,而周 的一些同行都 展起来了,业 经 还 这样 边 发 售 超 你,你心里舒不舒服?销 额远远 过 • 售淡季没有足 的 工 的成本和利 都有什么影响?销 够 开 对您 润 • 在旺季的 候,外 公司能 你比 多的 ,那淡季的 候是否时 贸 给 较 订单 时 能 你足 的 ?可能那 候外 公司就不能保 了,已 他给 够 订单呢 时 贸 证 经 有 系更好的工厂,那如果 候你能牢牢控制自己的客 的 ,关 这时 户 话 相信你的 和 一定能完美的 行下去而不会造成不必要的浪订单 计划 执 。费
  18. 18. N :明 价确 值问题 一、目的  它的目的是 客 把注意力从 移到解决方案上,并且 客 感让 户 问题转 让 户 觉 到 解决方案将 他 来的好 。这种 给 带 处  比如“ 些 解决以后会 你 来什么好 ” 么一个 的 ,就可这 问题 给 带 处 这 简单 问题 以 客 想到很多益 ,就会把客 的情 由 有 的悲 化让 户联 处 户 绪 对现 问题 观转 成 的、 新 品的渴望和憧憬, 个就是价 。积极 对 产 这 值问题  明 价 有一个 售中非常深刻的 比: 服与被 服确 值问题 传统销 对 说 说  当客 自己 服自己的 候 品自然是水到渠成户 说 时 购买产
  19. 19. 二、益处 1 、 助解决帮 异议  明 价 会使客 从 的消 化成 品的 美好的憧憬。确 值问题 户 对问题 极转 对产 积极 一定要尽可能地 客 描述使用新 品以后的美好的工作 境或者这时 让 户 产 环 松愉快的工作氛 。轻 围  价 得越多,客 服自己的几率就越大,他 新 品的 就值问题问 户说 对 产 异议 越小。 然,价 的一个重要好 就是它可以 客 自己去解决自显 值问题 处 让 户 己的 。客 的 一般都会 得很少,因 客 自己已 理了异议 户 异议 变 为 户 经处 异 。议 2 、促 介 的再 售进转 绍 销  价 有一个非常重要的作用,就是促 介 。当客 一遍一遍值问题还 进转 绍 户 去憧憬、描述新 品 他 来的好 ,就会 生深刻的印象。然后会产 给 带 处时 产 把 印象告 他的同事、 友,从而起到了一个替 售 做 播的作这种 诉 亲 销 员 传 用。
  20. 20. 示例 • 可以一年您 365 天接触全球的客 ,每天有户 2-3 个客 向你咨 ,每月可能户 询 都有一些 子,推算一下,通单 过 1 年的 , 是不是可以建立起大量的客时间 您 , 里面可能有户 这 10 多个客 ,在 些客 里面有做的好的 ,可能会反户 这 户 话 单 ,在第一年就可以 你 造 , 想,为 创 业绩 您 2-3 年以后, 是不是可以通您 过这 3 年的 , 自己的外 更加合理化。把外 公司的依 度降到最低。规划 让 贸结构 贸 赖 这 就是 MIC 你的价 。带给 值
  21. 21. 合案例综  我不是和你 了嘛,我 在不需要你 一 ,等我需要了,我再 你打说 们现 们这 块 给 电 。走吧。话  ,做不做骆总 MIC 没 系。我今天来也不是要 上做关 您马 MIC 。我是 来给您带 了好 西。东  你每次 来都 有好 西。跑 说 东  , 是我整理了一个晚上的服装行 告, 些企 的 品和情况跟你骆总 这 业报 这 业 产 们 都差不多。公司情况也都差不多。  些企 我都知道。 些企 和我 不一 ,他 需要你这 业 这 业 们 样 们 们 MIC, 我 不需要们 。  , 些成功客 的行 和 品和你 都一 , 什么 他 和你 不一骆总 这 户 业 产 们 样 为 您说 们 们 ?(背景 )样呢 问题  和你 吧,我 公司 都排到实话 说 们 订单 9 月份了,工人整天加班,我自己忙都 忙死了。你看 些,今天 有一个 去意大利了。你啊,先回去。这 刚 柜  , 的公司做的 在太强,我 来 么多家客 ,生意好的也有,但像骆总 您 实 跑 这 户 您 排到这样订单 9 月份的, 是第一家。 怎么会把公司 的 么好,我真您 您 经营 这 要向 好好学 学 。您 习 习 
  22. 22. • 真是个 商高手, 些 得我 晚 学 。骆总 经 您这 经验值 们 辈 习 • 你是不是在夸我。 • , 可是 个行 的 老大。骆总 您 这 业 龙头 • 里,我只是 点小 。 吧,你先回去,等有了需求我再找你。哪 赚 钱 这样 • , 了 的 家史, 也 了今天的成功离不 昨天的努力和 累,骆总 您刚说 您 发 您 说 开 积 那 有没有想 了明天能 得更大的成就,我 在 做点 的准 ?比您 过为 获 们现 应该 样 备 如 , 在市 争如此激烈, 要怎 在 有的 量下提高 在的利 ?说 现 场竞 您 样 现 产 现 润呢 ( 点 )难 问题 • 想提高利 有你 的那么容易啊。我 个行 要提高利 是相当困 的。润哪 说 们这 业 润 难 你看 在什么都在 ,工人工 在 ,原材料在 ,人名 就一升再升, 在现 涨 资 涨 涨 币 现 都 到达 1 比 6.2 了,你看 在有的外 企 子都不敢接,甚至有的接现 贸 业连单 连单 子都不敢做。 有你 的那么容易,那我 不 死了哪 说 还 发 • ,以前我的想法和你也一 。服装行 ,内 争又激烈,外 又有反骆总 样 业 销竞 销 倾 。 , 了, 在什么都 了,原材料越来越高,工 越来越高,销 骆总 您刚刚说 现 涨 资 但是 的老客 的价格 能提上去 ?老客 跟 合作 么多年了,他 是不您 户 还 吗 户 您 这 们 是每年在你身上剥 皮。利 越来越薄?层 润
  23. 23.  西 在也是没有 法。这种东 实 办  那要是老客 万一 比你价格更低的供 商,那到 候你的工厂停了,机器户 发现 应 时 停留,工人也停留,那到 候怎么 ?到 候你 新客 来得及 ?(暗时 办 时 开发 户还 吗 示 ) , 白了,如果真的有那么一天,我也帮不了你了。问题 骆总 说  那听你 么一 ,我是不是 在就要去 新的客 ?这 说 现 开发 户  那是当然的。老客 服 ,新客 。 手一起抓, 想啊,有 会在下雨户 务 户开发 两 您 谁 的 候修 屋 ?居安思危嘛。而且我 在用最新的渠道去 大量新的时 补 顶呢 们现 开发 市 , 累 的新客 , 充 的不足,慢慢的 化客 ,到 候 就没场 积 您 户 补 您 优 户结构 时 您 么忙了。 手里有很多高 量的 家, 松松 利 , 可以一 在这 您 质 买 轻轻 赚 润 您 边 MIC 上 新的客 ,一 去国外回 的老客 ,考察新的市 , 新开发 户 边 见您 户 场 开发 的 品, 你的企 就不断的提升,企 提升 也就 松了。 道不是产 这样 业 业 您 轻 这难 您 想要的 ?(需求利益 )吗 问题  听你 么一 ,我 得 是有点道理的。你这 说 觉 还 们 MIC 需要多少 ?钱  不急,我 先来看一下我 的方案。们 们
  24. 24. 重温 SPIN 流程 Need-Payoff Questions 价值问题 Situation Questions 现状问题 Problem Questions 困难问题 Implication Questions 暗示问题
  25. 25. 看一个片段如何 用运 SPIN
  26. 26. SPIN 的基本思路 • 发现并理解买方的难题和不满,比如:客户对质量和服务的抱怨 ,把客户的问题或缺陷放大再放大,增加客户的痛苦,痛到得足 以让客户愿意付钱来购买新产品或寻找替代的新供应商,而你的 产品或服务又可以解决客户的痛苦(最理想的是你的竞争对手无 法解决),这就是 SPIN 逻辑过程。
  27. 27. 掌握 SPIN 的诀窍  1 、充分准备 • SPIN 这种提问方式,是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求,而要达 到这个目的并不容易,所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常 充分的准备。只有进行大量的案头工作,把所有的问题提前准备好,才 有可能成功地进行提问。  2 、不断演练 • 每次只练习一种提问方式 • 进行大量练习 SPIN 提问技巧的难度很大,所以一定要进行大量的练习。在练习 SPIN 技 巧的时候有一个要求,就是要先重数量,后重质量。 • 不断实践 一种问题演练过关后要在实际工作中不断实践。只有不断实践,你才可能 做到得心应手、脱口而出,从而更有信心地通过提问来引导客户的购买 流程,使客户最终购买你的产品。  3 、也可以在亲友中进行练习
  28. 28. 大家来试试 • 请大家分组写出针对目前你想销售的一个目 标客户,设计一套 SPIN 说辞,小组角色演 练
  29. 29. 你离 有多 ?顾问 远 关系导 向型 解决 问题 型 强力推 销型 事不关 己型 对产品成交 的关注度 对客户关系 的关注度 高 高 低 低
  30. 30. 售角色分析销 关系导向型 把客户关系看做万能 , 缺乏有效的销售跟 进 , 忽视成交机会分析和切 入路径 , 行为被动 强力推销型 急功近利的产品推销 , 一厢情愿的交易驱动 , 忽视对客户需求的发掘 和购买心理的解读 解决问题型 善于提问和倾听 , 理 解销售核心在发掘问题 , 引导需求 , 建立信任 , 进而 提供解决方案 事不关己型 " 要买就买 , 不买拉 到 " 缺乏成绩感 , 对客户的 真实需要不关心 , 对 公司业绩也不在乎
  31. 31. 本次交流的目的  针对 SPIN 技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题 、牵连问题和价值问题,提供打开销售局面的思路:首先 了解客户的现状,然后从中发现客户的不满和问题,接着 不断扩大问题,使客户的需求更加迫切,最后让客户感觉 到解决方案(即新产品)的好处,从而使客户自己说服自 己购买。  针对熟练掌握 SPIN 技巧非一朝一夕之功的实际情况,给 出了一些诀窍和建议
  32. 32. 谢 谢!

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