Evaluación y gestión de servicios en un modelo sencillo pero muy eficaz

1. Mg.Alvaro Morales Medina
Journey Mapping
Gestion y evaluación de servicios
Mg Alvaro Morales Medina
Creative Planner
Santiago - Concepción

2. La evaluacion de los servicios es una tarea muy compleja,
considerando que estamos hablando de un bien que se produce y
consume de manera simultánea, es por ello que los métodos de
evaluación deben ser distintos a los aplicados por ejemplo para los
bienes tangibles o productos.
El Journey Mapping plantea un modelo de evaluación dinámico en
donde es posible intentar visualizar el servicio durante todo el proceso,
una especie de flujograma.
Journey Mapping
Mg.Alvaro Morales Medina

3. Journey Mapping
Mg.Alvaro Morales Medina
Estado de animo positivo
Estado de animo negativo
ANTES
expectativa
DURANTE
experiencia
DESPUES
resultado

4. ANTES
expectativa
Journey Mapping
Mg.Alvaro Morales Medina
DURANTE
experiencia
DESPUES
resultado
Estado de animo positivo
Estado de animo negativo
Expectativas
del servicio Atención
recibida Sensación
Boca a boca Contacto con
producto Recuerdos