Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Pessoal
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Atendimento a clientes com empatia e simpatia
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- 26. 1. Meta: a. b. c. Saúde Eu sou perfeito fisicamente Perder 10kg até 31/12/2011 Tenho um plano de saúde Nunca tive que fazer uma cirurgia Gestãoda1ªPessoa
- 27. Não vou mais tomar refrigerantes Vou caminhar 3 vezes por semana Vou marcar um Endocrinologista e Nutricionista Gestãoda1ªPessoa AGENDÁVEL
- 29. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
- 30. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
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- 41. EU:EMBAIXADOR COMUNICAÇÃO –Palavrões –Palavras rebuscadas –Gerundismo –Estrangeirismo –Regionalismo –Gírias –Erros de português
- 42. EU:EMBAIXADOR EVITAR… • Dizer que sabe um coisa (e não sabe) só porque ficou com medo de perguntar. • Celular ligado durante o trabalho. • Falar alto. • Cheirar à cigarro. • Desorganização.
- 43. EU:EMBAIXADORDOICESP ATENDIMENTO POR TELEFONE FÍSICA EMOCIONAL Voz ao Telefone REAÇÃO DO INTERLOCUTOR IMAGEM VOCAL IMPACTO DA VOZ (positivo ou negativo) SITUACIONAL
- 44. EU:EMBAIXADOR UNIFORME Uniforme existe para ser usado. VOCÊ É IMAGEM DA INSTITUIÇÃO
- 45. EU:EMBAIXADOR
- 48. EU:EMBAIXADOR FOLLOW UP Você já pediu algo para alguém e nunca mais teve retorno daquilo?
- 49. EU:EMBAIXADOR FOLLOW UP MAU ATENDIMENTO • O CLIENTE NÃO CONSEGUE O QUE DESEJA OU DO JEITO QUE DESEJA BOM ATENDIMENTO • O CLIENTE CONSEGUE O QUE DESEJA, DO JEITO QUE DESEJA. EXCELENTE ATENDIMENTO • O CLIENTE É SURPREENDIDO COM MAIS DO QUE DESEJAVA E/OU DE UM JEITO MELHOR.
- 50. EU:EMBAIXADOR • Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente. • Atender telefonemas. • Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjeições. • Demonstrar irritação. • Manifestar inquietude. • Rir do cliente. • Cruzar os braços. • Mascar chicletes. • Coçar-se. • Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados. NUNCA FAÇA ESSAS COISAS PERTO DO CLIENTE:
- 51. EU:EMBAIXADOR "Um profissional é aquele que faz o seu melhor trabalho quando menos vontade tem de o fazer." Frank Lloyd Wright
- 55. OPRÓXIMO,PORFAVOR! EMPATIA – Caso 1 POR FAVOR, VOLTE PARA O SEU LUGAR ASSOBIANDO . SÓ PARE DE ASSOBIAR QUANDO CHEGAR NO SEU LUGAR. POR FAVOR, BATA TRÊS PALMAS E JOGUE ESTE PAPEL NA LIXEIRA AZUL QUE À SUA ESQUERDA.
- 56. OPRÓXIMO,PORFAVOR! EMPATIA – Caso 2 LOCOMOÇÃO VISÃO TATO
- 57. 4 PASSOS PARA ATENDER CLIENTES “““CHATOS””” OPRÓXIMO,PORFAVOR!
- 58. (1) IDENTIFICAR A “CHATICE” • Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou; • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou • “Ser” chato por natureza; OPRÓXIMO,PORFAVOR!
- 59. (2) DE QUEM É O PROBLEMA? DO CLIENTE? DO CHEFE? SEU? OPRÓXIMO,PORFAVOR!
- 60. (3) RESOLVER O PROBLEMA PARA QUE VOCÊ TRABALHA NO ICESP ? A) ( ) PARA CUMPRIR O MEU PAPEL DENTRO DA SOCIEDADE. B) ( ) PARA OBTER RECURSOS FINANCEIROS PARA REALIZAR MEUS SONHOS. C) ( ) PARA APRENDER MAIS. D) ( ) PARA FICAR BRIGANDO COM OS CLIENTES “CHATOS”. X X X OPRÓXIMO,PORFAVOR!
- 61. (4) A HORA DA “VINGANÇA” A MELHOR MANEIRA DE SE “VINGAR” DO CLIENTE CHATO É ATENDENDO DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL... OPRÓXIMO,PORFAVOR!