- psihologija u menadžmentu -
ASERTIVNOST, EMPATIJA i
KOMUNIKACIJA

Šta je asertivnost?
Asertivnost je interpersonalni komunikacioni stil.
Asertivnost je skup karakterističnih obrazaca
ponašanja.
Stiče se u toku života, uči, usavršava i menja.

Za šta služi asertivnost?
- pomaže nam da uspostavimo/zadržimo svoj
integritet ličnosti
- pomaže nam da jasno i sigurno iskažemo svoje
misli i osećanja
- čuva integritet drugih, odnosno ne ugrožava
njihova prava
- omogućava dvosmernu komunikaciju

Za šta ne služi asertivnost?
- da se manipuliše rečima drugih ljudi
- da se suprotstavlja drugima kad nismo u
pravu, osim u svrhu objašnjenja ili dogovora
- da se “izlude” drugi, bilo iz dosade ili iz
koristi

Šta asertivnost (ne)može da uradi?
- može da nam pomogne da izrazimo svoje mišljenje
- može da nam pomogne da u raspravi sa drugima
postignemo dogovor/razumevanje
- može da nam pomogne da se osećamo bolje u
raspravi sa drugima
- smanjuje šansu za stvaranje loših odnosa među
sagovornicima
- ne može da obezbedi pobedu u raspravi (ne vredi
govoriti onome ko ne želi da čuje)
- ne može da povredi drugog, ukoliko se pravilno
koristi (drugi može da glumi povređenost zarad manipulacije)

Asertivnost je
- komunikaciona tehnika koja se vežba
- rizik
- taktično biti ono što jesi
- otvorene i iskrene reči
- opisivanje specifičnog ponašanja
- kada ne posustaneš/odustaneš/predaš se
- kada ljude ne nazivaš/etiketiraš
- bezbednost kroz iskrenost
- stajanje u odbranu sebi na kreativan način
- mogućnost da prepoznaš svoja osećanja

Asertivnost je
- pokazivanje osećajnosti prema drugima
- slamanje svojih i tuđih odbrana
- priznavanje svojih slabosti ali i oslanjanje na
svoje snage
- akcioni proces
- suočavanje sa konfliktima
- dvosmerni komunikacioni proces
- kontrola
- istrajavanje u odluci da se nosi sa osobom ili
situacijom
- neagresivno i nepreteće
- verbalno i neverbalno

karakteristične vrste ponašanja
neasertivno ponašanje (pasivno)
- ne čuva granice
- pušta druge da odlučuju
- “ja nisam OK”
agresivno ponašanje
- kontroliše druge zarad ličnih
interesa
- ne poštuje druge
- “drugi nisu OK”
asertivno ponašanje
- čuva svoje interese, ali i interese drugih
- izražava sebe, ali i sluša druge
- “ja sam OK i ti si OK”
indirektna
agresivnost
(pasivna agresija)
- manipulativna
- dvolična

neasertivno ponašanje (pasivno)
ništa ne preduzima, žali se, bespomoćan, pasivan, neodlučan,
izvinjavajući, neiskren, indirektan, samo-poricajući, inhibiran,
oseća se povređen, anksiozan i možda ljut
agresivno ponašanje
naređujući, preteći, arogantan, netolerantan, tvrdoglav,
neodgovarajuće ekspresivan, direktan, iskren, koristi druge
asertivno ponašanje
direktan, iskren, prihvatajući, odgovoran, objektivan, spontan,
samopotvrđujući, ekspresivan, samouveren, (samo)poštujući
indirektna agresivnost (pasivnna agresivnost)
sarkastičan, vara, dvosmislen, insinuira, manipuliše, pokušava
da izazove osećanje krivice kod sagovornika ili okoline
karakteristične vrste ponašanja

Šest osnovnih tipova asertivnosti
1. osnovna asertivnost – kaži šta želiš, misliš,
osećaš
“Ne mogu da ti pomognem oko toga jer imam svoje
obaveze.”
2. empatična asertivnost – pokaži da razumeš
osećanja druge strane
“Znam da si sada zauzet, ali bi mi puno značila tvoja pomoć
oko ovoga.”
3. posledična asertivnost – ukaži na posledice
tuđih akcija
“Ako ne poštujete pravila o polaganju ispita, bićete udaljeni
sa istog.”

Šest osnovnih tipova asertivnosti
4. asertivnost nesklada – ukaži na nesklad između
ranije dogovorenog i onog što se sada govori
“Rekli ste mi da je vaš prioritet kvalitetno obavljanje posla, ali
sada u prvi plan ističete kratak rok za završenje posla.”
5. asertivnost neprijatnih posledica – ukaži na to kako
nečije ponašanje utiče na tebe
“Kada mi kažete kažete jedno a uradite drugo, ja moram da trošim
dodatno vreme da usaglasim te dve strane. VIše bih voleo kada bi
ste ispoštovali ono što ste prvobitno rekli.”
6. pokvarena ploča – ponavljanje svog principijelnog
stava

Nema asertivnosti bez aktivnog slušanja!
VAŽNO!
Prerano korišćenje jakog asertivnog stila će
dovesti do agresivnog odgovora druge strane.
Nije svaka situacija/osoba odgovarajuća da
prema njoj budete optimalno asertivni.
Neverbalna komunikacija je bitan deo asertivnosti.

EMPATIJA
Sposobnost osobe da opazi, prepozna i oseti
osećanja druge osobe.
Zašto je dobro biti empatičan?
Pomaže nam da bolje razumemo druge.
Pomaže drugima da se bolje osećaju.
misli
stavovi
želje
osećanja osoba A osoba B
Zaključujem o osobi A
1
2
1
1

Šta je potrebno za empatičnost?
•obraćanje pažnje na druge
•aktivno slušanje
•pokazivanje svojih osećanja
•spremnost da se pomogne
Primeri?
•štrajk radnika
•problemi radnika (lični i profesionalni)
•uslovi i način rada

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
Šta je komunikacija?
Komuniciranje je svaka razmena za primaoca
značajnih informacija.
Posledice lošeg komuniciranja?
•loše donete odluke
•nerazumevanje i nesporazumi
•pogrešno shvatanje ili neshvatanje ciljeva
•konflikti i razmimoilaženja
•loš kvalitet proizvoda i usluga
•otpor promenama i razvoju
•nedovoljno angažovanje
•nekonzistentne aktivnosti i loša koordinacija

Šta dobijate usavršavanjem načina komuniciranja?
•uvećano samopoštovanje
•bolji odnosi sa ljudima
•povećana efikasnost
•povećana efektivnost
Zašto usavršavati način komuniciranja?
•niko nije savršen
•opšta je veština, svude sa primenjuje
•kvalitet života i odnosi sa drugima
•menjaj sebe, a ne druge!

izgled onog što je napisano
font, veličina, organizacija teksta,
pozadina, izgled papira ili
internet stranice i drugo
poslovno pismo i i-mejl
internet prezentacija
izveštaji, katalozi
i drugo
p
i
s
m
e
n
a
gestovi
mimika
položaj tela
i drugo
razgovor
prezentacija
javni nastup
i drugo
u
s
m
e
n
a
neverbalnaverbalna
Redundantnost?

Faktori komuniciranja
•vreme
•mesto
•situacija u organizaciji
•odnosi među učesnicima
•karakteristike učesnika

Proces komuniciranja

Tokovi i forma komuniciranja