1.
MUNDO CALL CENTER

2.
ÍNDICE
- APRESENTAÇÕES;
- ATENDIMENTO A CLIENTES
- O que é atendimento?
- Quem é o Atendente?
- Atribuições dos Atendentes
- Comunicador;
- Crítico/;
- Prestador de Serviços de Qualidade
- Quem são os Clientes?
- Modalidades de Atendimento
- Script – Ferramenta de Atendimento
- COMPORTAMENTO: Ação X Reação;
- Inteligência Emocional
- Interdependência;
- EXPECTATIVAS DA EMPRESA:
- TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

3.
APRESENTAÇÕES

4.
ATENDIMENTO A
CLIENTES

5.
O QUE É ATENDIMENTO?
TrataTrata-se de um serviço que envolve diretamente, pelo menos dois
personagens principais:
principais:
O atendente e o Cliente
Atendimento envolve a
transmissão de mensagem
pelo emissor , com total
compreensão pelo receptor.
É a troca instantânea de informações entre atendente e cliente.

6.
QUEM É O ATENDENTE?
q Aquele que presta serviços de atendimento a clientes, via telefone, -email, chat,
carta, etc.
q Ele é o porta voz da empresa para o cliente, bem como do cliente para a
empresa, sendo assim, ele precisa ser um bom comunicador;
q Ele que identifica a real necessidade do cliente, logo, pode identificar
oportunidades e compartilhando-a com seus superiores pode alavancar os seus
resultados pessoais e conseqüentemente o de todos, para tanto precisa ter visão
crítica saudável;
q Ele transmite a imagem da empresa por meio de seu atendimento, logo, seu
atendimento precisa ter Qualidade (atenção, tom de voz adequado, empatia,
cortesia, disposição, precisão, objetividade, etc)

7.
PAPEL DO ATENDENTE - COMUNICADOR
q Comunicação é o processo de transmitir e receber
informações, sentimentos, idéias, opiniões e sensações
por meio das palavras ou de comportamento não verbal;
q Para uma comunicação de sucesso é preciso dominar o assunto abordado,
visando assim, estar seguro e preparado para ser o emissor;
q É preciso ser bom ouvinte, estar atento às informações fornecidas pelo cliente
quando ele for o emissor e você o receptor.
q Para que a comunicação seja eficaz é necessário que exista entendimento
mútuo (emissor X receptor) para tanto: o emissor é responsável por adequar a
forma de expressar a informação de maneira inteligível ao receptor e o receptor
precisa concentrar-se no que está ouvindo para poder perceber a real
necessidade do cliente;.

8.
BONS E MAUS OUVINTES
MAUS OUVINTES
BONS OUVINTES
Interrompem o tempo todo
Interrompem apenas se necessário
Mudam rapidamente de assunto
Participam ativamente da conversa
Distraem-se com facilidade
Mostram-se atentos
São egocêntricos
São empáticos
Focados nos próprios sentimentos
Reconhecem o sentimento do outro
São impacientes, parecem desligados
Demonstram interesse
São rudes e arrogantes
Põem os outros à vontade
São muito críticos
Evitam emitir juízos de valor
Dominam a conversação
Dão espaço para o outro falar
Pensam no que vão dizer a seguir
Ouvem atentamente
Usam linguagem corporal negativa
Usam linguagem corporal positiva
Desviam o olhar com freqüência
Olham diretamente

9.
CAUSAS DOS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Tomamos por Verdade:
Verdade:
q
q
q
q
Os outros percebem o mundo como nós o percebemos;
percebemos;
As outras pessoas atribuem às palavras o mesmo sentido que nós
atribuímos;
atribuímos;
Estamos sendo entendidos pelos outros;
outros;
Podemos entender os outros se apenas os ouvirmos atentamente.
atentamente.
Contudo, cada um tem suas percepções, vivências e referências (cultura)
então, é preciso ampliar o campo de visão, desenvolver a flexibilidade e a
aceitação para com as diferenças.
diferenças.

10.
CULTURA
“ É um padrão de premissas básicas compartilhadas que um grupo aprendeu
para resolver problemas de integração interna e adaptação externa que tem
existido o suficiente para ser considerado válido e, portanto, para ser ensinado
aos membros novos como a maneira de perceber, pensar, sentir e agir em
reação àqueles problemas”.
Edgar Schein (Psicólogo Organizacional)

11.
PAPEL DO ATENDENTE - VISÃO CRÍTICA
q Ter uma visão crítica de uma questão pode ser tanto olhá-la de maneira
minuciosa, detalhada, de forma otimista quanto fazer um julgamento pessimista
ou hostil dela, constatando apenas as dificuldades.
q Ter uma visão crítica otimista é ser “empreendedor”, ou seja, é vislumbrar
oportunidades de realização ao invés de dar maior crédito ao pessimismo, mesmo
nas situações mais diversas.
q Texto ilustrativo:
A visão do Empreendedor. Disponível em:
http://psicologia.contato.net/?acao=materia&mat_codigo=000090#

12.
PAPEL DO ATENDENTE - QUALIDADE
q É o que é percebido pelo cliente como uma boa prestação de serviço, que
atenda suas expectativas. É algo subjetivo, mas, no trato ao cliente está
associada, sobretudo à questões comportamentais e critérios de conduta
aceitáveis em um relacionamento entre cliente e prestador de serviço, bem como
quanto o deixamos satisfeito ou não.
Muitas vezes podemos ouvir de nossos clientes algo como “fui mal atendido”.
O que será que o cliente está querendo dizer?
Há, em geral duas situações que explicam esta “insatisfação”:
§ recebeu um atendimento sem cortesia, empatia, educação;
§ a política da empresa não atende à sua expectativa.
Reflexão: o que podemos fazer em relação à cada uma destas situações?
(listar sugestões no quadro).

13.
QUEM SÃO OS CLIENTES?
q Consumidores de produtos, usuários de serviços, pacientes, etc
Todas as pessoas para as quais prestamos serviços em um Contact Center
(tanto PF quanto PJ).
Todos os produtos e serviços são desenvolvidos pensando em atender um
determinado grupo de pessoas (suas necessidades, expectativas, etc) estas
pessoas são os CLIENTES, logo eles devem se sentir satisfeitos...
Caso não estejam satisfeitos, qual será o nosso papel no B2B e no B2C?
Reflexão e Entendimento:
ü Eles são a “razão de nós estarmos aqui”?
ü São eles que “pagam o nosso salário”?

14.
MODALIDADES DE
ATENDIMENTO

15.
MODALIDADES DE ATENDIMENTO - Telefônico
q Receptivo ou Inbound: recepciona, atende, trata ligações originadas do
cliente para a Central de Atendimento, tais como:
Telemarketing, SAC, SAF, Cobrança, Retenção, Autorização de Crédito, etc.
q Ativo: atendimento gera/realiza ligação para o cliente ou prospect, tais
como:
Wellcome Call, Cobrança, Telemarketing, Pesquisas, Convites, etc
q Híbrido ou Blended: recepciona e realiza ligações (ativo/receptivo).

16.
MODALIDADES DE ATENDIMENTO – Outros Canais
Outros canais de atendimento:
q E-mail;
q Chat;
q Suporte ou Back Office;
q Fullfilmente;
q Atendimento Pessoal
q Social Mídeas

17.
SCRIPT – FERRAMENTA DE ATENDIMENTO
Scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas que
servem como facilitadoras para a comunicação com o cliente.
Eles podem ser abertos, contendo somente alguns passos a serem seguidos e
deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência
do profissional ou fechados, onde o profissional segue rigorosamente as
perguntas ou orientações contidas no Script.

18.
COMPORTAMENTO

19.
O QUE É COMPORTAMENTO?
São todas as maneiras de agir relacionadas com a presença ou influência de
outros.
Dicionário Michaelis
QUAL A DIFERENÇA ENTRE AÇÃO E REAÇÃO?
Ação: atitude movida pela razão, pensada, refletida, calculada e planejada.
Reação: opor a uma ação outra que a contrarie – normalmente movida pela
emoção, impensada, instintiva
Toda ação gera uma reação?

20.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
q Tu és responsável por aquilo que cativas.
Antoine de Saint-Exupéry – O Pequeno Príncipe.
q O Segredo è Lei de Atração
“Sua mente tem um poder de fabricar a realidade. O que você pensa, você
sente, o que você sente você vibra, o que você vibra você atrai para si.
A Lei da Atração

21.
O QUE É INTERDEPENDÊNCIA?
q Diz-se de cada uma de duas ou mais coisas de dependência recíproca.
Falamos aqui da dependência no sentido de conexão, correlação
(relação mútua).
§ Estamos todos correlacionados?
§ Somos todos interdependentes?
§ Minha ação ou reação desencadeará conseqüências?
• no relacionamento com o cliente;
• no relacionamento com meus pares;
• no relacionamento com meus gestores;
• no relacionamento com amigos, familiares, etc.

22.
EXPECTATIVAS
Nasce uma estrela!

23.
EXPECTATIVA
O que a Empresa que contrata espera de cada um de seus colaboradores:
ü Que desempenhe com satisfação e comprometimento os atributos da
posição que lhe foi confiada;
ü Que respeite seus superiores e pares;
ü Que seja uma pessoa de atitudes positivas;
ü Que esteja disposto a buscar a melhoria contínua do serviços prestados pela
a Empresa que você representa, projetando-se para seus superiores como um
facilitador;

24.
EXPECTATIVA
ü
Tenha claro seus objetivos pessoais e profissionais;
ü
Desenvolva o seu Marketing Pessoal, incluindo a sua aparência e atitudes
no ambiente de trabalho;
ü
Assuma seus erros e entenda-os como novos aprendizados;
ü
Atualize-se;
ü
Seja flexível;
ü
Concentre-se;
ü
Alimente-se adequadamente;
ü
Cuide de sua voz...

25.
CUIDADOS COM A VOZ
Algumas formas de Abusos Vocais:
ü
Gritar sem suporte respiratório;
ü
Tossir ou pigarrear excessivamente;
ü
Falar em ambientes ruidosos ou abertos;
ü
Utilizar tom grave ou agudo demais;
ü
Praticar exercícios físicos falando;
ü
Fumar ou falar muito em ambientes de fumantes;
ü
Utilizar álcool em excesso;
ü
Rir alto;
ü
Discutir com freqüência.

26.
EXPECTATIVA
VOCÊ SE IDENTIFICA COM QUAL DESTES ANIMAIS?
CACHORRO
TIGRE
PAPAGAIO
CAVALO
CHIMPANZÉ
LEÃO
ÁGUIA

27.
• CÃO - É um eterno aprendiz. Tem na defesa de princípios a lealdade, fidelidade e a
inteligência, como seus pontos fortes.
• PAPAGAIO – Apesar de falar de mais, é um grande administrador. Sabe onde achar os
melhores alimentos, alçar vôos nos melhores horários, poupa energia e faz uma severa
análise de tudo que está ao seu redor.
• CAVALO – É o sinônimo da cooperação, do trabalho em equipe.
• LEÃO – Estabelece prioridade, define tarefas e divulga claramente as atribuições e
responsabilidades de cada um na busca incessante pela vitória. Como rei dos animais,
pode-se dar ao luxo de trabalhar em média três horas por dia e o resto do tempo se
dedicar à sua qualidade de vida.
• ÁGUIA - É a soma da persistência e da precisão em cada uma de suas metas. Sempre
monta seu ninho em um lugar bem alto para ter uma visão geral e ampla de tudo o que
se passa ao seu redor.
• TIGRE - Deixa fluir naturalmente a evidência de seu poder, mas é atento às suas
limitações.
• CHIPANZÉ - É observador, analítico e está sempre apto a promover uma ação
preventiva ou corretiva.
Fonte: Revista O Vendedor Profissional- Ano 2- nº 12

28.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

29.
ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE:
DEVE:
• Guardar seus pertences pessoais no armário, inclusive celular;
• Pegar seu equipamento do armário (caixinha e head);
head);
• Abastecer sua garrafa de água;
• Assinar sua folha de ponto;
• Verificar a pasta de Comunicados para saber das novidades.
Obs.: Nunca coloque nada em cima da CPU (marmita, perna, bolsa,
pasta...)
Não realize configurações pessoais no sistema, tal como proteção de
telas.

30.
ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE:
DEVE:
Ligar a CPU
Ligar o monitor
Se tiver algum tipo de problema, peça ajuda ao
auditor (ou ao supervisor), em caso de
problemas técnicos, não tente resolver sozinho
CertificarCertificar-se de que tudo está funcionando para que você não tenha
problemas com sua aderência (softphone, sistemas a serem utilizados,
softphone,
etc)
etc).

31.
ANTES DE INICIAR O SEU ATENDIMENTO DIÁRIO VOCÊ DEVE:
DEVE:
Ajustar Posição de Atendimento
• ajustar altura da cadeira;
• ajustar apoio de braços da cadeira;
• ajustar encosto da cadeira;
• ajustar altura do monitor;
• ajustar altura do teclado;

32.
PROBLEMAS COM EQUIPAMENTO
Caso seu equipamento (head, caixinha, computador, teclado, etc) apresentar
head,
etc)
problemas como os abaixo listados, se faz necessário informar seu Supervisor
imediatamente:
imediatamente:
• chiado no telefone;
• telefone mudo;
• problemas com teclas da caixinha ou do teclado;
• peças soltas;
• CPU não liga;
• problemas com mouse;
• ligação caindo;
.
• algum sistema não funcionando 100%...

33.
DICAS PARA NEGOCIAÇÕES DE SUCESSO
Ø Pense em uma relação de Ganha-Ganha
- Ver treinamento sobre Negoviação.

34.
EXPLICANDO AS MODALIDADES DE ATENDIMENTO
Telemarketing:
Telemarketing:
uma ferramenta de Marketing por meio da qual
realizamos vendas, criamos e mantemos relacionamentos com clientes,
clientes,
estreitando os laços com o mesmo, objetivando fidelizá-lo;
mesmo,
fidelizá-lo;
SAC:
SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor / Cliente – uma
ferramenta de Qualidade por meio da qual esclarecemos dúvidas, registramos
sugestões, solicitações e reclamações, possibilitando ao cliente (PJ) a
captação de informações ricas para medir a satisfação de seus clientes,
identificando oportunidades de melhoria;
melhoria;
SAF:
SAF: Serviço de Atendimento aos Fornecedores;
Fornecedores;
Help Desk ou Suporte On-line
On-

35.
MUNDO CALL CENTER

36.
CONTATOS MUNDO CALL CENTER
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