Alors que le numérique ne cesse d’intégrer la vie des citoyens européens, le développement des mobiles depuis 10 ans a permis qu’un nombre incalculable d’applications soient maintenant à portée de doigts pour interagir et offrir de nouveaux services toujours plus interactifs. L’étude « Digital gouv’2018 », menée par Ipsos pour Sopra Steria Consulting, révèle des écarts dans la perception de l’avancée des services publics numériques proposés par les Etats entre les citoyens des différents pays européens.

1. Les citoyens européens
face aux défis du
numérique

2. Alors que le numérique ne cesse d’intégrer la vie des citoyens européens, le développement
des mobiles depuis 10 ans a permis qu’un nombre incalculable d’applications soient maintenant
à portée de doigts pour interagir et offrir de nouveaux services toujours plus interactifs. L’étude
« Digital gouv’2018 », menée par Ipsos pour Sopra Steria Consulting, révèle des écarts dans la
perception de l’avancée des services publics numériques proposés par les Etats entre les
citoyens des différents pays européens. Et même si plus de 80% des citoyens sont prêts pour la
transformation numérique (dont 85% en France), plus de la moitié n’ont toujours pas basculé
vers les usages numériques et nombreux sont ceux qui pensent qu’il faut améliorer la facilité
d’utilisation des services proposés (dont 66% en France).
La simplification pour aider les citoyens
Les résultats de cette étude montrent que la transformation numérique attendue doit simplifier la
vie des citoyens en leur permettant de mieux comprendre les services proposés par l’Etat. En
France, l’attente est forte pour « simplifier le langage et les termes utilisés ». Steve Jobs disait
que «La qualité est plus importante que la quantité», ainsi souvent dans la transformation
numérique il ne faut pas hésiter à proposer une expérience utilisateur optimisée pour créer
l’envie. D’ailleurs en France, l’étude montre que l’Etat doit plutôt viser des solutions qui
correspondent aux attentes des citoyens et notamment autour de l’emploi et de la santé. «
Gagner du temps » est une des principales préoccupation des utilisateurs du numérique qui
voient cette transformation comme une opportunité.
Investir pour l’avenir
En France, seulement 49% des citoyens pensent que depuis 2017 il y a eu de nouveaux efforts
de digitalisation des services publics et 45% pense que le gouvernement « a la volonté de faire
avancer les choses et y parviendra ». Ces pourcentages restent insuffisants. La transformation
numérique doit s’accompagner aussi d’une visibilité accrue des services numériques proposés.
Changer le paradigme
Face à la révolution qui est en cours, l’accompagnement est primordial et sans cesse les Etats
vont devoir se poser les bonnes questions. Comment les agents du public peuvent-ils aider
alors qu’en France pour 86% des personnes ils rencontrent des difficultés d’adaptation et que
83% pensent que cela va diminuer les emplois du secteur public. Le facteur humain est
primordial à prendre en compte pour réussir. C’est en proposant l’acquisition de nouvelles
compétences, en se formant, que les risques diminuent. L’évolution du numérique a été
tellement rapide au cours des dernières années qu’il est primordial de le vulgariser tant auprès
des agents que des usagers.

3. Un cas commun
Comme tous les secteurs de l’économie, le public est actuellement confronté à un besoin de
repenser sa façon de fonctionner. Que ses acteurs, tant les agents que les usagers, sont en
recherche d’une amélioration des usages dès lors qu’ils comprennent l’apport que leur procure
cette évolution. Steve Jobs disait qu’ « Un menuisier ne met pas un morceau de contreplaqué à
l’arrière de la jolie commode sur laquelle il travaille ». C’est l’ensemble de l’écosystème qui doit
être appréhendé dans cette transformation pour éviter de laisser de côté des morceaux entiers
d’un système d’information qui a vieillit au fil du temps et qui a l’obligation de s’adapter. Chaque
Etat doit aujourd’hui adapter sa stratégie aux besoins rendus obligatoires par le développement
incessant du numérique et c’est aussi en échangeant sur leurs bonnes pratiques que
l’accélération n’en sera que plus facile.
Par Alban Jarry
Publié sur https://albanjarry.com/2019/03/25/les-citoyens-europeens-face-aux-defis-du-
numerique-etude-de-soprasteria_fr-digitalgouv2018-secteurpublic-transfonum-emploi-digital/
Cet article est sponsorisé par Sopra Steria. Pour en savoir plus sur l’étude « Digital gouv’2018 »
réalisée par Ispos pour Sopra Steria :
https://www.soprasteria.com/fr/media/publications/barometre-digital-gouv-
2018?utm_source=influencer-
marketing&utm_medium=albanjarry&utm_campaign=barometredigital2018