Frokostseminar hos Trondheim Markedsføringsforening 12.02.2014 om branding og kundeopplevelse.

1. CREUNA
Alt du gjør bygger merkevare
Alain Fassotte - Director of Sales
creuna.no
+47 920 611 16
alain.fassotte@creuna.no
AFassotte
Selgeren

2. Agenda
1. Kort om Creuna
2. Den nye kundereisen
3. Kommunikasjonsgapet
4. Kundeopplevelse forvaltning
5. Oppsummering og diskusjon
© Creuna

3. Driving change in a
connected world
© Creuna

4. Creunas unikhet

5. “You can't plow a field
simply by turning it over in
your mind.”
- Gorden B. hinckley
© Creuna

6. 340 visjonære mennesker
© Creuna
Page 6

7. Vi har kontorer i
Helsinki
Oslo
Stockholm
Stavanger
Gothenburg
Aarhus
© Creuna
Helsingborg
Copenhagen

8. Noen kunder
© Creuna

9. Det vi gjør
Merkevarebygging
Reklame
eHandel
Nettsider
Brand sites
Intranet
Kundeopplevelse Design
Service Design
Content Management
Online Marketing
Employer Branding
Social Media
SEO/SEM
Analyser & Innsikt
Innholdsproduksjon
© Creuna
strategi
+design
+teknologi
+kommunikasjon

10. Vår kryssdisiplinære tilnærming
Strategi og
merkevarebygging
Teknologi
Front-end-utviklere
Back-end-utviklere
Systemarkitekter
Løsningsarkitekter
Merkevarestrateger
Teknologistrateger
Forretningsutviklere
Analytikere
Skribenter
Prosjektledere
Design,
brukeropplevelse
and konsept
Designere
Interaksjonsdesignere
Konseptutviklere
Kreatører
Tekstforfattere

11. Creunas struktur
Branding
Employer
branding
Digitale løsninger
Reklame
Design
Sosiale medier
+++
INTEGRASJON
Vår bredde og dybde sikrer en integrert leveranse, fra strategi til
implementering.

12. 2. Den nye kundereisen
Tre store
utfordringer

13. Det handler om å forstå og
respektere den makten og de
forventningene
har til deg og din organisasjon
kunden
© Creuna

14. - Kjøps- og salgsprosessen er død
Behov
7%
30% Kriterier
Løsning
3%
© Creuna
Kjøp
30%

15. - en ny kundereise
utforske
søk
support
Venn
find
Attention
like
Interest
love
Desire
bruke
oppdag
© Creuna
tillit
Action
sammenligne
dele
Personifisere
ambasadør
valg

16. THE WEAKEST LINK
© Creuna

17. en kontinuerlig merkevareopplevelse
Hyller
Nettbutikk
Panteautomat
Ansatte
Web
Ferskvaredisk
Mobil app
Mobil
Twitter
Før
Venner
Facebook
Avis
Automat
under
Demo
Handlevogn
TV
Inngangsparti
Aktiviteter
Lojalitetskort
Nyhetsbrev
Etter
Pose
Parkering
PR
Radio
Parkering
SMS
Web
Mobil
© Creuna

18. Customers no longer
separate markting from
the product.
-it is the product.
© Creuna

19. They don´t separate
marketing from the instore or online experience.
-it is the experience.
© Creuna

20. In the era of engagement,
marketing is the company.
McKinsey 2011.
© Creuna

21. en kontinuerlig merkevareopplevelse
Hyller
Nettbutikk
Panteautomat
Ansatte
Ferskvaredisk
under
Handlevogn
Mobil
Før
Aktiviteter
Avis
Lojalitetskort
Nyhetsbrev
Etter
Pose
PR
Radio
Facebook
TV
Inngangsparti
Parkering
Venner
Den totale
Automat
kundeopplevelsen
Mobil app
Demo
Web
Twitter
Parkering
SMS
Web
Mobil
© Creuna

22. Kundeopplevelsen er merkevaren
Den totale
kundeopplevelsen
Salg
© Creuna
Markedsføring

23. Kundeopplevelsen er merkevaren
Den totale
kundeopplevelsen
Salg
Markedsføring
“Vår organisasjon er så kompleks at den eneste
som ser helheten er kunden.”
- Creuna-kunde
© Creuna

24. Vårt største potensial
Brukerorientering
- Lite fokus på bedriftens
behov
teknologi
© Creuna
Tradisjonell kundedialog
- Lite fokus på effektivitet og
innovasjon
kunde
bedrift
Tradisjonell
markedsføring/”branding”
- Lite fokus på kundens behov

25. en kontinuerlig merkevareopplevelse
- hvor kunden får reell verdi fra oss i alle kontaktpunktene
Hyller
Nettbutikk
Panteautomat
Ansatte
Web
Ferskvaredisk
Mobil app
Mobil
Twitter
Før
Venner
Facebook
Avis
Automat
under
Demo
Handlevogn
TV
Inngangsparti
Aktiviteter
Lojalitetskort
Nyhetsbrev
Etter
Pose
Parkering
PR
Radio
Parkering
SMS
Web
Mobil
© Creuna

26. Prioritering
© Creuna

27. en kontinuerlig merkevareopplevelse
- hvor kunden får reell verdi fra oss i alle kontaktpunktene
Hyller
Web
Ferskvaredisk
Mobil
Før
Facebook
Mobil app
Handlevogn
under
Lojalitetskort
Nyhetsbrev
Etter
Web
Mobil
© Creuna

28. 3. Kommunikasjonsgapet

29. Hva gjør markedslederne?
- best product and
inovation, period!
Product
leader
Operational
excellence
- middle-of-the-market
products at the best price
with the least inconvenience.
Client
intimate
- specialize in satisfying,
unique needs and relationships

30. 4. Kundeopplevelse forvaltning
CXM

31. concept
and design
activities and
channels
© Creuna
implementation

32. Kundeopplevelsen er merkevaren
Den totale
kundeopplevelsen
Salg
Markedsføring

33. - en ny kundereise
utforske
søk
support
Venn
© Creuna
sammenligne
dele
Personifisere
ambasadør
bruke
oppdag
find
like
love
tillit
valg

34. concept
and design
activities and
channels
implementation
evaluate
and measure
© Creuna

35. grunnmuren i en sterk
merkevare
analysis
ambition
strategic
choices
concept and
cxm direction
concept
and design
activities and
channels
CXM
evaluate
and measure
Gjøre de riktige tingene
© Creuna
Gjøre tingene riktig
implement

36. 1. Analysis
+
•
Positive assosiasjoner
•
Høy markedsandel i Norge og internasjonalt
•
Høy grad av innovasjon
•
Høyt volum
•
Lav preferanse for bindinger
•
Lav kunnskap om bindingens rolle for ytelse
•
Lave marginer
•
Mange sub-merker
-
© Creuna

37. 1. Analysis
© Creuna

38. 2. Ambition and
strategic choices
•
•
•
Ta tilbake eierskapet til bindingen
Tydeliggjøre bindingens
betydning
Fremheve Rottefellas kvalitet
”Superior
transmission of
power from man
to ski”
© Creuna

39. 3. Concept and CXM direction
Brukerfokusert tilstedeværelse
og kommunikasjon i digitale og
tradisjonelle kanaler.
© Creuna
Menneske i sentrum
og på rollen til bindingen

40. © Creuna

41. Rottefella
Brand strategy, new identity and tons of stuff
to tell the world that we’re here to stay
© Creuna

42. © Creuna

43. © Creuna

44. © Creuna

45. 4. Results
“Powered by you.
Technology by us.”
© Creuna

46. 5. Oppsummering og diskusjon
Key pointers

47. Hva bør du ta med deg hjem?
• Kundereisen er blitt mer kompleks
• Husk alle kontaktpunktene
• Bestem dere for hva bedriften er
• Lag en solid strategi basert på innsikt,
ambisjoner og overordnet konsept
• Jobb kryssdisiplinært og på tvers av
siloene
• Husk at kunden ser helheten
© Creuna

48. takk for meg!
Spørsmål?
creuna.no
alain.fassotte@creuna.no
+47 920 611 16
AFassotte
Selgeren