2014/1/22にクラスメソッドさんにて開催したピク活IT主催「サービスデザイン×ピクト図解」勉強会（前半戦）のスライド資料です。

1. サービスデザイン思考×ピクト図解
（前半戦）
2014/1/22 Wed.
株式会社オージス総研
赤坂 英彦
(Tw：Akapon2010)
ピク活IT共同主宰
ピクト図解®認定エバンジェリスト
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2. ピクト図解®
ビジネス活用会 ＩＴ支部とは
• 目的
– ＩＴ業界で働く人をターゲットに、ピクト図
解を周知していくこと。
– 受注開発中心のビジネスモデルからの脱却。
新しいビジネスモデルを提案し、構築できる
エンジニアの育成
• 主宰者（上野）について
– 元 ＩＴエンジニア。Oracle認定インストラク
ターを経て、IT技術誌の編集者へ。
– 現在は、ピクト図解認定インストラクター研
修生。
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3. ピクト図解®
ビジネス活用会 ＩＴ支部とは
• 板橋悟氏公認！ ほぼ毎月勉強会開催中！！
2011年
• 第１回：08/29 「世界の仕組みを見極めろ!!」（共催：DevLOVE）
• 第２回：10/03 「同上」
• 第３回：10/12 コクヨ コラボセミナー
（共催：DevLOVE、協力：コクヨ様）
• 第４回：12/10 「新ビジネスを考える！」
2012年
• 第５回：01/31
• 第６回：02/27
• 第７回：03/12
• 第８回：04/19
• 第９回：05/26
• 第10回：06/26
• 第11回：09/17
• 第12回：10/12
「ビジネスモデルを見える化する」
ピクト図解カフェ
富士通 コラボセミナー（協力：富士通様）
「ビジネスモデルを見える化する in 80’s Cafe 」
「ピクト図解×BMG」
「ピクト図解×ビッグデータ」
「ピクト図解×KA法」
「ピクト図解×World Cafe」
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4. ピクト図解®
ビジネス活用会 女子部
２月に活動再開します！！
スタッフメンバー募集中です。
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5. 自己紹介
• 名前：赤坂英彦（Akapon）
– 職業：ソフトウェアエンジニア（自称プログラマ）
• 認定スクラムマスター（CSM）
• 研修トレーナー（アジャイル研修、モデリング研修、…）
– 趣味：ビジュアルモデリング
• UML、Mindmap、BMキャンバス、ピクト図解
• ピクト図解® 認定エバンジェリスト
– SNS
• Akapon2010（Twitter）
• Facebook.com/Akasaka.h（Facebook）
• http://d.hatena.ne.jp/Akapon/ （Akaponのメモ帳）
– 所属：株式会社オージス総研(OGIS-RI)
• コンサルティング・サービス部 兼 アジャイル開発センター
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6. 6

7. Agenda
• はじめに
• サービスデザイン思考入門
• ワークショップ
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8. はじめに
• 背景
• 今回の勉強会の「ねらい」
• グランドルール
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9. 背景
• このワークショップは会社の合宿(2013/11/29～30)で
実施した「サービスデザイン思考ワークショップ（1
日）」がベースです。
• 特徴はサービスデザイン思考を最短で一通り体験できる
ように、ツールを厳選（そぎ落と）したワークになって
います。
– カスタマージャーニーマップをフル活用
• インタビュー、行動観察を省略
• プロトタイプの作成を省略
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10. 今回の勉強会の「ねらい」
• 以下の枠組みでビジネスを考えてみる
前半戦
後半戦
商品・
ビジネスモデル
×
ビジネス ＝
サービス
(儲けの仕組み)
•
•
•
•
デザイン思考
UX/CX
人間中心設計
・・・
• ビジネスモデル
キャンバス
• ピクト図解
• ・・・
出典：ピクト図解セミナー資料を元に修正
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11. グランドルール
•
•
•
•
•
他の人の意見を批判しない
グループで協力する
全員が意見を言う（意見を聞く）
振り返りを重視する
楽しむ！
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12. お願い
• ワークショップは時間短めです。
頭に汗をかこう！
正しい成果物を目指すのではなく、
思いつくものをどんどん書き出すことに
集中してください
正しくなくても全然OK!
振り返りで修正しましょう！
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13. サービスデザイン思考
入門
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14. デザイン思考とサービスデザイン思考
• デザイン思考
• サービスデザイン思考
– 「デザイナーの思考方法を
ビジネス※を考える」
(製品コンセプト)
– 「デザイン思考を具体的な
ビジネスに落とし込む」
（サービス）
– 製品(アイデア)を作るまで
– サービスの現場導入まで
– 米国デザインコンサルティ
ング会社IDEO社が提唱
– 単に機能を提供するのでは
なく、利用者に必要とする
形でのサービスを提供する
【共通点】
顧客が「共感」する価値を作り出す
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15. サービスデザイン思考
• ５つの原則
– ユーザー中心
– コクリエイティブ（協創）
– シークエンス（インタラクション）
– 見える化（エビデンシング）
– ホリスティック（全体的）
http://interactiondesigndaysjp.blogspot.jp/2013/01/this-is-service-design-thinking.html
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16. プロセスの違い
• デザイン思考
d.school
共感
創造
問題
定義
プロト
タイプ
テスト
• サービスデザイン思考
”THIS IS SERVICE DESIGN THINKING”
探究
設計
再構
成
実施
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17. ワークショップ
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18. 18

19. ワークショップ全体像
1. 探究（共感、問題定義）
3. 再構成（プロトタイプ、テスト）
①顧客設定
②カスタマージャーニーマップ
⑥カスタマージャー
ニーマップ
⑦寸劇準備
・ナレーション検討
・顧客体験
・配役、必要な備品
⑧プロトタイプ作成
・商品、備品を準備
⑨寸劇（発表）
【As-Is】
ヘイトポイント
③問題定義
ヘイトポイントが解決すべき課題
2. 設計（創造）
④アイデア出し（4コマ漫画）
問題を解決するアイデアを創造する
⑤アイデア決定
【To-Be】
4. 実施
＜ビジネスモデル＞
⑩BMキャンバス
⑪ピクト図
⑫ビジネスモデル発表
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20. ワークショップの流れ
• 顧客を知る
共感
現状のカスタマージャーニーマップ(AsIsモデル)
• テーマを設定する
問題設定
カスタマージャーニーマップのヘイトポイントを利用
• アイデアを考える
創造
プロトタ
イプ
4コマ漫画
• プロトタイプを作る
理想のカスタマージャーニーマップ(ToBeモデル)
• テストしてフィードバックを得る
テスト
アクティングアウト（寸劇）とフィードバック
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21. 【共感】顧客を知る
• ①自己紹介＆宿題のシェア
– 各グループで自己紹介と宿題（体験（行動と
感情））のシェアをして下さい。
【宿題】
宅配便の利用に関連した【出来事】と一連の【行動
と感情】を思い出し、紙に書き出してください。
＜出来事＞
てぶらでスキー／ゴルフ、旅行先からお土産を送るなど。。
＜立場＞①自分が宅配便で荷物を送る人として（必須）
②宅配便の配達ドライバーとして（オプション）
※ 宿題（書き出したメモ）は当日お持ちください。
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22. 【共感】顧客を知る
• ②顧客役の決定
– 各グループで「顧客役」を決めてください
【選択基準】
宿題（【出来事】【行動と感情】）が以下のいず
れかの点で優れている
• ユニークで面白い
• 聞いたことがない（未体験）
• 課題が明確である
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23. 【共感】顧客を知る
• ③カスタマージャーニーマップ(AsIs)
– 顧客の体験
• 行動：顧客はどんな行動をとるか
• 感情：その時の感情は？嬉しい？悲しい？
– ステージ
• 一連の行動をステージとしてグループ化
– 例）「準備」「実施①」「実施②」「アフター」
– サービス・コンテンツ
• ヘイトポイント（嫌な体験）や嬉しい体験をピッ
クアップしておく（本来はサービスのアイデア）
サービスの起点となる顧客の思いを理解する
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24. 【課題設定】テーマを決める
• 課題（テーマ）を記述する
– 重大なヘイトポイントを2,3選択する
– 選択したヘイトポイントをそれぞれ
「問い」として文章化する（140文字以内）
例）【課題】
［ヘイトポイント］を
解決する新しいアイデアは？
顧客がサービスを選択する理由
・困っていることを解決！（問題解決）
・嬉しいことをもっと快適に！
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25. 【創造】アイデアを考える
• 新しいアイデアを考える
– テーマに沿ってアイデアを検討し、
4コマ漫画を埋めてみてください（5分）
– グループ内でシェアしてください（5分）
– グループで4コマ漫画を作ってください（5
分）
アイデア検討では実現性の確認は後回し
・新しいアイデアか？
・面白いアイデアか？
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26. 【創造】アイデア決定
• 採用するアイデアの決定
– プロトタイプに採用するアイデアを選択して
ください（5分）
【選択基準】
いずれかの点で優れている
• はじめて聞くサービス（新奇性）
• はちゃめちゃ
• あるある（かつ、有効）
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27. 【プロトタイプ】プロトタイプを作って試す
• カスタマージャーニーマップ(ToBe)
– アイデアを適用して、理想の顧客体験を描く
<注意>
• AsIsモデルと比較して顧客に嬉しいサービスに
なっているか？
• カスタマージャーニーマップ（顧客体験の流れ）
を元に寸劇できるように配役・ナレーションを考
えてください
顧客に価値を提供できるか？
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28. 【テスト】テストしてフィードバックを得る
• ①寸劇（アクティングアウト）
顧客を巻き込んでサービスを体験してもらう
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29. 【テスト】テストしてフィードバックを得る
• ②フィードバック
良い点
改善点（課題）
・良かったところ
・弱点、問題点など
疑問点（？）
アイデア
・よく分からなかった点
・改良のアイデアなど
http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/
仮説を検証する
・得られたフィードバックを元に最前する
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30. テンプレート
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31. カスタマージャーニーマップ
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http://glagri-road.blogspot.jp/2013/07/

32. フィードバックシート
良い点
・良かったところ
改善点（課題）
・弱点、問題点など
疑問点（？）
・よく分からなかった点
アイデア
・改良のアイデアなど
http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/
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