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"Qualidade e Excelência no Atendimento"— Transcrição da apresentação:
1 Qualidade e Excelência no Atendimento
Adelson Aparecido da Silva, prof.Qualidade e Excelência no AtendimentoSemana da Qualidade – Uni-BH
2 ApresentaçãoNossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação
com a imagem corporativa.OBJETIVO GERALComprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial
competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.
3 Roteiro Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.
Qualidade para a empresa, funcionários e clientesSatisfação dos clientes: a sua maior propaganda.Colocando as pessoas em
primeiro lugar.Cliente interno e externo.
4 Roteiro Melhorando o atendimento aos clientes internos e externos
A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!Desenvolvendo a qualidade pessoal.Criando uma filosofia orientada
para a satisfação dos clientes.Identificando clientes e fornecedores internos.Identificando as expectativas e necessidades de
nossos clientes internos.Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.Verificando a qualidade do trabalho e evitando
erros.Empregando bem os recursos materiais.Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.
5 A base para os argumentos
MarketingComportamento do ConsumidorQualidade
6 Os diferentes enfoques da qualidade