1.
Une étude : En partenariat avec : Et avec la collaboration de :
MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT BTOB
RÉSULTATS DE L’ÉTUDE 2020 ET RETOURS D’EXPÉRIENCE :
QUELLES PRATIQUES AUJOURD’HUI ET QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ?
Webconférence
06/11/2020

2.
RÉSULTATS DE L’ÉTUDE
MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT BTOB

3.
DE QUOI PARLONS-NOUS ?
LES 5 PILIERS DU MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

4.
UNE AUTO ÉVALUATION SÉVÈRE DES ENTREPRISES
2/3 des entreprises considèrent leur performance INSUFFISANTE
Groupes (44%)
ETI (72%)
Bâtiment (81%)
Fabrication et Industrie (74%)

5.
LEVIER N°1 = ÉCOUTER LES CLIENTS
TRÈS IMPORTANT (86%)
ET POURTANT MAL ÉVALUÉ (40%)
% de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT
Banque et Assurance (20%)
Distribution (33%)
Fabrication et Industrie (56%)
Bâtiment (47%)
ETI (52%)

6.
ÉCOUTE CLIENT : PRATIQUES ET UTILITÉ
ÉCOUTE CLIENT Quelle utilisation ? Quelle utilité ?
Analyse & gestion des RÉCLAMATIONS 76% 72%
Ecoute ACTIVE 66% 68%
WEB analytics 42% 38%
Gestion AVIS CLIENTS 41% 57%
Etude SATISFACTION barométrique 41% 44%
Etude de SATISFACTION en continu 38% 49%
CO-DEVELOPPEMENT 34% 56%
ETUDES marketing 32% 37%
Groupes : Web analytics, Études de
satisfaction, Études marketing
PME : Études de satisfaction
ETI : Écoute active, Web analytics

7.
LEVIER N°2 = MOBILISER LES ÉQUIPES
TRÈS IMPORTANT (76%)
ET POURTANT MAL
ÉVALUÉ AUSSI (40%)
% de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT
Banque et Assurance (30%)
Entreprises de technologie (32%)
Fabrication et Industrie (61%)

8.
MOBILISER LES ÉQUIPES : PRATIQUES
ET UTILITÉ
MOBILISATION DES ÉQUIPES Quelle pratique ? Quelle utilité ?
Communiquer autour de la
SATISFACTION CLIENT
58% 44%
Réunions d’échange
CLIENT/COLLABORATEURS
32% 57%
TÉMOIGNAGES client en interne 27% 59%
Former à la CULTURE CLIENT 30% 47%
Organiser des SÉMINAIRES CLIENT 25% 41%
Organiser des VIS ma VIE entre
services
18% 37%
Une culture client présente dans des entreprises (73%) …
… mais attention aux équipes Logistique (55%) et Finance (33%) !
PME : Culture client Groupes : Culture client

9.
LEVIER N°3 = PILOTER LA SATISFACTION CLIENT
IMPORTANT (55%)
ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (57%)
% de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT
Groupes (44%) Bâtiment (70%)

10.
PILOTER LA SATISFACTION CLIENT : LES
PRATIQUES
INDICATEURS DE PILOTAGE Quelle utilisation ?
NPS (Net Promoter Score) 42%
CSAT (score de satisfaction) 26%
CES (Customer Effort Score) 11%
Groupes
Banque et Assurance
PME
Bâtiment
GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT %
GERENT TRES BIEN 13%
COMMENCENT à BIEN GERER 34%
NE GERENT PA ASSEZ ou PAS DU TOUT 53%

11.
LEVIER N°4 = ADAPTER LES OUTILS
IMPORTANT (48%)
ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (55%)
Banque et Assurance (40%)
Groupes (42%)
Fabrication et Industrie (65%)
% de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT

12.
ADAPTER LES OUTILS : PRATIQUES
ET MAÎTRISE
ADAPTATION DES OUTILS Quelle utilisation ? Quelle maîtrise ?
Outils CRM 50% 70%
Fichier clients à jour et partagé 48% 69%
Réseaux Sociaux marque employeur 35% 54%
Réseaux Sociaux Prospection et Vente 31% 60%
Outils de Business Intelligence 18% 68%
Marketing automation 18% 72%
Plateforme omni canal 16% 64%
Groupes : CRM et BI
PME : RS Vente
ETI : RS Vente

13.
QU’EN EST-IL DE LA DIGITALISATION
DES PROCESS MÉTIER ?
DIGITALISATION DES PROCESS MÉTIER Pas fait & pas
de projet
En projet/en cours
de réalisation
Déjà fait
La commande client 20% 35% 45%
La facturation client 11% 34% 55%
Le suivi online de la livraison par le client 39% 35% 26%
Le process de recouvrement 39% 34% 27%
La réclamation client 34% 35% 31%
Le paiement en ligne 47% 28% 25%

14.
LEVIER N°5 = AMÉLIORER LES PROCESS
IMPORTANT (42%)
ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (53%)
Distribution (43%)
Banque et Assurance (43%)
Groupes (44%)
Fabrication et Industrie (61%)
% de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT

15.
AMÉLIORER LES PROCESS : LES PRATIQUES
SEGMENTATION CLIENT : encore du chemin à parcourir !
 Segmentation adaptée et efficace = 25%
 Segmentation basique et pas assez efficace = 27%
 Pas de segmentation et dommageable = 12%
PARCOURS CLIENT : la dynamique est lancée !
 Ont engagé une démarche = 35%
 Démarrent une démarche = 26%
 Doivent engager une démarche = 28%
TRAITEMENT DES CAS SPÉCIFIQUES : des améliorations nécessaires !
 Les clients perdus non traités = 72%
 Les clients « en fuite » non traités = 67%
 Les clients « insatisfaits » non traités = 49%
Groupe : segmentation, parcours
client, traitements spécifiques
Distribution
PME : parcours client
ETI : segmentation, traitements
spécifiques
Fabrication et industrie

16.
ET LA CRISE COVID DANS TOUT ÇA ?
39%
37%
34%
33%
30%
30%
27%
Le télétravail va se développer
La vente online va se développer
L'écoute client va se développer
Les commerciaux vont plus travailler en distanciel
Marketing automation et social selling vont augmenter
Les investissements en salons et expositions vont baisser
La digitalisation de la fonction logistique va s'accélerer
En % de tout à fait d’accord

17.
MANAGEMENT DE
L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB
QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ?

18.
MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT,
PROPOSITION DE DÉFINITION
LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB C’EST,
UNE ÉCOUTE CLIENT EFFICACE, PERMANENTE ET PARTAGÉE,
LA TRANSFORMATION DE L’ENTREPRISE
ET LA MOBILISATION DES ÉQUIPES
POUR PLUS DE SATISFACTION CLIENT.

19.
LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB,
QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ?
Un enjeux stratégique pour la pérennité des entreprises BtoB :
Client – attentes client - satisfaction client - fidélisation client – valeur
Un vrai mouvement de transformation engagé depuis 5 ans :
Direction Qualité  Direction Générale
Nouvelles fonctions dans les entreprises
Des pratiques à développer avec ambition, sélectivité et discernement :
ÉCOUTE CLIENT et CULTURE CLIENT, les enjeux dès aujourd’hui
OUTILS et PROCESS, au service de la stratégie
PILOTAGE, nouvelles fonctions, nouvelles organisations, nouveaux KPI
COVID, opportunité pour accélérer et transformer ?

20.
RETOURS
D’EXPÉRIENCE
VICAT

21.
• Le Groupe développe une offre de matériaux de
construction minéraux et biosourcés, et de services
répondant aux besoins des métiers de la construction.
• Vicat s’attache à produire localement, en développant
les territoires et l’emploi.
• Le Groupe est engagé dans la transition écologique en
réduisant l’empreinte carbone de l’ensemble de ses
activités.
• Vicat est une entreprise française
créée il y a 167 ans dans la lignée de
Louis Vicat, inventeur du ciment
artificiel en 1817.
Clients
 Entreprises de bâtiment: de l’artisan aux majors
 Entreprises de Travaux Publics
 Entreprises de Génie Civil
 Industrie
 Distribution
VICAT, 200 ANS D’INNOVATION

22.
MANAGEMENT DE L'EXPÉRIENCE CLIENTS
CHEZ VICAT
Expérience
Client
Offre
produits
Offre
service
Logistique
Relations
Écouter et comprendre
les clients
Segmentation des
clients
Remontées terrain
/ réclamations
Enquêtes clients
Transformer les organisations
et mobiliser les équipes
D’une culture industrielle
à une culture clients
Transformation digitale
Management via le
prisme de la satisfaction
clients

23.
Un focus sur la mesure de la satisfaction client
Mesure en continue (2-4 mois) : NPS
Structures des études
similaires entre activités :
comparaison
Structures constantes
dans le temps :
mesure de l’évolution
Prestataire unique
commun à toutes les
activités
Enquête satisfaction barométrique (2 à 3 ans)
Travail sur les zones de
progrès via Plans
d’actions
Comprendre ce
qu’attendent nos clients
sur l’ensemble des pans
de la relation
Mettre en lumière
les leviers prioritaires
de la satisfaction clients
Baromètre de la
satisfaction pour évaluer
nos progrès
Représentativité de toutes
les segmentations clients
et de toutes les régions
Objectifs
Points d’attention
Enjeux
Mesure en continu de la
satisfaction clients
Actions rapides en
fonction des résultats
Pilotage des équipes à
travers le NPS
-> Intégration dans les
primes
MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS

24.
RETOURS
D’EXPÉRIENCE
IN EXTENSO

25.
RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO
L’ENTREPRISE IN EXTENSO

26.
RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO
LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT AU SEIN DE IN EXTENSO = « TOUS CLIENT »

27.
RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO
UNE EXPÉRIENCE PARCOURS CLIENT : « LE RENDEZ-VOUS DE DÉMARRAGE DE LA MISSION »

28.
QUESTIONS/RÉPONSES

29.
MERCI POUR VOTRE ÉCOUTE ?
Thierry HANSS, Associé, Manager de l’Expérience Client
thanss@praxis.fr - 06 17 07 60 02
Jean-François DUGUA, Alliance Manager
jean-francois.dugua@esker.com - 06 11 141 141
Marie LACOSTE, Directrice du Développement
marie.lacoste@adetem.net - 06 30 51 01 06
En association avec :