Struktura připravované knihy o dobré praxi při managementu služeb.

1. Chceme lepší služby!
UŽ NÁS NEBAVÍ ČEKAT FRONTY, NARÁŽET NA ZNUDĚNÉ OBLIČEJE A
PROBOURÁVAT SE TELEFONNÍMI AUTOMATY. CHCEME PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP,
PŘÍJEMNÉ JEDNÁNÍ A POCIT SPOKOJENOSTI.
Píšeme právě knihu o tom, jak v České republice dělat lepší služby. U firem, které poskytují
špičkové služby, se učíme, jak na to. U firem, kterým to nejde, se ptáme proč. Zajímá nás
názor top manažerů stejně jako názor lidí na pobočkách, pokladnách supermarketů, ulicích,
prostě v terénu. Zkoumáme, jací jsme zákazníci a v čem jsou české služby specifické.
Neděláme teoretickou knihu. Píšeme prakticky o dobrých službách a inovacích pro všechny
lidi, kteří služby poskytují. I vy se můžete zapojit a napsat něco na náš blog na adrese
chcemelepsisluzby.posterous.com.
Naším cílem je pozvednout kvalitu českých služeb a zlepšit tak životní úroveň nás všech.
Prosím, dejte nám vědět o dobrých a špatných službách. Řekněte nám také, co byste se
chtěli o službách dozvědět a my to do knihy zařadíme. Píšeme ji přeci pro vás.
Za autorský tým
Adam Hazdra
Adam.Hazdra@gmail.com
chcemelepsisluzby.posterous.com
 Zapojte se také na
chcemelepsisluzby.posterous.com

2. Struktura připravované knihy
1. Jak dělat skvělé služby?
V této části se soustředíme na zkoumání dobré praxe v ČR s cílem vytvořit seznam
klíčových prvků a principů, které přispívají ke skvělým službám. Zaměřujeme se na roli
personálu, ale také webu, interiéru a dalších míst, kde se služby poskytují. Neopomene se
podívat ani na zákaznickou kulturu a motivaci poskytovatelů služeb.
2. Jaké jsou trendy ve službách?
Druhá část pojednává o specifických tématech jako je role služeb v malých firmách a
veřejné sféře. Diskutujeme také čistě elektronické služby a díváme se na specifika českých
služeb v porovnání se zahraničím.
3. Jaké metody použít pro zlepšování služeb?
Zde najdete přehled metod a nástrojů používaných v ČR i zahraničí pro zlepšování
zákaznické spokojenosti. Ať již se jedná o metody výzkumné, analytické anebo designové,
všechny zpracujeme co nejpraktičtější formou, abyste je mohli hned použít.
Naše poznatky zakládáme hlavně na rozhovorech s firmami, podnikateli a lidmi, kteří dělají
služby. Text doplňujeme odkazy na klíčovou zahraniční literaturu, která se řízením služeb
zabývá a která by vám neměla uniknout, pokud to se službami myslíte vážně.