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Comunicación en
Emergencias y Desastres
Lic. Ada Palpán Guerra
Comunicadora Social
Ministerio de Salud
adapalpan@gmail.com
 ¿Cómo planificar la comunicación?
 ¿Cómo gestionar la información?
 ¿Cómo elaborar mensajes?
 ¿Cómo trabajar con los medios de comunicación?
El mayor desafío durante las primeras
horas de un desastre, es garantizar que la
información que circula sea clara y que
refleje las necesidades prioritarias de la
población afectada.
¿Qué generan los desastres?
 Alto impacto social y económico.
 Alta alarma de la población =
incertidumbre, tristeza, miedo, enojo y
ansiedad .
 Demanda de información oportuna,
clara y útil.
 Creciente interés de los medios
masivos de comunicación=
sensacionalismo.
 Fuentes no oficiales por vacíos de
información oficial.
 Percepciones diferentes entre las
versiones oficiales y el temor del
público.
¿Qué generan los desastres?
* Encuesta del personal de comunicación y médico: SARS, Viet Nam, 2003; Gripe aviar en humanos, Tailandia,
2004; Reintroducción del poliovirus salvaje, Indonesia, 2005; Gripe aviar en Rumania, 2006; Gripe aviar en
humanos, Azerbaiyán, 2006; Gripe aviar en humanos, Turquía, 2006; Ébola, DRC, 2007; Dengue, Uruguay, 2007;
Vacuna derivada del poliovirus, Nigeria, 2007
Demanda de comunicación en
emergencias*
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
Fases metodológicas para la comunicación, que deben adaptarse
de acuerdo a las necesidades específicas locales, regionales y/o
nacionales.
Diagnóstico de la situación
El diagnóstico permite identificar las condiciones sociales,
políticas y económicas de las comunidades potencialmente
afectadas; las potenciales necesidades de información y
comunicación, y las condiciones que pueden favorecer o
dificultar el proceso de comunicación.
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
A. Diagnóstico general:
La información debe adaptarse y actualizarse en función
de la evaluación de daños y necesidades (EDAN) que
elabore el sector salud.
Se debe contar con la información de características
generales de la población, distribución por sexo, edad, etc.
Información sobre los desastres o emergencias que
podrían afectar la zona; nivel de organización ante
emergencias; y situación del sector salud.
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Percepciones frente al riesgo: conocimientos y creencias
de la población sobre el nivel de riesgo; la influencia de mitos;
etc.
Pregúntese:
¿qué sabe y qué cree la comunidad sobre las amenazas a las
que está expuesta?, ¿las considera factores de riesgo?,
¿cómo convive la comunidad con las amenazas?
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Medios de comunicación utilizados por la población
potencialmente afectada: radio, canales de televisión,
diarios, acceso a internet, medios comunitarios
alternativos. Conozca los horarios y los programas con
mayor audiencia.
Espacios y hábitos de comunicación social: iglesias, ferias,
mercados, eventos deportivos, salones comunales, plazas
u otros puntos de concentración.
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
B. Diagnóstico comunicacional:
Directorio de periodistas: números telefónicos y fax,
direcciones electrónicas, directores de programación y
periodistas y de agencias nacionales e internacionales de
noticias.
Formadores de opinión: líderes, dirigentes, autoridades
comunales, religiosas, políticas, deportivas y culturales de
la población potencialmente afectada.
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
C. Diagnóstico institucional:
Capacidades y necesidades de los equipos de
comunicación del sector salud.
Características de la relación del sector salud con los
medios de comunicación.
Identificar si hay voceros identificados y determinar sus
necesidades de apoyo y formación.
Identificar los flujos de información y los mecanismos
existentes de recolección, producción, aprobación y
divulgación de la información sobre la respuesta.
El ABC de la planificación de la
comunicación en desastres
C. Diagnóstico institucional:
Protocolo y políticas institucionales de comunicación que
deben aplicarse en casos de emergencia.
Potenciales situaciones de riesgo mediático(crisis) que
ameritarán una respuesta oportuna.
Planes, programas o experiencias sobre comunicación y
salud que se hayan puesto en marcha durante otras
situaciones de emergencia o desastre.
Elaboración de mensajes
Los mensajes dirigidos tanto a la población como a las
comunidades afectadas por un desastre o emergencia
tienen como objetivo educar, salvar vidas y reducir los
riesgos.
Los mensajes deben ser simples, oportunos, creíbles y
concisos.
Los mensajes como los materiales
comunicacionales pueden y deben
prepararse por anticipado.
Elaboración de mensajes
Antes del desastre los mensajes deben poner el énfasis en la
prevención y la comprensión de las posibles consecuencias.
Inmediatamente después del desastre, se debe brindar
información sobre las áreas afectadas y los servicios de apoyo a
la población; estado y condiciones de acceso a los servicios
agua, electricidad y salud.
Durante y después del desastre, los mensajes deben transmitir
tranquilidad y seguridad (reducir la ansiedad y el pánico), deben
estar enfocados en la preservación de la vida y protección de la
salud.
Elaboración de mensajes
Durante la respuesta se debe difundir mensajes sobre las
prácticas correctas de higiene, el cuidado de la salud familiar
y comunal.
Ojo:
Determine las preocupaciones
Identifique los hechos o evidencias
Identifique el o los públicos objetivos
Elabore mensajes clave (se recomienda un máximo de tres)
Elabore material comunicacional
Valide los mensajes antes de publicarlos
¿Cuál es el estado de la zona afectada por el desastre?
¿Qué población es la afectada?
¿Hay sectores, grupos o comunidades más afectadas o
vulnerables?
¿Cuál es el impacto en la salud de las personas?
¿Cómo impacta en las condiciones sanitarias y los servicios de
salud?
¿Cuáles son las principales necesidades?, y ¿Qué necesidades
fueron cubiertas?
¿Qué hace el sector salud y cuáles serán sus acciones
inmediatas?
Preguntas básicas que se debe
responder en una emergencia
Información y
sensibilización
Difusión
masiva y
alternativa
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político
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social
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interna
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sociales
Estrategias de intervención
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mensajes clave
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difundidos
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estratégicos
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el discurso que
llega a la
población
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acciones clave
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conductas
sanitarias
adecuadas en la
población
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mensaje en
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de los servicios de
salud y al personal de
salud
Vigilancia de la comunicación
Actividad fundamental en las etapas de preparación, inicio y
respuesta ante una emergencia y desastre.
Para esta actividad es necesario mantener una vigilancia
permanente utilizando todos los recursos para el seguimiento
como:
Noticias en medios masivos (radio, tv, prensa, internet)
Monitoreo a centros de llamadas
Contacto con líderes de opinión
Otros canales alternativos (blogs, charlas en línea, buzones de
sugerencias, etc.)
Vigilancia de la comunicación
En la vigilancia se puede identificar si:
 ¿Está preocupado el público y
necesita seguridad?
 ¿Está el público demasiado tranquilo
y necesita advertencias?
 ¿Está el público furioso y hace falta
calmarlo?
La gente responde únicamente ante los riesgos que
percibe
Los riesgos que matan a las personas y los riesgos que las
alarmas son diferentes (Peter Sandman – 2001)
Percepción del riesgo
¿Es lo mismo?
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percibido
Riesgo real
1. Cuando el peligro es bajo y la percepción de riesgo es alto, se
sugiere:
Reducir la percepción del riesgo:
 Explicar y analizar el problema y sus
características.
 Escuchar = mantener diálogo.
 Reconocer errores (si los hubiera).
 Compartir información sobre el
control que la institución tiene sobre
la emergencia.
Población
preocupada,
atemorizada
2. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es baja, se
sugiere:
Aumentar la percepción del riesgo
 Con mensajes claves que ayuden a
entender el riesgo de la emergencia
sanitaria
 Medios de comunicación masiva
 Educación sanitaria
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Población indiferente y
desinteresada
3. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es
alto, se sugiere:
Ayudar al público a enfrentar su
temor, preocupación y sufrimiento
 Reconocer la incertidumbre.
 Evitar la confianza en exceso.
 Mostrar humanidad y empatía.
 Lograr la participación activa de
la población.
 Fortalecer el diálogo
interpersonal.
Población
atemorizada
Cuanto mayor es la percepción de amenaza, mayor es la
demanda de respuesta preventiva y en el caso de las
amenazas sanitarias, prácticamente no hay tolerancia.
4. Cuando el peligro y la percepción de riesgo es moderada,
se sugiere:
Responder a preguntas e inquietudes del
público y explicar detalles técnicos de la
situación mediante:
 Medios especializados
 Boletines informativos
 Diálogo interpersonal Población atenta
El círculo vicioso de los desastres
DESASTRE
*
IMPROVISACIÓN
NIVEL MÁXIMO POSIBLE
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(vulnerabilidad)
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DESASTRE
ESTABILIZACIÓN
RECUPERACIÓN
PÉRDIDA
PROGRESIVA DE
INTERÉS
NO HAY
SUFICIENTE
MEMORIA
HISTÓRICA
COLECTIVA
LA EXPERIENCIA
SE OLVIDA
Fuente: Sergio Mora 1999
DESASTRE
NO SE
IMPROVISA
EL NIVEL DE DAÑOS
DISMINUYE
(vulnerabilidad)
POST-
DESASTRE
ESTABILIZACIÓN
RECUPERACIÓN
DOCUMENTACIÓN DEL
PROBLEMA Y LA
EXPERIENCIA
PLANIFICACIÓN ORIENTADA A
LA REDUCCIÓN DE LA
VULNERABILIDAD
LA EXPERIENCIA
YA NO SE OLVIDA,
HAY PREPARACIÓN
Se rompe el círculo vicioso de los desastres
Fuente: Sergio Mora 1999
*
Relación con los medios de comunicación
 Establecer y desarrollar una relación con los medios antes de
una emergencia o desastre permitirá saber no sólo cuáles son
sus demandas de información, sino también cuáles son los
canales que prefieren para conseguirla.
 Durante el contacto con los medios el vocero debe estar
preparado.
 Es una buena oportunidad para explicar
los mecanismos de ayuda y visibilizar
acciones y buenas prácticas.
Previo a una entrevista, haga un resumen de los 3 mensajes
claves que serán usados repetidamente
 Determinar esos mensajes claves con los comunicadores
previo a la entrevista.
 Deben ser sencillos, claros y directos fáciles de repetir y
de recordar.
 Deben resumir lo principal que quiere decir sobre el
tema.
Relación con los medios de comunicación
Algunas reglas de oro
Nunca, pero nunca mienta
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Nunca hay "off the record"
Sea breve, vaya al punto y siempre piense en la
audiencia a la que se está dirigiendo
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Esté atento a las tácticas de los reporteros
Algunas tácticas de los reporteros:
 Preguntas especulativas
 Preguntas sobre rumores
 Preguntas negativas
 Poner palabras en su boca
 Preguntas con presupuestos
 Hechos falsos e información incorrecta
 Alimentando el micrófono
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  • 2.  ¿Cómo planificar la comunicación?  ¿Cómo gestionar la información?  ¿Cómo elaborar mensajes?  ¿Cómo trabajar con los medios de comunicación? El mayor desafío durante las primeras horas de un desastre, es garantizar que la información que circula sea clara y que refleje las necesidades prioritarias de la población afectada.
  • 3. ¿Qué generan los desastres?  Alto impacto social y económico.  Alta alarma de la población = incertidumbre, tristeza, miedo, enojo y ansiedad .  Demanda de información oportuna, clara y útil.
  • 4.  Creciente interés de los medios masivos de comunicación= sensacionalismo.  Fuentes no oficiales por vacíos de información oficial.  Percepciones diferentes entre las versiones oficiales y el temor del público. ¿Qué generan los desastres?
  • 5. * Encuesta del personal de comunicación y médico: SARS, Viet Nam, 2003; Gripe aviar en humanos, Tailandia, 2004; Reintroducción del poliovirus salvaje, Indonesia, 2005; Gripe aviar en Rumania, 2006; Gripe aviar en humanos, Azerbaiyán, 2006; Gripe aviar en humanos, Turquía, 2006; Ébola, DRC, 2007; Dengue, Uruguay, 2007; Vacuna derivada del poliovirus, Nigeria, 2007 Demanda de comunicación en emergencias*
  • 6. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres Fases metodológicas para la comunicación, que deben adaptarse de acuerdo a las necesidades específicas locales, regionales y/o nacionales. Diagnóstico de la situación El diagnóstico permite identificar las condiciones sociales, políticas y económicas de las comunidades potencialmente afectadas; las potenciales necesidades de información y comunicación, y las condiciones que pueden favorecer o dificultar el proceso de comunicación.
  • 7. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres A. Diagnóstico general: La información debe adaptarse y actualizarse en función de la evaluación de daños y necesidades (EDAN) que elabore el sector salud. Se debe contar con la información de características generales de la población, distribución por sexo, edad, etc. Información sobre los desastres o emergencias que podrían afectar la zona; nivel de organización ante emergencias; y situación del sector salud.
  • 8. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres B. Diagnóstico comunicacional: Percepciones frente al riesgo: conocimientos y creencias de la población sobre el nivel de riesgo; la influencia de mitos; etc. Pregúntese: ¿qué sabe y qué cree la comunidad sobre las amenazas a las que está expuesta?, ¿las considera factores de riesgo?, ¿cómo convive la comunidad con las amenazas?
  • 9. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres B. Diagnóstico comunicacional: Medios de comunicación utilizados por la población potencialmente afectada: radio, canales de televisión, diarios, acceso a internet, medios comunitarios alternativos. Conozca los horarios y los programas con mayor audiencia. Espacios y hábitos de comunicación social: iglesias, ferias, mercados, eventos deportivos, salones comunales, plazas u otros puntos de concentración.
  • 10. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres B. Diagnóstico comunicacional: Directorio de periodistas: números telefónicos y fax, direcciones electrónicas, directores de programación y periodistas y de agencias nacionales e internacionales de noticias. Formadores de opinión: líderes, dirigentes, autoridades comunales, religiosas, políticas, deportivas y culturales de la población potencialmente afectada.
  • 11. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres C. Diagnóstico institucional: Capacidades y necesidades de los equipos de comunicación del sector salud. Características de la relación del sector salud con los medios de comunicación. Identificar si hay voceros identificados y determinar sus necesidades de apoyo y formación. Identificar los flujos de información y los mecanismos existentes de recolección, producción, aprobación y divulgación de la información sobre la respuesta.
  • 12. El ABC de la planificación de la comunicación en desastres C. Diagnóstico institucional: Protocolo y políticas institucionales de comunicación que deben aplicarse en casos de emergencia. Potenciales situaciones de riesgo mediático(crisis) que ameritarán una respuesta oportuna. Planes, programas o experiencias sobre comunicación y salud que se hayan puesto en marcha durante otras situaciones de emergencia o desastre.
  • 13. Elaboración de mensajes Los mensajes dirigidos tanto a la población como a las comunidades afectadas por un desastre o emergencia tienen como objetivo educar, salvar vidas y reducir los riesgos. Los mensajes deben ser simples, oportunos, creíbles y concisos. Los mensajes como los materiales comunicacionales pueden y deben prepararse por anticipado.
  • 14. Elaboración de mensajes Antes del desastre los mensajes deben poner el énfasis en la prevención y la comprensión de las posibles consecuencias. Inmediatamente después del desastre, se debe brindar información sobre las áreas afectadas y los servicios de apoyo a la población; estado y condiciones de acceso a los servicios agua, electricidad y salud. Durante y después del desastre, los mensajes deben transmitir tranquilidad y seguridad (reducir la ansiedad y el pánico), deben estar enfocados en la preservación de la vida y protección de la salud.
  • 15. Elaboración de mensajes Durante la respuesta se debe difundir mensajes sobre las prácticas correctas de higiene, el cuidado de la salud familiar y comunal. Ojo: Determine las preocupaciones Identifique los hechos o evidencias Identifique el o los públicos objetivos Elabore mensajes clave (se recomienda un máximo de tres) Elabore material comunicacional Valide los mensajes antes de publicarlos
  • 16. ¿Cuál es el estado de la zona afectada por el desastre? ¿Qué población es la afectada? ¿Hay sectores, grupos o comunidades más afectadas o vulnerables? ¿Cuál es el impacto en la salud de las personas? ¿Cómo impacta en las condiciones sanitarias y los servicios de salud? ¿Cuáles son las principales necesidades?, y ¿Qué necesidades fueron cubiertas? ¿Qué hace el sector salud y cuáles serán sus acciones inmediatas? Preguntas básicas que se debe responder en una emergencia
  • 17. Información y sensibilización Difusión masiva y alternativa Compromiso político Vocería Prensa Comunicación social Comunicación interna Redes sociales Estrategias de intervención Para brindar los mensajes clave Para reforzar los mensajes difundidos Para generar aliados estratégicos Para fortalecer el discurso que llega a la población Para difundir acciones clave Para generar conductas sanitarias adecuadas en la población Para difundir el mensaje en tiempo real Para llegar al usuario de los servicios de salud y al personal de salud
  • 18. Vigilancia de la comunicación Actividad fundamental en las etapas de preparación, inicio y respuesta ante una emergencia y desastre. Para esta actividad es necesario mantener una vigilancia permanente utilizando todos los recursos para el seguimiento como: Noticias en medios masivos (radio, tv, prensa, internet) Monitoreo a centros de llamadas Contacto con líderes de opinión Otros canales alternativos (blogs, charlas en línea, buzones de sugerencias, etc.)
  • 19. Vigilancia de la comunicación En la vigilancia se puede identificar si:  ¿Está preocupado el público y necesita seguridad?  ¿Está el público demasiado tranquilo y necesita advertencias?  ¿Está el público furioso y hace falta calmarlo?
  • 20. La gente responde únicamente ante los riesgos que percibe Los riesgos que matan a las personas y los riesgos que las alarmas son diferentes (Peter Sandman – 2001) Percepción del riesgo ¿Es lo mismo? Riesgo percibido Riesgo real
  • 21. 1. Cuando el peligro es bajo y la percepción de riesgo es alto, se sugiere: Reducir la percepción del riesgo:  Explicar y analizar el problema y sus características.  Escuchar = mantener diálogo.  Reconocer errores (si los hubiera).  Compartir información sobre el control que la institución tiene sobre la emergencia. Población preocupada, atemorizada
  • 22. 2. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es baja, se sugiere: Aumentar la percepción del riesgo  Con mensajes claves que ayuden a entender el riesgo de la emergencia sanitaria  Medios de comunicación masiva  Educación sanitaria  Internet Población indiferente y desinteresada
  • 23. 3. Cuando el peligro es alto y la percepción de riesgo es alto, se sugiere: Ayudar al público a enfrentar su temor, preocupación y sufrimiento  Reconocer la incertidumbre.  Evitar la confianza en exceso.  Mostrar humanidad y empatía.  Lograr la participación activa de la población.  Fortalecer el diálogo interpersonal. Población atemorizada Cuanto mayor es la percepción de amenaza, mayor es la demanda de respuesta preventiva y en el caso de las amenazas sanitarias, prácticamente no hay tolerancia.
  • 24. 4. Cuando el peligro y la percepción de riesgo es moderada, se sugiere: Responder a preguntas e inquietudes del público y explicar detalles técnicos de la situación mediante:  Medios especializados  Boletines informativos  Diálogo interpersonal Población atenta
  • 25. El círculo vicioso de los desastres DESASTRE * IMPROVISACIÓN NIVEL MÁXIMO POSIBLE DE DAÑOS (vulnerabilidad) POST- DESASTRE ESTABILIZACIÓN RECUPERACIÓN PÉRDIDA PROGRESIVA DE INTERÉS NO HAY SUFICIENTE MEMORIA HISTÓRICA COLECTIVA LA EXPERIENCIA SE OLVIDA Fuente: Sergio Mora 1999
  • 26. DESASTRE NO SE IMPROVISA EL NIVEL DE DAÑOS DISMINUYE (vulnerabilidad) POST- DESASTRE ESTABILIZACIÓN RECUPERACIÓN DOCUMENTACIÓN DEL PROBLEMA Y LA EXPERIENCIA PLANIFICACIÓN ORIENTADA A LA REDUCCIÓN DE LA VULNERABILIDAD LA EXPERIENCIA YA NO SE OLVIDA, HAY PREPARACIÓN Se rompe el círculo vicioso de los desastres Fuente: Sergio Mora 1999 *
  • 27. Relación con los medios de comunicación  Establecer y desarrollar una relación con los medios antes de una emergencia o desastre permitirá saber no sólo cuáles son sus demandas de información, sino también cuáles son los canales que prefieren para conseguirla.  Durante el contacto con los medios el vocero debe estar preparado.  Es una buena oportunidad para explicar los mecanismos de ayuda y visibilizar acciones y buenas prácticas.
  • 28. Previo a una entrevista, haga un resumen de los 3 mensajes claves que serán usados repetidamente  Determinar esos mensajes claves con los comunicadores previo a la entrevista.  Deben ser sencillos, claros y directos fáciles de repetir y de recordar.  Deben resumir lo principal que quiere decir sobre el tema. Relación con los medios de comunicación
  • 29. Algunas reglas de oro Nunca, pero nunca mienta Nunca diga ”Sin comentarios" Nunca hay "off the record" Sea breve, vaya al punto y siempre piense en la audiencia a la que se está dirigiendo Mantengase calmado No especule Esté atento a las tácticas de los reporteros
  • 30. Algunas tácticas de los reporteros:  Preguntas especulativas  Preguntas sobre rumores  Preguntas negativas  Poner palabras en su boca  Preguntas con presupuestos  Hechos falsos e información incorrecta  Alimentando el micrófono