El seminario trata sobre una técnica de generación de ideas encaminadas a una solución GANAR-GANAR para las partes involucradas en el conflicto. OBJETIVOS DEL CURSO Proporcionar a las asistentes una herramienta lógica para resolver los conflictos cotidianos como son: • Conflictos internos (dilemas) • Conflictos del día a día (conflictos con otras personas) • Conflictos del tipo “apagar incendios” En el desarrollo del curso se mostrará cómo distinguir problemas de conflictos, las áreas de influencia y “poder” así como, a delimitar el entorno del conflicto. El curso va acompañado por ejemplos y un caso práctico. Se celebró el 24 de enero en el Hotel Holiday Inn de Madrid

1. NOTAS
Resolución de Conflictos

2. ¿Qué es un problema?
• Definición Ciencias Sociales:
Algo que no me gusta.
• Definición en Física:
Conflicto que evita que el sistema logre su
objetivo deseado.

3. Una creencia fundamental de la física es que no hay
conflictos en la realidad.
Cuando vemos un conflicto en la realidad es porque
nosotros estamos cometiendo un error, estamos
asumiendo algo de la realidad que esta errado y
esto hace que veamos un conflicto.

4. CONFRONTACIÓN
• Manifestación externa del problema o
conflicto
• Se produce entre dos quieros distintos
• Oculta la raíz del conflicto

5. ARA
¿Qué cambiar?
AT
¿Cómo causar el
cambio?
Repetir el proceso
NUBE
¿A que cambiar?
APR
¿Cómo causar el
cambio?
ARF
¿A que cambiar?

6. Esfera de
influencia
Ambito
de
Control
Mayor
Menor
Nuestro
propio
comportamiento
Planificac,
de
mañana
Nuestros
hijos
Nuestro
jefe
Nuestros
diputados
Planificación
anual
Tendencias
del
comportamiento
humano
La ley
de la
gravedad
Mando
TV
Limite
Limite

7. Tipos de Conflicto
Interno Externo

8. TIPOS DE CONFLICTO
• Condiciones opuestas
• Alternativas diferentes

9. ¿Cómo manejamos el conflicto?
• Luchar..........................
• Renunciar....................
• Imponer.......................
• Evitar...........................
• Soluciones a medias...

10. RESUMEN
• Ganar-Perder
• Compromiso
• Solución Ganar-Ganar

11. PREMISAS PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
• Predisposición real de solucionar el conflicto
• Cambiar paradigmas y supuestos
• Escuchar a las otras partes involucradas
• Tener empatía

12. PROBLEMÁTICA
• Las soluciones GANAR-GANAR son difíciles de
lograr
• Se requiere una sistemática
• Hay que emplear criterios lógicos
• La herramienta que vamos a emplear se
denomina NUBE

13. D´
B
C
D
NUBE
A

14. SIGNIFICADO DE LA NUBE
A
Objetivo
deseado
B
Necesidad de
una parte
C
Necesidad de
la otra parte
D
Quiero/deseo de
una parte
D´
Quiero/deseo de
la otra parte

16. COMPONENTES DE LA NUBE
• Entidades: son los cinco elementos del gráfico
• Supuestos: explican (verbalizan) las
conexiones entre entidades
• Inyecciones: introducen nuevas realidades en
el sistema para romper el conflicto. En
ocasiones solo modifican alguna realidad
actual

17. CONSTRUCCIÓN DE LA NUBE
• Normalmente de derecha a izquierda
• Primero D y D´
• Segundo B y C
• Tercero A

18. LECTURA DE LA NUBE
• De izquierda a derecha
A
Objetivo
deseado
B
Necesidad de
una parte
C
Necesidad de
la otra parte
D
Quiero/deseo de
una parte
D´
Quiero/deseo de
la otra parte
Para obtener (lograr)…
Yo debo tener(asegurar)…
Para tener (asegurar)… Yo debo…
Yo debo tener (asegurar)… Para tener (asegurar)… Yo debo…

19. Evidenciando las razones
La nube que hemos escrito es una versión simplificada para
describir la realidad. Cuando leemos la nube en voz alta, con
frecuencia sentimos la necesidad de explicar esas conexiones
simples.
Esas explicaciones son los supuestos ocultos sobre los cuáles se
basa la nube. Los supuestos explican por qué creemos que existe
una relación de necesidad entre las dos entidades.
Para sacar a la luz los supuestos, leemos la conexión:
Para tener …(punta de la flecha), Yo debo tener…(cola de la
flecha), porque … o debido a…
Todo lo que digamos después del “porque” o del “debido a” es
un supuesto.

20. LOS SUPUESTOS
• En los supuestos es donde tenemos que hacer
un gran esfuerzo para detectar
interpretaciones erróneas, incompletas o
imprecisas
• Los porque nunca deben ser excusas
• Al menos un supuesto aunque lo normal es
mas de uno

21. LAS INYECCIONES
• Reconsiderar los términos que aparecen en las
frases de las entidades
• Reconsiderar los supuestos para resolver el
conflicto

22. EJEMPLO DE INYECCIÓN (1)
A
Aumentar
el beneficio
de la
empresa
B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa
C
Lograr un contrato
de larga duración
D
No gastar mas
dinero en el
proyecto
D´
Gastar mas
dinero en
el proyecto

23. EJEMPLO DE INYECCIÓN (2)
A
Aumentar
el beneficio
de la
empresa
B
Cada proyecto hace
dinero para la
empresa
C
Lograr un contrato
de larga duración
D
No gastar mas
dinero en el
proyecto
D´
Gastar mas
dinero en
el proyecto

29. ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA NUBE
• Los dilemas
• Los conflictos del día a día
• Las situaciones de incendio
• Conflicto de intereses en la organización
• Conflictos genéricos

30. PROCESO GENERAL
• Identificar el tipo de problema
• Redactar un relato corto de la situación
• Construir la nube
• Chequear las frases lógicas de la nube
• Profundizar en los supuestos para localizar la
raíz del conflicto
• Construir la solución
• Comunicar la solución a las partes relevantes

31. LA NUBE DE UN INCENDIO

32. UN DILEMA
CASO PRÁCTICO

33. Construya la nube: Lista de opciones
(dilema)
Escriba la lista de las acciones que usted habría
considerado o que le gustaría haber tomado para
resolver el problema y aquellas que se vió obligado
a tomar. La razón que lo tiene en un dilema
Asegúrese que escribe frases simples, claras que
verbalicen esas acciones.

34. Construya la nube: Lista de opciones
(Dilema)
Ejemplo de lista de opciones (lo que se puede hacer sobre
el asunto):
 Ignorar el asunto.
 Escribir a Patricia un correo.
 Ir a ver a Patricia personalmente.
 Poner el tema en un comité al que ambos asistamos.
 Decirle a María que se vuelva al pool.

35. Construya la nube: Clasificando las opciones
Las opciones que escribió pueden ser divididas en
dos tipos de acciones:
1. Aquella que usted preferiría tomar si las
circunstancias fueran diferentes.
2. La que usted se siente presionado a tomar por estar
en ese ambiente.
Escoja y enumérelas en la columna apropiada

36. Posible acción Forzada Preferida
Ignorar el asunto X
Escribir a Patricia
un correo
X
Ir a ver a Patricia
personalmente
X
Poner el tema en
una reunión en que
ambas asistamos
X
Decirle a María que
se vuelva al pool
X

37. Construya la nube: Opciones en conflicto
 Ahora escoja la acción que se siente más forzado a
realizar o la que más se espere que Vd. tome para
manejar el problema, en su ambiente.
 Copiela en el espacio de “Opción más forzada” y luego
escriba la opuesta en “Opción preferida”.
 Puede ser la misma verbalización con “no” al frente o
puede ser una de las acciones puestas en la lista como
opción preferida.

38. Construya la nube: Opciones en conflicto
Ejemplo:
Acción más forzada: Ir a ver a Patricia
personalmente.
Acción Opuesta/Preferida: Ignorar todo el
asunto.

39. A
Entregar
la doc. a
tiempo
B
Luchar por mis
recursos
C
Continuar con
mi trabajo
D
Ir a ver a Patricia
personalmente
D´
Ignorar el
asunto

40. LA NUBE MEJORADA
A
Entregar
una doc.
completa
B
Tener asegurados
mis recursos (María)
C Tomar yo las
decisiones en el
proyecto
D
Ir a ver a Patricia
personalmente
D´ No ir a ver a
Patricia
personalmente

41. LOS SUPUESTOS
• Esta es la única manera de tener la
persona que necesito
• Patricia controla el trabajo de María
• Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
• Patricia se molesta por ser ignorada
Conexión B-D

42. LOS SUPUESTOS
• Ser político debilitará
mi posición
• Patricia no es mi
jefe, ni mi
patrocinador, ni mi
cliente
• Si hablo con Patricia,
ella me “ve la cara”
Conexión C-D´

43. Resumiendo los supuestos
Copie en la tabla los 2 supuestos más fuertes para B-D y los
2 supuestos más fuertes para C-D’.
El argumento lógico será generalmente la Restricción -
conocimiento, una política, los medidores o un hábito.
Si la respuesta no fluye, puede preguntarse:
¿Qué se está perdiendo o qué se puede perder si se
mantiene el conflicto?

44. Resumiendo los supuestos
Supuestos
B – D
1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
C – D'
1. Patricia no es mi jefe, ni mi
patrocinador o mi cliente
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la
cara”
Ejemplo:

45. Opciones para invalidar los
supuestos
Supuestos
B – D
1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que María
complete las tareas
C – D‘
1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador
o mi cliente
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la
cara”
Inyecciones
B – D
1. Persuadir a Patricia para que deje libre a
María para mi proyecto.
2. María es transferida permanentemente
a trabajar para mí
C – D'
1. Acepto que Patricia es parte de mi
proyecto
2. Antepongo las necesidades del proyecto
a mis sentimientos.
Ejemplo:

46. La opción preferida
A
Entregar una doc.
completa
C
Tomar yo las
decisiones del
proyecto
B
Tener asegurados
mis recursos
(María)
Inyección
Antepongo las necesidades
del proyecto a mis
sentimientos – Voy a
escuchar lo que Patricia
me tiene que decir acerca del
proyecto y revisar su validez
Porque…
Escuchar las necesidades de Patricia en
la reunión es una base para que ella
conozca las mías en relación con María
Porque…
Mostrando respeto a Patricia es más
probable que ella me respete a mí
Ejemplo: