Présentation de Guillaume Gronier, psychologue ergonome, à la journée d'étude du congrès ADBU 2016 à Nice "Des services vraiment orientés usagers?"

1. Qu’apportent les méthodes!
de Design UX par rapport!
aux méthodes traditionnelles
d’évaluation de la qualité!
de service ?
Guillaume Gronier
guillaumegronier.com
guillaume.gronier@gmail.com
@guillaumgronier

2. Introduction
• Docteur en psychologie
ergonomique.
• Chercheur senior en
ergonomie cognitive et UX au
Luxembourg Institute of Science
and Technology (LIST).
• Co-fondateur, président et
aujourd’hui secrétaire de
l’association FLUPA «France-
Luxembourg User experience
Professionals’ Association».
• Co-auteur de « Méthodes de
Design UX » (Eyrolles, 2015)

4. Qu’est-ce que la qualité de service dans les BU ?

7. Utilisabilité et Expérience Utilisateur

8. Aux origines de l’UX:
l’utilisabilité
Concevoir un service facile
d’utilisation
ISO92411-11
Utilisateur Objectifs
Résultats envisagés
Technologie
Résultats de l’utilisation
Interactions
Utilisabilité
Efficacité
Efficience
Satisfaction
Activité
Tâche
Service

9. Aux origines de l’UX:
l’utilisabilité
Concevoir un service facile
d’utilisation

10. De l’utilisabilité à l’UX
Vivre… une expérience !

11. L’expérience utilisateur
Vivre une expérience, une émotion !

12. L’expérience utilisateur
Adapté de Mahlke (2008).
Composantes de l’expérience utilisateur
Etat interne de l’utilisateur
Caractéristiques du service
Paramètres du contexte
Interaction
Usager-Service
Conséquences de l’expérience utilisateur
Jugements
Comportements
Perception des qualités
instrumentales
Utilité
Utilisabilité
Efficience
Contrôle
Aide
Facilité d’apprentissage
Réactions émotionnelles
Sentiments subjectifs
Expressions motrices
Réactions physiologiques
Jugements cognitifs
Tendances
comportementales
Perception des qualités
hédoniques
Aspects esthétiques
Aspects symboliques
Aspects motivationnels

13. Les méthodes pour concevoir l’expérience
utilisateur – ou « méthodes de Design UX »

14. Placer l’usager au centre
de la démarche UX
©ThérèseMigan

15. La démarche!
de Design UX
Un cycle itératif
PLANIFICATION
EXPLORATION
IDÉATI
ON
GÉNÉRATION
ÉVALUATION
Méthodes de
Design UX
Préparer le projet
RécueildesbesoinsGénérationd’idées
deconception
Formationdesolution
s
Evaluationitérativedessoluti
ons

16. La démarche!
de Design UX
Un ensemble de méthodes…
DéfinitionduprojetRecrutementutilisateurs
DéontologieetéthiqueEntretien
Focus group
Observation
Questionnaire exploratoire
Sondes culturelles
BrainstormingCartes d’idéationDesign Studio
Experiencem
aps
Personas
Tachniquesgénératives
Designpersuasif
Echelles UX
Evaluation des émotions
Evaluation experte
Inspection
cognitive
JournaldebordUX
Testdes5secondes
Testsutilisateurs
Echelles d’utilisabilité
Courbes d’évaluation UX
Complétion de phrases
Tri de cartes
Storyboarding
Maquettage
Iconographie
Gamification
Méthodes de
Design UX
PLANIFICATION
EXPLORATION
IDÉATI
ON
GÉNÉRATION
ÉVALUATION

17. Ma (petite) démarche de Design UX pour
l’évaluation de la BU de Metz
Observations
Entretiens
Courbes UX
Complétions
de phrases
Construction
de personas
Experience
map

18. La BU de l’Université de Metz
Ile du Saulcy

20. Trois niveaux de Design selon D. Norman
Réflexif :
l’image de soi, la satisfaction
personnelle, les souvenirs…
Comportemental :
le plaisir d’utilisation et la
simplicité…
Viscéral :
l’apparence (ce qui est joli,
excitant, stimulant)…

21. Avant usage
!
UX anticipée
!
Imaginer une
expérience
Pendant usage
!
UX momentanée
!
Vivre une expérience
Après usage
!
UX épisodique
!
Penser à une
expérience
A travers le temps
!
UX cumulative
!
Se souvenir de multiples
périodes d’usage
La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur
L’expérience se vit différemment à différents moments…
Attentes
(réputation,
existant,
expérience
passée…)
Impressions et
sensations
immédiates
Les souvenirs de
l’expérience vécue
diffèrent de
l’expérience réelle
Représentation
globale de
l’expérience, sur la
base de multiples
expériences

22. Avant usage
!
UX anticipée
!
Imaginer une
expérience
Pendant usage
!
UX momentanée
!
Vivre une expérience
Après usage
!
UX épisodique
!
Penser à une
expérience
A travers le temps
!
UX cumulative
!
Se souvenir de multiples
périodes d’usage
La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur
L’expérience se vit différemment à différents moments…
Attentes
(réputation,
existant,
expérience
passée…)
Impressions et
sensations
immédiates
Les souvenirs de
l’expérience vécue
diffèrent de
l’expérience réelle
Représentation
globale de
l’expérience, sur la
base de multiples
expériences
Design viscéral

23. Les courbes
d’évaluation de l’UX

24. Les courbes
d’évaluation de l’UX
Courbe d’Elodie, étudiante de L3 Lettres modernes
Votre relation avec la BU de Metz
« Je la trouvais moderne
et très classe »
« J’avais du mal à
trouver une place au
calme, sans reflet sur
mon écran, avec une
prise de courant »
« Les bouquins que
nous conseillaient nos
profs n’étaient jamais à
la BU »
« J’ai fini par accepter que
c’était une BU pour travailler,
pas pour se documenter ! »

26. Recueillir les sentiments de l’usager à travers la
complétion de phrases
• Quand je suis à la B.U., je me sens…
• L'idée d'aller à la B.U. me…
• La B.U. est le meilleur endroit pour…
• Le problème avec la B.U., c'est...
• La première fois que je suis allé à la B.U.,
j'ai pensé…
• J'aurais bien besoin que la B.U…
• La B.U., c'est un peu comme…
• Je déteste aller à la B.U., parce que…
• Avant de connaître la B.U., j'imaginais…
• J'adore aller à la B.U., parce que…
• Si je pouvais changer quelque chose à la
B.U., je…
• Passer deux heures à la B.U., me donne le
sentiment de...

27. Quand je suis à la B.U., je me sens...

28. La B.U. est le meilleur endroit pour...

31. Le persona d’Elodie
ELODIE

32. Définir le parcours d’Elodie :!
l’Experience Map

33. Définir le parcours d’Elodie :!
l’Experience Map
Besoin de
travailler au
calme
Trouver une
place
S’installer
Trouver des
livres
Travailler
sur place
Faire une
pause
Ranger les
livres
• Seule la BU
permet
vraiment de
travailler au
calme, même
si je n’ai pas
besoin de
consulter de
livres.
• Est-ce qu’il y
a une prise ?
• Est-ce que
c’est calme ?
• Est-ce que
c’est près
des ouvrages
que je veux
consulter ?
• J’espère ne
pas faire trop
de bruit en
m’installant.
• Puis-je
m’étaler sur
plusieurs
tables ?
• Le système
pour trouver
les ouvrages
est très facile
à utiliser.
• Je trouve
facilement le
rayon.
• Le livre sera-
t-il réellement
disponible ?
• Je trouve
toujours
assez de
place pour
m’étaler
(livres, cours,
ordinateur…)
• La cafétéria
est enfumée,
je dois boire
mon café
dehors…
• Je n’ai plus
aucune
visibilité sur
mes affaires...
• Est-ce à moi
de ranger les
livres ?
• Les autres
rangent-ils
correctement
les livres
qu’ils ont
empruntés ?
• Offrir d’autres
espaces de
travail,
comme une
salle d’étude.
• Installer des
prises de
courant
accessibles
sur les
tables.
• Faire
respecter le
silence.
• Proposer une
app mobile
qui permet
de connaître
l’emplaceme
nt et la
disponibilité
des livres.
• Disposer des
portes
documents
en hauteur,
qui
permettent
de mieux
organiser les
espaces de
travail.
• Proposer une
cafétéria
dans la BU.
• Proposer des
aires de
dépôts de
livres, qui
seront
rangés par le
personnel de
la BU.
Etapes
Pensées
UX
Opportunités

34. Bilan général : sortir d’une approche par silos !
• La BU s’inscrit dans le
cadre plus large d’un
campus universitaire…
• Ce n’est pas ce lieu
unique qui chrystalise
les mauvaises
expériences...
Un espace de travail
à l’Université de Metz

35. Concevoir POUR et AVEC l’usager !

36. Concevoir AVEC l’usager
!
L’animation de focus group

37. Concevoir POUR
l’usager
UX Cards
© Carine Lallemand (uxmind.eu)

38. Concevoir POUR
l’usager
UX Cards
© Carine Lallemand (uxmind.eu)

39. Le jeu : élément privilégié
pour initier de nouveaux
comportements
Un récolteur de gobelets qui
peut faire gagner un café !

40. Carine Lallemand
Guillaume Gronier
Méthodes
de design
30 MÉTHODES FONDAMENTALES POUR CONCEVOIR
ET ÉVALUER LES SYSTÈMES INTERACTIFS
DESIGN
32€
ConceptionNordCompo
SIGN
Articulant théorie et pratique, cet ouvrage présente 30 fiches
méthodologiques couvrant l’essentiel du design UX et de
l’ergonomie des interactions homme-machine (IHM). Vous serez
guidé pas à pas à travers les étapes de réalisation de chaque
méthode et accompagné pour prendre les décisions les plus
adaptées à votre projet. Chaque fiche méthode intègre égale-
ment une partie théorique et des illustrations concrètes pour
faciliter la compréhension.
Véritable portfolio théorique et méthodologique, cet ouvrage
est un guide indispensable à toute personne impliquée dans
la conception de systèmes
interactifs. Professionnels,
chefs de projets, étudiants,
enseignants et chercheurs
y trouveront de précieuses
ressources pour mener à
bien leurs projets.
Grâce aux méthodes d’UX
design, créez des produits et
des services qui attirent, qui
captivent, qui enchantent et
inspirent pour améliorer la
vie de ceux qui les utilisent !
AU SOMMAIRE
Introduction au design UX ⍟ Planification ⍟ Définition du projet ⍟ Recrute-
ment des utilisateurs ⍟ Déontologie et éthique ⍟ Exploration ⍟ Entretien ⍟
Focus group ⍟ Observation ⍟ Questionnaire exploratoire ⍟ Sondes culturelles
⍟ Idéation ⍟ Brainstorming ⍟ Cartes d’idéation ⍟ Design studio ⍟ Experience
maps ⍟ Personas ⍟ Techniques génératives ⍟ Génération ⍟ Design persuasif
⍟ Gamification ⍟ Iconographie ⍟ Maquettage ⍟ Storyboarding ⍟ Tri de cartes
⍟ Évaluation ⍟ Complétion de phrases ⍟ Courbes d’éva-
luation UX ⍟ Échelles d’utilisabilité ⍟ Échelles UX ⍟ Éva-
luation des émotions ⍟ Évaluation experte ⍟ Inspection
cognitive ⍟ Journal de bord UX ⍟ Test des 5 secondes ⍟
Tests utilisateurs
CodeG14143
ISBN978-2-212-14143-6
ucun ouvrage francophone
ne rassemble autant
de savoir-faire ! Simple,
pratique et pédagogique,
c’est LE guide essentiel
de l’UX au quotidien. »
Corinne Leulier,
Psychologue - Ergonome,
directrice UX chez Klee Group
« Ergonomie, psychologie,
énierie, design, sociologie,
ethnographie… Ce livre est
une formidable proposition
pragmatique, claire et
ualisée des méthodes pour
conception et l’évaluation
l’expérience utilisateur ! »
Julien Kahn,
responsable pôle ergonomie
chez Orange
Chercheur à l’université de Luxembourg,
Carine Lallemand est spécialisée dans les
méthodes de conception et d’évaluation
de l’expérience utilisateur (UX). Impliquée
depuis 2010 dans l’association FLUPA, elle
est également conférencière et enseigne
l’UX design.
Guillaume Gronier est chercheur ergo-
nome au Luxembourg Institute of Science
and Technology. Ses principales activités
portent sur l’amélioration de l’expérience
utilisateur, l’acceptation technologique
et l’implication des utilisateurs dans le
processus de conception. Il est l’un des
fondateurs de l’association FLUPA.
Méthodes de design UX
UXCarineLallemand
GuillaumeGronierMéthodesdedesignUX
Préface d’Alain Robillard-Bastien
Merci de votre
attention !
@guillaumgronier
www.guillaumegronier.com
guillaume.gronier@gmail.com