1. CÓMO ACTUAR ANTE UNA
QUEJA O RECLAMACIÓN
CUANDO UN CLIENTE NOS PIDE LA HOJA DE
RECLAMACIONES:
-Dejar hablar y mantener la calma.
-Practicar la escucha activa y reconocer el problema
que el cliente nos plantea.
-Intentar calmar al cliente.
-Intentar negociar con él con un comportamiento
asertivo.
-Intentar resolver el conflicto y si no es posible, el
cliente tiene derecho a pedir la hoja de reclamaciones.
-Agradecer al cliente que nos informe del
problema.Tomar la queja como una crítica
constructiva.

2. ¿QUÉ SON LAS HOJAS DE
RECLAMACIONES?
 Son un instrumento a través del cuál los
consumidores y usuarios pueden expresar su
disconformidad con un producto adquirido o con un
servicio recibido por parte de cualquier
establecimiento.
 A los consumidores/usuarios les sirve para
denunciar cuando haya alguna infracción o
irregularidad y para reclamar a la empresa una
indemnización o la restauración del producto o
servicio.

3. FORMATO DE LA HOJA DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CONSTA DE 3
COPIAS:
-Copia verde para el consumidor
-Copia blanca para la administración.
-Copia rosa para la empresa.

4. ¿CÓMO TRAMITAR LA HOJA DE
RECLAMACIONES?
 -Normalmente se rellena en la empresa
 -La hoja rosa se queda en el establecimiento donde se presenta la queja.
 -El cliente se lleva la copia de color verde para él y la copia blanca para la
administración.
 -Hay que esperar 10 días a que nos conteste la empresa.
 Si la empresa no contesta o no estamos satisfechos con la
respuesta/solución, cursamos la reclamación y la pasamos a la administración.
 -La hoja blanca se cursa en:
*Los servicios de consumo de la Delegación de Gobierno de la provincia.
*Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor O.M.I.C.
*Asociaciones de Consumidores.Ejemplo:Facua
*Cuando se trata de reclamaciones sobre productos o servicios turísticos también
se pueden cursar en las oficinas de turismo.Desde allí se envían a la Delegación
de Turismo.

5. DIFERENTES ENTIDADES DONDE CURSAR
LA RECLAMACIÓN Y PASOS A SEGUIR EN
CADA UNA
 Centro Europeo del Consumidor en España, para
residentes en España que deseen reclamar contra
una empresa europea que no tiene sede social
española:
1.- Contacte primero con la empresa: es requisito
indispensable que exista contacto previo por escrito
con la empresa (carta, burofax, email) para que
quede constancia.
2.-Pasado 30 días sin respuesta favorable, se envía
a esta entidad el formulario electrónico de
reclamación.

6.  Instituto Nacional del Consumidor, se encarga de los
problemas generados por las compras dentro de
territorio español:
-Si se desea poner una reclamación ante las
Administraciones de Consumo competentes, puede
dirigirse a la Oficina Municipal de Información al
Consumidor (O.M.I.C) o a la Dirección General de
Consumo de su Comunidad Autónoma.

7.  Dirección General de Consumo de Andalucía:
-Se puede tramitar la reclamación desde la página web
cumplimentando la hoja de reclamaciones electrónica.El
sistema también permite la descarga en formato papel.
-Una vez cumplimentado el documento se firma y se envía a la
empresa titular de actividad.
-Después de enviado, tanto el reclamante como la persona
encargada de recibir las notificaciones del sistema Hoj@
reciben sendas notificaciones comunicandoque se ha puesto
la hoja de reclamaciones.
-A partir de ahí la empresa tiene 10 días para contestar.
-Una vez que se recibe la respuesta, si el reclamante está de
acuerdo con el contenido de la misma, puede aceptar dicha
respuesta pulsando el botón “Aceptar la contestación”.
-Si por el contrario el reclamante no está de acuerdo con la
contestación puede enviar la hoja a la Administración
pulsando el botón “Remisión a la Administración”.

8.  Oficina Municipal de Información al Consumidor O.M.I.C.
Las Administraciones Locales, los ayuntamientos suelen disponer de
estas oficinas para atender a los consumidores y gestionar posibles
quejas o reclamaciones.
-Procedimiento presencial:
*Rellenar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
*Indicar apellidos, nombre y D.N.I.(obligatorios).Si se indican la
dirección, el teléfono o el e-mail se pondrán en contacto con usted
(voluntario).
*Indicar la queja o sugerencia.
*Echar en el buzón la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
*Se enviará la queja o sugerencia al departamento municipal
responsable.
-Procedimiento telefónico:
*Para plantear la queja o reclamación por teléfono, contactar con el
teléfono de información municipal y seguir los mismos pasos
anteriores.
-Procedimiento sin certificado digital:
*Contactar con la web municipal pulsando en el enlace que se indica
en la página del ayuntamiento.Seguir los pasos anteriores y
aparecerá la queja o sugerencia que acaba de enviar con su
identificador.

9. DIFERENTES FORMAS DE RESOLUCIÓN
DEL CONFLICTO Y SUS DIFERENCIAS
ETAPAS:
-Presentar la reclamación en la empresa u organización y
guardar una copia.Personalmente o por burofax.Aquí aún
estamos a tiempo de resolver el conflicto sin llegar a
mayores.
-Si no se hace se puede acudir al Sistema de Resolución
Alternativa de Conflictos.Esta es una forma de prevenir y
resolver conflictos de forma extrajudicial.Es una acción
voluntaria por las dos partes y permite de forma gratuita:
*La Conciliación
*La Mediación
*El Arbitraje

10. CONCILIACIÓN
Un técnico de consumo asesora a las partes a llegar a un acuerdo.
-Es un mecanismo de solución de conflictos en el que dos o más
partes autogestionan sus diferencias con la ayuda de una tercera
persona cualificada para ello, y que recibe el nombre de conciliador.
MEDIACIÓN
Un experto en mediación pone en una balanza los pros y los contras
de la situación, ayudando a las partes a llegar a un acuerdo.
-Es un mecanismo de solución de conflictos entre dos o más
partes, con la ayuda de un tercero imparcial, pero que no interviene
ni impone, sólo crea el ambiente para que se genere una buena
comunicación.
ARBITRAJE
-Es un sistema de resolución de conflictos también voluntaria, sin
tener que ir a la vía judicial. Está formada por un tribunal de tres
miembros donde un árbitro experto en la materia será el encargado
de emitir la decisión final sobre el problema planteado y su decisión
(laudo) que es equivalente a una sentencia firme, es de obligado
cumplimiento. Claro, esto es factible, siempre que la empresa u
organización esté adherida a este sistema.

11. NORMATIVA VIGENTE
 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la
 Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 CAPITULO II
 Derechos básicos de los consumidores y usuarios
 Artículo 8 Derechos básicos de los consumidores y usuarios
 Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:
 a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
 b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas
comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. Letra b) del artículo 8
redactada por el apartado uno del artículo tercero de la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se
modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de
los consumidores y usuarios («B.O.E.» 31 diciembre).Vigencia: 1 enero 2010
 c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
 d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar
el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
 e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones
generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las
asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas.
 f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de
inferioridad, subordinación e indefensión.
 Artículo 9 Bienes y servicios de uso común
 Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando
guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.
 Artículo 10 Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor y usuario
 La renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y usuarios es
nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el
artículo 6 del Código Civil.