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swiss cuisine
& hospitality
Ausgabe 5
November 2017
Mobiles Bestellen und Bezahlen
Über das Smartphone wird nicht nur gesucht, sondern auch be-
stellt, gebucht und bezahlt. Mobile Zahlungen haben sich allge-
mein seit 2016 auf rund 63 Millionen US-Dollar verdreifacht. In
der Schweiz nutzen immer mehr Menschen das Smartphone zum
Kaufen und Bezahlen und auch in der Gastronomie wird das
Smartphone zum alltäglichen Einsatzmittel: 52 Prozent der Kon-
sumenten allgemein und 75 Prozent der Millennials sind bereit,
im Restaurant mittels Smartphone-App zu bestellen und/oder zu
bezahlen. 71 Prozent der jüngeren Gäste würden im Restaurant
sogar lieber über ein Tablet bestellen als beim Kellner und 69 Pro-
zent haben schon via Smartphone bestellt.
Mobile Apps
Mit einer optimierten und responsiven Webseite besteht für die al-
lermeisten Hotels und Restaurants keinerlei Notwendigkeit für
eine eigene mobile App.
Apps sind im Übrigen nur dann sinnvoll, wenn sie von Gästen
auch genutzt werden. Und dazu müssen sie wirklichen Nutzen
und Mehrwert bieten. Das tun einerseits die Plattform-Apps,
über die Gäste Angebote, Bewertungen und Services von vielen
Hotels und Restaurants einsehen, buchen und nutzen können –
zum Beispiel die Booking.com-App. Aber auch solche Apps, de-
ren Nutzung Hotels und Restaurants ihren Gästen anbieten
können, um den Aufenthalt vor Ort einfacher oder interessanter
zu gestalten. Also zum Beispiel Apps zum Einchecken und Aus-
checken, zum Festhalten der eigenen Gastpräferenzen, zum Be-
stellen und Bezahlen, zum Erhalt von aktuellen Spezialangebo-
ten etc.
27
Igeho Campus
Fachartikel von Gabriele Bryant
Illustrationen: Nicolas Kunz
Mobil ist Pflicht
Mobil ist kein Trend mehr, sondern Pflicht. Seit 2007 hat sich der
Anteil der Smartphones an allen mobilen Geräten von 3 Prozent
auf mehr als 50 Prozent vergrössert. Das Smartphone ist für sehr
viele Menschen unverzichtbar geworden, um ihren Alltag, ihre
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Mobile Suche
83 Prozent der erwachsenen Nutzer suchen Restaurants auf ih-
rem Smartphone. Eine responsive Webseite ist deshalb heute
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trags für die mobile Suche.
Digital
Tools & Trends
Wohin geht die Digital Guest Journey? Was sind techno-
logische Entwicklungen, die Hoteliers und Gastronomen
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Expertin Gabriele Bryant beschäftigt sich in ihrem
Referat am Igeho Campus mit vier grossen Trends und
zeigt auf, ob und wie diese für Hoteliers und Gastrono-
men relevant sind. Dieser Fachbeitrag gibt Einblick ins
Thema, das an der Igeho vertieft werden wird.
swiss cuisine
& hospitality
Ausgabe 5
November 2017
28
v
Eine eigene App kann für Ketten und Verbünde sinnvoll sein. Es
gibt aber auch viele Apps, die Betriebe gegen Provision oder eine
monatliche Service-Fee ihren Gästen zur Nutzung anbieten kön-
nen und sollten.
Ob Eigenentwicklung oder Miet-App: Wichtig ist, dass Gäste
kontinuierlich über die App informiert werden, damit sie auch
genutzt wird. Dazu gehört die Promotion innerhalb der Marke-
tingkommunikation, aber auch die Möglichkeit von Push-Nach-
richten aus der App heraus.
Mobile Messaging
In der Schweiz geht man meist immer noch davon aus, dass
Gäste im Hotel in Ruhe gelassen werden wollen und Kommuni-
kation vom Hotel via Mobiltelefon als aufdringlich empfinden
würden. Studien zeigen jedoch, dass Gäste sich durchaus mobi-
les Messaging vor Ort wünschen – solange es für sie relevant
ist: aktuelle Specials im Restaurant, eine Nachricht über das
jetzt bezugsfertige Zimmer etc. Viele Ketten setzen solches
Messaging schon ein, das sich am aktuellen Aufenthaltsort der
Gäste orientiert, und einige Apps bieten diese Möglichkeit
ebenfalls.
Chatbots und Messenger-Tools
Der Gast bestimmt den Kommunikationskanal
Eine Mail zu schreiben oder den Telefonhörer in die Hand zu
nehmen, ist für viele Menschen heute schon ein Aufwand, den
sie ungern auf sich nehmen. Konsumenten erwarten heute, dass
die Kommunikation mit Unternehmen dort stattfindet, wo sie
gerade sind: auf Facebook, auf der Webseite, auf Whatsapp etc.
Mit ihrer enormen Verbreitung sind Messenger-Tools prädesti-
niert für einen grossen Teil der Kommunikation: Pro Monat
nutzen weltweit 900 Millionen Menschen Whatsapp, 700 Milli-
Igeho Campus:
Plattform für
neue Impulse
1—2  Plattform für Interak-
tion und neue Impulse: der
Igeho Campus.  3 Gabriele
Bryant gehört zu den diesjäh-
rigen Referentinnen.
Gabriele Bryant ist Spezialistin im
Bereich Online-Marketing und Social
Media für Hotellerie, Gastronomie
und Tourismus. Neben ihrer Bera-
tungstätigkeit ist sie als Referentin
und Dozentin tätig. Als Nächstes
spricht sie am 18. November am
Igeho Campus (11.30 bis 11.05 Uhr),
wo sie das Thema dieses Artikels,
«Digital Guest Journey: Techno-
logische Trends und Tools für Hotel-
lerie und Gastronomie», näher
aufgreift. Der Igeho Campus wurde
2015 als Plattform für Interaktion
und Impulse neu geschaffen und
richtet sich an Fachleute aus Hotel-
lerie, Gastronomie, Take-away und
Care. Tagesthemen sind unter ande-
rem: «Wo geht die Reise hin oder:
Überlebt die Schweiz als Hochpreis-
Insel?», «Mahlzeit ist Wahlzeit» –
Trends und neue Bedürfnisse oder
«Fit für das digitale Zeitalter». Das
ganze Programm auf
igeho.ch/campus
marmite foodlab
Symposium vol. 16
27. November 2017
Gabriele Bryant ist auch Referentin am
marmite Symposium am 27. November 2017
zum Thema «Gekonnt kommunizieren –
Wie und warum Social Media und andere
moderne Kommunikationswege funktio-
nieren.» Alle Informationen zum Anlass und
zu den weiteren Referentinnen und Refe-
renten finden Sie auf
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Ausgabe 5
November 2017
29
Igeho Campus
onen den FB-Messenger und 650 Millionen WeChat. Die Bedie-
nung all dieser Kommunikationskanäle kostet Unternehmen
bislang natürlich Koordinationsaufwand und menschliche Prä-
senzzeit.
Kommunikation ohne Menschen
Viel davon kann jedoch künftig von Chatbots übernommen wer-
den, die auf die FAQs («frequently asked questions») program-
miert sind, diese grundlegenden Fragen selbst beantworten kön-
nen und die Konversation erst dann an einen Menschen weiter-
geben, wenn sie nicht mehr weiterwissen. Chatbots sind immer
im Einsatz, reagieren sofort und verhindern so die zunehmend
nicht mehr tolerierte Wartezeit auf eine Antwort vom Unterneh-
men. Die Akzeptanz bei Konsumenten wächst: Knapp 50 Prozent
von ihnen sind heute schon bereit, einen Messenger wie den Face-
book Messenger oder Whatsapp zu nutzen, um mit Unternehmen
zu kommunizieren.
Vom Chat- zum umfassenden Alltagstool
Die Messenger-Tools selbst haben noch grössere Ambitionen: Mit
WeChat in China kann man schon lange nicht mehr nur kommu-
nizieren, sondern auch online shoppen, Hotels, Flüge oder Kinoti-
ckets buchen, Geld überweisen – den kompletten Alltag organisie-
ren. Facebook will da natürlich nachziehen und baut selbst
passende Kooperationen auf. So kann man in den USA mancher-
orts via Facebook-Messenger Autos von Uber bestellen oder in-
nerhalb der Hyatt-Gruppe Zimmer reservieren oder mit der Re-
zeption kommunizieren.
Talking Tools: Sprachsteuerung
Digitale Sprachassistenten wie Amazon Echo/Alexa, Google
Home etc. erlauben das Abfragen von Informationen, die Steue-
rung der Zimmertechnik, aber auch die Bestellung und den Kauf
von Produkten und Dienstleistungen über gesprochene Befehle.
Mit Alexa kann man zum Beispiel schon Hotelzimmer über Kayak
buchen.
swiss cuisine
& hospitality
Ausgabe 5
November 2017
30
Igeho Campus
Gastgeber-Unternehmen sind AR als Eigenentwicklung noch kein
relevantes Thema. Was Sie aber nicht daran hindern sollte, beim
nächsten Pokémon-Hype mitzumachen.
Virtual Reality hat im letzten Jahr durch Kampagnen grösserer
Destinationen oder Hotelketten Aufsehen erregt. Für Einzelbe-
triebe sind entsprechende Technik und Content noch viel zu teuer
und die sehr geringe Anzahl an tatsächlichen Nutzern von VR-An-
wendungen macht einen solchen Aufwand auch völlig sinnlos. Die
Geräte sind komplex und teuer, die Kanäle gegenseitig geschlos-
sen, sodass für private Nutzer aktuell auch noch gar kein Anreiz
besteht, sich VR-Geräte anzuschaffen.
Steckdose kommt vor Chatbot!
Alle technologische Innovation ist hinfällig, wenn Ihr Betrieb kei-
ne oder zu wenige Steckdosen oder WLAN-Logins bereitstellt, um
den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden. Hotel-
gäste haben heute meist nicht nur ein Smartphone dabei, sondern
auch einen Laptop, ein iPad fürs Fernsehen, ein eBook, eine Smart
Watch etc. Alle Geräte müssen aufgeladen werden. Und alle Gerä-
te wollen ins Internet.
Alexa statt Webseite?
Manche meinen schon, dass sprachgesteuerte Kommunikation
das Ende der Webseite einläutet. Das ist natürlich nicht der Fall.
Kein Kommunikationsgefäss hat je ein anderes vollkommen ver-
drängt, sondern immer nur die Marketing-Klaviatur vergrössert.
Was die Sache heute ja so anspruchsvoll macht. Auch werden
grundlegende psychologische Wahrnehmungsprinzipien durch
neue Technologien nicht ausgehebelt. Menschen brauchen im-
mer noch Vertrauen, um Produkte zu kaufen, Hotelzimmer zu
buchen, ein Restaurant zu reservieren. Und um zu vertrauen,
brauchen sie mehr als akustische Informationen, namentlich
auch Texte und Bilder, die sie in ihrer Ganzheit erfassen und ver-
stehen können. Das zeigt sich auch daran, dass Amazon einen
Echo-Show plant, der sprachgesteuert Inhalte auf einem Bild-
schirm zeigen wird. Digitale Sprachassistenten sind also eine
weitere Schnittstelle zwischen Gast und Unternehmen, mehr
nicht. Sie werden jedoch, wie jede neue Technik, Auswirkung
auf die bestehenden Marketingmassnahmen haben, darunter auf
die Suchmaschinenoptimierung und die Content-Entwicklung.
Als die Stimmen laufen lernten
Die Sprachsteuerung als Technik ist dazu noch alles andere als
ausgereift. Menschen sprechen sehr unterschiedlich und haben
auch ein unterschiedliches Verständnis der Dinge und Prozesse,
nach denen sie fragen oder die sie befehlen wollen. Deshalb ist es
sehr aufwendig, den Tools alle nötigen Sprach- und Ausdrucks-
varianten einzuprogrammieren. Die Kommunikation mit
Sprachassistenten beruht heute noch auf ziemlich grundlegen-
den «Skills», die sowohl der Nutzer als auch das Sprachtool ken-
nen und nutzen müssen.
Augmented und Virtual Reality
Augmented Reality (AR) bedeutet die Steigerung der normal
wahrnehmbaren Realität: Informationen oder Bilder erscheinen
vor dem Hintergrund dessen, was man sowieso sieht. Sie nutzt vor
allem das Smartphone. Virtual Reality (VR) ist die Vorspiegelung
einer alternativen Realität, die Geräte wie geschlossene Brillen
braucht, um den Nutzer für die normale Realität um ihn herum
mehr oder weniger blind zu machen.
Laut dem aktuellen Media Use Index haben 30 bis 59 Prozent
der Schweizer Bevölkerung schon eine AR-Anwendung genutzt
(vermutlich vor allem Pokémon). Apple und Google fördern die
Entwicklung von AR intensiv und Apple will AR als Anwendungs-
möglichkeit im nächsten iOS-Betriebssystem fest integrieren. Für
WLAN ist Pflicht, aber bitte in der Kür-Ausführung
Gäste erwarten, dass sie im Hotelzimmer auch über ihre eigenen
Geräte Inhalte aus dem Internet streamen können. Das bedeutet
ein leistungsfähiges WLAN, das auch bei einem gleichzeitigen
Kongress im Haus nicht in die Knie geht. Ein WLAN muss heute
auch nicht mehr für alle offen sein. Im Gegenteil: Angesichts der
zunehmenden Hacker-Attacken auf internetfähige Geräte sollte
ein WLAN im Hotel oder Restaurant heute nicht mehr ohne
Code angeboten werden. Umso weniger, wenn es sich um ein Bu-
siness- oder Kongresshotel handelt.
Zimmertelefon und Zimmer-TV als Pflichtausstattung?
Wenn sowieso jeder sein Telefon mitbringt, kann man sich damit
als Hotel das Zimmertelefon sparen? Je nach Gästezielgruppe
durchaus. Kann man sich auch den Fernseher sparen? Je nach
Zielgruppe geht auch das eventuell, denn das TV-Konsum-
verhalten ändert sich gerade grundlegend: Während 52 Prozent
der Schweizer Bevölkerung schon mindestens einmal wöchent-
lich TV-Inhalte streamen, konsumieren nur noch 57 Prozent
regelmässig
Live-TV. Tun Sie am besten das Eine und lassen Sie das Ande-
re nicht bleiben: Bieten Sie ein gutes (und einfach bedienbares)
TV-Gerät und ermöglichen Sie gleichzeitig Streaming mit
einem starken WLAN.

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Brauchen Restaurants heute noch eine eigene Webseite?
 

Digital Tools & Trends für Gastgeber

  • 1. swiss cuisine & hospitality Ausgabe 5 November 2017 Mobiles Bestellen und Bezahlen Über das Smartphone wird nicht nur gesucht, sondern auch be- stellt, gebucht und bezahlt. Mobile Zahlungen haben sich allge- mein seit 2016 auf rund 63 Millionen US-Dollar verdreifacht. In der Schweiz nutzen immer mehr Menschen das Smartphone zum Kaufen und Bezahlen und auch in der Gastronomie wird das Smartphone zum alltäglichen Einsatzmittel: 52 Prozent der Kon- sumenten allgemein und 75 Prozent der Millennials sind bereit, im Restaurant mittels Smartphone-App zu bestellen und/oder zu bezahlen. 71 Prozent der jüngeren Gäste würden im Restaurant sogar lieber über ein Tablet bestellen als beim Kellner und 69 Pro- zent haben schon via Smartphone bestellt. Mobile Apps Mit einer optimierten und responsiven Webseite besteht für die al- lermeisten Hotels und Restaurants keinerlei Notwendigkeit für eine eigene mobile App. Apps sind im Übrigen nur dann sinnvoll, wenn sie von Gästen auch genutzt werden. Und dazu müssen sie wirklichen Nutzen und Mehrwert bieten. Das tun einerseits die Plattform-Apps, über die Gäste Angebote, Bewertungen und Services von vielen Hotels und Restaurants einsehen, buchen und nutzen können – zum Beispiel die Booking.com-App. Aber auch solche Apps, de- ren Nutzung Hotels und Restaurants ihren Gästen anbieten können, um den Aufenthalt vor Ort einfacher oder interessanter zu gestalten. Also zum Beispiel Apps zum Einchecken und Aus- checken, zum Festhalten der eigenen Gastpräferenzen, zum Be- stellen und Bezahlen, zum Erhalt von aktuellen Spezialangebo- ten etc. 27 Igeho Campus Fachartikel von Gabriele Bryant Illustrationen: Nicolas Kunz Mobil ist Pflicht Mobil ist kein Trend mehr, sondern Pflicht. Seit 2007 hat sich der Anteil der Smartphones an allen mobilen Geräten von 3 Prozent auf mehr als 50 Prozent vergrössert. Das Smartphone ist für sehr viele Menschen unverzichtbar geworden, um ihren Alltag, ihre Arbeit und Freizeit zu organisieren, um zu kommunizieren, sich zu informieren oder sich unterhalten zu lassen. Damit wird das Smartphone auch zum Dreh- und Angelpunkt in der digitalen Guest Journey für Hotellerie und Gastronomie. Mobile Suche 83 Prozent der erwachsenen Nutzer suchen Restaurants auf ih- rem Smartphone. Eine responsive Webseite ist deshalb heute Pflicht für jedes gastgebende Unternehmen. Ob diese Webseite «mobile first» designt sein muss, hängt stark von den Zielgruppen und der Art der Nutzung ab. Pflicht ist jedoch ebenfalls die Opti- mierung der Webseite und des eigenen Google-My-Business-Ein- trags für die mobile Suche. Digital Tools & Trends Wohin geht die Digital Guest Journey? Was sind techno- logische Entwicklungen, die Hoteliers und Gastronomen auf dem Radar haben sollten? Expertin Gabriele Bryant beschäftigt sich in ihrem Referat am Igeho Campus mit vier grossen Trends und zeigt auf, ob und wie diese für Hoteliers und Gastrono- men relevant sind. Dieser Fachbeitrag gibt Einblick ins Thema, das an der Igeho vertieft werden wird.
  • 2. swiss cuisine & hospitality Ausgabe 5 November 2017 28 v Eine eigene App kann für Ketten und Verbünde sinnvoll sein. Es gibt aber auch viele Apps, die Betriebe gegen Provision oder eine monatliche Service-Fee ihren Gästen zur Nutzung anbieten kön- nen und sollten. Ob Eigenentwicklung oder Miet-App: Wichtig ist, dass Gäste kontinuierlich über die App informiert werden, damit sie auch genutzt wird. Dazu gehört die Promotion innerhalb der Marke- tingkommunikation, aber auch die Möglichkeit von Push-Nach- richten aus der App heraus. Mobile Messaging In der Schweiz geht man meist immer noch davon aus, dass Gäste im Hotel in Ruhe gelassen werden wollen und Kommuni- kation vom Hotel via Mobiltelefon als aufdringlich empfinden würden. Studien zeigen jedoch, dass Gäste sich durchaus mobi- les Messaging vor Ort wünschen – solange es für sie relevant ist: aktuelle Specials im Restaurant, eine Nachricht über das jetzt bezugsfertige Zimmer etc. Viele Ketten setzen solches Messaging schon ein, das sich am aktuellen Aufenthaltsort der Gäste orientiert, und einige Apps bieten diese Möglichkeit ebenfalls. Chatbots und Messenger-Tools Der Gast bestimmt den Kommunikationskanal Eine Mail zu schreiben oder den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, ist für viele Menschen heute schon ein Aufwand, den sie ungern auf sich nehmen. Konsumenten erwarten heute, dass die Kommunikation mit Unternehmen dort stattfindet, wo sie gerade sind: auf Facebook, auf der Webseite, auf Whatsapp etc. Mit ihrer enormen Verbreitung sind Messenger-Tools prädesti- niert für einen grossen Teil der Kommunikation: Pro Monat nutzen weltweit 900 Millionen Menschen Whatsapp, 700 Milli- Igeho Campus: Plattform für neue Impulse 1—2  Plattform für Interak- tion und neue Impulse: der Igeho Campus.  3 Gabriele Bryant gehört zu den diesjäh- rigen Referentinnen. Gabriele Bryant ist Spezialistin im Bereich Online-Marketing und Social Media für Hotellerie, Gastronomie und Tourismus. Neben ihrer Bera- tungstätigkeit ist sie als Referentin und Dozentin tätig. Als Nächstes spricht sie am 18. November am Igeho Campus (11.30 bis 11.05 Uhr), wo sie das Thema dieses Artikels, «Digital Guest Journey: Techno- logische Trends und Tools für Hotel- lerie und Gastronomie», näher aufgreift. Der Igeho Campus wurde 2015 als Plattform für Interaktion und Impulse neu geschaffen und richtet sich an Fachleute aus Hotel- lerie, Gastronomie, Take-away und Care. Tagesthemen sind unter ande- rem: «Wo geht die Reise hin oder: Überlebt die Schweiz als Hochpreis- Insel?», «Mahlzeit ist Wahlzeit» – Trends und neue Bedürfnisse oder «Fit für das digitale Zeitalter». Das ganze Programm auf igeho.ch/campus marmite foodlab Symposium vol. 16 27. November 2017 Gabriele Bryant ist auch Referentin am marmite Symposium am 27. November 2017 zum Thema «Gekonnt kommunizieren – Wie und warum Social Media und andere moderne Kommunikationswege funktio- nieren.» Alle Informationen zum Anlass und zu den weiteren Referentinnen und Refe- renten finden Sie auf marmite-events.ch 1 23
  • 3. ANZEIGE Serviervorschlag Vegi Planet Schnitzel paniert www.vegiplanet.ch Vegi Planet ist eine Marke von – Fleischalternativen in vielfältigen Varianten – Swissveg-Verband zertifiziert swiss cuisine & hospitality Ausgabe 5 November 2017 29 Igeho Campus onen den FB-Messenger und 650 Millionen WeChat. Die Bedie- nung all dieser Kommunikationskanäle kostet Unternehmen bislang natürlich Koordinationsaufwand und menschliche Prä- senzzeit. Kommunikation ohne Menschen Viel davon kann jedoch künftig von Chatbots übernommen wer- den, die auf die FAQs («frequently asked questions») program- miert sind, diese grundlegenden Fragen selbst beantworten kön- nen und die Konversation erst dann an einen Menschen weiter- geben, wenn sie nicht mehr weiterwissen. Chatbots sind immer im Einsatz, reagieren sofort und verhindern so die zunehmend nicht mehr tolerierte Wartezeit auf eine Antwort vom Unterneh- men. Die Akzeptanz bei Konsumenten wächst: Knapp 50 Prozent von ihnen sind heute schon bereit, einen Messenger wie den Face- book Messenger oder Whatsapp zu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Vom Chat- zum umfassenden Alltagstool Die Messenger-Tools selbst haben noch grössere Ambitionen: Mit WeChat in China kann man schon lange nicht mehr nur kommu- nizieren, sondern auch online shoppen, Hotels, Flüge oder Kinoti- ckets buchen, Geld überweisen – den kompletten Alltag organisie- ren. Facebook will da natürlich nachziehen und baut selbst passende Kooperationen auf. So kann man in den USA mancher- orts via Facebook-Messenger Autos von Uber bestellen oder in- nerhalb der Hyatt-Gruppe Zimmer reservieren oder mit der Re- zeption kommunizieren. Talking Tools: Sprachsteuerung Digitale Sprachassistenten wie Amazon Echo/Alexa, Google Home etc. erlauben das Abfragen von Informationen, die Steue- rung der Zimmertechnik, aber auch die Bestellung und den Kauf von Produkten und Dienstleistungen über gesprochene Befehle. Mit Alexa kann man zum Beispiel schon Hotelzimmer über Kayak buchen.
  • 4. swiss cuisine & hospitality Ausgabe 5 November 2017 30 Igeho Campus Gastgeber-Unternehmen sind AR als Eigenentwicklung noch kein relevantes Thema. Was Sie aber nicht daran hindern sollte, beim nächsten Pokémon-Hype mitzumachen. Virtual Reality hat im letzten Jahr durch Kampagnen grösserer Destinationen oder Hotelketten Aufsehen erregt. Für Einzelbe- triebe sind entsprechende Technik und Content noch viel zu teuer und die sehr geringe Anzahl an tatsächlichen Nutzern von VR-An- wendungen macht einen solchen Aufwand auch völlig sinnlos. Die Geräte sind komplex und teuer, die Kanäle gegenseitig geschlos- sen, sodass für private Nutzer aktuell auch noch gar kein Anreiz besteht, sich VR-Geräte anzuschaffen. Steckdose kommt vor Chatbot! Alle technologische Innovation ist hinfällig, wenn Ihr Betrieb kei- ne oder zu wenige Steckdosen oder WLAN-Logins bereitstellt, um den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden. Hotel- gäste haben heute meist nicht nur ein Smartphone dabei, sondern auch einen Laptop, ein iPad fürs Fernsehen, ein eBook, eine Smart Watch etc. Alle Geräte müssen aufgeladen werden. Und alle Gerä- te wollen ins Internet. Alexa statt Webseite? Manche meinen schon, dass sprachgesteuerte Kommunikation das Ende der Webseite einläutet. Das ist natürlich nicht der Fall. Kein Kommunikationsgefäss hat je ein anderes vollkommen ver- drängt, sondern immer nur die Marketing-Klaviatur vergrössert. Was die Sache heute ja so anspruchsvoll macht. Auch werden grundlegende psychologische Wahrnehmungsprinzipien durch neue Technologien nicht ausgehebelt. Menschen brauchen im- mer noch Vertrauen, um Produkte zu kaufen, Hotelzimmer zu buchen, ein Restaurant zu reservieren. Und um zu vertrauen, brauchen sie mehr als akustische Informationen, namentlich auch Texte und Bilder, die sie in ihrer Ganzheit erfassen und ver- stehen können. Das zeigt sich auch daran, dass Amazon einen Echo-Show plant, der sprachgesteuert Inhalte auf einem Bild- schirm zeigen wird. Digitale Sprachassistenten sind also eine weitere Schnittstelle zwischen Gast und Unternehmen, mehr nicht. Sie werden jedoch, wie jede neue Technik, Auswirkung auf die bestehenden Marketingmassnahmen haben, darunter auf die Suchmaschinenoptimierung und die Content-Entwicklung. Als die Stimmen laufen lernten Die Sprachsteuerung als Technik ist dazu noch alles andere als ausgereift. Menschen sprechen sehr unterschiedlich und haben auch ein unterschiedliches Verständnis der Dinge und Prozesse, nach denen sie fragen oder die sie befehlen wollen. Deshalb ist es sehr aufwendig, den Tools alle nötigen Sprach- und Ausdrucks- varianten einzuprogrammieren. Die Kommunikation mit Sprachassistenten beruht heute noch auf ziemlich grundlegen- den «Skills», die sowohl der Nutzer als auch das Sprachtool ken- nen und nutzen müssen. Augmented und Virtual Reality Augmented Reality (AR) bedeutet die Steigerung der normal wahrnehmbaren Realität: Informationen oder Bilder erscheinen vor dem Hintergrund dessen, was man sowieso sieht. Sie nutzt vor allem das Smartphone. Virtual Reality (VR) ist die Vorspiegelung einer alternativen Realität, die Geräte wie geschlossene Brillen braucht, um den Nutzer für die normale Realität um ihn herum mehr oder weniger blind zu machen. Laut dem aktuellen Media Use Index haben 30 bis 59 Prozent der Schweizer Bevölkerung schon eine AR-Anwendung genutzt (vermutlich vor allem Pokémon). Apple und Google fördern die Entwicklung von AR intensiv und Apple will AR als Anwendungs- möglichkeit im nächsten iOS-Betriebssystem fest integrieren. Für WLAN ist Pflicht, aber bitte in der Kür-Ausführung Gäste erwarten, dass sie im Hotelzimmer auch über ihre eigenen Geräte Inhalte aus dem Internet streamen können. Das bedeutet ein leistungsfähiges WLAN, das auch bei einem gleichzeitigen Kongress im Haus nicht in die Knie geht. Ein WLAN muss heute auch nicht mehr für alle offen sein. Im Gegenteil: Angesichts der zunehmenden Hacker-Attacken auf internetfähige Geräte sollte ein WLAN im Hotel oder Restaurant heute nicht mehr ohne Code angeboten werden. Umso weniger, wenn es sich um ein Bu- siness- oder Kongresshotel handelt. Zimmertelefon und Zimmer-TV als Pflichtausstattung? Wenn sowieso jeder sein Telefon mitbringt, kann man sich damit als Hotel das Zimmertelefon sparen? Je nach Gästezielgruppe durchaus. Kann man sich auch den Fernseher sparen? Je nach Zielgruppe geht auch das eventuell, denn das TV-Konsum- verhalten ändert sich gerade grundlegend: Während 52 Prozent der Schweizer Bevölkerung schon mindestens einmal wöchent- lich TV-Inhalte streamen, konsumieren nur noch 57 Prozent regelmässig Live-TV. Tun Sie am besten das Eine und lassen Sie das Ande- re nicht bleiben: Bieten Sie ein gutes (und einfach bedienbares) TV-Gerät und ermöglichen Sie gleichzeitig Streaming mit einem starken WLAN.