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Calidad de Atencion al Cliente

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Ponencia que explica las Habilidades Profesionales de Atención al Cliente, la Calidad de Atención al Cliente y el Servicio al Cliente. @ronald_ordonez

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Calidad de Atencion al Cliente

  1. 1. Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio Unidad IV 20/100 putos Atención al Cliente Calidad de Servicio Por: Ronald Ordóñez expertoenmercadeo@gmail.com @ronald_ordonez
  2. 2. ¿Qué es Atención al Cliente?Es el servicio que proporcionauna empresa para relacionarsecon sus clientes, tales como:•Teléfono•Sitio Web•Email•Redes Sociales•Trato Personal Face to Face(oficinas, chat, vídeoconferencias, Avatares, entreotros)Comunicación Síncronos yAsíncrona. Ver Vídeo
  3. 3. ¿Qué es Calidad de Servicio?El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Para dar el mejor servicio sedebe considerar el conjunto deprestaciones que el clientequiere:•El valor añadido al producto.•El servicio en si.•La experiencia del negocio.•La prestación que otorga alcliente.
  4. 4. Habilidades Profesionales de Atención al ClienteUnidad I: Habilidades Profesionales de Atención al Unidad II: Programa de Atención al Cliente (PAC)Cliente 3.- Manejo de Conflictos1.- Cambios de Hábitos del Comportamiento. Proceso de Solución de los conflictosExpresión CorporalBuenos Modales 4.- Implementación del Programa de Atención alPresencia cliente (PAC)Manejo de Gestos Proceso de Implementación Expresión Verbal Logros del PAC Eliminación de Muletillas 5.- Evaluación del Programa de Atención al Cliente Utilización del Lenguaje (EPAC) Técnico Ejercicios Mentales Unidad III: La Generación de Ideas Creativas2.- Manejo de la Información. Conocimiento de la Empresa 6.- Desaprender lo Aprendido Filosofía de la Empresa Identificar ideas creativas Departamentos Del Productos o Servicio Unidad IV: Innovación en el Servicio. Conocimiento Integral Preparación Técnica Preparación cultural
  5. 5. La Postura Profesional esCUIDAR SU APARIENCIA PERSONAL Y DE LA COMPORTARSE PRESENTACIÓN DE SU HABLAR CORRECTAMENTE ADECUADAMENTE FRENTE A EMPRESA SU CLIENTE
  6. 6. Habilidades de comunicación IDENTIFICAR LAS NECESIDADES O Pasos a seguir: INSATISFACCIONES para que la comunicación sea productiva DAR INFORMACIONES UTILIZANDO UN LENGUAJE CLARO Y OBJETIVO TRATAR CON LAS INSATISFACCIONES OEMOCIONES DEL CLIENTE SATISFACER LASNECESIDADES DEL CLIENTE Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
  7. 7. Tipos de Atención al Cliente 4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
  8. 8. Habilidades a DesarrollarDIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR

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