K unden  M anifest Erwartungen Deiner Kunden
H aben wir die richtige  S icht auf unseren  K unden ?
Tatort:  Flughafen
„ Pünktlichkeit“
„ Sicherheit“
„ Beinfreiheit“
W o sendet eigentlich unser  K unde ?
W o sendet eigentlich unser  K unde ?
W o empfangen wir seine Erwartungen?
E s ist  Z eit die  F rage umzudrehen...
W as erwartet unser  K unde ?
W as erwartet unser  K unde ? W as erwarte ich als  K unde ?
T atort :  F ilialbank
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niede...
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niede...
Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ <ul><li>... Partner auf gleicher Augenhöhe … </li></ul><ul><li>…  sel...
[  Kundenerlebnis  ] Richtig? Falsch?
[  Kundenerlebnis  ] Falsch? Richtig?
[ Entweder/Oder ist richtig falsch ]
Nachfrage Angebot Kultureller Wandel Komfortmerkmale
(Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/
U nd jetzt ?
Twitter: #k unde W as erwarte ich als  K unde ?
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? …  denn es wird nicht definiert, wo ich  K unde bin  ... Die Fragestellung ist ein Tri...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? …  denn man bekommt Wertvorstellungen zurück. Die Fragestellung ist ein Trick ...
#Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), ...
C hance K unden- K ultur W andel
D er  W andel einer  K ultur   ist neutral für's  B udget ...
D er  W andel einer  K ultur   benötigt ... <ul><li>Klare Ziele (=definierte Werte) </li></ul><ul><li>Unterstützung  </li>...
K unden- M anifest H eute
 
Tobias Glawe Dirk Spannaus Thorsten Zoerner Thorsten Zoerner Ralf Lippold Carl Jonas Cords <ul><li>Meine Beziehung zu Dir ...
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Das Kundenerlebnis Manifest stellt in seinen Thesen die Anforderungen aus Sicht des Kunden für eine optimale Erfahrung innerhalb einer Geschäftsbeziehung da.

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Kunden Manifest

  1. 1. K unden M anifest Erwartungen Deiner Kunden
  2. 2. H aben wir die richtige S icht auf unseren K unden ?
  3. 3. Tatort: Flughafen
  4. 4. „ Pünktlichkeit“
  5. 5. „ Sicherheit“
  6. 6. „ Beinfreiheit“
  7. 7. W o sendet eigentlich unser K unde ?
  8. 8. W o sendet eigentlich unser K unde ?
  9. 9. W o empfangen wir seine Erwartungen?
  10. 10. E s ist Z eit die F rage umzudrehen...
  11. 11. W as erwartet unser K unde ?
  12. 12. W as erwartet unser K unde ? W as erwarte ich als K unde ?
  13. 13. T atort : F ilialbank
  14. 14. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )
  15. 15. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html ) [ - Kundenerlebnis - ]
  16. 16. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ <ul><li>... Partner auf gleicher Augenhöhe … </li></ul><ul><li>… selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse … </li></ul><ul><li>… Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus ... </li></ul>Im Trendlabor der Deutschen Bank … In anfassbaren Vorteilsboxen für ausgewählte Produkte erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten … … Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen Sie im schönen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln. … hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form und Funktion richtungsweisend sind ... (Quelle:http:/q110.de/ ) [ Kundenerlebnis ]
  17. 17. [ Kundenerlebnis ] Richtig? Falsch?
  18. 18. [ Kundenerlebnis ] Falsch? Richtig?
  19. 19. [ Entweder/Oder ist richtig falsch ]
  20. 20. Nachfrage Angebot Kultureller Wandel Komfortmerkmale
  21. 21. (Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/
  22. 22. U nd jetzt ?
  23. 23. Twitter: #k unde W as erwarte ich als K unde ?
  24. 24. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ...
  25. 25. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ... Sorry!
  26. 26. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn es wird nicht definiert, wo ich K unde bin ... Die Fragestellung ist ein Trick ...
  27. 27. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn man bekommt Wertvorstellungen zurück. Die Fragestellung ist ein Trick ...
  28. 28. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden.... … Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur , sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems. (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )
  29. 29. C hance K unden- K ultur W andel
  30. 30. D er W andel einer K ultur ist neutral für's B udget ...
  31. 31. D er W andel einer K ultur benötigt ... <ul><li>Klare Ziele (=definierte Werte) </li></ul><ul><li>Unterstützung </li></ul><ul><li>Botschafter und Kommunikatoren </li></ul><ul><li>Ehrgeiz und Fleiß </li></ul><ul><li>Zeit </li></ul>
  32. 32. K unden- M anifest H eute
  33. 34. Tobias Glawe Dirk Spannaus Thorsten Zoerner Thorsten Zoerner Ralf Lippold Carl Jonas Cords <ul><li>Meine Beziehung zu Dir ist gut von Anfang bis Ende </li></ul><ul><li>Sprich mit einer Zunge zu mir </li></ul><ul><li>Deine Werbung ist für mich Information </li></ul><ul><li>Auch ich entscheide </li></ul><ul><li>Wir interagieren fortlaufend </li></ul><ul><li>Respektiere mich als Person </li></ul><ul><li>Respektiere meine Zeit </li></ul><ul><li>Ich bin keine Auskunftei </li></ul><ul><li>Du kümmerst Dich selbst um die Wiedervorlage </li></ul><ul><li>Verbindlichkeit in unserer Kommunikation </li></ul><ul><li>sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde </li></ul><ul><li>Du lässt mir den Freiraum den ich brauche </li></ul><ul><li>Beim Dialog sprechen zwei Parteien </li></ul><ul><li>Du bist mein Ansprechpartner </li></ul><ul><li>Natürlich werde ich gerne informiert </li></ul><ul><li>Reagieren ist selbstverständlich </li></ul><ul><li>Ich freue mich über Ganzheitlichkeit </li></ul><ul><li>Ich wirke gerne mit </li></ul><ul><li>Du holst mich dort ab wo ich bin </li></ul><ul><li>Respektiere meine Privatsphäre </li></ul><ul><li>Sei transparent bei der Erhebung von Daten </li></ul><ul><li>Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen </li></ul><ul><li>Wenn ich will, können meine Daten gelöscht werden </li></ul><ul><li>Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist </li></ul><ul><li>Ich möchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein </li></ul><ul><li>Als Bestandskunde fühle ich mich gewürdigt </li></ul><ul><li>Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist </li></ul><ul><li>konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird </li></ul><ul><li>Unser Geschäft ist erst beendet, wenn es beendet ist </li></ul><ul><li>Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben </li></ul><ul><li>Selbstverständlich nehme ich Dich wahr </li></ul><ul><li>natürlich freue ich mich auch über einen Kaffee (oder Tee) </li></ul><ul><li>Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale </li></ul><ul><li>Messen werde ich Dich an Deiner Leistung </li></ul><ul><li>Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen </li></ul><ul><li>Aber auch Dinge die unerheblich sind </li></ul><ul><li>und im schlimmsten Falle für Ablehnung sorgen </li></ul>
  34. 35. k unden- m anifest .de

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